2.3 Совершенствование системы обслуживания гостиницы «байкал плаза»

По результатам проведённого исследования в пункте 2 данной главы, можно сделать вывод, что независимо от личностных характеристик клиентов главными условиями выбора гостиницы являются качество предоставляемых услуг, стабильность, широкий набор услуг, их доступность и оперативность оказания, а также культура поведения персонала.

Также для совершенствования деятельности гостиницы нужно рассмотреть ее конкурентоспособность. Потребность в комфортабельных номерах с повышенным уровнем обслуживания в настоящее время обеспечивают 6 городских гостиницы:

7. отель - гостиница «Сибирь»,

8. гостиница «Бурятия»,

9. гостиница «Одон»,

10. гостиница «Сагаан Морин»,

11. гостиница «Гэсэр»,

12. гостиница «Баргузин».

Указанные гостиницы могут рассматриваться в качестве основных конкурентов нашей гостиницы. При этом следует отметить существенные стороны данных конкурентов: отель - гостиница «Сибирь» расположена в центре города вблизи от основной системы транспортных коммуникаций, правительственных учреждений, что повышает доступ клиентов.

Расположение. Гостиница «Бурятия» является самой высотной гостиницей в г. Улан-Удэ, расположена в деловом и культурном центре города. В шаговой доступности от гостиницы находятся здания администрации правительства Республики Бурятии, администрации города Улан-Удэ, Народного Хурала РБ, торговые центры, театры и музеи. Удобная транспортная развязка.

Номерной фонд гостиницы Бурятия позволяет разместить более 300 человек одновременно в 208 номерах - от однокомнатных номеров категории Стандарт до двухкомнатных категории Люкс и трехкомнатных апартаментов. Номерной фонд укомплектован ТВ, холодильниками, из окон номеров открывается захватывающий панорамный вид на город Улан-Удэ.

Гостиница «Гэсэр» к достоинствам отеля относится, в первую очередь, его удобное расположение. Отель находится в деловом, историческом и культурном центре города, недалеко центральное место города — площадь Советов, правительственные и административные здания. Неподалеку находятся театр оперы и балета, музеи, торговые и развлекательные центры.

Номерной фонд гостиницы 63 комфортабельных одно- и двухместных номера различных категорий — от стандартных до апартаментов, с возможностью единовременного поселения до 105 постояльцев. Номера оснащены всеми удобствами.

Гостиничный комплекс «Одон» номерной фонд 75 комфортабельных номеров, от эконом до класса люкс. Рядом с деловым и историческим центром Улан-Удэ, недалеко от железнодорожного вокзала, предоставляются услуги ресторана и кафе.

 Гостиница-отель «Сагаан Морин» - это современный 16-этажный отель с прекрасным видом на город, который открыл свои гостеприимные двери в 2009 году и расположился в центре города Улан-Удэ. Номерной фонд отеля «Сагаан Морин» представлен 93 номерами различных категорий, на каждом этаже - просторный холл с зоной отдыха.Предоставляются услуги ресторана PANORAMA, расположенном на четырнадцатом этаже гостиницы, международной, так и национальной кухни.

Гостиница «Баргузин» предлагает экономичное размещение в самом центре города. Располагается в центре города. Комплекс услуг: проживание в гостинице в комфортных номерах, в стоимость проживания включен завтрак, а также предоставление дополнительных услуг: закусочная и бесплатный Интернет Wi-Fi. Гостиница состоит из 57 номеров. Номерной фонд гостиницы представлен уютными одноместными, двух и трехместными номерами, сочетающими все необходимые удобства и приемлемую стоимость, улучшенными номера класса комфорт и люкс.

В гостинице «Байкал Плаза», расположенной в центре находится ресторан «Байкал», расположенный на первом этаже стороны, имеет основной зал вместимостью до 500 мест (700м²), и банкетный зал (214м²), вмещающие 100 и 25 человек соответственно. Это большой ресторан с современным интерьером. Именно в ресторане "Байкал" чаще всего проходят правительственные приемы и торжества.

Отель «Мэргэн Батор», расположен  в  Бурятском Деловом Центре,в центре города.Бурятский Деловой Центр, объединяющий в себе национальные  архитектурные мотивы и современные технологии, - это комплекс, предлагающий Вам все для эффективной работы и полноценного отдыха: современные офисы, конференц-залы, отель «Мэргэн Батор», ресторан «Мэргэн», бар «12», фитнес-клуб премиум-класса «Багатур».

Таким образом, в настоящее время в г. Улан - Удэ восемь гостиниц и отелей высокого класса, которые могли бы достойным образом удовлетворить потребности зарубежных и российских бизнесменов. Все вышеперечисленные гостиницы находят в центре города, располагаются приблизительно в 2- 3 километрах от гостиницы «Байкал плаза».

Оценим конкуренцию на рынке с помощью 5 конкурентных сил Портера (таблица 5) [29]. Таким образом, можно говорить о том, что происходит усложнение ситуации рынке – ужесточается конкуренция и происходит рост запросов потребителей к качеству гостиничных услуг, при этом развивается как направление индивидуального, так и делового туризма.

Таблица 5. Оценка ситуации на рынке с помощью модели 5 конкурентных сил Портера

Конкурентная сила	Факторы влияния
Существующая конкуренция в отрасли	Уровень конкуренции очень высок, при этом она сконцентрирована в основном между крупнейшими и известнейшими игроками рынка. Конкуренция постепенно смещается на неценовой уровень, велика роль активного продвижения, рекламы и маркетинга
Барьеры для входа новых игроков	Барьеры входа для мелких игроков не очень велики, однако, необходимо преодолеть законодательные барьеры, найти место для застройки или объект для размещения в нем нового отеля, а также сформировать свою базу будущего отеля. В этой связи наиболее опасны международные гостиничные сети, обладающие значительными финансовыми ресурсами и большим опытом
Поставщики	Поставщиками в данном случае выступают поставщики гостиничного оборудования, продуктов питания и напитков для ресторанов, Интернет-услуг и др. Также в качестве поставщиков клиентов могут рассматриваться турфирмы, тренинговые компании, службы Интернет-бронирования и др.
Потребители	Потребители делятся на два сегмента – деловые туристы и индивидуальные туристы. При этом оба сегмента развиваются динамично, но доля частных лиц в целом по рынку значительно превышает долю деловых туристов. В этой связи следует концентрироваться на обоих сегментах. Однако, растут запросы клиентов к качеству оказываемых гостиничных услуг
Заменители	У гостиничных услуг нет прямых заменителей, однако, заменяемость услуг разных форм размещения очень высока – это и организованные места размещения, и посуточная аренда квартир.

Результаты исследования гостиничного бизнеса г. Улан-Удэ представлены в виде PEST-анализа (Приложение 3). Методика PEST-анализа позволяет выделить основные факторы влияния на малый гостиничный бизнес со стороны внешней среды [3]. Оценка влияния факторов осуществляется на основе экспертных оценок по 5-балльной шкале – от +5 для положительного влияния до -5 для характеристики отрицательного влияния (угрозы). Важно отметить, что один и тот же фактор может иметь как положительное, так и отрицательное влияние.

Проведенное исследование позволяет дать следующую характеристику текущей ситуации, в которой функционирует малый гостиничный бизнес г. Улан-Удэ, в том числе, гостиница «Байкал-Плаза»:

1. Основные риски для игроков гостиничного рынка сконцентрированы в самом гостиничном бизнесе – усиление конкуренции приводит к необходимости поиска способов совершенствования и расширения игроками рынка своей деятельности (расширение ассортимента дополнительных услуг, активизация привлечения клиентов и др.);

2. Рост требовательности клиентов приводит к необходимости четкого выделения целевой аудитории гостиниц, при этом неверно выбранная стратегия сегментация и разработка неверного комплекса мероприятий маркетинга может привести также к снижению конкурентоспособности;

3. Экономические риски на текущий момент высоки, т.к. экономика России подвержена влиянию мирового кризиса. В этой ситуации происходит отказ как российских, так и зарубежных клиентов от поездок из-за боязни тратить деньги или боязни проблем с поездкой (например, забастовки авиаперевозчиков). Изменения коснутся как делового, так и индивидуального туризма;

4. Рост въездного туризма и продвижения бренда «г. Улан-Удэ» могут стать возможностью для дальнейшего развития участников рынка;

5. В условиях кризиса можно ожидать не только снижения уровня загрузки гостиниц, но и смещения спроса клиентов в сторону отелей с меньшим уровнем звездности, что требует разработки мер по привлечению и удержанию клиентов в условиях кризиса.

Гостиницы, являющиеся конкурентами гостиницы «Байкал-Плаза» (см. таблицу 6) предлагают разные условия для своих клиентов.

Таблица 6. Конкуренты гостиницы «Байкал-Плаза»

Название	Цена, руб.
отель - гостиница «Сибирь»,	3000-8000
гостиница «Бурятия»,	1950 -8000
гостиница «Одон»,	1100-4200
гостиница «Сагаан Морин»,	3500-10500
гостиница «Гэсэр»,	3100 -8750
гостиница «Баргузин».	800 - 4200
Гостиница «Байкал-Плаза»	3300-13200
отель «Мэргэн Батор»	5000-25000

По данным приведенным в таблице 6, можно сделать вывод что самым дорогим в ценовом диапазоне является отель «Мэргэн-Батор», на втором месте идет исследуемая гостиница «Байкал-Плаза», а самой низкой ценой отличается гостиница «Баргузин».

Проведем сравнительную оценку конкурентов на основе метода средневзвешенной оценки путем оценки ключевых факторов успеха на гостиничном рынке (таблица 7). Оценка проводилась по 10-балльной шкале.

Таблица 7. Сравнительная оценка гостиницы «Байкал-Плаза» с конкурентами

Критерии оценки	Вес (Р)		Байкал-Плаза					Баргузин						Одон						Гэсэр
			Q			Q*P		Q		Q*P			Q			Q*P			Q			Q*P
Квалификация персонала	0,2		9			1,8		7		1,4			7			1,4			9			1,8
Качество обслуживания	0,25		9			2,25		7		1,75			7			1,75			9			2,25
Уровень цен	0,15		9			1,35		9		1,35			7			1,05			7			1,05
Уровень рекламной активности	0,1		5			0,5		5		0,5			7			0,7			7			0,7
Спектр предоставляемых дополнительных услуг	0,12		9			1,08		7		0,84			9			1,08			7			0,84
Репутация (отзывы клиентов)	0,18		9			1,62		7		1,26			9			1,62			9			1,62
Итого:	1		50			8,6		42		7,1			46			7,6			48			8,26
Критерии оценки		Вес (Р)		Мэргэн-Батор				Сагаан Морин				Сибирь						Бурятия
				Q	Q*P		Q		Q*P		Q				Q*P		Q				Q*P
Квалификация персонала		0,2		9	1,8		9		1,8		7				1,4		9				1,8
Качество обслуживания		0,25		9	2,25		9		2,25		7				1,75		8				2
Уровень цен		0,15		9	1,35		7		1,05		9				1,35		7				1,05
Уровень рекламной активности		0,1		9	0,9		7		0,7		9				0,9		7				0,7
Спектр предоставляемых дополнительных услуг		0,12		9	1,08		9		1,08		9				1,08		6				0,72
Репутация (отзывы клиентов)		0,18		9	1,62		7		1,26		7				1,26		9				1,62
Итого:		1		54	9		48		8,14		48				7,74		46				7,89

Из таблицы 7 видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет «Мэргэн-Батор» (она равна 9), являющаяся лидером рынка, самую низкую – «Баргузин» и «Одон» (по 7,1 и 7,6 соответственно). Оценка гостиницы «Байкал-Плаза» составляет 8,6, что является средним результатом и позволяет говорить о необходимости совершенствования деятельности гостиницы. Также можно сделать вывод о том, что качество обслуживания, согласно таблицы 7, у гостиницы «Байкал-Плаза» ниже, чем у наиболее сильных конкурентов, что требует принятия мер по его совершенствованию.

Закончим анализ деятельности гостиницы «Байкал-Плаза» разработкой матрицы SWOT-анализа, которая позволит обобщить результаты проведенного исследования (таблица 8).

Таблица 8. SWOT-анализ гостиницы «Байкал-Плаза»

	Возможности: концентрация на узком целевом сегменте; усиление деловой активности предприятий и предпринимателей; увеличение интенсивности въездного туризма; рост привлекательности г. Улан-Удэ как туристского центра; ненасыщенность рынка; рост продаж через Интернет; формирование культуры отдыха россиян	Угрозы: приход на рынок крупныхмировыхгостиничныхсетейнарынокГ.Улан-Удэ; угроза поглощения сетями; строительство большогочисла гостиницв г. Улан-Удэ; уменьшение интенсивности въездного туризма; большая конкуренцияв своем классе гостиниц; сезонность; рост требований клиентовк качеству обслуживания; проблемыс подбороми квалификацией персонала; влияниемировогокризиса
Сильные стороны: известность среди российских и зарубежных бизнесменов; четкое позиционирование; высокое качество обслуживания; стабильный штат квалифицированного персонала; четкая система взаимодействия	Повышение осведомленности о гостинице с целью привлечения клиентов и повышения загрузки. Расширение спектра дополнительных услуг. Совершенствование маркетинговой деятельности. Постоянный контроль качества обслуживания	Повышение конкурентоспособности за счет повышения качества обслуживания, введения дополнительных услуг и формирования лояльности клиентов. Привлечение клиентов за счет активной рекламной активности. Формирование маркетинговой информационной системы
Слабые стороны: проблемы с качеством обслуживания; небольшой опыт работы на рынке; низкая эффективность маркетинга; довольно слабая рекламная	Проведение обучения персонала. Расширение спектра дополнительных услуг. Привлечение клиентов. Формирование лояльности на основе исследований клиентов и рынка. Поисковая	Продажасети. Формирование лояльностиуже существующих клиентов. Активная рекламная политика. Совершенствование маркетинговой деятельности. Мотивацияи обучение персонала.
активность; бессистемное обучение персонала; низкая эффективность собственной системы Интернет-бронирования узкий ассортимент дополнительных услуг неудобная и морально устаревшая АСУ	оптимизация сайта. Внедрение новой АСУ

Обобщая вышесказанное, стратегия гостиницы «Байкал-Плаза» может быть, по Ансоффу, сформулирована на совершенствование деятельности («старый товар – старый рынок»). SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы, при этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества обслуживания и повышению квалификации персонала, отвечающего за обслуживание, а также внедрение новой автоматизированной системы управления, т.к. существующая система была разработана по заказу учредителей гостиницы, является неудобной и может считаться морально устаревшей, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.

Исходя из вскрытых проблем в системе обслуживания гостиницы, можно построить следующее дерево целей, позволяющее увязать между собой основные цели и мероприятия по их достижению.

Для решения выявленных проблем построим дерево целей (рисунок 3).

Рисунок 3. Дерево целей проекта мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов гостиницы «Байкал Плаза»

Таким образом, для достижения единой цели – повышения наполняемости гостиницы и соответственно увеличения доходов необходимо совершенствование сервисной системы гостиницы «Байкал Плаза» по следующим направлениям:

1. Возможность доставки заказа в номер – Мероприятие 1;

2. открытие массажного кабинета – Мероприятие 2;

3. обновление фитнес-центра – Мероприятие 3;

4. расширение спа-центра – Мероприятие 4.

Рассмотрим эти мероприятия подробнее далее.

Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: возможность доставки заказа в номер.

Нередко бывает, что гости, уставшие от задержки рейса, ночного перелета и трехчасовой дороги, приезжают в гостиницу «Байкал Плаза» поздно ночью. Их единственным желанием становится подняться в номер, принять душ, выпить чашку горячего чая и переместиться в царство Морфея. Но, к сожалению, приходится объяснять, что их заказ не может быть доставлен в номер. Гости могут его получить непосредственно в лобби-баре.

Можно догадаться какая следует реакция: сплошной негатив. Зачастую люди думают, что обслуживающий персонал гостиницы просто не хочет работать («вас много, всем мил не будешь»). На самом деле всё намного сложнее. Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что гостинице «Байкал Плаза» не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в баре остается только один бармен. Естественно он не может покинуть рабочее место и бегать по номерам с подносом. Именно по этой причине даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер.

Вывод прост – набрать недостающий персонал, грамотно продумать график работы каждого из них, чтобы не было ни перебора, ни недобора.

Эта необходимость появилась, когда гостиница «Байкал Плаза» стала одной из ведущих гостиниц не только города, но и всей области. Люди делают предпочтение в ее пользу, потому что знают, что за свои деньги (иногда немалые), получат достойное обслуживание.

Таким образом, второе мероприятие представляет собой набор недостающих двух официантов. Расходы на данное мероприятие рассмотрим в таблице 9.

Таблица 9. Затраты по возможности доставки заказа в номер в гостинице «Байкал Плаза»

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1.Единовременные затраты
1	Размещение рекламы о наличии вакансий на местном телеканале	2,0
2.Текущие затраты
1	Заработная плата официанту	16
Итого затрат			18,0

По данным таблицы видно, что затраты на мероприятия по совершенствованию услуг обслуживания: возможность доставки заказа в номер составят 18 тыс. руб.

Рассмотрим далее мероприятие как открытие массажного кабинета.

В массажном кабинете будут предлагаться следующие виды массажа.

1. Общий массаж

2. Массаж спины

3. Антицеллюлитный массаж

4. Липолитический массаж

5. Фитнесс-массаж

6. Тайский массаж стоп.

Помещение для проведения массажа должно быть сухим, светлым (освещенность 120-150 лк), оборудовано приточно-вытяжной вентиляцией, обеспечивающей 2-3-кратный обмен воздуха в час. Желательно иметь отдельный массажный кабинет площадью около 18 м2. В нем должны находиться:

• устойчивая, обитая дерматином, с подкладкой из поролона или слоя морской травы массажная кушетка (по возможности с тремя подвижными плоскостями и электроподогревом) длиной 1,85-2 м, шириной 0,5-0,6 м, высотой 0,5-0,7 м;

• круглые валики, обитые дерматином, длиной 0,6 м, диаметром 0,25 м;

• столик для массажа, обитый дерматином, размерами 0,8 X 0,6 X 0,35 м;

• шкаф для хранения чистых простынь, халатов, полотенец, мыла, талька, массажных приборов, аппаратов, лампы соллюкс и других необходимых приспособлений, используемых при массаже;

• аптечка первой помощи, в которой находятся: вата, стерильные бинты, спиртовой раствор йода, лейкопластырь, вазелин борный, дезинфицирующая мазь, нашатырный спирт, камфорно-валериановые капли, мази, растирки, присыпки, эластичный бинт;

• раковина с подводкой холодной и горячей воды.

Согласно действующей калькуляции, расходы по проекту будут следующими.

Таблица 10. Стоимость открытия массажного кабинета

Наименование	Стоимость, руб.
Оборудование помещения (оборудование в т.ч.)	943
Разработка методики	45
Итого:	988

Из таблицы10 видно, что расходы по массажному кабинету составят 988тыс. руб.

Рассмотрим мероприятие такое, как обновление фитнес-центра.

Важной составляющей центра здоровья является фитнес-центр. Фитнес-центр предлагает сегодня гостям и жителям города услуги бассейнов (открытого и закрытого), джакузи, бань (русской, финской, турецкой), массажного кабинета (тайский и классический массажи), тренажерного зала, спортивных площадок (2 теннисных корта, универсальные площадки).

Дальнейшее развитие Фитнес-центра заключается в расширении в различных направлениях ассортимента предлагаемых услуг. В соответствии с проектом развития необходимо приобрести следующее оборудование:

• солярий и СПА-ванну, которые, в сочетании с массажным кабинетом и банями, создадут оздоровительно-восстановительный комплекс,

• площадку для игры в мини-гольф на 18 дорожек.

Кроме того, предполагается приобрести комплекс кардиотренажеров для замены морально устаревших тренажеров, введенных в эксплуатацию в 1993 году. Предполагаемая стоимость проекта представлена в таблице 11.

Таблица 11. Стоимость обновления оборудования фитнес-центра

Наименование	Количество	Цена, тыс. руб.	Стоимость, тыс. руб.
Кардиотренажеры TechnoGym	5	30	150
СПА-ванна	1	58	58
Площадка для игры в мини-гольф	1	450	450
Солярий	1	30	30
Итого:				688

Расходы по фитнес-центру составят 688 тыс. руб.

Говоря о спа-центре, важно отметить, что на данный момент СПА-центр представляет собой комплекс, включающий три бани (турецкий хамам, римские термы и русская парная), мини-бассейн-СПА с гидромассажем, джакузи, бочку фуро, купель с родниковой водой, два массажных кабинета, фито-бар.

В турецком хамаме проводятся массажи-пилинги и обертывания; в римской терме возможны лечебные ингаляции; в русской парной проводятся аромапарения, парильно-веничные массажи и просто парения березовыми, дубовыми и эвкалиптовыми вениками с охлаждением в купели, а затем с перегреваниями в бочке фуро с 45-ти градусной водой. Единовременная вместимость комплекса не более шести человек на 3 часа, что обусловлено набором процедур, которые предлагается сделать за это время.

Дальнейшее развитие СПА-центра связано с приобретением современного оборудования, позволяющего предоставлять высокотехнологичные услуги интенсивного восстановления и оздоровления, которые в сочетании с существующими традиционными, классическими возможностями рекреации позволят создать уникальный СПА-комплекс.

Восстановительно-оздоровительные услуги пользуются устойчивым спросом. Доходы СПА-центра в высокий сезон составляют 37% от выручки отеля за дополнительные услуги, в низкий – до 49%. Модернизированный СПА-комплекс будет привлекать больше гостей в низкий сезон, в том числе и жителей города, что сгладит сезонные колебания выручки и позволит получать прибыль круглый год.

Применение дополнительного оборудования (СПА-капсулы, гидромассажных ванн) обеспечит более рациональное использование площади СПА-центра (130 кв. м), увеличит его пропускную способность, расширит ассортимент услуг и повысит привлекательность комплекса для гостей отеля.

Стоимость проекта приведена в таблице 12.

Таблица 12. Стоимость расширения возможностей спа-центра

Наименование	Цена, тыс. руб.
СПА капсула	8500
Бесконтактная гидромассажная ванна	680
Гидромассажная ванна SPA на 7 мест	1700
Итого:	10880

Расходы по спа-центру составят 10880тыс.руб.

Для расчёта экономической эффективности предложенных мероприятий необходимо провести расчёты доходов, которые будут получены от реализации каждого из них. Представим их последовательно в нижеследующих таблицах.

Таблица 13. Прогнозируемые доходы от модернизации фитнес-центра

Наименование	Стоимость услуги	Количество услуг в год	Доход за год, тыс. руб.	Текущие расходы за год, тыс. руб.	Валовая прибыль, тыс. руб.
Кардиотренажеры TechnoGym	300 руб./час	4500 раз	1350	-	1350
Солярий	25 руб./мин	3600 минут	90	5	85
Площадка для игры в мини-гольф	1500 руб./час	1050 часов	1575	-	1575
СПА-ванна	2000 руб./час	2500 часов	5000	500	4500
Итого:			8015	505	7510

Таблица 14. Прогнозируемые доходы от расширения услуг спа-центра

Показатель	СПА капсула	Бесконтактная гидромассажная ванна	Гидромассажная ванна SPA на 7 мест
Доля гостей, пользующихся услугой	5%	10%	13%
Количество процедур в год	1 095	2 190	2 920
Средняя стоимость процедуры, тыс.руб.	5,000	3,000	1,500
Предполагаемый доход, тыс.руб.	5475	6570	4380
Текущие расходы (дополнительная зарплата, электроэнергия, косметика, проч.), тыс.руб.	700	640	850
Валовая прибыль, тыс.руб.	4775	5930	3530

Далее проведём расчёт эффективности каждого из мероприятий и представим результаты в следующих таблицах 15,16,17,18.

Таблица 15. Технико-экономические показатели эффективности открытия массажного кабинета

Показатель	До мероприятия	После мероприятия	Изменение
			абс.	отн.
Доход, тыс.руб.	274316,7	279391,7	5075	1,85%
Текущие затраты, тыс.руб.	52914,5	53902,5	988	1,87%
Валовая прибыль, тыс.руб.	221402,2	225489,2	4087	1,85%
Рентабельность продаж, %	0,8	0,8	0,00%
Рентабельность затрат, %	4,18	4,18	0,00%

Методика расчёта технико-экономических показателей

Валовая прибыль = Доход – Текущие затраты

Рентабельность продаж = Валовая прибыль / Доход * 100%

Рентабельность затрат = Валовая прибыль / Текущие затраты *100%

Расчёт после мероприятия:

Валовая прибыль = 279391,7– 53902,5 = 225489,2

Рентабельность продаж = 225489,2/ 279391,7* 100% = 0,8%

Рентабельность затрат = 225489,2/ 53902,5* 100% = 4,18%

Таблица 16. Общая эффективность после открытия массажного кабинета

Показатель	До внедрения проекта	Мероприятие 2	Изменение
			абс.	отн.
Доход, тыс.руб.	274316,7	279391,7	5075	1,85%
Текущие затраты, тыс.руб.	52914,5	53902,5	988	1,87%
Валовая прибыль, тыс.руб.	221402,2	225489,2	4087	1,85%
Рентабельность продаж, %	0,81	0,81	0	0,00%
Рентабельность затрат, %	4,18	4,18	0	-0,02%
Стоимость ОПФ, тыс.руб.	299323,7	301258,6	1934,8	0,65%
Численность работников, чел.	177	183	6	3,39%
Фонд оплаты труда, тыс.руб.	43868,5	43868,5	0	0,00%
Производительность труда, тыс.руб./чел.	1549,8	1526,7	-23	-1,49%
Фондоотдача, руб./руб.	0,92	0,93	0,01	1,20%
Средняя заработная плата, тыс.руб./чел.	20653.73	19976.56	-0,677	-3,28%

Таблица 17. Технико-экономические показатели эффективности совершенствования фитнес-центра

Показатель	До мероприятия	После мероприятия	Изменение
			абс.	отн.
Доход, тыс.руб.	274316,7	282331,7	8015	2,92%
Текущие затраты, тыс.руб.	52914,5	53569,5	655	1,24%
Валовая прибыль, тыс.руб.	221402,2	228762,2	7360	3,32%
Рентабельность продаж, %	0,8	0,8	0,00%
Рентабельность затрат, %	4	4	0,00%

Методика расчёта технико-экономических показателей

Валовая прибыль = Доход – Текущие затраты

Рентабельность продаж = Валовая прибыль / Доход * 100%

Рентабельность затрат = Валовая прибыль / Текущие затраты *100%

Расчёт после мероприятия:

Валовая прибыль = 282331,7– 53569,5= 228762,2

Рентабельность продаж = 228762,2/ 282331,7* 100% =0,8%

Рентабельность затрат = 228762,2/ 53569,5* 100% = 4%

Таблица 18. Общая эффективность после совершенствования фитнес-центра

Показатель	До внедрения проекта	Мероприятие 3	Изменение
			абс.	отн.
Доход, тыс.руб.	274316,7	282331,7	8015	2,92%
Текущие затраты, тыс.руб.	52914,5	53602,5	688	1,30%
Валовая прибыль, тыс.руб.	221402,2	228729,2	7327	3,31%
Рентабельность продаж, %	0,81	0,81	0	0,38%
Рентабельность затрат, %	4,18	4,27	0,08	1,98%
Стоимость ОПФ, тыс.руб.	299323,7	303256,9	3933,2	1,31%
Численность работников, чел.	177	189	12	6,78%
Фонд оплаты труда, тыс.руб.	43868,5	43868,5	0	0,00%
Производительность труда, тыс.руб./чел.	1549,8	1493,8	-55,9	-3,61%
Фондоотдача, руб./руб.	0,92	0,93	0,01	1,59%
Средняя заработная плата, тыс.руб./чел.	20,6	19,3	-1,3	-6,35%

Таблица 19. Технико-экономические показатели эффективности совершенствования спа-центра

Показатель	До мероприятия	После мероприятия	Изменение
			абс.	отн.
Доход, тыс.руб.	274316,7	290741,7	16425	5,99%
Текущие затраты, тыс.руб.	52914,5	55399,5	2485	4,70%
Валовая прибыль, тыс.руб.	221402,2	235342,2	13940	6,30%
Рентабельность продаж, %	0,8	0,8	0,00%
Рентабельность затрат, %	4	4	0,00%

Методика расчёта технико-экономических показателей

Валовая прибыль = Доход – Текущие затраты

Рентабельность продаж = Валовая прибыль / Доход * 100%

Рентабельность затрат = Валовая прибыль / Текущие затраты *100%

Расчёт после мероприятия:

Валовая прибыль = 290741,7– 55399,5= 235342,2

Рентабельность продаж = 235342,2/ 290741,7* 100% =0,8%

Рентабельность затрат = 235342,2/ 55399,5* 100% = 4%

Таблица 4.12. Общая эффективность после совершенствования спа-центра

Показатель	До внедрения проекта	Мероприятие 4	Изменение
			абс.	отн.
Доход, тыс.руб.	274316,7	290741,7	16425	5,99%
Текущие затраты, тыс.руб.	52914,5	63794,5	10880	20,56%
Валовая прибыль, тыс.руб.	221402,2	226947,2	5545	2,50%
Рентабельность продаж, %	0,81	0,78	-0,03	-3,29%
Рентабельность затрат, %	4,18	3,56	-0,63	-14,98%
Стоимость ОПФ, тыс.руб.	299323,7	308654,1	9330,3	3,12%
Численность работников, чел.	177	188	11	6,21%
Фонд оплаты труда, тыс.руб.	43868,5	43868,5	0	0,00%
Производительность труда, тыс.руб./чел.	1549,8	1546,4	-3,3	-0,21%
Фондоотдача, руб./руб.	0,92	0,94	0,03	2,78%
Средняя заработная плата, тыс.руб./чел.	20,6	19,4	-1,2	-5,85%

Из приведённой таблицы видно, что в результате реализации мероприятий по совершенствованию системы обслуживания в гостинице «Байкал Плаза» произойдёт увеличение доходов на 1,46% и увеличение валовой прибыли на 0,67%. Однако реализация мероприятий в первый год приведёт к снижению рентабельности. Это обусловлено тем фактом, что мероприятия носят долгосрочный характер и характеризуются сроком окупаемости более года. Это, однако, отнюдь не означает, что предложенные мероприятия неэффективны с точки экономической точки зрения: после того, как они будут окуплены, они позволят существенно повысить показатели эффективности работы гостиницы «Байкал Плаза».

Заключение

Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения.

В данной работе мы рассмотрели, личностные характеристики клиентов гостиницы и провели исследование типов клиентов гостиницы «Байкал Плаза». По результатам исследования мы выделили 5 групп клиентов.

К ним относятся следующие типы.

Первый тип клиентов – «требовательный». Уровень дохода его выше среднего – от 200 до 400 дол., при проживании в гостинице для них наиболее важной услугой является организация питания. В вопросе оформления интерьера в равной степени отдают предпочтение свободному и классическому стилю.

Второй тип клиентов – «лояльный». Ежемесячный доход в этом сегменте составляет от 100 до 200 дол. они предпочитают свободный стиль оформления интерьера.

Третий тип клиентов – «элитный». Представлен клиентами, уровень дохода которых более 800 дол. в равной степени значимыми для них являются такие услуги, как сауна, бассейн.

Четвертый тип клиентов – «экономный». Отличительной особенностью является то, что для него единственное направление совершенствования деятельности гостиницы – разработка гибкой системы оплаты услуг.

Пятый тип клиентов – «реально оценивающий». – Очень малочисленен (6,6%). Наиболее значимым направлением совершенствования деятельности гостиницы назвали необходимость наличия в гостинице услуг питания.

В данной работе нам удалось раскрыть предпочтение и поведение клиентов гостиницы и факторы, влияющие на него; выделить типологию клиентов гостиницы в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий и уровня образования, а также от образа жизни, интересов, ценностей. А также выявить проблемы обслуживания и выявить направления для совершенствования деятельности гостиницы «Байкал Плаза».

Было предложено исходя из вскрытых проблем в системе обслуживания гостиницы, было построено дерево целей, позволяющее увязать между собой основные цели и мероприятия по их устранению.Были предложены следующие мероприятия: 1) возможность доставки заказа в номер; 2) открытие массажного кабинета; 3) обновление фитнес-центра;4) расширение спа-центра.

Важно отметить, что в работе также осуществлена оценка экономической эффективности предложенных мероприятий, в результате чего было выявлено, что их реализация положительным образом отразится на доходах и заполняемости гостиницы, что чрезвычайно важно, так как среднегодовой коэффициент загрузки номерного фонда в 2013 году составил только немногим более 40%.

Вместе с тем, оценка экономической эффективности разработанных мероприятий позволила выяснить, что два из трёх предложенных мероприятий носят долгосрочный характер и нацелены на дальнейшее развитие гостиницы, а срок их окупаемости составляет более 1 года, о чём свидетельствует снижение рентабельности в результате их реализации в первый год. Однако в будущем, после того, как эти мероприятия будут окуплены, они позволят существенно повысить показатели экономической эффективности деятельности гостиницы «Байкал Плаза».В результате реализации мероприятий по совершенствованию системы обслуживания в гостинице «Байкал Плаза» произойдёт увеличение доходов на 1,46% и увеличение валовой прибыли на 0,67%.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 (действующая редакция от 05.05.2014)

2. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

3. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ

4. ГОСТ Р 50645- 94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

5. ГОСТ 12. 1. 004 -91. СОБТ. Пожарная безопасность. Общие требования.

6. Алескулин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности, 4-е изд. М.: Изд-во «Дашков и К», 2012 г.

7. Арбузова И.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2011.

8. Арзуманян Э.А. Гостиничный и ресторанный сервис. – Саратов: СГСЭУ, 2010.

9. Балашова ЕА Гостиничный бизнес Как достичь безупречно сервиса-М: Вершина, 2010

10. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев: ВИРА-Р, 2011.

11. Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. - 2013.- №3.- с. 70.

12. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - №2. - С. 22-25.

13. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2009. – 254

14. Волков Ю.Ф. Технологии гостиничного обслуживания. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2011.

15. Волкова Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сб. нормат. док / под ред.. – 2–е изд., испр. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2009.

16. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов-на-Дону, 2012. 352 с.

17. Гилберт А. Черчилль. Маркетинговые исследования. – СПб.: Издательство «Питер», 2010.

18. Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. М.: Нолидж, 2009. 312 с.

19. Дурович А. П. Маркетинг предприятий индустрии гостеприимства: Учебное пособие. М., 2011.-345 с.

20. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие /; под ред. Н.И. Кабушкина. – Мн.: Новое знание, 2011. – 392 с.

21. Ефимова ОП, Ефимова HA Экономика гостиниц и ресторанов - М: Новое знание, 2012. - 392 с

22. Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2012. – 199 с

23. Зорин И. В., Квартальянов В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2012. 615 с.

24. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: Учеб. для студентов вузов турист. профиля. М.: Финансы и статистика, 2011. 191 с.

25. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник для образоват. учреждений турист. профиля. М.: Финансы и статистика, 2011. 315 с.

26. Котлер Ф. Маркетинг: Гостеприимство, туризм: Учеб. для студентов вузов: Пер. с англ. / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – 2-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ, 2012. 1063 с.

27. Котлер Ф., Боуэн Дж. Т., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. 4-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. 836 с.

28. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д. и др. Основы маркетинга/ Пер. с англ. – 2–е европейское издание. – М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильямс», 2010.

29. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник /– 4–е изд., стер. – Мн.: Новое знание, 2010.

30. Лесник А.П., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Инфра, 2003. - 488 с.

31. Лукьянова ЛГ, Дорошенко ТТ, Мунич ИМ, Унифицированные технологии гостиничных услуг / Под ред проф BK Федорченко - М.: Высшая школа, 2012 - 237 с.

32. Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В.Материально–техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учеб. для сред. спец. Учеб. заведений / – М.: Академия, 2009.

33. Медлик С Гостиничный бизнес: Учеб. для вузов: пер. с анг. /., Инграм Х. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2010.

34. Муромкина И.И. Использование методов маркетинговых исследований на рынке потребительских товаров: Учебное пособие /. – Нижний Новгород: НКИ, 2009. – 125 с.

35. Пшеничных Ю. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме Учебное пособие. М., 2010. 178 с.

36. Скараманга В. П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2011. 314 с.

37. Сенин В.С., Денисенко А.В.Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие / – М.: Финансы и статистика, 2011.

38. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2010-304с.

39. Робинсон К. То, что вы всегда хотели знать о маркетинговых исследованиях, но никогда не решались спросить. Маркетинг и маркетинговые исследования в России. – 2012. - № 1.

40. Розова Н.К. Маркетинг. СПб : Вектор, 2011. - 265с.

41. Ушаков Д.С. Технологии продаж в туристском бизнесе. Р-н-Д : Феникс, 2010. - 380с.

42. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2012. – 320с.

43. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого – социальный институт: Флинта, 2011. – 192 с.

44. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве М: Кнорус. 2013. - 264с.

45. Чудновский А.Д.. Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме., Учебное пособие. М.: Кронус, 2012. - 365с.

46. Шевченко Д.А. Маркетинг и реклама: 1000 терминов: Словарь для студентов. М.: РГГУ, 2010. - 312с.

47. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф.образования; Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина Михайловна Шеламова. – 2 - е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. – 128с.

48. Шаповал М.И. Основы стандартизации, управления качеством и сертификации: Учебник-С-е изд, перераб доп-К: Изд-во Европ Ун-та, 2012

49. Яковлев ГА Экономика гостиничного хозяйства: Учеб пособие-2-е изд, перераб и доп - М: РДЛ, 2011 - 328 с.

50. Янкевич В. С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В. С. Янкевича. — М.: Финансы и статистика, 2012. — 416 с.: ил.

51. Официальный сайт гостиницы «Байкал-Плаза» режим доступа http://www.baikalplaza.com/

52. Официальный сайт гостиницы « Бурятия» режим доступа http://buryatiahotel.com

Приложение 1

Тип номера	Количество номеров	Цены на проживание  с 01.01.14г. по 31.05.14г. и с 16.09.14г. по 31.12.14г.		Цены на проживание          с 01.06.14г. по 15.09.14г.
		при размещении 1 чел.	при размещении 2 чел.	при размещении 1 чел.	при размещении 2 чел.
Номер "Президентский"	1	13200	13200	15000	15000
Номер "Люкс"	8	8000	8000	9500	9500
Номер "Престиж"	9	5000	5000	5500	5500
Двухместный "Стандартный"	20	3900	5000	4500	5500
Одноместный "Стандартный"	24	3500	-	4000	-
Двухместный "Стандарт" 4 этаж	12	3500	4000	3700	4200
Одноместный "Стандарт" 4 этаж	4	3300	-	3500	3500

Приложение 2

Приложение 3

PEST-анализ для гостиничного бизнеса г. Улан-Удэ

Факторы			Факторы					Примечание
			Способствующие достижению целей (знак «+»)		Препятствующие достижению целей (знак «-»)
1. Экономические факторы
1.1.	Снижение доходов клиентов под влиянием кризиса			-4		Снижение потребления туруслуг и гостиничных услуг
1.2.	Рост безработицы	+2				Снижение потребления туруслуг и гостиничных услуг
1.3.	Снижение деловой активности в экономике России и г. Улан-Удэ и внешнеэкономической деятельности			-3		Уменьшение количества совершаемых сделок и переговоров, требующих проживания в гостинице
1.4.	Рост въездного потока туристов в г. Улан-Удэ (с учетом кризиса)	+3				Рост потребности в гостиничных услугах
1.5.	Рост конкуренции со стороны больших гостиниц и растущего количества мини-отелей			-3		Ужесточение конкурентной борьбы
1.6.	Ненасыщенность гостиничного рынка	+3				Возможность привлечения новых клиентов. Появление новых конкурентов
1.7.	Рост продаж (бронирования) через Интернет	+3				Расширение сбытовых возможностей
1.8.	Рост конкуренции на рынке			-3		Усиление конкуренции на рынке предоставления услуг
1.9.	Рост спроса на организацию конференций, семинаров и др.	+3				Увеличение предложения для корпоративных клиентов
1.10.	Большие перспективы роста рынка (с учетом ограничения в виде кризиса)	+3				Возможность привлечения новых клиентов. Появление новых конкурентов
1.11.	Проблемы с определение «звездности» гостиниц			-3		Сложности в формировании репутации гостиницы. Не всегда соответствие классу
1.12.	Приход новых мировых гостиничных сетей и их активное развитие			-3		Конкуренция между крупными игроками
1.13.	Смещение спроса в сторону более дешевых гостиничных услуг в условиях кризиса			-3		Потеря части клиентов
2. Технологические факторы
2.1.	Нестабильное качество обслуживания, низкая квалификация персонала, отсутствие стандартов работы			-5		Уход клиентов к конкурентам
2.2.	Низкий уровень бизнес-коммуникаций между гостиницами и турфирмами			- 3		Сложности в реализации и продвижении услуг
2.3.	Технологии обучения персонала	+5				Наличие собственных технологий персонала дает существенное преимущество
2.4.	Система продвижения	+5				Эффективная система продвижения формирует осведомленность об отеле
2.5.	Сложности реализации инвестиционных проектов по развитию гостиниц			-5		Долгий срок реализации, большие инвестиции, бюрократия
3. Социальные факторы
3.1.	Формирование культуры отдыха у россиян, увеличение расходов на посещение г. Улан-Удэ	+3				Увеличение потребления услуг
3.2.	Четкое разделение туристов на сегменты	+4				Формирование предложения для каждой группы
3.3.	Увеличение количества деловых туристов	+5				Рост потребности в услугах гостиниц
3.4.	Рост требований к качеству обслуживания и спектру предлагаемых услуг в гостиницах	+4		-2		Необходимость повышения качества обслуживания, обучения персонала и т.п. Возможность конкурировать за счет качества облуживания и дополнительных услуг
3.5.	Сезонность предоставления услуг			-3		Непостоянство спроса
4. Политические факторы
4.1.	Разработка и поддержка развития г. Улан-Удэ как туристического центра	+5		-3		Развитие и поддержка туристического и гостиничного рынка. Появление новых конкурентов
4.2.	Существование Ассоциации гостиниц г. Улан-Удэ	+3				Помощь малым гостиницам
4.3.	Продвижение бренда г. Улан-Удэ на мировом туристическом рынке	+5				Увеличение потока иностранных туристов

74