- •Минобрнауки рф
- •Вариант2
- •Исходные данные
- •1.1.Задачи отдела послепродажного обслуживания продукции (поп)
- •Функции отдела поп
- •Выбор стратегии
- •Определение бизнес-функций подразделения и распределение функций по подцелям
- •Распределение функций по подцелям
- •Анализ и дополнение функций отдела
- •Функциональная модель бизнес-функции отдела
- •Дополнение набором функций, связанных с реализацией выбранной стратегии
- •Функциональная модель дополнительных функций, связанных с реализацией стратегии
- •Матрица распределения функций, согласно заданной стратегии по исполнителям работ
- •Список литературы
Функциональная модель бизнес-функции отдела
Исходя из данных таблицы 3 на рис. 1 представлена функциональная модель бизнес-функции отдела ПОП.
Рис. 1 Функциональная модель бизнес-функции ТПП
Дополнение набором функций, связанных с реализацией выбранной стратегии
Дополняем функциональную модель набором функций, связанных с реализацией выбранной стратегии (таблица 4).
Таблица 4
Дополнение функций согласно заданной стратегии
Подцель |
Функции в положении об отделе |
1. Подцель |
Организация фирменного послепродажного обслуживания выпускаемой продукции |
1.1. Целеполагание |
1.1.1.Обеспечение фирменного послепродажного обслуживания выпускаемой продукции |
1.2. Планирование |
1.2.1Участие в подготовке прогнозов, проектов перспективных и текущих планов производства и реализации продукции, в проведении маркетинговых исследований по изучению спроса на продукцию предприятия, перспектив развития рынков сбыта. |
1.2.2.Согласование планов постановки на производство новых видов продукции. | |
1.2.3. Разработка планов по улучшению Организация фирменного послепродажного обслуживания выпускаемой продукции | |
1.2.4. Текущее планирование деятельности отдела | |
1.3. Организация |
1.3.1.Постоянное отслеживание рынка своей продукции, покупка образцов продукции, производимой предприятиями-конкурентами, сравнение качества послепродажного обслуживания их продукции с собственным обслуживанием и при необходимости доведение качества до требуемых уровней. |
|
1.3.2.Участие в организации выставок, ярмарок, выставок-продаж и других мероприятий по рекламе продукции. |
|
1.3.3.Участие в разработке договоров на поставку продукции потребителям. |
|
1.3.4.Организация текущей деятельности |
1.4. Контроль, учет, анализ |
1.4.1.Подготовка предложений по уменьшению объемов производства продукции, и снятию продукции с производства в случае систематических предъявлений претензий потребителей. |
1.4.2.Составление документации (актов, сведений, справок, переписки) о недостатках продукции. | |
1.4.3. Контроль за реализацией текущих планов | |
1.4.4. Анализ ситуации на рынке послепродажного обслуживания | |
1.4.5. Анализ тенденций на рынке послепродажного обслуживания | |
1.5. Регулирование |
1.5.1.Разработка предложений по изменению конструкции изделий и технологии производства. |
1.5.2.Участие в формировании цен на продукцию с учетом послепродажного обслуживания. | |
1.5.3.Формирование предложений по корректировке цен на предлагаемую продукцию, объемов продаж. | |
2. Подцель |
Формирование гарантийного обслуживания |
2.1. Целеполагание |
2.1.1.Создание системы гарантийного обслуживания выпускаемой продукции |
2.2. Планирование |
2.2.1.Обеспечение документирования своих действий и решений. |
2.2.2.Разработка экономической части договоров на послегарантийное обслуживание продукции. | |
2.2.3. Планирование текущей дятельности | |
2.2.4. Разработка планов по совершенствованию гарантийного обслуживания | |
2.3. Организация |
2.3.1.Применение высокотехнологичных методов обслуживания клиентов. |
2.3.2.Составление заявок на необходимые ремонтные материалы и инструменты. | |
2.3.3.Составление документации (актов, сведений, справок, переписки) о недостатках продукции. | |
2.3.4.Организация гарантийного обслуживания вне предприятия. | |
2.3.5.Участие в работе по рекламациям. | |
2.3.6.Заключение договоров с продавцами продукции на принятие ими функций гарантийного обслуживания. | |
2.3.7.Организация приемки недоброкачественного товара у потребителей при наличии установленных законодательством документов. | |
2.3.8.Организация выпуска и поставки в торговые и ремонтные организации необходимых для ремонта и технического обслуживания запасных частей. | |
|
2.3.9. Обучение персонала |
2.4. Контроль, учет, анализ |
2.4.1.Разработка предложений по гарантийному обслуживанию продукции. |
2.4.2.Разработка предложений по изменению конструкции изделий и технологии производства. | |
2.4.3.Разработка и проведение мероприятий по соблюдению режимов экономии, снижению сверхнормативных затрат на ремонт продукции. | |
2.4.4. Анализ причин гарантийных случаев | |
2.4.5. Контроль за соблюдением регламента ремонтных работ | |
2.5. Регулирование |
2.5.1.Формирование предложений по корректировке цен на предлагаемую продукцию, объемов продаж. |
2.5.2.Рассмотрение поступающих на предприятие претензий потребителей и подготовка ответов на предъявленные иски. | |
2.5.3.Подготовка претензий и исков к контрагентам при нарушении ими договорных обязательств. | |
2.5.4.Согласование гарантийных сроков сверх установленных законом. | |
2.5.5. Разработка регламента ремонтных работ | |
3.Подцель |
Обеспечение выполнения договоров предприятия в части послепродажного обслуживания продукции |
3.1. Целеполагание |
3.1.1.Выполнения договоров предприятия в части послепродажного обслуживания продукции |
3.2. Планирование |
3.2.1.Применение высокотехнологичных методов обслуживания клиентов. |
3.3. Организация |
3.3.1.Обеспечение документирования своих действий и решений. |
3.3.2.Организация выпуска и поставки в торговые и ремонтные организации необходимых для ремонта и технического обслуживания запасных частей. | |
3.3.3.Работы по послепродажному обслуживанию выпускаемой продукции, в том числе в местах нахождения потребителей. | |
3.3.4.Рассмотрение поступающих на предприятие претензий потребителей и подготовка ответов на предъявленные иски. | |
3.4. Контроль, учет, анализ |
3.4.1.Сбор и систематизация оперативной информации о: |
3.4.2.Разработка и проведение мероприятий по соблюдению режимов экономии, снижению сверхнормативных затрат на ремонт продукции. | |
3.5. Регулирование |
3.5.1.Участие в работе по рекламациям. |
3.5.2.Подготовка претензий и исков к контрагентам при нарушении ими договорных обязательств. | |
4.Подцель |
Производство гарантийного ремонта продукции на высоком техническом уровне |
4.1. Целеполагание |
4.1.1.Обеспечение выполнения гарантийного ремонта продукции на высоком техническом уровне |
4.2. Планирование |
4.2.1.Обеспечение документирования своих действий и решений. |
4.2.2. Планирование текущей деятельности | |
4.2.3. Планирование потребности в запчастях и комплектующих | |
4.3. Организация |
4.3.1.Определение причины возникновения недостатков продукции. |
4.3.2.Направление продукции на независимую экспертизу при возникновении споров. | |
4.3.3.Возмездное устранение поломок товаров после истечения гарантийного срока. | |
4.3.4.Организация в течении гарантийного срока транспортировки неисправного товара (за счет предприятия) от потребителя в гарантийные мастерские и обратно, а также обеспечение предоставления замены равноценным товаром на время ремонта поломанного. | |
4.4. Контроль, учет, анализ |
4.4.1.Проверка наличия и действия гарантийного срока на товар и его составные части. |
4.4.2.Рассмотрение поступающих на предприятие претензий потребителей и подготовка ответов на предъявленные иски. | |
4.5. Регулирование |
4.5.1.Рациональное расходование запасных частей и расходных материалов. |
4.5.2.Участие в работе по рекламациям. |