Аудитория
Программа рассчитана на психологов и специалистов, осуществляющих сопровождение, индивидуальную и групповую супервизию работы консультантов службы «Телефон доверия». Приглашаются также специалисты, имеющие собственный опыт работы на «телефоне доверия» или очного профессионального психологического консультирования.
http://gendocs.ru/
Гордиенко Н.И., Василенко А.В., Дементьева Е.А., Сеидова Т.С., Егорова Е.Аскачать(1238 kb.)
Теоретические основы супервизорской работы с консультантами службы «Телефон Доверия»
Термин “супервизия” в “Психотерапевтической энциклопедии” под общей ред. Б. Д. Карвасарского. (СПб, “Питер”, 1998 г.) и в книге “Супервизорство” (Д.Якобс и др.): Супервизия (корректирующее консультирование) - один из методов подготовки и повышения квалификации в области психотерапии. Это такая форма консультирования психотерапевта более опытным, специально подготовленным коллегой, которая позволяет психотерапевту (супервизируемому) систематически видеть, осознавать, понимать и анализировать свои профессиональные действия и свое профессиональное поведение. Супервизия обязательно используется в процессе подготовки и повышения квалификации индивидуальных, групповых и семейных психотерапевтов в различных психотерапевтических направлениях и школах. Работа на Телефоне Доверия, как правило, не предполагает предоставления позвонившему психотерапевтической помощи, т.е. телефонные консультанты (ТК) не занимаются психотерапией как таковой. Тем не менее, многолетний опыт работы различных служб ТД подтверждает необходимость супервизорской работы с консультантами независимо от стажа их работы в сфере экстренной психологической помощи и независимо от ведомственной принадлежности и специфики конкретной службы ТД. Цель супервизии - развитие знаний, навыков и умений, способствующих совершенствованию профессиональной деятельности специалиста. В процессе супервизии он получает возможность осознать и интегрировать свои личные способы реагирования, объективные знания, субъективный опыт и конкретные ситуации, возникающие в его работе. В ходе супервизии он может осознать, как он работает, находясь в данной ситуации работы с клиентом /абонентом и являясь при этом конкретным человеком со своими собственными способами поведения и реагирования, своим непосредственным субъективным опытом, а также с определенными профессиональными возможностями. Супервизию осуществляет супервизор - специально подготовленный специалист-консультант. Супервизор наблюдает за ходом ролевой игры, учебной (или реальной) терапевтической сессии, за телефонным разговором, а затем обсуждает с супервизируемым определенные аспекты имевшего место процесса. Супервизор может присутствовать на консультации или на учебном занятии, но обычно использует для анализа и обсуждения подробную запись консультации, сделанную супервизируемым сразу после ее окончания, или аудио- и видеозаписи. Основная функция супервизора - консультировать обучающегося консультанта, предоставить ему возможность осознавать свои профессиональные действия и свое профессиональное поведение. Супервизия не является учебным процессом! Такая направленность супервизии не соответствует ее принципиальным целям и может возникнуть лишь тогда, когда супервизируемый явно недостаточно подготовлен и теоретически, и практически. В этом случае супервизорская сессия может превратиться по сути дела в семинарское занятие. Супервизия - не контроль за профессиональной деятельностью специалиста. Она представляет собой обучение посредством корректирующего консультирования. ^ Основным материалом для консультирования в процессе супервизии являются:
проблемы самопонимания и самовосприятия специалиста: собственные личностные особенности и способы поведения и реагирования; их влияние на профессиональную деятельность; отношение к себе в профессиональной деятельности;
теоретические знания и профессиональные действия: осознание того, какие теоретические, практические и личностные особенности и установки определяют позицию специалиста в его профессиональной деятельности; почему используются или не используются те или иные теоретические или методические подходы;
процесс самостоятельного развития, пополнения теоретических знаний и практических приемов, обогащения “рабочего инструментария” специалиста;
взаимоотношения с другими людьми (прежде всего - с участниками супервизии);
отношения с клиентом (включая проблемы зависимости, переноса, контрпереноса и других, характерных для супервизируемого, аспектов его профессиональной деятельности);
взаимоотношения с коллегами и вышестоящими лицами (как один из аспектов профессионального поведения).
^ Супервизия может осуществляться в индивидуальной и групповой формах. Индивидуальная форма - это работа с одним супервизируемым. Важное условие - высокая степень идентификации и непосредственная включенность супервизора в работу супервизируемого. ^ При этом существует опасность возникновения зависимости супервизируемого от супервизора Требования к супервизору:- он должен следовать конкретным задачам супервизии как формы консультирования в целях обучения, - соблюдать определенные правила профессиональной этики при обсуждении более личных, глубинных проблем супервизируемого, - дистанция с супервизируемым: она определяется задачами супервизии; - супервизия не решает задачи психотерапии самого обучающегося консультанта. Супервизия может сочетаться с терапией, когда другой специалист - консультирующий психолог - занимается с супервизируемым проработкой его личностных проблем. - личностные проблемы супервизируемого, касающиеся его частной жизни, не являются сферой супервизии. Проработка этих проблем в ходе супервизии допустима только в том случае, если они тесно переплетены с профессиональной деятельностью супервизируемого. И прорабатываются они лишь в той степени, в какой влияют непосредственно на его работу как специалиста. ^ Групповая супервизия предполагает работу одного супервизора одновременно с несколькими супервизируемыми (с группой из 4-7 человек). Преимущество этой формы в том, что в группе представлен более широкий опыт профессиональной практики, имеется обратная связь, а это способствует развитию действенной профессиональной идентичности. Положительно влияет на групповую форму супервизии совместимость личных и профессиональных проблем ее участников с актуальной групповой ситуацией и групповой динамикой. Вариантом групповой супервизии является работа в так называемых неструктурированных группах, в которых супервизируемые попеременно выступают в роли супервизора. Такие взаимные консультации в кругу коллег предполагают (требуют) достаточный опыт практической работы и высокую степень самоконтроля ее участников. Супервизия отличается своим подходом от балинтовских групп, где основное внимание сосредоточено на отношениях Врач-Пациент (Консультант-Клиент). Супервизия – это процесс педагогический, а не терапевтический. Это наставничество. Важно, какие принципы, установки, способы мышления, мировоззрение мы прививаем своим подопечным. На овладение ими профессией консультанта влияют также их чувства к самим себе, к своим клиентам, к супервизору, к тому педагогическому процессу, в котором они участвуют. “^ Подводные камни” супервизии:
на развитие этого процесса существенно влияет степень эмоциональной и личной близости супервизора и супервизируемого;
чувство собственного достоинства супервизора и его клиента подвергаются неоднократным испытаниям в процессе супервизии;
супервизор должен быть компетентен как в области супервизии, так и в сфере деятельности своего клиента;
важно, чтобы оба участника процесса супервизии имели способность к размышлениям и переживаниям; и если эта способность ограничена, то это мешает как супервизору, так и супервизируемому;
излишняя директивность и догматичность позиции супервизора, критика в адрес супервизируемого и отсутствие у последнего возможностей для выражения собственных взглядов приводят к тому, что мнение супервизора значительно ограничивает мнение его “подопечного” (консультанта);
консультант может испытывать чувство стыда по отношению к своим действиям и по отношению к своим переживаниям; важно развивать и поддерживать в нем умение открыто обсуждать свои чувства, каковы бы они ни были;
для процесса супервизии важна атмосфера безопасности и свободы самовыражения
Особый случай – супервизия консультанта ТД в процессе его непосредственной работы “на трубке” во время сложного звонка, когда супервизор по параллельному аппарату слушает диалог консультанта и абонента - с согласия консультанта или даже по его просьбе. В этой ситуации супервизор создает атмосферу безопасности для телефонного консультанта и для абонента, причем последний об этом даже не знает. Если консультант переживает сильные эмоции во время такого диалога, то присутствие супервизора служит ему поддержкой.
как у супервизора, так и у его клиента в процессе супервизии появляются новые знания о самих себе; важно то, насколько каждый из них готов принять эту информацию;
супервизор и его клиент имеют разный статус, поэтому они получают и разный опыт; эти различия необходимо обсуждать.
Начало супервизии включает комплекс обоюдных внешних впечатлений и ряд предварительных заключений. Оба участника процесса прислушиваются к речи друг друга, ее тону, направленности. Участники диалога отмечают вопросы, на которых собеседник сосредоточивает внимание, наблюдают за его поведением, манерами сидеть, жестикулировать, смотреть, здороваться и прощаться. Каждый стремится определить, насколько гибок, открыт для сотрудничества его коллега и может ли проблема власти оказать влияние на их взаимоотношения. При этом ими учитываются обстоятельства, в которых проходит супервизорский процесс, в частности пол, возраст, уровень образования, биография, социальное положение, семейное положение, характеры обоих участников. Супервизия - это двусторонний процесс узнавания себя, предполагающий множество открытий, и в том числе - обнаружение сокровенных мыслей и чувств, поэтому супервизору рекомендуется начать свою работу таким образом, чтобы не возникало недоразумений и трудностей на пути к открытому обучению:
Супервизор стремится создать благоприятную атмосферу, в которой мог бы состояться содержательный диалог (а не интервью). Ход супервизорского процесса должна определять атмосфера совместного исследования и непрерывного диалога, где – в отличие от интервью – ни один из его участников не обязан признавать то, во что он не верит, или то, чего он не понимает.
Должна быть сформулирована четкая цель супервизии. Участникам сессии должно быть ясно, зачем проводится супервизия - вся в целом и каждая сессия в частности. (Например: приобретение способности терпимо относиться к…)
Сотрудничество супервизора и его “подопечного” - это творческий процесс. Для того, чтобы их со-творчество состоялось, необходимо соблюдение следующих условий:
- в процессе обучения супервизируемый должен уметь (или научиться) стойко переносить крушение своего субъективного мировосприятия и жить с ощущением собственной уязвимости, нередко сопутствующей новому познанию. - он должен уметь организовать свои личные способности для получения новой информации о себе самом, при этом критически оценивая свой собственный потенциал. Помощь в этом сложном процессе оказывает супервизор.
Необходимо учитывать, что позиции участников супервизии - консультанта и его супервизора - неравные.
Важно осознавать:
кто есть в данном процессе и что делает каждый участник, в частности - что именно делает супервизор: оценивает? передает опыт?
идеализация супервизора сопровождается обеднением личности консультанта, в этом случае консультант придает значение не своим особенностям личности, а особенностям личности супервизора;
достичь полной открытости участников супервизии невозможно, т.к. существует сопротивление консультанта, обусловленное чувством тревоги в связи с оцениванием, и это важное обстоятельство общения необходимо откровенно обсуждать с консультантом.
Консультант неизбежно раним, это необходимо признать и обсудить с ним. От супервизора требуется проявление эмпатии по отношению с супервизируемому. Взаимное признание ранимости и взаимное же проявление эмпатии сохраняют обоим чувство собственного достоинства, следовательно, создают и поддерживают атмосферу безопасности.
Особого внимания заслуживают чувства беспомощности и смятения консультанта, нередко сопровождающие начальный этап процесса обучения. “Супервизия, на которой не обсуждается причина беспокойства учащегося, представляется абсурдной”. Необходимо внимательно отнестись к опасениям консультанта и предоставить ему достаточно времени для осознания этих опасений и для понимания им содержания супервизорского диалога.
Супервизор должен уметь распознавать чувства обоих - свои и консультанта, и на каждом этапе супервизии чувства должны открыто обсуждаться и высказываться (но не критиковаться). Для сохранения взаимного достоинства и профессионального роста супервизор и консультант должны терпимо относиться к чувствам друг друга. “Критике” и “улучшению” могут подвергаться только действия консультанта.
Существенное значение в супервизорском процессе придается тем сторонам работы консультанта, которые он сам считает нужным показать супервизору. Он будет терпимо относиться к замечаниям и вопросам своего супервизора только в том случае, если поймет, что его точка зрения, высказывания, сама деятельность как консультанта рассматриваются серьезно и оцениваются по достоинству.
Супервизия неизбежно вызовет ряд психологических изменений в консультанте. Хочет ли он этих изменений? Готов ли он к ним? В состоянии ли он принять эти изменения в самом себе? Или он испытывает страх по этому поводу? Все это необходимо осознавать, внимательно отслеживать и обсуждать с консультантом.
Необходимо строго отслеживать, насколько личным становится разворачивающийся процесс, и уточнять, насколько уместно, тактично и желательно для консультанта углубление в его личные проблемы. То есть степень самораскрытия консультанта должна быть приемлемой для обеих сторон с точки зрения учебной целесообразности.
Необходимо заранее оговорить критерии успешности супервизии: как мы узнаем, что цель супервизии достигнута? Какие факторы способствовали обучению?
^ Супервизорские «вмешательства»:
Существуют конкретные техники супервизорского вмешательства, которые может использовать супервизор независимо от своих теоретических пристрастий, т.к. в данном случае имеет значение сам способ передачи информации, а не ее содержание. Моделирование, т.е. демонстрация супервизором собственных способов мышления и действий на базе своей собственной практики (примеры, предложения моделей – и не более того!) Инструкции и рекомендации, подсказки, передача фактического материала - информирование с целью сообщить консультанту, как следует поступать в той или иной конкретной ситуации (директивный метод). Использование вопросов для активного обсуждения спорных ситуаций: в диалоге - происходит не просто передача знаний, а совместное открытие (сократический метод). Имеются в виду вопросы типа “Что если…?”, “Как вы думаете….?”. Принято считать, что целесообразнее использовать этот прием в работе с консультантами, уже имеющими некоторый опыт работы на ТД, т.к. новички обычно теряются. Поощрение - проявлять творческий подход, развивать свое творческое мышление, свой индивидуальный стиль работы. Разъяснения - прямые замечания относительно внешнего поведения, установок, способов реагирования, эмоций и т.д. Они основаны на наблюдениях за консультантом. Способствуют глубокому осознаванию консультантом себя. Интерпретация - интерпретация эмоций, защит консультанта – таких проявлений, которые консультантом обычно не осознаются. Интерпретация позволяет консультанту лучше понять свою внутреннюю жизнь, поэтому необходим большой объем точной информации о консультанте, чтобы интерпретация была правильной. Интерпретацию используют, когда другие техники не приносят ожидаемого результата. Обратимся теперь к роли супервизора в оказании помощи консультанту в осуществлении внутренних изменений через совершенствование способов мышления и использование своих чувств. ПРИЁМЫ: Поощрение высказываний консультанта о том, какие ассоциации вызывает у него та или иная ситуация. Это позволяет супервизору лучше, глубже понимать консультанта, дает возможность использования метафор в процессе супервизорской работы. Если способности консультанта к применению ассоциаций ограничены, супервизор может использовать прямой опрос, моделирование и другие техники для доказательства полезности такого вида мышления. Например, супервизор может задать вопрос: “Какой образ возник у вас, когда ваш клиент говорил о... ?” Или: “Позвольте мне рассказать вам, на какие мысли (образы, фантазии) это меня наводит...” Поощрение и развитие гибкости позиции консультанта в работе с абонентом, оригинальности в работе, умения строить разные гипотезы, рассматривать разные впечатления, делать и высказывать, анализировать разные наблюдения и пр. Гибкость необходима и самому супервизору. Во время супервизорской сессии необходимо разбирать множество вариантов одного разговора или ситуации, имевших место в работе консультанта на ТД. Обучать консультанта умению синтезировать не связанные, на первый взгляд, между собой ассоциации и образы, комбинировать, экспериментировать с этим материалом и умению смотреть на все с разных точек зрения (в том числе и с точки зрения абонента). Таким образом, создается возможность обнаружить и развить творческое мышление консультанта и его способность осознанно действовать в особо сложных обстоятельствах. Поощрение и постоянная практика консультанта в саморефлексии, т.е. в осознавании консультантом своей деятельности, ее смыслов и целей, а также в осознавании им самого себя, присущего ему способа мышления, осознание консультантом того, как он накапливает информацию о клиенте / абоненте и выбирает собственный подход к работе с ним в конкретной ситуации. Важен вопрос о типичных стратегиях, к которым консультант прибегает в своей обычной жизни и которые более или менее осознанно (или неосознанно) использует в своей работе с абонентами. Существуют различные приемы, позволяющие помочь консультанту осознать наличие этих стратегий: это разнообразные варианты упражнения “слепой и поводырь”, только при их выполнении оба участника держатся не друг за друга, а за концы одной палки (палка в данном случае - “инструмент” поводыря; это важно, поскольку имеет значение то, что консультант строит свое взаимодействие с абонентом, используя определенные техники и приемы, т.е. свой профессиональный инструментарий). Обсуждение чувств консультанта в конкретной ситуации его работы с клиентом: “Что вы чувствуете, когда…?” Это способствует более полному осознаванию и принятию консультантом себя и развивает его способности в обсуждении чувств абонента при разговоре по ТД. Спрашивая собеседника: “Что заставляет ваше сердце петь?” или “Что мешает вам чувствовать себя счастливым?” – мы обращаемся к здоровой части его личности, открываем путь к его собственной позитивной мотивации. Это способствует преодолению в диалоге разнообразных помех, связанных с социальной обусловленностью, и перейти к открытому разговору о переживаниях, о чувствах. Итак, супервизор обязан быть носителем точных, безупречных технологий, обладать способностью качественно тиражировать их (т.е. уметь обучать) и обладать умением видеть, различать, как стажер реализует эти технологии и, в какой корректирующей консультации он нуждается. Как бы ни была важна супервизорская работа с консультантами, она - в условиях ТД – эпизодична. В этом заключается одна из причин того, что обычно супервизия вызывает у телефонных консультантов большое напряжение. Работа “на трубке” в присутствии супервизора может стать для консультанта стрессовой ситуацией, помешать ему, быть естественным в разговоре с абонентом и даже послужить причиной неудач. Поэтому в штате ТД должна быть предусмотрена должность супервизора, который будет постоянно заниматься только этой работой и ничем другим - и тогда супервизия станет для консультанта событием привычным и не столь тревожным: к нему вернется “мужество быть несовершенным”. Тогда базовая подготовка по телефонному консультированию, текущий семинар для работающих консультантов и регулярная супервизия принесут ожидаемые результаты: развитие личности телефонного консультанта и рост его профессионального мастерства. ^ Социально-психологические характеристики обращений и обращающихся за помощью в службу «Телефон Доверия». Анализ структуры обращений. а) Основные цели и задачи анализа обращенийТщательное изучение характера и содержания звонков, как и социально-психологических характеристик обращающихся, направлено на выявление эффективности функционирования службы экстренной телефонной психологической помощи. Значение такого анализа объясняют следующие аргументы: 1. ^ Статистические данные, получаемые в ходе деятельности телефонной службы, служат чутким барометром, фиксирующим сложные социальные процессы, происходящие в городе или регионе. Такого рода информация позволяет учитывать территориальную социокультурную ситуацию в ее динамике при разработке и внедрении социально-защитных новаций, что обусловливает гибкость социальной политики, ее максимальную приближенность к нуждам населения. С этой точки зрения проведение сотрудниками ТД тщательной и планомерной работы по систематической фиксации и анализу поступающих обращений представляется крайне существенным. 2. ^ Сбор и обработка данных обеспечивают возможность внесения необходимых корректив в деятельность центров психолого-педагогической и социальной помощи, структурными подразделениями которых являются ТД. Ввиду того что линия экстренной помощи, как уже указывалось, выступает своеобразным аванпостом этих центров, контингент последних во многом зависит от формы и содержания проводимых телефонных консультаций. Мониторинг обеспечивает создание условий для координации деятельности различных структур и подразделений в сфере помощи семье, женщинам и детям, а также социально незащищенным слоям населения (инвалидам, сиротам и т.д.). 3. Еще одним доводом в пользу анализа обращений является необходимость контроля соотношения декларируемых целей службы экстренной психологической помощи и реальной практики ТД. В данном аспекте получаемая информация может выступать основанием для осуществления маркетинговых мероприятий (имиджевая, рекламная политика центра), направленных на выделение значимой потенциальной аудитории — той группы, которая наиболее нуждается в предлагаемых услугах. 4 ^ Трансляция психологических технологий взаимодействия с абонентом, разработка обучающих и тренинговых программ для консультантов, установление разнообразных линий сотрудничества с социальными субъектами (с правоохранительными органами, педагогическими коллективами учебных заведений, специалистами — медиаторами психосоциальных служб, с агентствами по трудоустройству, досуговыми центрами), психологическое просвещение, профилактика девиантных форм поведения и предупреждение негативных явлений в психическом и личностном развитии детей и подростков, а также другие направления работы реализуются адекватно, корректно и с ощутимой пользой лишь в том случае, если они базируются на информации, раскрывающей специфику психологических трудностей и проблем возрастно-социальных групп конкретного региона. 5. ^ Проведение статистического анализа обращений клиентов заключается в том, что он может выступать в качестве инструмента изучения возрастных особенностей психического развития. Абсолютная открытость и истинный демократизм оказания помощи по телефону позволяют получать данные, адекватно отражающие динамику возрастно-психологических проблем человека в онтогенезе.б) Статистически значимые показатели обращенийПеречисленные обстоятельства заставляют со всей ответственностью относиться к изучению и анализу обращений в службу ТД. Более того, данная сторона деятельности ТД должна служить предметом постоянного, специального и подробного рассмотрения. В рамках данного научно-методического пособия акцентируем внимание читателя лишь на некоторых практически значимых аспектах и характеристиках обращений, используя для этого ряд показателей.
^ Общее количество обращений в службу ТД. Данный показатель может значительно варьироваться и зависит от множества факторов. Наиболее значимыми из них являются численность и уровень психологической культуры населения, уровень телефонизации региона, срок существования ТД и количество аналогичных служб в едином телефонном пространстве, время работы линии в течение суток, количество линий у конкретного центра ТД. При использовании данного показателя следует иметь в виду, что в практике телефонного консультирования принято фиксировать все поступающие обращения. Однако длительность разговоров бывает разной, и поэтому сам по себе данный показатель малоинформативен.
Большую практическую ценность имеет показатель изменения количества звонков от месяца к месяцу.
Принято думать, что для нормального функционирования ТД необходимо постоянно проводить рекламные мероприятия. Информирование населения о существовании линии телефонной помощи, о характере и формах оказываемых услуг — предмет заботы любого социально-психологического центра. Замечено, что рекламная деятельность способствует резкому увеличению количества обращений. Вместе с тем снижение интенсивности рекламных мероприятий не всегда влечет за собой существенное уменьшение общего количества звонков. Данный феномен объясняется, по-видимому, тем, что клиент, однажды позвонив и получив психологическую помощь, эффект которой оценивается субъективно положительно, может в случае необходимости обратиться вновь. К тому же если служба работает эффективно, то со временем информация о ней начинает передаваться из уст в уста, что способствует поддержанию количества обращений на определенном уровне. Возможны серьезные сезонные колебания в обращениях на специализированные телефоны доверия, например уменьшение количества звонков на детские и подростковые линии в летнее время (в данном случае причины очевидны). Вместе с тем, если сотрудники центра сталкиваются со стойкой тенденцией уменьшения количества звонков (при увеличении доли постоянных, “зависающих” клиентов), данное обстоятельство следует тщательно проанализировать, так как оно нехарактерно для эффективно работающего центра.
Следующим важным показателем, производным от общего количества обращений, является число звонков в день и число звонков, приходящихся на одну смену (на одного консультанта).
Данный показатель отражает фактическую нагрузку консультанта. И хотя, как уже подчеркивалось, длительность одного разговора может сильно колебаться, большая интенсивность поступления обращений в смену создает определенные психологические трудности для сотрудника вследствие того, что всякий раз, когда раздается звонок, он должен настроиться на работу, быстро переключившись после предыдущей беседы. Поэтому в целях профилактики феномена “сгорания” и коммуникативной перегрузки консультантов руководитель службы должен учитывать данный момент при составлении рабочего графика. В случае увеличения по тем или иным причинам числа обращений уместно сделать более гибким распределение рабочего времени сотрудников центра. Не менее важный показатель — распределение звонков по времени дежурства. Практика консультирования, мнения, высказываемые на конференциях РАТЭПП, а также некоторые данные, имеющиеся в литературе, свидетельствуют о том, что, по-видимому, существует тенденция преобладания обращений в послеобеденное и вечернее время. Наибольшее количество звонков приходится на период с 16 часов до 1 часа ночи (при круглосуточном режиме работы). По результатам обобщенных данных, при работе службы, например, с 19.00 до 8.00, число обращений выглядит следующим образом: 19.00- 2'1.00 -37,1 %; 21.00 -23.00- 30,2 %; 23.00- 1.00 -18,1 %; 1.00 - 3.00 - 6,3 %; 3.00-5.00 - 1,9 %; 5.00- 7.00 - 1,8 %; 7.00 - 9.00 - 4,6 %. К сожалению, рассматриваемый показатель редко отражается в литературе. Вместе с тем он имеет практический смысл для создаваемых служб. В соответствии с принципом доступности, безусловно, предпочтителен круглосуточный график их работы. Но на этапе становления службы, в отсутствие необходимых ресурсов и возможностей организаторам часто приходится решать, какой режим работы линии избрать. При этом существует своего рода дилемма: в дневное (послеобеденное) и вечернее время обращений больше, чем в ночное. но, с другой стороны, как показывает практика, ночные звонки более проблемны, им свойствен выраженный кризисный, а иногда и “тупиковый” характер.
^ Показатель соотношения “молчаливых” и вербальных звонков.
В практике ТК весьма часто случаются своеобразные “молчаливые” звонки. В литературе представлены различные точки зрения на данное явление. Например, авторы пособия “Бифрендерс Интернэшнл” считают, что молчание клиентов означает: а) они хотят услышать, каков будет ответ; б) не знают, что сказать; в) что они, возможно, обладают дефектом речи; г) просто хотят услышать участливый голос; д) звонят, чтобы заняться онанизмом. Консультанты также не исключают, что именно в такой момент совершается самоубийство. Там же приводятся и комментарии самих “молчунов”: “Когда я звонил в первый раз, я повесил трубку, потому что не знал, что сказать”; “Я звонил в службу много раз, когда депрессия становилась невыносимой. Я не произносил ни слова, мне достаточно было только услышать мягкий, терпеливый голос, и мне становилось легче”; “Услышал ваш номер по радио. Позвонил, чтобы удостовериться, что действительно есть такая служба. Голос человека, снявшего трубку, звучал так тепло, что я даже пожалел, что мне ничего от него не нужно, и я молча повесил трубку” . И. В. Чурилин полагает, что краткосрочные “молчаливые” звонки можно разделить на две группы: 1) “проверочные” звонки — абоненту нужен сам факт ответа или даже того, что трубку подняли, вступать во взаимодействие с психологом он не собирался; 2) “колеблющиеся” клиенты — человек был настроен на разговор, но то, что он услышал, заставило его положить трубку. С точки зрения автора, возможны следующие причины прерывания контакта: 1) поспешность, торопливость консультанта; 2) настойчивость, с которой консультант пытался разговорить абонента; 3) позвонившему онанисту не требовался ответивший мужской голос. А.Н. Моховиков, анализируя статистические данные Одесского молодежного ТД, высказал мысль, что “молчащие” звонки (а они, как правило, краткосрочные — 90% из них длятся до 2 минут) отражают социально-психологическое поведение абонентов, аналогичное ориентировочному рефлексу (“Что это такое?”). Серийность “молчащих” обращений свидетельствует об их близости к примитивно-развлекающимся звонкам . Г. Хэмбли отмечает, что “все службы ТК сталкиваются с ними, иногда это могут быть варианты розыгрыша или шалостей; но опыт убеждает, что большая часть “молчащих” звонков являются обращениями людей, которые с трудом набрались смелости позвонить, но находят, что начать разговор для них чрезвычайно трудно, настолько трудно, что они вешают трубку, не говоря ни слова”. Поскольку “молчаливых” обращений действительно очень много (например, по данным Московского молодежного ТД — 34%; по данным Одесского молодежного ТД — 46%), при обучении сотрудников следует уделять данной проблематике особое значение. Напомним, что для многих служб ТД существует правило не класть первыми трубку. Поэтому понятно, что “молчаливые” звонки большой длительности составляют предмет особой сложности для телефонных консультантов ввиду необходимости длительной речевой стимуляции без обратной связи. Есть и специальные приемы такой стимуляции. Так, сотрудник не должен класть телефонную трубку и быть терпеливым. Следует побудить позвонившего к разговору и ждать ответа: “Если бы вы попытались говорить, может быть, это получилось бы... У меня есть время, чтобы ждать, слушать...” Если ответа не последует, можно спросить: “Как долго вы думаете ждать?” Когда консультант захочет прервать разговор, он должен предупредить об этом позвонившего и посоветовать ему через некоторое время снова установить связь с ТЭПП. Иногда пониманием и дружелюбием можно добиться того, что позвонивший решится начать разговор.
^ Показатель длительности звонков.
Длительность звонка определяется готовностью абонента к серьезному обсуждению проблемной ситуации, субъективно переживаемой тяжестью психоэмоционального состояния. Анализ статистических данных свидетельствует о преобладании в общей структуре краткосрочных обращений (длительностью до 2 минут). Данный факт характерен для подростковых и молодежных линий, по-видимому, в большей степени, чем для обычных служб. Обилие звонков длительностью до 2 минут объясняется большим числом кратковременных “молчаливых” и информационных обращений типа: “Что это такое?”, “Куда я попал?” Выявлена закономерность: при снижении частоты обращений в ночное время их длительность достоверно увеличивается. Временной лимитированности обращений фактически не существует (исключение делается для обращений “примитивно-развлекающихся” и постоянных абонентов). Встречаются обращения длительностью более 4 часов (с выраженным суицидальным риском). В зарубежной литературе описаны примеры звонков, длительность которых составляла 7 часов и более.
^ Показатель соотношения “мужчины/женщины”.
Практически для всех служб ТД характерно преобладание обращений лиц женского пола. Их доля колеблется от 60 до 75%, статистические данные фиксируют показатель на уровне 65%. А.Н. Моховиков среди причин преобладания женщин-клиентов в контексте вербальных обращений отмечает: 1) их большую социальную экстравертируемость; 2) стремление получить постороннюю помощь; 3) черты несамостоятельности и инфантильности в структуре личности. Крайне наивно полагать, основываясь на данных цифрах, будто бы у мужчин меньше психологических проблем. Скорее, низкий процент обращений мужчин в службу ТД обусловливается культурными стереотипами маскулинности-феминности. Так, обращение мужчины за помощью часто ассоциируется с немужским типом поведения. Недаром обращения мужчин часто облекаются в форму поиска необходимой информации. Мужчины якобы хотят разобраться в ситуации, получить объяснение по поводу поведения значимого другого, проанализировать сложную жизненную ситуацию. И хотя в подтексте разговоров иногда явственно прослеживается потребность в сопереживании, формально взаимодействие с абонентами мужского пола звучит в рациональном ключе. В плане обсуждаемой проблематики в литературе также поднимается вопрос о том, как влияет пол консультанта на эффективность оказываемой помощи абонентам-мужчинам и абонентам-женщинам. Не вдаваясь в подробный анализ данной темы, порекомендуем руководителю ТД при наличии возможностей попытаться сбалансировать кадровый состав по половому признаку. И если служба сталкивается с крайне низким (менее 30%) показателем мужских обращений, имеет смысл проанализировать ее имидж у населения. Возможно, в рекламно- просветительной деятельности не учитывается специфика восприятия информации потенциальным мужским контингентом.
^ Показатель периодичности обращений.
Данный показатель весьма интересен с психологической точки зрения. Он нечасто встречается в статистических отчетах, так как его вычисление представляет определенную трудность. По данному показателю выделяются три группы обращений: первичные, повторные (2—3 раза) и регулярные (постоянные клиенты). Сотрудникам одного ТД удалось в половине (50,6%) случаев обращений определить их периодичность. Получены следующие данные: — первичных звонков — 55,2%; — повторных — 18,6%; — регулярных — 26,2%. Для всех служб ТД характерно преобладание первичных обращений (собственно, другое положение вещей представляется абсурдным). Но в реальности дифференцировать первичное обращение от вторичного иногда бывает очень сложно. Например, каждая служба ТД сталкивается с ситуацией, когда один и тот же абонент обращается с одной проблемой к разным сотрудникам, говоря при этом, что звонит впервые. Есть и другие “подводные камни”, о которых следует помнить при анализе статистики. Так, в графу “регулярные обращения” попадают именно обращения. Их может быть достаточно много. Но при этом число постоянных клиентов оказывается ограниченным. Иначе говоря, постоянные клиенты составляют ощутимую долю за счет высокой частоты обращений. В практическом плане при исчислении данного показателя возникают, например, такие вопросы: постоянный клиент проявляет постоянство по отношению к службе или отдельному консультанту, обращается ли постоянный абонент отдельного консультанта к другим консультантам, сколько постоянных клиентов приходится на каждого консультанта, следует ли ограничивать время обращений для постоянных клиентов и т.п.? Ответы на эти вопросы должны быть получены в ходе регулярных групповых занятий для сотрудников служб ТД (групповая супервизия в форме дискуссии). В целях повышения эффективности функционирования службы в целом необходимо вырабатывать единые принципы взаимодействия с отдельными группами постоянных клиентов, учитывая их специфические особенности. Целесообразно также вести учет постоянных абонентов и сообщать о них новым сотрудникам. ^ Классификация запросов Дети и подростки до 14 лет Переживание психотравмирующих событий: смерть близких; расставание с близким человеком; смерть домашнего животного. Семейные отношения: развод родителей; конфликт между членами семьи. Физическое насилие; домашнее насилие. ^ Трудности во взаимоотношениях с другими людьми: знакомство; отношения со сверстниками, в коллективе. Недостаток общения. Приколы. Информация о Телефоне Доверия, информация о работе психологических служб. (Здесь и далее жирным шрифтом выделены запросы, которые звучат наиболее часто.) ^ Подростки 14-17 лет Переживание психотравмирующих событий: расставание с близким человеком, разрыв значимых отношений с ровесниками (переход в другую школу; после летнего отдыха). Злоупотребление веществами (никотин, алкоголь, токсические вещества, наркотики). Семейные отношения: конфликты между членами семьи. ^ Сексуальные отношения: половое просвещение, информация о сексуальной жизни; сексуальные фантазии; мастурбация; сексуальная дисгармония. Насилие: сексуальное, физическое, эмоциональное, домашнее. ^ Трудности во взаимоотношениях и общении. Личностные проблемы: принятие своей внешности; принятие себя как личности. Беременность, аборт. Здоровье: венерические заболевания; СПИД. ^ Недостаток общения. Юноши и девушки 17-20 лет Суицидальные проблемы. Переживание психотравмирующих событий. Злоупотребление веществами. ^ Сексуальные отношения: половое просвещение; сексуальная дисгармония. Насилие. Трудности во взаимоотношениях с другими людьми. Беременность, аборт. Личностные проблемы: принятие себя как личности. Социальные проблемы: занятость, недостаток денег, дефицит социального опыта. ^ Молодёжь 20-35 лет Переживание психотравмирующих событий: смерть близкого человека; расставание с близким человеком. Злоупотребление веществами: как справиться с алкоголизмом и наркоманией. Семейные отношения: измена (реальная или мнимая); развод; конфликт между членами семьи. ^ Сексуальные отношения и сексуальная дисгармония. Трудности во взаимоотношениях и общении: ревность; обида; взаимоотношения с друзьями; одиночество. Личностные проблемы: принятие себя как личности. ^ Социальные проблемы: недостаток денег; плохие жилищные условия; сложности с трудоустройством. Мужчины и женщины зрелого возраста 35-50 лет Суицидальные проблемы: суицидальные намерения; суицид близких. ^ Злоупотребление веществами: злоупотребление алкоголем; алкоголизм близких родственников; курение, алкоголизм, наркомания детей. Семейные отношения. ^ Воспитание детей. Сексуальная дисгармония: изменение сексуальной активности; импотенция. Использование консультанта в качестве сексуального объекта. ^ Недостаток общения. Поиск смысла жизни. Здоровье, болезнь, инвалидность. Социальные проблемы: плохие жилищные условия; безденежье; поиск работы. ^ Информация о Телефоне Доверия; информация о работе других психологических служб. Пожилые люди старше 50 лет Переживание психотравмирующих событий. ^ Конфликты с детьми. Одиночество. Недостаток общения. Поиск смысла жизни. Здоровье, болезни (соматические заболевания), инвалидность. ^ Социальные проблемы: плохие жилищные условия; безденежье; поиск работы. Социально-психологические особенности постоянных абонентов а) Проблематика постоянных абонентов б) Основные задачи центра: а) Проблематика постоянных абонентов Так кто же они — постоянные абоненты? По классификации Международной федерации телефонной экстренной помощи к их числу относятся люди, получающие длительную психологическую помощь (от 2—3 месяцев до нескольких лет). Как следует из приведенного определения, речь идет о клиентах (или пациентах). Сотрудникам ТД хорошо известно, что не все абоненты являются клиентами (в том смысле, в котором данное понятие употребляется в практике психологического консультирования). Среди “зависающих” абонентов (термин, имеющий широкое хождение в профессиональной среде телефонных консультантов, своеобразный профессиональный сленг) встречаются люди с весьма различающимися социально-психологическими характеристиками. На наш взгляд, составление типологии постоянных клиентов является труднодостижимой целью. Любая схема, накладываемая на реальность живого диалогического взаимодействия, начинает “бунтовать”, перестает работать, так как любое основание для строгой классификации не может быть распространено на все многообразие случаев. Выходом из столь неудобной ситуации является выделение групп обращений, наиболее часто встречающихся в практике ТД. Приведем краткую характеристику некоторых из них. Наиболее значительные группы постоянных абонентов, условно обозначенные как А и Б, описали на основе анализа своего опыта сотрудники Всесоюзного суицидологического центра. Группа А включает личности, сочетающие чрезмерную чувствительность и впечатлительность с высокими моральными требованиями к себе и окружающим. В основе характера таких абонентов обнаруживается выраженное в разной степени чувство собственной неполноценности, обусловливающее их замкнутость, ранимость, склонность к снижению настроения. В целом данная группа представляется близкой широкому кругу астеников. Телефонная помощь представляется таким лицам гораздо более привлекательной, чем личное обращение. В данную группу обычно входят лица молодого возраста — от 18 до 30 лет, преимущественно женщины, в силу особенностей характера переживающие различные конфликты, как правило, в лично-интимной или семейной сфере. В большинстве случаев эти пациенты хорошо адаптированы в профессиональной сфере, что объясняется присущим им чувством долга, ответственности, дисциплины. ^ Личностные особенности. В отдельных случаях абоненты данной группы воспитывались в условиях скрытого эмоционального отвержения, испытывали затруднения в отношениях с родителями. Части из них свойственны сензитивность, трудности в межличностных контактах, постоянное беспокойство по поводу отношения к ним окружающих, возможного неблагоприятного о них мнения. В целом для них характерны тревожная мнительность, постоянные самоукоры и самобичевание в сочетании с завышенными, нереалистическими требованиями к себе и значимым другим. Некоторые абоненты данной группы, страдавшие в детстве из-за отсутствия близких эмоциональных отношений, в соответствии с механизмом повышенной значимости фрустрированной потребности обладают выраженным стремлением к эмоциональной привязанности, к принятию их значимыми другими. При возникновении каких-либо, даже незначительных затруднений в данных отношениях, обусловленных их естественным течением, такие лица склонны обвинять себя, ощущать собственную несостоятельность. Кроме того, из-за недостаточной социализации в полоролевой сфере их установки в эмоциональном общении отличаются пуританством и альтруистичностью, недостатком партнерских отношений с лицом противоположного пола. ^ Терапевтические мишени. Главной из таковых представляется повышенная потребность в принятии значимым другим, сочетающаяся с недостаточным самопринятием. Также нуждаются в коррекции чрезмерная закрытость и пуританство. Поскольку проблемы лиц данной группы обычно не достигают уровня кризиса, в психотерапии можно использовать всю гамму приемов, включая конфронтацию. Группа Б составляют лица с переживаниями одиночества. Эти люди могут быть одинокими в социальном плане — не создавшими либо утратившими семью (так называемое паспортное одиночество) или иметь недостаточную социализацию, то есть страдать из-за отсутствия эмоциональных контактов, несмотря на формальное наличие семьи, родных. Группа включает в себя и соматически инвалидизированных лиц, одиночество которых является в значительной степени вынужденным. Одиночество не только приводит к субъективно тягостным переживаниям, но и представляет потенциальную суицидоопасность. Последняя велика у лиц, чье одиночество связано с утратами значимых других, и особенно у тех, у кого не сформирована толерантность к данному эмоциональному состоянию. У лиц, утративших человека, к которому они были эмоционально привязаны в течение многих лет, даже спустя длительное время после утраты обнаруживаются интенсивные отрицательные эмоции: тоска, ощущение неудовлетворенности жизнью. Формирование же новых значимых эмоциональных отношений для большинства абонентов данной группы оказывается невозможным по причине возраста. Для всех абонентов рассматриваемой группы, особенно соматически инвалидизированных лиц, характерны повторные обращения в ночные часы, так как большинство из них страдает нарушениями сна. Помощь пожилым абонентам, утратившим значимые эмоциональные отношения, а также соматически инвалидизированным лицам состоит прежде всего в отвлечении и переключении с травмирующих переживаний на эмоционально положительные. Сотрудники ТД обсуждают с такими постоянными абонентами прочитанные книги, телевизионные передачи и т.д., стимулируют различные их интересы. В ходе длительного контакта, продолжающегося порой несколько лет с периодичностью 1 —2 беседы в неделю, обнаруживается, что абоненты данной группы постепенно предъявляют все меньше жалоб на свое соматическое состояние. Они начинают больше интересоваться окружающей действительностью, используют возможности для общения. Работа со многими из них по прошествии времени утрачивает свой непосредственный терапевтический характер и становится определенной формой дружеского общения . Таким образом, всех постоянных абонентов, обращающихся на ТД, можно условно разделить на следующие группы: 1) кризисные абоненты — переживающие кризис, имеющий решающее значение для их дальнейшей судьбы и сопровождающийся выраженным эмоциональным напряжением; 2) проблемные абоненты — испытывающие затруднение в разрешении конфликтной значимой ситуации, не являющейся жизненно важной; 3) абоненты, находящиеся в состоянии хронической социально-психологической дезадаптации и эмоционального напряжения в силу не столько ситуационных, сколько личностных факторов. Все они в основном являются одинокими людьми, иногда с психоэмоциональными расстройствами. Они часто отказываются от предложений помощи, фантазируют и придумывают разные истории, разговаривают долго и с разными консультантами. Иной раз общаться с ними бывает тяжело. Будучи склонными к самоубийству или просто угнетенными, они устанавливают с консультантами ТЭПП отношения зависимости, от которых трудно отказаться. В отношении постоянных абонентов консультанты службы должны прийти к соглашению: как с ними обращаться, сколько времени на них тратить или, возможно, посетить их на дому. Вот некоторые советы консультанту, сформулированные в Пермском областном центре психолого-педагогической помощи населению: — сосредоточься на настоящем моменте, тогда попытки позвонившего ускользнуть в события прошлого будут тщетными; — выясни причину и тему разговора; — запланируй конкретный краткий разговор — скажи, что можешь беседовать лишь 15 минут. Если ты предварительно определил временные рамки, на собеседника переносится ответственность за использование отведенного времени и есть смысл придерживаться согласованной длительности разговора; — повторно звонящие часто принимаются обвинять консультанта и всякий раз по другому поводу. В этих случаях есть основание обратить внимание звонящего на то, что он сам несет ответственность за свое положение; — не попадай в ловушку постоянных абонентов, когда они дают понять, что ты особенный и способен помочь лучше, чем другие консультанты; — будь готов к тому, что ты осознаешь свою беспомощность или поймешь бессмысленность продолжения беседы. Рекомендуются следующие формы регистрации обращений на ТД (ТЭПП): 1)дата обращения (месяц, число, день недели); 2) код консультанта; 3) время начала разговора; 4) длительность разговора; 5) пол абонента (М, Ж); 6) возраст; 7) семенное положение: — семьи нет, — есть; 8) образование: — не установлено, — начальное, — среднее, — среднее профессиональное, — неполное высшее, — высшее; 9) социальное положение (служащий, рабочий, пенсионер, инвалид, студент, учащийся, военнослужащий, предприниматель, безработный, домохозяйка, др., не установлено); 10) которое по счету обращение: — первичное, — повторное, — постоянный абонент; 11) код заявленной проблемы, коды дополнительных проблем; 12) мероприятия консультанта: — выслушивание, эмоциональная поддержка, — обсуждение проблемы и вариантов ее решения, — психодиагностика, — коррекция психоэмоционального состояния, — просвещение, информация; 13) рекомендации: — отсутствуют, — повторный звонок, — очная консультация специалиста центра, — групповые формы работы (тренинги и т.д.), — обращение в другие специализированные психолого-педагогические, психолого-психотерапевтические и психиатрические учреждения, — обращение в медицинские учреждения (кроме указанных выше), — обращение в юридические учреждения и правоохранительные органы, — обращение в другие учреждения: клубы для подростков и молодежи, учреждения социального обеспечения и трудоустройства, общества “Анонимные алкоголики”, “Анонимные наркоманы”, благотворительные организации и т.д. (указать), — другие рекомендации (указать какие). ^ Хронические психически больные и лица, переживающие психологический кризис Помимо обозначенных выше, особо следует выделить еще одну группу регулярных абонентов. Это лица, страдающие хроническими психическими заболеваниями. Как показывает практика, общение с этими людьми вызывает определенные трудности для консультантов ТД, особенно начинающих. Прежде чем освещать специфику работы с данным контингентом, сделаем ряд предварительных замечаний. Таких абонентов может быть крайне мало, но звонить они могут очень часто. Например, доля звонков, приходящаяся на одного “очень постоянного” абонента, составила 7,16% от общего(!) количества обращении. Такое значение показателя свидетельствует о том, что человек с завидной регулярностью набирает номер ТД не менее раза в сутки. На практике это означает, что один абонент за дневное дежурство (смену) выдает целую серию звонков (иногда более пяти). Время разговора с абонентами данной группы может сильно варьироваться (как было подчеркнуто ранее, этот вопрос целесообразно сделать предметом группового обсуждения в коллективе ТД), но подчас для них важно лишь обозначить свое присутствие короткими фразами (например, “Здравствуйте, это такой-то и до свидания”). Взаимодействие с абонентами данной группы может не нести психотерапевтической (психокоррекционной, консультативной) нагрузки, а выступать в форме социальной поддержки. Существует потенциальный риск увеличения количества абонентов данной группы, и для большинства территорий, на которых работают ТД, уже стал реальностью рост числа звонков от этого контингента, что обусловлено общей тенденцией деинстуционализации — стремлением психиатров уменьшить пребывание больного в клинике с тем, чтобы его реабилитация проходила в нестационарных условиях. Специфические социально-экономические условия нашей страны негативно влияют на развитие форм социально-психологической реабилитации душевнобольных. Вследствие этого больной, выписанный из стационара, куда он поступил с острым приступом, фактически предоставлен сам себе. Человек, лишенный прежней системы социальных связей, потерявший в результате заболевания профессиональные навыки и умения, имеющий ограниченные возможности по самообслуживанию, остается один на один с болезнью. Поэтому нет ничего удивительного в том, что однажды, набрав по совету родственников номер ТД и встретив элементарное человеческое участие и интерес к себе, он надолго “зависает” на линии, становясь тем самым постоянным абонентом. Высказанные замечания позволяют понять, с какой нелегкой проблемой сталкиваются телефонные консультанты. Здесь важно, во-первых, обладать хотя бы элементарными знаниями в области психиатрии; во-вторых, иметь возможность в случае необходимости получать квалифицированную консультацию специалиста-психиатра. В свою очередь, при организации помощи сотрудникам ТД руководителю следует учесть, что знакомство с психиатрией для неподготовленного сотрудника связано с необходимостью усвоения своеобразной узкоспециализированной терминологии, что нелегко само по себе. “Телефонисту”, не являющемуся психиатром, можно предложить акцентировать внимание на ряде узловых моментов, о которых следует помнить при взаимодействии с душевнобольными. Приведем некоторые из них, являющиеся необходимым минимумом при работе с рассматриваемым контингентом.