2.5. Деловой телефонный этикет

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером, он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные деловые телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому, можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите деловой телефонный разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допустить выражений типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например: Как Вы меня слышите? Не могли бы Вы повторить...? Извините, очень плохо слышно. Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т. е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.

С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например: Итак, по этому вопросу мы договорились?! Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

1. какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

2. можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3. готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?

4. уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5. какие вопросы вы должны задать;

6. какие вопросы может задать вам собеседник;

7. какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;

8. какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9. как вы будете вести себя, если ваш собеседник:

• решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

• не отреагирует на ваши доводы;

• проявит недоверие к вашим словам, информации.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше разработать специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Следует обратить внимание на то, что наше понимание друг друга при телефонных беседах хуже, чем при непосредственной встрече. В результате нередко возникают недоразумения.

Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво передаются числа и числительные. У 40 % менеджеров телефон отнимает более двух часов в день. Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно. Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает. В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки. Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

Десять телефонных «грехов»

1. Неясная цель разговора.

2. Импровизация вместо того, чтобы подготовить к разговору.

3. Неблагоприятное время для звонка.

4. Долгий поиск номера абонента.

5. Звонок без предварительной подготовки необходимых материалов.

6. Предварительно не записаны ключевые слова, план разговора.

7. Не называется цель разговора.

8. Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.

9. Не ведется последующая запись делового разговора.

10. Неконкретные договоренности.

Вопреки распространенному взгляду на телефонный разговор как на «неподготовленный» и «спонтанный», телефонные деловые разговоры принципиально моделируемы, их организация и последовательность поддается планированию. Некоторые руководства по деловому телефонному разговору рекомендуют использовать специальный бланк, в котором предварительно (до разговора) записываются:

1. фамилия, имя, отчество абонента, название организации;

2. номер телефона;

3. вопросы абоненту;

4. прогнозируемые ответы абонента. По ходу беседы записываются:

5.ответы абонента. После беседы записывают:

6. дату, время разговора;

7. выводы (достигнутый результат, полученные сведения и т. д.);

8. данные об исполнителе.

Деловой телефонный разговор очень часто является первым шагом на пути к заключению делового договора. Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

2.6. Работа гостиницы с пластиковыми картами

Первоначально необходимо идентифицировать предъявляемую к оплате пластиковую карту, произвести внешний осмотр карты с целью определения ее подлинности ц действительности.

Нельзя обслуживать карточки, срок действия которых еще не наступил или уже истек (срок действия карточки указан на ее лицевой стороне). Срок действия карты отражает дату начала действия карты и дату его окончания. Иногда срок действия карты может содержать только дату его окончания. Даты начала и окончания срока действия карты расположены ниже номера. Карта действительна с 00.00 часов первого дня месяца, указанного на ней.

Нельзя обслуживать локальные карточки, т.е. карты, на которых указано, что они действуют только в одной стране, за исключением России. Если карточка локальная, страна ее действия указана на лицевой стороне («Valid only in/название страны» - «Действительна только в [название страны]»). Исключение составляют карты, на которых указано «Valid only in Russia» - «Действительна только в России». Такие карты должны быть приняты к оплате.

Необходимо определить по логотипу принадлежность карты клиента к одной из обслуживаемых платежных систем: «Visa», «Master Card», «Maestro», «Electron» и «American Express».

Необходимо убедиться в отсутствии следов подделки или повреждений карточки (изгибы, оплавленные участки, следы изменения номера карточки, явные повреждения поверхности и т.д.) Также необходимо убедиться в наличии подписи клиента на оборотной стороне карточки и в отсутствии следов подделки самой полосы для подписи. В случае, если была сделана попытка изменить подпись, на панели появится слово «Void» (недействительно). Если подпись на полосе для подписи отличается от подписи на слипе, необходимо обязательно попросить держателя расписаться еще раз или предъявить документ, удостоверяющий личность.

Необходимо определить принадлежность карточки к одной из платежных систем, убедиться в наличии обязательных элементов.

При отсутствии какого - либо из признаков подлинности карта не может быть принята к оплате.

Если возникают сомнения, что карту предъявляет ее законный держатель, необходимо порекомендовать держателю обратиться в банк, выдавший не соответствующую стандартам карту, объяснив, что не можете ее обслужить, и предложить расплатиться другой картой или наличными.

При отсутствии признаков подлинности карточка подлежит обязательному изъятию как поддельная. Если кассир обнаружил, что предъявляется поддельная карточка, ему необходимо принять все меры к тому, чтобы обеспечить задержание предъявителя карты, соблюдая при этом меры безопасности.

При возникновении каких - либо подозрений относительно самой карты и/или ее предъявителя кассир имеет право попросить у предъявителя карты документ, удостоверяющий личность, по которому необходимо сверить имя и фамилию, указанные на карте, с данными предъявителя, а также сличить внешность клиента с фотографией на предъявленном документе. Основные признаки поддельных международных карт:

1. голограмма переливается всеми цветами радуги, но объем изображения отсутствует. Фон тусклый, а изображение нечеткое. Голограмма отслаивается, задирается и дает утолщение при надавливании;

2. панель для подписи заклеена обычной белой бумагой и легко задирается. Отсутствует или стерт фон в виде трехцветной надписи «Master Card» (для карт «Eurocard/MasterCard») или синей «Viza» (для карт «Viza»);

3. ламинирующая пленка отслаивается на краях карты, в районе голограммы.

При обслуживании карт с помощью импринтера и проведения голосовой авторизации после установления подлинности карточки и ее принадлежности держателю карты необходимо оформить слип, соблюдая следующий порядок действий:

1. положить карту на импринтер, разместить на ней бланк слипа и прокатать.

Если хотя бы одна цифра или буква карты плохо отпечаталась, прокатать карту еще раз на новом слипе предварительно уничтожить неправильно оформленный слип в присутствии держателя карты;

2. записать на слипе дату проведения авторизации;

3. указать сумму, на которую совершается операция;

4. вписать в слип свою фамилию, поставить «галочку» в квадратике под названием карточки, которая обслуживается;

5. получить подпись держателя на слипе, сверить ее с образцом подписи на оборотной стороне карты;

6. если проверялся документ, удостоверяющий личность, указать данные документа;

7. произвести процедуру авторизации (т.е. проверки наличия запрашиваемой суммы на карточном счете держателя карты).

Запрещается проведение операции без запроса кода авторизации, если сумма покупки превышает установленный лимит не авторизуемых операций. После получения кода авторизации из Центра авторизации необходимо вписать его в

слип. В случае если из Центра авторизации получен отказ, необходимо объяснить держателю карты, что проведение операции невозможно, порекомендовав ему обратиться в банк, выпустивший карту, для выяснения причин отказа. В случае если из Центра авторизации поступила команда о необходимости изъять карту, необходимо сделать это, соблюдая все необходимые меры предосторожности.

На слипе не допускаются исправления (зачеркивание, стирание, замазывание и т.д.). Если по какой - либо причине слип заполнен ненадлежащим образом, его необходимо уничтожить в присутствии держателя карты и заполнить новый.

Заключение

В данной курсовой работе были рассмотрены теоретические аспекты взаимодействия современного отеля и туроператора, в частности наиболее подробно рассматривались разовые заявки на условиях стандартной комиссии, было дано определение понятию "комиссия", представлены функции и задачи туроператора, а также рассмотрены основные аспекты процесса побора партнеров. На основе этого можно сделать следующие выводы:

1. основной задачей любого туроператора становится планирование предстоящего тура, то есть создание упорядоченного по времени, отвечающего требуемому и ценному для туриста составу и качеству графика предоставления заявленных услуг;

2. для поиска поставщиков, туроператор много времени проводит в командировках, ездит по выставкам, тратит большие средства, которые приводят к увеличению себестоимости турпродукта, а соответственно к снижению его конкурентной способности на рынке. Работая через систему бронирования, туроператор может познакомиться с объектом размещения через справочную систему, тем самым уменьшив себестоимость тура;

3. список форм взаимоотношений хотельера и туроператора не является конечным, стремительно меняющаяся конъюнктура туристических рынков, большая доля субъективизма в установлении партнёрских отношений отелей и туроператоров приводят к появлению более модернизированных, более отвечающих коммерческим интересам сторон схем их сотрудничества;

4. первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу является служба приема и размещения. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно здесь происходит предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир.

Тема данной курсовой работы является достаточно актуальной на сегодняшний день, т.к. одной из главных составляющих успеха в гостиничном бизнесе является качество обслуживания и размещения клиентов. В настоящее время гостиничный бизнес представляет собой динамично развивающуюся отрасль, которая приносит многомиллионные доходы в масштабах экономики большинства государств мира. В связи с этим туроператор является наиболее активным субъектом туристического рынка, который участвует в планировании, разработке, продвижении, а также реализации туристического продукта.

Список используемой литературы

1. Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. Киев: ВИРА-Р, 2001. - 157с.

2. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. - М.: "Издательство ПРИОР". 1999. - 144 с.

3. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов/Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. - Минск: Новое знание, 2002. - 267с.

4. Косолапов, А. Б. Практикум по организации менеджмента туризма и гостиничного хозяйства: учебное пособие/А. Б. Косолапов, Т. И. Елисеева. -М.:КНОРУС, 2005. - 208 с.

5. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник/И. Ю. Ляпина; под ред. А. Ю. Ляпина - 4-е изд. испр. - М.: Издат. центр «Академия», 2006. - 208 с.

6. Медлик, С. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающимся по специальностям сервиса/С. Медлик, X. Инграм. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005 - 239 с.

7. Морозов, М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: учебник/М. А. Морозов, Н. С. Морозова. - (2-е изд., стереотип) - М.: Издат. центр «Академия», 2004. - 240 с.

8. Морозов, М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: учебник/М. А. Морозов, Н. С. Морозова. - М.: Издат. центр «Академия», 2002. - 240 с.

9.Ю.Нагимова, 3. А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. - СПб: Питер, 2004. - 144 с: ил.

10.ГПапирян, Г. А. Менеджмент в индустрии гостепреимства. М.: Экономика, 2000. -316 с.

11.Саак, А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие/А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных. СПб: Питер, 2007. - 512 с.

12.И.Сенин, В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других

средств размещения: учебное пособие/В. С. Сенин, А. В. Денисенко. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 144 с: ил.

13.Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебно-практическое пособие. - М.:Экономистъ, 2003 - 224 с.

14. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: учебное пособие. - М.: Альфа-М; Инфра-М, 2006 -304с.

15.Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. - М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004. -288 с.

16.Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие. 2-е изд. - М.: ИКЦ «Март Т» Ростов н/Д, 2005. - 352 с.

17.Уокер, Д. Введение в гостеприимство/пер. с англ. М.: Юнити, 2002. -453с.

18.Филипповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства/Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 176 с: ил.

19.Чудновский, А. Д. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие/А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. - М.: КНОРУС, 2006. - 104 с.

20.Чудновский, А. Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйчстве: учебное пособие/А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. - 2-е изд. стер. - М.: КНОРУС, 2006.-320 с.

21.Интернет-сайт www.tours.ru

22.Интернет-сайт www.turizm.ru

23. Интернет-сайт www.tsure.ru

Приложения

Приложение 1

АНКЕТА

1. Фамилия _________________ Комната N _________________

2. Имя _____________________ Индекс поселения ___________

3. Отчество ________________ Прибыл ____________________

(дата, часы)

Выбыл ____________________

(дата, часы)

4. Дата рождения " " _________________________________ 19__ г.

5. Место рождения Область, край, республика __________

____________________________________

район ______________________________

город (селение) ____________________

_____________________________________________________________

6. Паспорт серии ____________ N ________ выдан ___________________

(когда)

______________________________________________________________

(наименование органа внутренних дел, выдавшего документ)

7. Адрес постоянного места жительства _____________________________

______________________________________________________________

8. Цель приезда __________________________________________________

(если в командировку, указать N удостоверения,

кем выдано, когда)

9. Срок проживания до ____________________________________________

10. Продление проживания ________________________________________

11. С памяткой о правилах пожарной безопасности ознакомлен.

Подпись _______________________________

(лица, прибывшего в гостиницу)

Приложение 2

Гостиница ________________________________________________________

Город ____________________________________________________________

000000

СЧЕТ N ----------------- от "___" ____________________ 19__ г.

Гр. ________________________ Индекс поселения ____________________

(Фамилия, И.О., страна)

N комнаты _________________________ Заезд ____________________

(дата, часы)

N корпуса _________________________

№ п/п	Виды платежей	Единица измерения	Количество единиц	Цена	Сумма
				(руб.коп.)	(руб.,коп.)
1	Бронь	%
2	Бронь	к/с
3	Опоздание с _____________ (дата, часы) по_______________ (дата, часы)	к/с
4	Проживание с _____________ (дата, часы) по_______________ (дата, часы)	к/с
5	Дополнительное место	к/с
6	Телевизор	Сут.
7	Холодильник	Сут.
8
9
10
11
12
13

Продолжение Приложение 2

Итого получено по счету: _____________________________________

____________________________________________________________

(сумма прописью)

Дежурный администратор _______________________________________

(оператор механизиро- (подпись)

ванного расчета)

Продолжение Приложение 2

Гостиница ________________________________________________________

(адрес)

000000

СЧЕТ N ---------------------- Комната _____________________

Фамилия, И.О. ____________________________________________________

Страна ___________________________________________________________

Организация ______________________________________________________

Заезд ____________________________________________________________

Выезд ____________________________________________________________

№ п/п	Виды платежей	Сумма
1.	Проживание
2.	Бронь
3.	Курортный сбор
4.	Телефон
5.	Телевизор
6.	Холодильник
7.	Химчистка
8.	Прачечная
9.	Портновская
10.	Прочие услуги
11.	Проживание по б/п
КС	- койка – сутки
В	- возврат
К	- коррекция
Итого – общая сумма платежей
Итого – общая сумма по б/п

Кассир-оператор _____________

Приложение 3

Продолжение Приложение 3

Приложение 4

Рисунок 1

Продолжение Приложение 4

Рисунок 2

Продолжение Приложение 4

Рисунок3

Рисунок 4

Приложение 5

Должностная инструкция начальника смены службы размещения.

1. Общие положения:

1.1. Начальник смены службы размещения является сотрудником службы размещения. Он назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется начальнику службы размещения.

1.2. Начальник смены службы размещения является непосредственным руководителем смены, осуществляет общее руководство сменой, обеспечивает организацию работы смены и осуществляет контроль за выполнением сотрудниками технологии работы службы по приему и обслуживанию гостей и инструкций по работе с системой управления гостиницей, соблюдение дисциплины и выполнение требований их должностных обязанностей и правил внутреннего трудового распорядка гостиницы, стандартов поведения и внешнего вида.

1.3.В своей производственной деятельности начальник смены руководствуется следующими нормативными документами: приказами и распоряжениями генерального директора, технологией работы службы размещения, правилами внутреннего трудового распорядка гостиницы, положением о персонале, стандартами поведения и внешнего вида, настоящей должностной инструкцией и иными локальными инструкциями.

1.4. Начальник смены службы размещения является материально ответственным лицом, несет полную индивидуальную материальную ответственность.

2. Обязанности:

2.1. Выполнять технологию работы службы размещения и инструкции по работе с системой управления гостиницей и требовать их выполнения от сотрудников смены.

2.2. Требовать от своих подчиненных выполнения должностных инструкций, а также соблюдения трудовой и исполнительской дисциплины в коллективе.

2.3. Требовать выполнения технологии работы с системой выдачи ключей от комнат номерного фонда.

2.4. Требовать от сотрудников смены выполнения правил внутреннего трудового распорядка, стандартов поведения и внешнего вида, правил техники безопасности, правил противопожарной безопасности, правил поведения в чрезвычайной ситуации и положения о персонале.

2.5. На основании имеющихся данных по заезду своевременно готовить соответствующие документы и материалы, предоставлять необходимые сведения и номера для прибывающих туристов в соответствии с классом обслуживания по ваучерам, заявкам туристических фирм, письмам организаций, а при наличии свободных мест – за наличный расчет согласно установленному порядку.

2.6. Своевременно и правильно осуществлять ввод данных по размещению в систему управления гостиницей (далее – система АСУ).

2.7. Производить все виды расчетов с гостем за предоставляемые услуги.

2.8. Формировать счет и начислять услуги в системе АСУ.

2.9. Пробивать по контрольно-кассовой машине принятые к оплате за предоставляемые клиентам услуги наличные денежные средства или оплату, произведенную кредитной картой, в строгом соответствии с правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин и авторизации кредитных карт и порядком ведения кассовых операций в Российской Федерации.

2.10. Давать разъяснения гостям по вопросам, связанным с расчетами за предоставляемое обслуживание.

2.11. Осуществлять возврат денежных средств по утвержденной технологии.

2.12. Правильно и четко оформлять визитную карту и выдавать ключ от номера гостям на срок аренды по факту оплаты.

2.13. Контролировать полноту и соответствие заполнения анкет гражданами Российской Федерации и Содружества Независимых Государств с данными паспорта.

2.14. Снимать отчеты с контрольно-кассовой машины и журнала кассира из системы АСУ.

2.15. Сдавать в бухгалтерию отчеты по произведенным за смену кассовым операциям с приложением первичных документов.

2.16. Обеспечивать учет и сохранность полученных денежных купюр.

2.17. Производить проверку подлинности купюр.

2.18. Своевременно оформлять и передавать выручку денежных средств.

2.19. Своевременно и правильно вводить в систему управления гостиницей паспортные данные иностранных граждан и граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств, получающих свидетельства о регистрации.

2.20. Своевременно регистрировать визы иностранных граждан и выдавать паспорта.

2.21. Своевременно и правильно оформлять свидетельства о регистрации граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств.

2.22. Оперативно осуществлять подключение междугородней и международной связи в номер, а также других платных услуг, предоставляемых гостиницей.

2.23. Своевременно отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги.

2.24. Оперативно осуществлять окончательный расчет с гостем и отключать услуги телефонной связи и другие платные услуги в номере.

2.2.5. Организовывать работу смены, требовать выполнения производственных заданий по приему и обслуживанию гостей, по продаже дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей.

2.26. Контролировать расход бланков, других сопутствующих материалов и принимать меры к обеспечению смены необходимыми расходными материалами.

2.27. Контролировать и требовать от сотрудников смены правильность заселения групповых и индивидуальных туристов, внесения изменений в проживании, своевременность продления сроков проживания и оплаты и вывода из системы выехавших гостей.

2.28. Контролировать равномерность распределения номеров под заселение, руководствуясь данными по загрузке гостиницы на текущие и последующие сутки, учитывая при этом пожелания туристических фирм и клиентов, согласно их заявкам.

2.29. Обеспечивать своевременность и достоверность предоставления информации по питанию в ресторане групп и индивидуальных туристов.

2.30. Контролировать своевременность подачи сведений по спуску багажа старшему швейцару и принимать действенные меры по устранению задержек по спуску и отправке багажа.

2.31. Вести «книгу передачи смены», отражая в ней важные текущие рабочие моменты.

2.32. Требовать правильности ведения рабочей документации сотрудниками смены.

2.33. Взаимодействовать в своей работе с ресторанным комплексом, начальником смены номерного фонда, начальником смены службы безопасности, начальником смены службы консьержей, начальником смены службы батлеров, техническими службами гостиницы.

2.34. Принимать оперативные меры к предотвращению и устранению конфликтных ситуаций и жалоб.

2.35. Докладывать начальнику службы размещения обо всех происшествиях и нарушениях, произошедших за смену, принимать оперативные меры к их предотвращению и устранению.

2.36. Выполнять другие обязанности по указанию начальника службы размещения, связанные с производственной деятельностью службы.

2.37. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей.

3. Ответственность:

3.1. За несвоевременное и некачественное выполнение возложенных на начальника смены и на подчиненных сотрудников обязанностей.

3.2. За невыполнение технологии работы службы размещения.

3.3. За невыполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения о персонале и за их невыполнение подчиненными сотрудниками.

3.4. За неисполнение требований правил техники безопасности и правил противопожарной безопасности и за их неисполнение подчиненными сотрудниками.

4. Права:

4.1. Вносить предложения по усовершенствованию технологии работы, по усовершенствованию ведения рабочей документации, внедрению новых форм обслуживания.

4.2. Требовать обеспечения рабочего места сотрудников службы необходимой оргтехникой и рабочей документацией.

5. Квалификационные требования:

5.1. Иметь высшее образование.

5.2. Владеть иностранными языками (знание английского языка – обязательно).

5.3. Иметь навыки работы на компьютере, владеть системой управления гостиницей.

5.4. Иметь опыт работы в гостиничном хозяйстве не менее двух лет.

5.5. Знать основные нормы международного этикета и обладать высокой культурой.

5.6. Знать действующий в гостинице прейскурант цен на номера и дополнительные услуги.

5.7. Знать технические ресурсы гостиницы, номерной фонд.

5.8. Знать технологию работы службы размещения и инструкции по работе с системой управления.

5.9. Знать должностные инструкции своих подчиненных.

Приложение 6