4. Организация консультативной беседы

Особая задача социального работника консультационной службы заключается в умении провести первую беседу.

Пространство беседы.

Идеальной для консультирования является ситуация, когда психолог или социальный работник имеет возможность принимать клиента в специально оборудованном для этого кабинете, где обеспечены уединенность, ничего не отвлекает его от беседы.

Время беседы определяет, насколько эффективным и успешным будет консультативное воздействие. Время имеет значение и для самого процесса беседы, у которой должны быть четко обозначенные начало и конец. Часы на столе или на стене – это важный атрибут кабинета психолога, социального работника, консультанта, напоминающий клиенту и консультанту, что время идет, и необходимо работать активно и динамично. Беседа разворачивается постепенно, но каждая ее часть, каждый ее этап должны произойти в отведенный для этого временной отрезок.

Процесс беседы.

Условно беседу консультанта с клиентом можно разделить на четыре этапа:

1)  знакомство с клиентом и начало беседы;

2)  расспрос клиента, формулирование и проверка консультативных гипотез;

3)  коррекционное воздействие;

4)  завершение беседы.

Длительность приема, во время которого происходит беседа, варьируется в зависимости от целей и задач консультирования, организационных форм. В большинстве случаев время приема один час, и распределить его можно следующим образом:

1)  начало беседы 5-10 минут;

2)  расспрос клиента 25-30 минут;

3)  коррекционное воздействие 10-15 минут.

Рассмотрим, что представляет собой каждый из этих этапов, какие задачи и цели должен успеть решить консультант за это время.

Начало беседы.

Во время беседы консультанту надо встретить и "усадить" клиента. Успех беседы во многом зависит от того, насколько с первых минут консультант сумеет проявить себя доброжелательным и заинтересованным собеседником (встать навстречу клиенту, или встретить его в дверях кабинета, при необходимости можно помочь снять верхнюю одежду, показать, куда удобнее поставить сумку). Перед тем как начать беседу, можно сделать паузу 45-60 секунд, чтобы клиент успел собраться с мыслями и оглядеться в кабинете, так как клиент в незнакомом помещении испытывает дискомфорт. Важный момент начала беседы – знакомство с клиентом по имени, если этого не произойдет по каким-либо причинам, то беседа может пройти неэффективно. После знакомства консультант может объяснить, что такое социальное консультирование, на что клиент может рассчитывать, обращаясь за помощью, затем клиент должен рассказать о себе и своих проблемах, если он молчит, ждет, что скажет консультант, ему нужно помочь начать рассказывать о себе репликами типа: "Слушаю вас внимательно", или "Расскажите, что вас сюда привело".

В процессе беседы не стоит забывать о том, что консультативное воздействие – это воздействие через слово: одна неточная формулировка или реплика – и клиент может обидеться на консультанта, замкнуться, почувствовать себя неуверенно и одиноко, и тогда придется потратить много времени на исправление ситуации и восстановление контакта.

Неудачные слова, как "проблема" – употребление его до того, как его по отношению к себе применил сам клиент, может вызвать негативную реакцию. "Не бойтесь, не напрягайтесь, даже если вам будет стыдно говорить о чем-то". Все эти реплики заставляют думать клиента, что здесь можно чего-то бояться, стыдиться, напрягаться и т.д.

В начале беседы у клиента может возникнуть сопротивление консультированию, он задает себе вопрос, стоило ему приходить сюда или нет. Вступая в дискуссию с клиентом, не стоит забывать, что попытка приписать собственные проблемы другому является классической формой сопротивления.

Расспрос клиента.

Когда все проблемы начала беседы решены, клиент начал рассказ о себе, переводя таким образом беседу на следующий этап, главная задача консультанта – как можно лучше разобраться в его проблемах, понять, с чем связаны основные конфликты и тревоги.

Первая фаза расспроса.

Основная цель консультанта – "разговорить" клиента. Лучше всего будут помогать вопросы и реплики, стимулирующие его на рассказ. "Расскажите о ваших отношениях", "Какая у вас семья", "Когда и как это началось". Пока клиент говорит, психолог не просто слушает, а работает. Можно выделить несколько направлений работы на этом этапе консультирования:

1)  консультант поддерживает контакт с клиентом;

2)  стимулирует его на дальнейший рассказ;

3)  способствует целенаправленному развитию беседы;

4)  осмысливает то, что говорит клиент.

 

1.  Наиболее эффективный способ поддержания контакта с клиентом в то время, когда он говорит о себе – внимательное, эмпатическое слушание. Чтобы клиент чувствовал, что его внимательно слушают, консультант подбадривает его, кивая или выражая свое согласие вставками типа "конечно, да-да" и т.п. На этом этапе следует придерживаться принципа "принятия концепции клиента".

2.  Стимулированием клиента на рассказ и полезной для консультанта информацией может быть: история возникновения проблемы (когда и в связи с чем она появилась); отношения клиента со всеми действующими в его рассказе лицами, их отношение к проблемам, представление о том, чем именно вызвана проблема с точки зрения самого человека и окружающих его людей, чем вызвано обращение в консультацию, почему оно происходит именно сейчас, а не раньше или позже.

3.  Структурирование беседы необходимо консультанту и клиенту. У клиента должно быть логическое представление о том, что и зачем говорится в данный момент. Это помогает избежать рецидивов сопротивления, так как клиент начинает ощущать, что за все, что происходит, во время приема, ответственен не только консультант, но и он сам. Понимание происходящего способствует концентрации внимания, повышению эмоциональной и интеллектуальной активности во время разговора.

В чем должно выражаться структурирование? Задавая какой-либо вопрос, меняя тему обсуждения, консультант должен объяснить, почему он это делает, чем это вызвано, чтобы для клиента соблюдалась видимость логики всех переходов в разговоре. Реплики-связки: "Вы много говорите о своем отце, но так как мы имеем дело с семейной ситуацией, мне бы хотелось, чтобы вы несколько слов сказали о своей матери" и др.

Другой прием структурирования беседы – краткое комментирование того, что говорит клиент, подведение итогов сказанного по тому или иному поводу: "Таким образом, вы мне рассказали о ваших отношениях с сыном на сегодняшний день". Такие реплики консультанта помогают клиенту оценить свой рассказ, проверить, не упущено ли что-то важное, что следует добавить.

4. Осмысление того, что говорит клиент – внутренняя работа психолога. Молчать, но при этом помнить и анализировать все, что говорит собеседник, удается не каждому.

Для того чтобы полноценно участвовать в диалоге с клиентом, консультанту следует помнить имена, названия, даты, различные детали, упоминаемые клиентом. Чтобы не упустить что-то важное, консультант может кое-что записывать во время беседы, для этого необходимо получить согласие клиента. Не следует писать, когда клиент плачет, очень возбужден, рассказывает о чем-то сокровенном (важном, тайном) для него. Процесс расспроса длится 25-30 минут, но 15-20 минут спустя после начала беседы консультант должен хорошо разбираться в проблемах и ситуации клиента, быть готовым к тому, чтобы перейти ко второй фазе расспросов – формулированию и проверке консультативных гипотез, с помощью которых консультант с клиентом пытаются понять, осмыслить проблемную ситуацию и найти пути ее решения.

Данных принципов придерживаются в своей работе не только консультанты, но и другие специалисты, работающие с людьми.

Этика консультирования требует подчинения личных интересов консультанта интересам клиента. Во время выполнения задания консультант предоставляет свои знания и опыт в распоряжение клиента, его задача – найти наилучшее решение в интересах клиента.

Процесс консультирования представляет собой совместную деятельность консультанта и клиента с целью решения определенной задачи и осуществления желаемых изменений. Этот процесс имеет ряд этапов, которые следуют друг за другом по времени и логике вещей: подготовка к консультированию, диагностика, разработка предложений, внедрение предложений.

1. Подготовка к консультированию начинается на первой встрече консультанта и клиента. В течение короткой встречи происходит обсуждение того, что клиент хотел бы узнать, изменить и как консультант может помочь ему; прояснение ролей консультанта и клиента; предварительный анализ проблемы. Это этап подготовки и планирования. В нем закладываются основы всего, что будет потом, так как на следующие этапы будет влиять качество проведенной теоретической работы, характер взаимоотношений, которые стороны смогли установить друг с другом в самом начале. Слушая и задавая вопросы, консультант должен вести беседу так, чтобы получить представление о причинах, которые заставили обратиться клиента за консультацией.

2. Вторая фаза представляет собой диагноз решаемой проблемы, основанный на изучении и анализе фактов. Определяются проблемы, устанавливается время исследования и широта охвата объекта. Все это представляет собой предварительную общую диагностику, в которой определяется схема выявленных проблем.

Текущая диагностика проводится в течение всей консультационной деятельности, направленной на решение той или иной проблемы. Текущая диагностика чаще частная.

В диагностике используется комплексный подход, консультант должен изучить клиента всесторонне, его окружающую среду (вышестоящие организации, смежные организации и др.), цели, планы, финансы, кадры и т.п.

3. После проведения предварительной диагностики осуществляется разработка предложений:

а) выбор методов работы консультантов. Он зависит от специальности, квалификации и личности консультанта, от личных и других характеристик клиента;

б) подготовка поля деятельности – знакомство с организацией, установление проблем, обсуждение условий работы (похоже на процедуру предварительной диагностики);

в) сбор данных (фактов).

Для сбора информации используются интервью, анкетирование, тестирование.

Интервью бывает двух видов: свободное и формализированное.

Свободное интервью – консультант не оказывает большого влияния на направленность беседы, изредка задает клиенту направляющие вопросы.

Формализированное интервью – активна роль консультанта, пациент отвечает на вопросы.

Достоинством свободного интервью является более откровенная и достоверная информация о самом клиенте, которую невозможно получить при несвободном интервью.

Анкетирование. Перед составлением анкеты необходимо уточнить, какая именно информация нужна, как обобщать и классифицировать ответ.

Основные требования к анкетам:

а) анкеты должны быть простыми (с четкими, понятными, короткими вопросами);

б) вопросы должны быть представлены в логическом порядке.

Клиенту необходимо объяснить, почему следует отвечать на вопросы анкеты, в каких целях нужны анкеты.

Тестирование. Для использования тестов требуется высокая и разносторонняя подготовка консультанта в области психологии и социальной психологии.