Глава 14.

Беседа с агрессивным и манипулятивным абонентами

А это большая разница, чем тебя ударили: ногой или там рукой — или же каким-нибудь

мертвым предметом. Потому-то, пощечина в тысячу раз оскорбительнее, чем удар палкой.

Живое прикосновение жжет, малыш.

Герман Мелвилл «Моби Дик»

Человек, по мнению классика исследования агрессивности Конрада Лоренца, является двуликим Янусом: «Единственное существо, способное с воодушевлением посвящать себя высшим целям, нуждается для этого в психофизиологической организации, звериные особенности которой несут в себе опасность, что оно будет убивать своих собратьев в убеждении, будто так надо для достижения тех самых высших целей. Се человек!» (1992. С.  33). Только человеческая агрессия сопровождается воодушевлением, рождающим трепет и своего рода одухо­творенность. Его создают провоцирующие ситуации, в которых присутствует угроза почитаемым ценностям, подвергаются сомнению устойчивость взглядов или предметы любви и преданности, а также существует угроза свободе личности. Воодушевление, способствующее агрессии, поддерживается фигурой харизматического лидера или умелых демагогов и растет соответственно числу увлеченных деструктивными намерениями.

Используя определение Э.Фромма, можно считать, что в телефонном консультировании приходится сталкиваться с двумя основными видами агрессии: «доброкачественной» и «злокачественной». Доброкачественная агрессия возникает у человека как защита при угрозе (актуальной, воображаемой или возможной в будущем), нависшей над его жизнью. По сути, любое кризисное состояние несет в себе опасность — поэтому этот вид встречается очень часто при различных типах обращений в качестве фона беседы или отдельных эпизодов («вспышек» незавершенного диалога). При злокачественной агрессивности целью становится проявление деструктивности и жестокости к окружающим. В телефонном консультировании именно собеседников, испытывающих эти тенденции, следует считать агрессивными абонентами.

Агрессивного абонента можно уподобить огню. «Самое впечатляющее из всех разрушительных средств — огонь. Он виден издалека и привлекает других. Он разрушает необратимо. После огня ничто не вернется в прежнее состояние», — писал Э.Канетти. Агрессивный абонент охвачен жаждой разрушения, поэтому консультанту отводится незавидная участь жертвы. Беседа с таким абонентом является серьезным испытанием навыков и умений консультанта и требует мобилизации всех его возможностей для того, чтобы с честью выйти из этой сложной ситуации. Если у абонента обнаруживаются интенсивные деструктивные тенденции, то шансы обсудить его проблемы, скрывающиеся за их фасадом, невелики.

Агрессивный абонент стремится досадить собеседнику. Он гневается и, естественно, нуждается в разрядке. Она может наступить только после совершения деструкции. Агрессор стремится не к конгруэнтному соприкосновению с пространством собеседника, а к внедрению или его насильственному уничтожению. Особенно привлекательным является разрушение личностных границ собеседника. Свидетельствующие об этом изменения интонаций голоса и длительность растерянных пауз консультанта являются чувствительным показателем эффективности агрессии. Разрушение границ приводит к растерянности, поэтому для агрессивного абонента нет лучшего подарка, чем молчание растерянного собеседника. Человек в замешательстве лишен индивидуальности, доступен и беззащитен. Все растерявшиеся люди в чем-то одинаковы, и консультант становится не просто живым объектом агрессии, а превращается в обезличенную вещь. Поставленная цель достигнута: агрессия уничтожила личность, поэтому можно вешать трубку, ощущая триумф. Беседа с агрессивным абонентом является незавершенным диалогом, распадающимся в силу деструктивных тенденций. У консультанта это вызывает закономерное чувство вины — за утрату себя, потерю собственного достоинства, это ощущения человека, который недавно бессильно наблюдал за буйством слепой стихии огня, а теперь стоит на пожарище.

Деструкция абонента, естественно, ограничена вербальной агрессией. Не оставляя после себя никаких видимых следов, она является легкой и доступной для абонента и крайне чувствительной — для консультанта.

Э.Фромм полагал, что если бы человеческая агрессивность была сколько-нибудь сравнима с агрессией животных, то человечество считалось бы на удивление миролюбивым. Агрессивному абоненту доставляет особое наслаждение нанести глубокую, но невидимую рану. Отсутствие явных последствий придает особую рафинированность этой агрессии, не вызывая и тени ответственности. А то, что ее легко совершить, набрав номер телефона, делает ее еще более привлекательной.

Поскольку агрессивный абонент склонен к неза­вершенному диалогу, то одна из основных задач консультанта состоит в превращении его в завершенный. Этот процесс можно назвать блокадой. Блокировать неза­вершенный диалог означает вернуть ему устойчивость, психологический центр и предотвратить нерегулируемую длительность. Он осуществляется через введе­ние консультантом ограничений и контроля. Используя эти подходы, он преодолевает тревогу, растерянность, досаду, вину или ответную агрессию, блокируя их вы­ра­жение. От преодоления этих чувств консультант продвигается к конструктивным отношениям. Следует найти «болевые» точки собеседника, скрытые за фасадом первичных агрессивных импульсов. Обнаружение хотя бы одной из них является нитью Ариадны, выводящей из хаоса незавершенного диалога и позволяющей начать процесс формирования перемен в условиях доверия и эмпатии. От растерянной безличности отношения к человеку как объекту к личности — таков путь, который может с помощью консультанта проделать отношение этих абонентов в диалоге.

Наиболее эффективным в работе консультанта с агрессивным абонентом, наряду с использованием простых образных метафор, является применение эриксонианской техники разрыва шаблонов. Адекватное консультирование (работа с проблемой) в этой беседе возможно только при условии снижения интенсивности агрессии, которая для абонента является придающим уверенность стереотипом поведения. Нарушение этого стереотипа приводит к возникновению растерянности, уменьшающей накал эмоций. При разрыве диалогического общения у собеседника появляется вопрос: «Что со мной?», и он в поисках ответа обращается к своему внутреннему миру. Появляющееся замешательство делает абонента внушаемым. Поэтому отражать его агрессивные высказывания следует неожиданными, однако продуманными краткими инструкциями. Можно использовать цифры и счет, дни недели, понятия «знание—незнание», «запомнить—забывать». Построение фраз при разрыве шаблона должно быть утвердительным, директивным и конструктивным. Например:

Абонент: «Вы редкостная...»

Консультант: «Да, и это происходит с каждым...» или «Смерть приходит неожиданно...»

При выраженной агрессивности этот прием следует повторять неоднократно, а при необходимости — чередовать с использованием простых и образных метафор. Если консультант осознает, что у него нет возможности противостоять агрессии и жизни собеседника не грозит опасность, то целесообразно завершить беседу, пригласив позвонить вновь в другое время.

Манипулятивный собеседник. Каждый человек так или иначе, больше или меньше манипулирует в своей жизни другими людьми. Происхождение манипуляции связа­но с далеким детством. Одним из главных ее источников является ранняя детская сексуальность, в частности стремление обладать и, следовательно, манипулировать главным объектом Эдипова комплекса — своей матерью. Но стремление к обладанию распростра­няется и на другие явления: вещи, игрушки, предметы, посредством которых ребенок осваивает, изучает и покоряет окружающий мир. В потребности действовать заложена тенденция к обладанию и манипулированию. В процессе дальнейшей жизни манипуляция проявляется особым способом существования — модусом обладания. Нет оснований считать, что существуют особые манипулятивные личности или манипулятивный характер. Но у людей, имеющих садомазохистические тенденции, манипулятивный стиль построения отношений может достигать большой выраженности.

Э.Фромм полагал, что наиболее широко распространенным является несексуальный садизм. Его главная цель состоит в причинении физической боли, полном подчинении, унижении вплоть до желания смерти более слабо­го человека. В общественной жизни особое место принадлежит психической жестокости, которая более безопасна для садиста (слово или жест «к делу не пришьешь»), но вызывает у жертвы сильнейшую душевную боль. «Там, где есть беспомощный человек, обязательно должна появиться психическая жестокость, даже скрытая с первого взгляда в самых невинных формах: неуместном вопросе, саркастической улыбке, смущающем замечании и т.д.», — писал Э.Фромм. Садист стремится установить абсолютный контроль, заставить переносить боль и унижения, понимая, что беспомощность не может защитить себя. Он превращает другого в свою собственность, вещь; только обладая другим, садист находит одно из решений проблемы человеческого существования: «Как жить?». Садистические черты прочно входят в структуру характера человека. Для садиста все, что живет, должно подлежать его контролю, живое должно превратиться в безгласную вещь, в «живые, дрожащие, пульсирующие объекты власти». Садист стремится быть полноправным властелином своей жертвы, ее мыслей, чувств, поступков и даже самой жизни. Присутствие беспомощного «заводит» его и стимулирует к дальнейшей садистической активности. Его сознание является туннельным, на самом деле он боит­ся реальности жизни, ему несвойственны высшие про­яв­ления человеческого духа: любовь, дружба или подвижничество, но очень характерны ксенофобия и неофобия (тот, кто незнаком, — нов, а все новое всегда страшит и вызывает подозрение). Садист близок мазохисту, этих сиамских близнецов объединяет одно фундаментальное обстоятельство, считал Э. Фромм, «чувство бессилия перед жизнью». Оба нуждаются в постороннем существе, чтобы как-то себя дополнить, сделать другого продолжением своего Я и восстановить психологический центр, которого они лишены. Поэтому лучше говорить о садомазохистическом характере. Садизм в обществе поддерживается наличием подавляющих и подавляемых. Он исчезнет, если каждый человек обретет независимость, единство, критическое мышление и личную продуктивность.

По мнению многих исследователей, манипуляторов следует относить к личностям с садистическими тен­денци­ями, которые используют других для поддержания и сохранения чувства контроля над собственной жизнью. Манипуляция может проводиться и с серьезными дест­руктивными целями, направленными на раз­ру­шение человека.

Манипулятивный абонент в начале телефонной беседы­ скрывает садистические или деструктивные цели за благо­видным фасадом. Он легко использует незаметные хитрости, уловки, фокусы, трюки или надувательство. Это является попыткой завладеть консультантом. Поэтому следу­ет обращать внимание на следующие черты манипулятора:

1) неустойчивость и прихотливость эмоций;

2) туннельное сознание — они видят только то, что хотят видеть, и слышат только то, что желают слышать;

3) играют в проблемы, конфликты и жизненные ситуации.

Главная задача манипулятивного абонента, часто неосознаваемая, состоит в установлении власти над беседой, мыслями и чувствами другого, поэтому консультанту важно сохранять и удерживать собственный контроль над разговором. В беседе с манипулятором становится ясно, что он предпочитает говорить только на темы, которые считает приемлемыми, и легко озлобляется, если консультант проявляет иные намерения. Он скрывает свои истинные чувства, не осознает манипулятивные или агрессивные стремления, не доверяет другим, рассматривая их в качестве объектов обладания или вещей. Две линии определяют поведение консультанта в процессе разговора с манипулятором: поддержание контроля над беседой и ее завершение, если абонент переходит к вербальной агрессии (оскорблениям). Эти принципы взаимосвязаны, поскольку установка консультанта на сохранение контроля над беседой приводит к оскорблениям со стороны манипулятора, ибо не дает ему возможности контролировать. Важно помнить и о том, что не следует поддаваться гневу.

Рекомендуемая литература

Бандура А., Уолтерс Р. Подростковая агрессия. Изучение влияния воспитания и семейных отношений / Пер. с англ. М.: Апрель Пресс; Изд-во ЭКСМО-Пресс, 1999.

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1988.

Бютнер К. Жить с агрессивными детьми / Пер. с нем. М.: Педагогика, 1991.

Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. СПб: Питер, 1998.

Гриндер Д., Бэндлер Р. Формирование транса / Пер. с англ. М.: Каас, 1991.

Горин С. Гипноз: техники россыпью: В 2 ч. Канск, Изд-во А.С.Горина, 1995.

Доценко Е.Л. Механизмы межличностной манипуляции // Вестник Моск. ун-та. Сер. 14. Психология. 1993. № 4. С. 3—13.

Звево И. Самопознание Дзено. Л.: Художественная литература, 1972.

Кернберг О.Ф. Агрессия при тяжелых расстройствах личности и перверсиях / Пер. с англ. М.: Независимая фирма «Класс», 1998.

Ле Шан Э. Когда ваш ребенок сводит вас с ума / Пер. с англ. М.: Педагогика, 1990.

Лоренц К. Оборотная сторона зеркала / Пер. с нем. М.: Республика, 1998.

Фромм Э. Бегство от свободы / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1989.

Фромм Э. Анатомия человеческой деструктивности / Пер. с англ. М.: Республика, 1994.

Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор / Пер. с англ. Минск: ТПЦ «Полифакт», 1992.