- •Лекция 1 гостиничные предприятия как часть сферы услуг
- •1.1. Особенности сферы услуг
- •1.2. Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие
- •1.3. Факторы спроса на гостиничное размещение
- •1.4. Нормативные правовые акты Российской Федерации и нормативные документы федеральных органов исполнительной власти
- •1.5. Средства размещения туристов
- •1.6. Классификация гостиниц и номеров
- •1.7. Функциональные требования к гостиницам
- •Лекция 2 материально-техническая база гостиниц
- •2.1. Характеристика материально-технической базы гостиниц
- •2.2. Гостиница как объект проектирования и строительства
- •2.3. Технологические требования по проектированию
- •2.4. Экологические требования
- •2.5. Инвестиции в гостиничном бизнесе
- •2.6. Формы реального инвестирования
- •Лекция 3 система управления гостиничным предприятием
- •3.1. Организационная структура
- •3.2. Учредительные и организационные документы
- •3.3. Организация труда в гостинице
- •3.4. Техническая и технологическая документация
- •3.5. Управление гостиничным предприятием
- •3.6. Административная служба
- •3.7. Совещания и переговоры
- •3.8. Управление персоналом
- •3.9. Формирование профессиональной культуры. Стандарты организации
- •Лекция 4 организация работы функциональных служб гостиницы
- •4.1. Служба маркетинга
- •4.2. Цена и ценообразование в гостиницах
- •4.3. Система продаж. Туроператоры
- •4.4. Рекламная и информационно-справочная деятельность
- •4.5. Связи с общественностью
- •4.6. Выставочная деятельность гостиницы
- •4.7. Финансовая служба
- •4.8. Служба безопасности
- •Лекция 5 вспомогательные службы гостиницы
- •5.1. Инженерно-техническая служба
- •5.2. Охрана труда
- •5.3. Служба снабжения и складирования. Бельевое хозяйство
- •5.4. Работа прачечной и химчистки
- •Лекция 6 организация приема и размещения гостей
- •6.1. Служба приема и размещения
- •6.2. Порядок проживания в гостинице
- •6.3. Бронирование мест
- •6.4. Оформление проживания российских граждан
- •6.5. Оформление проживания иностранных граждан
- •6.6. Расчет с клиентами
- •6.7. Въезд и выезд гостей
- •6.8. Услуги связи, банковские и другие
- •Лекция 7 технология и организация обслуживания номерного фонда
- •7.1. Услуги и уборочные работы
- •7.2. Контроль качества уборки и содержания номеров
- •7.3. Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала
- •7.4. Хранение ценных вещей проживающих. Учет и возврат забытых вещей
- •7.5. Оказание медицинской помощи
- •Предоставление дополнительных услуг
- •8.1. Платные дополнительные услуги
- •8.2. Бюро обслуживания (сервис-бюро)
- •8.3. Экскурсионные услуги
- •8.4. Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах
- •8.5. Бизнес-центры и конференц-залы
- •8.6. Транспортные услуги гостиницы
- •8.7. Оказание торговых и других услуг
- •Лекция 9 организация отдыха и спортивно-оздоровительных услуг
- •9.1. Анимационная деятельность гостиницы.
- •9.2. Используемое концертное оборудование
- •9.3. Оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги
- •Лекция 10 порядок технического регулирования содержания и форм гостиничной деятельности
- •10.1. Стандартизация и сертификация, лицензирование
- •10.2. Совершенствование качества предоставляемых услуг
- •10.3. Информационные технологии
- •11.4. Специализированные программные продукты для гостиниц
- •11.5. Организация претензионной работы
- •Приложение 1 (с таблицами из текста)
- •Приложения 2 (основные из учебника)
- •Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы
- •2. Порядок приема, перевода и увольнения служащих
- •2. Функции
- •3. Права и обязанности
- •4. Ответственность
- •6. Организация работы
- •Должностная инструкция заместителя генерального директора Гостиницы
- •1. Общие положения
- •2. Функции
- •3. Должностные обязанности
- •4. Права
- •6. Взаимоотношения. Связи по должности
- •Типовые должностные обязанности секретаря-референта генерального директора
- •1. Общие положения
- •2. Функции
- •3. Должностные обязанности
- •4. Ответственность
- •Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к некоторым должностям работников гостиниц
- •Служба приема и размещения
- •Профессиональные требования
- •Профессиональные требования
- •Профессиональные требования
- •Инструкция по правилам пожарной безопасности для сотрудников службы номерного фонда
- •1. Общие положения
- •2. Обязанности персонала
- •3. Обязанности персонала при обнаружении очага возгорания
- •Список литературы
11.5. Организация претензионной работы
Гостиница в силу различных причин не всегда в полной мере может удовлетворить запросы клиентов. Поэтому большое значение имеет работа с жалобами и пожеланиями клиентов. Жалобы могут быть поданы как в устной, так и письменной форме. При устной жалобе следует поблагодарить клиента за высказанное недовольство, извиниться перед ним за причиненные неудобства. Затем нужно принять меры для устранения имеющихся недостатков в обслуживании, если они имели место. Если время для устранения недостатков упущено, следует согласовать с клиентом другое решение проблемы, например снизить цену за оказанную услугу. В любом случае следует поинтересоваться у гостя, доволен ли он решением вопроса. При нескольких типовых жалобах следует обсудить, как избегать подобные ситуации в будущем, дополнить правила поведения персонала необходимыми требованиями.
Письменные жалобы клиентов рассматриваются в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и разделом IV «Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг» Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
Исполнитель — туристская организация — несет ответственность:
за ненадлежащую информацию о туристском продукте, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;
реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.
При осуществлении поездки, организованной туристской фирмой, претензия на действия гостиницы в письменной форме может быть подана в турфирму в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежит рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий (Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»).
Приложение 1 (с таблицами из текста)
Рис. 1.1. Виды нормативных актов
Таблица 1.1
Организационно-правовые виды организаций
Виды организаций |
Число учредителей (учредитель) |
Органы управления |
Уставный. капитал (имущество) |
Ответственность (обязательства) |
Прибыль |
Убыток |
Полное товарищество |
Больше одного |
Непосредственное участие в деятельности товаарищества его участников (полные товарищи) |
Отсутствует норма минимального размера уставного капитала |
Участники (полные товарищи) несут ответственность принадлежащим им имуществом |
Имеет каждый участник товарищества |
Несет каждый участник товарищества |
Товарищество на вере (коммандитное) |
Больше одного |
Непосредственное участие в деятельности товарищества его участников (полные товарищи) |
Отсутствует норма минимального размера уставного капитала |
Участники (полные товарищи) несут ответственность принадлежащим им имуществом |
Наряду с полными товарищами имеют вкладчики (коммандисты) |
Наряду с полными товарищами несут вкладчики (коммандисты) в пределах сумм внесенных ими вкладов |
Общество с ограниченной ответственностью |
Один или несколько |
Собрание его участников (высший орган ООО). Текущее управление осуществляется выборным исполнительным органом |
Разделен на доли, размеры которых определены учредительным документом; установлен минимальный размер |
Участники не отвечают по обязательствам общества |
Имеет каждый участник |
Участники несут убыток в пределах внесенных ими вкладов |
Продолжение табл. 1.1
Виды организаций |
Число учредителей (учредитель) |
Органы управления |
Уставнный капитал (имущество) |
Ответственность (обязательства) |
Прибыль |
Убыток |
Общество с дополнительной ответственностью |
Один или несколько |
Собрание его участников (высший орган). Текущее управление осуществляется выборным исполнительным органом |
Разделен на доли, размеры которых определены учредительным документом |
Участники солидарно несут субсидиарную ответственность своим имуществом в размере, кратном их вкладам, определяемым учредительными документами |
Имеет каждый участник |
Участники несут убыток в пределах внесенных ими вкладов |
Открытое акционерное общество |
Юридические и физические лица |
Общее собрание акционеров (высший орган). Текущее управление осуществляется избираемым исполнительным органом. В обществе с числом акционеров больше 50 обязательно созда- |
Разделен на определенное число акций; минимальный размер — 1000 минимальных размеров оплаты труда |
Акционеры не отвечают по обязательствам общества; общество обязано публиковать для всеобщего обозрения свой годовой отчет |
Имеет каждый акционер
|
Акционеры несут убытки, связанные с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций |
|
|
ние наблюдательного совета (совета директоров) |
|
|
|
|
Закрытое акционерное общество |
Юридические и физические лица |
Общее собрание акционеров. Текущее управление осуществляется избираемым исполнительным органом. Число акционеров не может быть больше 50 |
Разделен на определенное число акций; минимальный размер — 100 минимальных размеров оплаты труда |
Акционеры не отвечают по обязательствам общества |
Имеет каждый акционер |
Акционеры несут убытки, связанные с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций |
Производственный кооператив |
Не менее 5 человек |
Добровольное объединение граждан; член кооператива имеет один голос при принятии решений общим собранием |
Имущество кооператива формируется на долевой основе за счет взносов его членов, производимых в денежной и материальной формах; объединяются имущественные паевые взносы членов, |
Каждый член кооператива несет ограниченную субсидиарную ответственность по долгам кооператива |
Распределяется между членами в соответствии с их трудовым участием, если иной порядок не предусмотрен законом и уставом кооператива |
Несет каждый член кооператива |
Продолжение табл. 1.1
Виды организаций |
Число учредителей (учредитель) |
Органы управления |
Уставный капитал (имущество) |
Ответственность (обязательства) |
Прибыль |
Убыток |
|
|
|
продукция кооператива и доходы, получаемые от ее реализации и иных видов деятельности |
|
1 |
|
Унитарное предприятие на праве хозяйственного ведения |
Государственный орган или орган местного самоуправления |
Во главе стоит единоличный руководитель, назначаемый собственником либо уполномоченным им органом и им подотчетен; собственник-учредитель вправе и обязан: утвердить устав, осуществлять контроль за использованием и сохранностью имущества |
Имущество, переданное унитарному предприятию, зачисляется на его баланс, и собственник не имеет в отношении этого имущества прав владения и пользования; имущество неделимо |
Ответственность несет учредитель, имущество закрепляется за унитарным предприятием лишь на ограниченном вещном праве |
Собственник-учредитель вправе и обязан получать часть прибыли от использования переданного унитарному предприятию имущества |
Несет как собственник-учредитель, так и унитарное предприятие |
Унитарное предприятие на праве оперативного управления |
Правительство РФ |
Во главе стоит единоличный руководитель, назначаемый собственником либо уполномоченным им органом и им подотчетен |
Имущество, находящееся в федеральной собственности |
Несет собственник-учредитель |
Получает государство |
При несостоятельности предприятия и недостаточности его имущества Правительство РФ несет субсидиарную ответственность по обязательствам этого предприятия |
Таблица 1.2
Виды некоммерческих организаций
Виды |
Деятельность (ее цель) |
Имущество |
Ответственность (обязательства) |
Общественные и религиозные организации |
Удовлетворение духовных и иных нематериальных потребностей; вправе заниматься также предпринимательской деятельностью, но лишь для достижения целей, ради которых созданы |
Членские взносы и иное переданное членами имущество |
Члены не сохраняют прав на переданное ими в собственность организаций имущество, в том числе на членские взносы; не отвечают по обязательствам организаций, в которых участвуют в качестве их членов, а организации не отвечают по обязательствам своих членов |
Фонды |
Преследуют общественно-полезные цели; разрешено создавать хозяйственные общества или в них участвовать |
Имущество, переданное в фонды учредителями, становятся собственностью фонда |
Учредители не отвечают по обязательствам фонда; фонд обязан ежегодно публиковать отчет по использованию имущества |
Некоммерческие партнерства |
Удовлетворение материальных и иных потребностей участников партнерства |
Имущество, переданное некоммерческому партнерству, становится его собственностью |
Члены не отвечают по их обязательствам; при выходе из таких партнерств получают часть имущества или его стоимости, которую они при вхождении передали; членские взносы не возвращаются |
Учреждения |
Выполнение управленческих, социально-культурных и иных функций |
Полностью или частично финансируются собственниками |
Отвечают по своим обязательствам находящимися в их распоряжении денежными средствами; имущество учреждения закрепляется за ним на праве оперативного управления |
Автономные некоммерческие организации |
Представление услуг в области здравоохранения, образования и науки, культуры, права, спорта и т.д. |
Добровольные взносы |
Имущество, переданное учредителями, — это собственность этих организаций; учредители не сохраняют прав на него |
Объединения юридических лиц |
Координация предпринимательской деятельности коммерческих организаций; защита их общих имущественных интересов |
|
Члены ассоциаций (союзов) сохраняют свою самостоятельность и право юридического лица |
Рис. 3.3. Форма документа «Правила внутреннего распорядка»
Рис. 3.4. Форма документа «Положение о структурном подразделении»
47
Рис. 3.5. Форма документа «Должностная инструкция»
Рис. 6.1. Структура службы приема и размещения
Рис. 6.2. Схема процесса бронирования
Рис. 6.7. Анкета
Рис. 6.8. Карта гостя
№ р/п |
Ф.И.О. |
Гражданство |
Загранпаспорт №, срок действия |
Виза №, срок действия |
Дата въезда |
КПП въезда |
Регистрация №, срок действия |
№ комнаты |
Тариф № |
Подпись дежурного админ. |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Рис. 6.9. Страница журнала о регистрации иностранных граждан
Рис. 6.10. Счет
Рис. 6.11. Кассовый отчет
Рис. 6.12. Квитанция на возврат денег
Рис. 6.13. Расчет оплаты за подготовку номеров (мест) и проживание по безналичному расчету
Рис. 6.14. Журнал регистрации проживающих на этаже
Рис. 6.15. Ведомость
учета номерного фонда
Рис. 6.16. Карта учета движения номерного фонда 112
Рис. 7.1. Схема комплектования тележки горничной
Гостиница _________________
АКТ №___от__________20___г.
о порче имущества гостиницы
В комнате №____, занимаемой гр.______________________________________
(Фамилия, и., о.)
обнаружено следующее:__________________________________________________________
____________________________________________________________________
Подписи работников гостиницы
С актом ознакомлен____________________________________________
(Подпись лица, виновного в ущербе)
Стоимость ущерба, нанесенного гостинице в сумме__________руб._____коп.,
с гр._____________________________________________________________
(Фамилия, и., о.)
Получил____________________________________________________________
(Фамилия, и., о.) (Подпись)
Негодная вещь уничтожена или передана виновнику порчи гр ________
___________________________________________________________________
Получил_____________________
(Подпись)
Рис. 7.2. Акт о порче имущества гостиницы
Дата |
Этаж |
Отделение | ||||
Время |
Подпись | |||||
Номер комнаты |
Число гостей |
Шифр |
Номер комнаты |
Число гостей |
Шифр | |
1 |
|
|
7 |
|
| |
2 |
|
|
8 |
|
| |
|
|
|
|
|
|
Рис. 7.3. Отчет горничной о занятости номеров