Тема 10. Логистика сервиса

Сущность и задачи логистики сервиса. Этапы формирования системы логистического сервиса: сегментация рынка по географическому признаку, характеру сервиса и т.п.; ранжирование сервисных услуг; определение стандартов услуг по отдельным сегментам рынка; оценка сервисных услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью услуг; определение оптимального уровня сервиса; установление обратной связи с покупателями.

Понятие и виды сервиса. Характеристики сервиса и сервисных потоков.

Классификация сервисных услуг по времени предоставления: предпродажный, сопутствующий продаже и послепродажный.

Сервис потребительского спроса. Производственный сервис. Послепродажное обслуживание. Формирование инфраструктуры сервиса.

Информационный сервис: рекламная деятельность, разработка технической и эксплуатационной документации, включение в информационную сеть.

Финансово-кредитный сервис: вариантность оплаты, формирование системы скидок и льгот, предоставление товарных и денежных кредитов, использование новых форм кредитования: лизинг, факторинг, форфетинг, франчайзинг.

Количественная оценка сервиса. Уровень сервисного обслуживания. Оптимальный уровень сервиса.

Тема 11. Информационная логистика

Основные информационные элементы. Логистическая информация. Понятие информационного потока. Основные показатели информационных потоков: интенсивность потока, скорость передачи и приема потока, направление движения потока. Информационные потоки в системах логистики: опережающие, синхронные, отстающие, совпадающие по направлению, отличающиеся по направлению и встречные. Функции информационной логистической системы. Информационная пирамида организации. Схема организации логистической системы. Управление информационной системой с обратной связью. Запаздывание и усиление в системе с обратной связью.

Функциональная и обеспечивающая подсистемы информационной логистики. Плановые, диспозитивные и исполнительные информационные системы. Проблемы создания многоуровневых автоматизированных систем управления материальными потоками. Принципы построения логистических информационных систем: принцип использования аппаратных и программных модулей, принцип поэтапного создания системы, принцип четкого установления мест стыка, принцип гибкости системы, принцип приемлемости системы для диалога «человек- машина». Вертикальная и горизонтальная интеграция логистических подсистем посредством информационных потоков.

Использование в логистике технологии автоматизированной идентификации штриховых кодов. Преимущества этой системы в складском хозяйстве, на производстве, на транспорте, в торговле. Процесс замены физических запасов надежной информацией.

Схема взаимосвязей информационных подсистем внутри одного предприятия.

Методы идентификации и хранения данных в логистическом управлении.

Логистическая функция законов роста и процесса насыщения потребительского спроса (закономерность Ферхюльста).

Тема 10. Логистика сервиса

Тема 11. Информационная логистика

Рекомендуемая литература