2. Управление документацией в смк

Согласно положениям стандартов ИСО, система качества предприятия должна быть тщательно документирована. Это значит, что должны быть документированы все элементы, требования и положения, принятые для обеспечения качества. Такая документация обеспечивает единое понимание политики, задач в области качества, позволяет четко распределить ответственность, права и обязанности по качеству, установить порядок взаимодействия подразделений и исполнителей при выполнении своих функций по качеству.

Документы первой группы регламентируют порядок, требования и положения, установленные предприятием для управления качеством и обеспечения качества. Они носят «конструкционный» характер, являются интеллектуальным продуктом предприятия, содержащим, как правило, элементы «ноу-хау». Основные виды документов первой группы – руководство по качеству, инструкция по качеству, стандарт предприятия, процедура качества, методика качества, программа качества.

Документация второй группы, согласно терминологии стандартов ИСО, определяется как «данные о качестве». Состав, характер и их объем устанавливаются при разработке документов первой группы. В общем случае в этот состав включаются данные:

- о качестве сырья, мастеров и комплектующих, полученных от поставщиков в ходе входного контроля;

- об оценке поставщиков;

- состоянии и техническом обслуживании оборудования, а также средств измерения, контроля и испытаний;

- контроле и испытании готовой продукции и претензиях от потребителей;

- затратах на качество;

- подготовке персонала в области качества;

- результатах внутренних и внешних аудитов системы качества и о корректирующих и предупреждающих действиях;

- анализе и оценке системы качества предприятия.

Данные о качестве представляют в виде отчётов, протоколов, регистрационных журналов, сертификатов соответствия и др. По сути дела, при разработке любого контрактного документа этой группы разработчики должны предусмотреть возможность ответа на вопрос, какими видами данных может быть подтверждено соблюдение этого документа. Например, уже на стадии разработки процедурного документа по повышению квалификации кадров в области качества следует разработать формы регистрационных данных о соблюдении этого документа:

- журнал учёта заявок подразделений предприятия на повышение квалификации в области качества;

- план по повышению квалификации с отметками его выполнения;

- программа и расписание специального обучения, организованного на предприятии;

- журнал контроля посещаемости занятий;

- журнал учёта удостоверений, сертификатов и дипломов, подтверждающих прохождение повышения квалификации и др.

Согласно требованиям стандартов ИСО серии 9000, предприятие должно установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуру управления всеми документами и данными о качестве.

Назначение документации СМК

- способствовать достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества;

- обеспечивать подготовку персонала;

- обеспечивать повторяемость и прослеживаемость;

- предоставлять объективные свидетельства;

- оценивать эффективность и постоянную пригодность системы менеджмента качества,

- обеспечивать конкурентные преимущества.

Основные задачи документирования системы качества:

- определение и нормирование требований к выполнению работ в области качества;

- регулярная регистрация фактических данных о качестве продукции и состоянии системы качества в ходе её функционирования и совершенствования;

- закрепление лучших традиций и накопленного опыта по организации работ в системе качества;

- объективное подтверждение правильного выполнения работ в системе качества и обеспечении доверия заказчиков к продукции предприятия;

содействие разрешению и предусмотрению спорных вопросов в области качества;

- обеспечение возможности объективного аудита системы качества как внутренними, так и внешними экспертами-аудитами.

Документация закрепляет устные традиции и концентрирует передовой опыт в области обеспечения, управления и улучшения качества. Она может быть успешно применена для выполнения функции обучения персонала. Наличие системы качества и её соответствие определённым требованиям могут быть доказаны лишь в том случае, если она представлена в документированном виде. В противном случае можно утверждать, что система качества отсутствует, как это следует из хорошо известного афоризма: «Нет документации – нет системы». Документация делает систему «видимой» не только для её разработчиков, но и для пользователей и контролирующих органов.

Документация системы качества

Э

Документация системы общего руководства качеством

Документация обеспечения качества

Документация структурного подразделения

тап 1 Этап 2 Этап 3

Общее руководство по качеству

Руководство по обеспечению качеств

Руководство по обеспечению качества

Руководство по качеству подразделения

Общеорганизацион-

ные и общемето-

дические документы по элементам системы общего руководства качеством, данные

о качестве

Процедурные и инструктивные документы по элементам системы обеспечения качества. Данные о качестве

Общеорганизацион-

ные и общеметоди-

ческие документы по элементам системы общего руководства качеством.

Данные о качестве

Процедурные и инструктивные документы по качеству подразделения.

Данные о качестве

Рис. 6. Схема документации системы качества

Структура документации показана на рис. 6. Данная схема не только даёт представление о видах документов и их взаимосвязи, определяющих построение документации системы качества, но и устанавливает последовательность её формирования. Из схемы видно, что формирование документации идёт по принципу «от общего к частному».

На первом этапе разрабатываются документы, регламентирующие построение системы общего руководства качеством. Документация системы общего руководства качеством должна рассматриваться на предприятии как базовая.

На втором этапе разрабатываются руководства по обеспечению качества на конкретные виды продукции и дополнительные документы, необходимость которых выявляется в конкретных ситуациях.

На третьем этапе разрабатываются руководства по качеству для структурных подразделений предприятия и документы, детализирующие положение этих руководств. Каждое подразделение должно иметь и поддерживать в рабочем состоянии свой комплект документов по качеству, определяющих специфический характер деятельности этого подразделения в системе общего руководства качеством.

2. Управление ресурсами в СМК

1. Обеспечение ресурсами

Организация должна определить и обеспечивать ресурсы, требуемые для:

а) внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности;

б) повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Для внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК и её процессов, обеспечения качества работ, реализации Политики и целей в области качества на предприятии используются следующие ресурсы:

1. персонал подразделений необходимой квалификации, подобранный и подготовленный в соответствии с должностными инструкциями, трудовыми договорами и требованиями нормативно правовых актов, в том числе персонал, специально подготовленный для проведения внутренних проверок системы менеджмента качества;

2. оборудование и материалы, отвечающие соответствующим требованиям, в т.ч. обеспечивающие безопасность персонала и охрану окружающей среды;

3. компьютерная и множительная техника;

4 материально-технические и финансовые;

5 транспорт;

6 документация;

7 информация.

2. Человеческие ресурсы

3. Инфраструктура

Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции. Инфраструктура может включать:

а) здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда;

б) оборудование для процессов (как технические, так и программные средства);

в) службы обеспечения (например, транспорт или связь).

4. Производственная среда

Руководство Предприятия принимает меры для создания производственной среды, необходимой для обеспечения качества работ в соответствии с установленными требованиями, в т. ч. для создания безопасных и комфортных условий труда.

5. Поставщики и партнерство

После выбора поставщика, но до принятия решения о поставках больших объемов про­дукции на постоянной основе, продукция поставщика должна пройти проверку на соответствие самым различным установленным критериям.

Проверка начинается с представления нескольких образцов, ко­торые подвергаются физическим, функциональным испытаниям, испытаниям на долговечность и эксплуатационную пригодность.

На некоторых предприятиях после начала производственных поставок ориентируются на конечный оценочный критерий. Такая ориентация принимает форму «аттестации».

Заказчик обязан обеспечить поставщика непрерывно поступающей информацией о качестве их работы. Такая информация должна быть своевременной, чет­кой, последовательной и направляться заинтересованным в ней специалистам поставщика.

Своевременность представления информации зависит от степе­ни ее важности. Уведомление об обнаружении дефектной продук­ции должно направляться незамедлительно или, по крайней мере, через несколько часов после обнаружения дефекта. Нет ничего пре­досудительного в заблаговременном предупреждении поставщика о возможном возникновении проблемы, степень серьезности которой еще не установлена заказчиком. Подобное предупреждение позво­лит поставщику заблаговременно проверить процесс и остановить производство, если проблема действительно имеет место. Кроме того, мнение поставщика имеет большое значение для выявления наибо­лее вероятных причин возникновения проблемы и ускорения всего процесса корректирующих воздействий.

Не менее важным является регулярное представление информа­ции о качестве работы поставщика при отсутствии проблем. Даже те поставщики, продукция которых отвечает предъявляемым требова­ниям на 100%, должны регулярно получать информацию, подтвер­ждающую удовлетворительный уровень качества выпускаемой ими продукции. Отчеты, содержащие такую информацию, должны обнародоваться, по крайней мере, ежемесячно.

2. Управление процессами в СМК

Система управления процессами организации включает:

- действия по преобразованию входов в выходы,

- систему сбора информации о показателях процесса,

- систему анализа этой информации и принятия управленческого решения лицом, ответственным за эффективность процесса,

- систему непрерывного улучшения показателей процесса и корректирующих действий по устранению причин отклонений в ходе процесса.

Показатели процессов должны быть интегрированы в общую систему управленческого учета организации, а система планирования деятельности процессов – в систему стратегического планирования организации.

Когда требуется рассмотреть процесс как совокупность составляющих его элементов, используют термин «подпроцесс».

Таким образом, в систему бизнес-процессов компании входят:

1) Владелец процесса - должностное лицо (коллегиальный орган), управляющее процессом и ответственное за его выполнение и результат;

2) Ресурсы, необходимые для проведения процесса (материальные или информационные объекты, используемые для выполнения процесса, но не являющиеся входом процесса): информация, персонал, оборудование, программное обеспечение, среда, транспорт, связь. Отнесение информации одновременно ко входам и ресурсам процесса не является ошибкой.

3) Вход бизнес-процесса – продукт, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход.

Вход всегда должен иметь своего поставщика. К входам процесса относятся: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал, услуги. Для страховой компании это могут быть информация о клиентах и конкурентах, анализ рынка, документы и бланки страховых полисов, квалифицированные кадры, услуги обслуживающего банка и пр.

4) Выход (продукт) – материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемый внешними по отношению к процессу клиентами (оформленный полис, отчетная информация, экономическая защита страхователей, осуществление страховой выплаты).

Структура классификации процессов

1. Анализировать рынок и потребности потребителей

1.1. Определять потребности и пожелания потребителей

1.1.1. Выполнять качественные оценки

Проводить интервьюирование потребителей

Проводить анализ фокус-групп

1.1.2. Выполнять количественные оценки

Подготовка и проведение инспекций

1.1.3. Прогнозирование покупательского спроса потребителей

1.2. Измерение удовлетворения потребителей

1.2.1. Осуществлять мониторинг удовлетворенности продуктами и услугами

1.2.2. Осуществлять мониторинг удовлетворения потребителей при разрешении жалоб

1.2.3. Осуществлять мониторинг удовлетворенности потребителей от общения

1.3. Осуществлять мониторинг изменений на рынке или в ожиданиях потребителей

1.3.1. Определять слабые стороны в предложении продуктов/услуг

1.3.2. Идентифицировать новые инновации, которые обеспечивают потребности потребителей

1.3.3. Определять реакцию потребителей на конкурирующие предложения

2. Разрабатывать видение и стратегию

2.1. Осуществлять мониторинг внешней среды

2.1.1. Анализировать и выявлять причины конкуренции

2.1.2. Определять экономические тренды

2.1.3. Идентифицировать политические и правовые вопросы

2.1.4. Оценивать новые технологические инновации

2.1.5. Анализировать демографию

2.1.6. Идентифицировать социальные и культурные изменения

2.1.7. Анализировать экологические проблемы

2.2. Определять концепцию бизнеса и стратегию организации

2.2.1. Выбирать релевантные рынки

2.2.2. Определять долгосрочное видение

2.2.3. Формулировать стратегию бизнес-единиц

2.2.4. Разрабатывать всеобщую формулировку миссии

2.3. Разрабатывать организационную структуру и систему взаимоотношений между организационными единицами

2.4. Разрабатывать и ранжировать цели организации

3. Разрабатывать продукты или услуги

3.1. Разрабатывать концепцию и план продукта/услуги

3.1.1. Перевести потребности и желания потребителя в требования к продукту/услуге

3.1.2. Планировать и детализировать цели по качеству

3.1.3. Планировать и детализировать цели по стоимости

3.1.4. Разрабатывать жизненный цикл продукта и определять цели по времени

3.1.5. Разрабатывать и интегрировать лидирующие технологии в концепцию продукта/услуги

3.2. Разрабатывать, создавать и оценивать прототипы продуктов и услуг

3.2.1. Разрабатывать спецификации продуктов/услуг

3.2.2. Осуществлять параллельное проектирование

3.2.3. Осуществлять расчет стоимости

3.2.4. Документировать спецификацию конструкции

3.2.5. Разрабатывать прототипы

3.2.6. Получать патенты

3.3. Совершенствовать существующие продукты/услуги

3.3.1. Разрабатывать расширения (улучшения потребительских качеств) продукта/услуги

3.3.2. Устранять проблемы качества и надежности

3.3.3. Устранять устаревшие продукты/услуги

3.4. Тестировать эффективность новых или измененных продуктов или услуг

3.4.1. Осуществлять подготовку к производству

3.4.2. Разрабатывать и тестировать процесс производства прототипа

3.4.3. Разрабатывать и обеспечивать необходимыми материалами и оборудованием

3.4.4. Внедрять и проверять процесс или методологию

3.5. Управлять процессом разработки продукта/услуги

4. Продавать продукты/услуги

4.1. Позиционирование продуктов и услуг на сегментах потребительского рынка

4.1.1. Разрабатывать ценовую стратегию

4.1.2. Разрабатывать рекламную стратегию

4.1.3. Разрабатывать маркетинговые слоганы

4.1.4. Оценивать возможность рекламы и требования по ее финансированию

4.1.5. Идентифицировать выделенных (особенных) целевых потребителей и их потребности

4.1.6. Разрабатывать прогноз продаж

4.1.7. Продавать продукты и услуги

4.1.8. Вести переговоры об условиях поставки

4.2. Обрабатывать заказы потребителей

4.2.1. Получить заказы от потребителей

4.2.2. Включать заказы в процессы производства и доставки

5. Производить и обеспечивать производство

5.1. Планировать и получать необходимые ресурсы

5.1.1. Выбирать и сертифицировать поставщиков

5.1.2. Приобретать основные средства 5.1.3. Приобретать материалы и комплектующие 5.1.4. Приобретать подходящие технологии

5.2. Преобразовывать ресурсы или входы в продукты

5.2.1. Разрабатывать и настраивать процесс производства (для существующего процесса)

5.2.2. Разрабатывать график производства

5.2.3. Перемещать материалы или ресурсы

5.2.4. Изготавливать продукт

5.2.5. Упаковывать продукт

5.2.6. Складировать или хранить продукт

5.2.7. Подготавливать продукт к поставке

5.3. Поставлять продукт

5.3.1. Планировать поставку продукта

5.3.2. Поставлять продукт потребителю

5.3.3. Устанавливать продукт

5.3.4. Подтверждать специальные требования по обслуживанию потребителя 5.3.5. Идентифицировать и планировать ресурсы для удовлетворения требований по обслуживанию 5.3.6. Обеспечивать обслуживание специальных клиентов

5.4. Управлять процессом производства и поставки

5.4.1. Документировать и осуществлять мониторинг статуса заказов 5.4.2. Управлять запасами 5.4.3. Обеспечивать качество продукта 5.4.4. Планировать и выполнять текущий ремонт 5.4.5. Осуществлять мониторинг внешних ограничений

6. Производство и поставка для организаций, ориентированных на сервис

6.1. Планировать и получать необходимые ресурсы

6.1.1. Выбирать и сертифицировать поставщиков 6.1.2. Приобретать материалы и комплектующие 6.1.3. Приобретать подходящие технологии

6.2. Разрабатывать требования к квалификации персонала

6.2.1. Определять требования по квалификации персонала 6.2.2. Идентифицировать и проводить тренинги 6.2.3. Осуществлять мониторинг и управление повышением квалификации

6.3. Оказывать услугу потребителю

6.3.1. Подтверждать специальные требования по обслуживанию конкретного потребителя 6.3.2. Идентифицировать и планировать ресурсы для удовлетворения требований по обслуживанию 6.3.3. Обеспечивать обслуживание специальных клиентов

6.4. Обеспечивать качество обслуживания

7. Выставлять счет и обслуживать потребителей

7.1. Выставлять счета потребителям

7.1.1. Разрабатывать, выставлять и поддерживать деятельность по выставлению счетов

7.1.2. Выставлять счета потребителю

7.1.3. Откликаться на запросы по выставлению счетов

7.2. Оказывать послепродажное обслуживание

7.2.1. Оказывать послепродажное обслуживание

7.2.2. Осуществлять гарантийное обслуживание и претензионную работу

7.3. Откликаться на запросы потребителя

7.3.1. Откликаться на информационные запросы

7.3.2. Работать с жалобами потребителей

Организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение производственных процессов предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее:

1) документированные рабочие инструкции, определяющие способы производства (технологии) обслуживания, использование подходящего производственного оборудования и производственной среды, соответствие стандартам и программам качества;

2) регулирование и управление процессами предоставления услуги;

3) утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость;

4) критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе представительных выборок.

Проверку качества продукции, услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса.

Необходимо определить контрольные точки основных этапов процесса предоставления услуги, которые подлежат проверке и контролю, и методы контроля (проверки) в зависимости от вида услуги, организационной структуры предприятия, важности характеристики и сложности контроля (проверки) на данном этапе.

При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.

Программа качества или документированные процедуры окончательного контроля и испытаний должны предусматривать, чтобы все виды контроля (проверки), включая специальные, полностью проводились либо при приемке, либо в процессе производства, а результаты удовлетворяли предъявляемым требованиям.

Сервисная организация должна проводить окончательный контроль (проверку) в соответствии с программой качества или документированными процедурами с целью доказательства соответствия услуги установленным требованиям.

Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем (например, морально - психологическое, физическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя; отклонение характеристик услуги от требований потребителя), результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением.