4. Подготовка Тайного Покупателя к визиту

Перед тем как посетить локацию (магазин, АЗС, аптека и т.д.), Тайный Покупатель должен ознакомиться с анкетой. Для удобства она разбита на блоки вопросов. Вам не обязательно запоминать каждый вопрос в анкете, достаточно будет запомнить основные блоки, и во время визита учитывать, какой блок Вы не оценили в полной мере.

В сервисную локацию (магазин, АЗС, аптека и т.д.) Тайный Покупатель ВСЕГДА приходит с индивидуальной потребностью, с собственным сценарием поведения и легендой.

Индивидуальная потребность:

Каждый Тайный Покупатель, как и обычный клиент, должен иметь ПРИЧИНУ визита в сервисную локацию.

Тайный Покупатель перед визитом в сервисную локацию должен представить/вспомнить, какой товар/услуга ему действительно необходимы, как он ведет себя в ходе обычного визита за подобными товаром/услугой.

Именно неподготовленного Тайного Покупателя часто сразу узнают продавцы, и такая оценка является некачественной.

Сценарий поведения:

Во всех проектах Вам даётся СЦЕНАРИЙ с детальными инструкциями, как вести себя при оценке, какие вопросы задавать сотрудникам, что заказывать/спрашивать, как долго находится в локации и т.д. НО: при всей детальности сценария Вам остается достаточная свобода действий, чтобы вести себя естественно, задавать уместные и естественные вопросы и т.п. — то есть вести себя как обычный клиент.

Легенда:

цель Вашего визита на предприятие. Легенда должна быть максимально приближена к Вашей реальной ситуации и опыту — если Вы недавно купили холодильник , то Вашей легендой будет выбор холодильника себе в квартиру — в рамках сценария «посещения отдела бытовой техники».

5. Основные этапы. На что обращать внимание?

Обслуживание клиента обычно включает несколько этапов. Чем сложнее продукт или услуга, тем сложнее визит, больше этапов клиент и сотрудник проходят вместе в ходе взаимодействия.

На что обращать внимание:

• Встреча Клиента, установление контакта: Основная задача этого этапа для сотрудника — поприветствовать клиента (поздороваться), проявить готовность предоставить внимание и помощь. Также важно задать позитивный тон общения, создать располагающую атмосферу. Другими словами, сотрудник должен встретить Вас, поздороваться, быть под рукой, когда Вы осматриваете товар. Он не должен быть безразличен к Вам, стоять спиной, либо, наоборот, «набрасываться» на Вас с предложениями.

• Выявление потребностей Клиента: На данном этапе сотрудник обязан понять, за чем пришел клиент в магазин (банк, автосалон и т.д.). Понять это он может исключительно путем задавания вопросов. Вопросы должны касаться товара — какой цвет, вкус, дизайн, материал, производитель, марка. Также обычно необходимо выяснить предпочтения, ценности самого клиента — что важно для клиента: престиж, качество, доступная цена, состав и др. Главный результат для сотрудника — понять, какой именно товар и как предложить клиенту, чтобы клиент впоследствии был доволен своим выбором.

• Консультирование, презентация товара, помощь в выборе: Данный этап — кульминация обслуживания. От того, как сотрудник проконсультирует клиента, зачастую зависит и результат — продажа, а также общее впечатление клиента от обслуживания. Потому на данном этапе сотрудник должен так предложить Вам товар и рассказать о нем, чтобы Вы приняли решение о покупке. В частности, он должен предоставить Вам 2-5 вариантов товара/услуги, предложить выбор, не перегружая Вас информацией. Сотрудник должен продемонстрировать товар в действии (если товар это предполагает), а также обязательно привести несколько аргументов в пользу покупки. Сотрудник должен быть компетентным, разбираться в товаре/услуге. Также он должен демонстрировать позитивное отношение к товару/услуге и заведению, в котором он работает. Но главное — это интересная, запоминающаяся презентация, в ходе которой Вы поймете, что данный товар — именно то, что Вы хотели!

• Возражения Клиента: Несмотря на профессиональную презентацию, любой клиент всегда имеет в запасе пару возражений. Это могут быть вопросы по цене («Почему так дорого?»), или сомнения в качестве («А у моего знакомого сломалось/отклеилось»), или др. Возражения могут быть искренние или просто отговорки. Однако задача сотрудника — не спорить с Вами, а понять Ваши сомнения и спокойно, аргументировано ответить на них. Например, «Это дорого, на рынке дешевле» — «Да, вы правы, на рынке цена может быть ниже, однако на рынке Вам не предоставят сертификат на товар и гарантийное обслуживание».

• Продажа, оформление покупки/сделки: В конце общения сотрудника и клиента наступает момент, когда нужно принимать решение о покупке/заказе. Задача сотрудника — помочь клиенту принять решение. При этом строго запрещено агрессивно склонять клиента к покупке. Такая навязчивость может завершиться неудовлетворенностью клиента и возвратом товара. Потому сотрудник должен быть корректен на этапе продажи. В случае если клиент принимает решение о покупке, то будет уместно предложить ему дополнительный товар или аксессуар к товару, который он покупает. Очень важно, чтобы сотрудник поддержал клиента, подтвердил правильность выбора, особенно если речь идет о дорогостоящем товаре. На этапе оформления покупки и документации действия сотрудника должны быть быстрыми, слаженными. Клиента нельзя заставлять ждать или бегать от сотрудника к сотруднику в надежде получить свою покупку. Также недопустимы ошибки в расчетах и оформлении документов. Если клиент решает не делать покупку, сотрудник должен максимально дружелюбно сделать все, чтобы клиент вернулся в магазин еще. Сотрудник не имеет права проявлять недовольство, разочарование, другие негативные эмоции потому, что клиент не купил. Наоборот, он должен быть вежлив, может сказать: «Я Вас понимаю, такая покупка не делается сразу». Он может привести дополнительную причину для покупки — это самая популярная в сезоне модель, ее быстро разбирают, в магазине скоро будет распродажа и др. Главное — создать такую атмосферу, чтобы клиент захотел вернуться.

• Завершение обслуживания, прощание с клиентом: Не всегда обслуживание завершается решением о покупке. В ресторане или кинотеатре эти этапы выглядят в несколько иной последовательности. Однако всегда важно не испортить впечатления на финальном этапе. Сотрудник должен вежливо попрощаться с Вами, и обязательно пригласить приходить еще. Сотрудник должен быть вежливым, искренним, дружелюбным. Если Вы сделали покупку, он должен поблагодарить Вас за Ваш выбор. Иногда сотрудник может проводить Вас до выхода, или по-другому проявить свое расположение.