- •Язык тела
- •1. Сигналы тела, свидетельствующие о нечестности или попытке чего-то скрыть.
- •2. Сигналы тела, свидетельствующие о закрытости и нежелании раскрываться.
- •3. Сигналы тела, свидетельствующие об уверенности или высокомерии гостя.
- •Суперобслуживание
- •Трудные гости
- •Сложные гости
- •Тактика обслуживания сложных гостей
- •Правила поведения в конфликте
«Трэвэлерс Кофе» Невербальные знаки и поведение в конфликтной ситуации
Повторение пройденного материала
Убедительные слова
Невербалика (90% инфомации)
Мимика
Жесты
Взгляд
Расположение в пространстве, дистанция
Язык тела
1. Сигналы тела, свидетельствующие о нечестности или попытке чего-то скрыть.
Гость не смотрит в глаза.
Легко краснеет и потеет, трет свои ладони о брюки.
Совершает мелкие неуправляемые движения – трет подбородок, лицо, трогает свои галстук, часто моргает, встает, суетится.
Почесывает за воротником, оттягивает воротничок, чтобы пропустить туда воздух. Женщины делают тоже самое со своим декольте.
Трет глаза и одновременно смотрит на пол. Голова откинута немного назад и вниз. Напряженная улыбка.
Рука закрывает рот или указательным пальцем чешет верхнюю губу.
Плотно сжимает губы в паузах.
Правило поведения:
Если вы столкнулись с каким-то подобными сигналами, значит, есть нечто такое, что находится в скрытой зоне вашего гостя. Требуется эту информацию перевести в открытую зону. Выход один – открытый разговор.
2. Сигналы тела, свидетельствующие о закрытости и нежелании раскрываться.
Сплетенные руки, закрывающие солнечное сплетение.
Одна рука охватывает запястье другой.
Сжатые кулаки.
Скрепленные руки, удерживаемые внизу.
Перекрещенные ноги.
Голова опущена вниз, взгляд исподлобья.
Частое моргание.
Правило поведения:
Если вы столкнулись с такими сигналами тела гостя, то остановитесь и передайте инициативу ему. Обратитесь с открытым вопросом: «Что именно вам не нравится?»
3. Сигналы тела, свидетельствующие об уверенности или высокомерии гостя.
Ладонь, повернутая вниз.
Высоко поднятая голова.
Поза уверенности.
Пирамида из кончиков пальцев рук.
Руки за спиной.
Торчащий большой палец.
Руки в кармане, большие пальцы снаружи.
Лодыжка одной ноги лежит на колене другой ноги.
Взгляд направлен в центр лба и не опускается ниже глаз.
Правило поведения:
Если вы столкнулись с такими сигналами тела гостя, то лучше либо начать общаться с позиции «снизу», постепенно выравнивая отношения: тоже уверенно, профессионально «со знанием дела», или подыграть ему, выражая готовность принять его превосходство. Ровное, спокойное поведение с подчеркиванием значимости гостя.
Расположение в пространстве:
поворот,
дистанция,
дым сигареты и т.д.
Суперобслуживание
Суперобслуживание – это обслуживание гостя на уровне, не вызывающем у него конфликтов и стрессов. Поддерживать обслуживание на таком уровне нелегко. Для этого надо, прежде всего, изменить свое отношение к гостям, используя следующие формулы самовнушения:
Гости – важнейшие в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы от них. Не они должны быть благодарны нам, а мы им за то, что они пользуются нашими услугами.
Гости – источник жизненной силы нашего предприятия. Без них его пришлось бы закрыть.
Любой гость – работодатель, который платит нам зарплату, поэтому, любой: доброжелательный или агрессивный, занудный или спокойный, щедрый или скупой, - любой – имеет законное право на суперобслуживание.
Улыбка на лице гостя – деньги в нашем кармане. Раздражение на его лице – это наш пустой карман.
Наше предприятие – это не то место, где воспитывают или дают оценку гостям. С любым гостем – красивым и не очень, воспитанным или без отсутствия хороших манер, умным или глупым мы гостеприимны, быстры и доброжелательны.
Главная заповедь суперобслуживания: ни один гость не должен уйти от нас с раздражением и убеждением, что его не поняли или не захотели помочь.
При суперобслуживании нужно принимать на себя стопроцентную ответственность за все, что происходит на вашей территории, быть Хозяином, а не Жертвой обстоятельств.
Плохойуровень обслуживания – это наличие 20-30% недовольных и 10-20%, удовлетворенных обслуживанием.
Стандартныйуровень обслуживания – это наличие недовольных –10-20 %, и удовлетворенных обслуживанием 20-30%
Хорошийуровень обслуживания предполагает наличие 5-10 % недовольных и 50-60 % довольных Вашим обслуживанием.
При суперобслуживании70-90 % клиентов удовлетворены обслуживанием, а 10-30% нейтральны. Недовольных – 0
Имидж и репутация фирмы создаются каждым сотрудником при каждом общении с гостем.
Следует помнить, что рассерженный гость сообщает свое мнение о нашем предприятии в среднем 10-12 знакомым, а довольный – только 3-4, поэтому отрицательный имидж создается гораздо быстрее.