Вопрос 19

2.2. Технология подготовки новой экскурсии

Создание новой экскурсии по любой теме - сложный процесс, требующий активного участия целого коллектива работников. Содержание будущей экскурсии, ее познавательная ценность находятся в прямой зависимости от знаний методистов и экскурсоводов, их компетентности, степени практического усвоения ими основ педагогики и психологии, умения выбрать наиболее эффективные способы и приемы влияния на аудиторию. Экскурсия - это результат двух важнейших процессов: ее подготовки и проведения. Они связаны между собой, взаимообусловлены. Невозможно обеспечить высокое качество проведения экскурсии при непродуманной подготовке. В работе по подготовке новой экскурсии можно выделить два основных направления: - разработка новой темы экскурсии (новой вообще или новой только для данного экскурсионного учреждения); - подготовка начинающего или уже работающего экскурсовода к проведению новой для него, но уже ранее разработанной и проводимой в данном учреждении экскурсии. Первое направление - процесс создания новой для экскурсионного учреждения экскурсии. Подготовка новой экскурсии поручается творческой группе. В ее состав включается от 3 до 7 человек, а в отдельных случаях и больше, в зависимости от сложности темы. В большинстве своем это работающие в учреждении экскурсоводы. Часто в качестве консультантов приглашаются специалисты различных отраслей - научные работники музеев, преподаватели вузов и средних школ и т. д. Обычно каждому из участников творческой группы поручается разработка одного из разделов, одной из подтем экскурсии или одного или нескольких вопросов подтемы. В целях контроля за работой выбирается руководитель творческой группы. Подготовка новой экскурсии проходит три основных ступени: - Предварительная работа - подбор материалов для будущей экскурсии, их изучение (т. е. процесс накопления знаний по данной теме, определение цели и задач экскурсии). Одновременно с этим происходит отбор объектов, на которых будет построена экскурсия. - Непосредственная разработка самой экскурсии включает в себя: составление экскурсионного маршрута; обработку фактического материала; работу над содержанием экскурсии, ее основной частью, состоящей из нескольких основных вопросов; написание контрольного текста; работу над методикой проведения экскурсии; выбор наиболее эффективных методических приемов показа и рассказа во время проведения экскурсии; подготовку методической разработки новой экскурсии; написание экскурсоводами индивидуальных текстов. - Заключительная ступень - прием (защита) экскурсии на маршруте. Утверждение новой экскурсии руководителем экскурсионного учреждения, допуск экскурсоводов, защитивших свою тему, до работы на маршруте. В простейшем виде схема всех экскурсий независимо от темы, вида и формы проведения одинакова: вступление, основная часть, заключение. Вступление, как правило, состоит из двух частей: - организационной (знакомство с экскурсионной группой и инструктаж экскурсантов о правилах безопасности в пути и поведения на маршруте); - информационной (краткое сообщение о теме, протяженности и продолжительности маршрута, времени отправления и прибытия назад, санитарных остановках и месте окончания экскурсии). Основная часть строится на конкретных экскурсионных объектах, сочетании показа и рассказа. Ее содержание состоит из нескольких подтем, которые должны быть раскрыты на объектах и объединены темой. Количество подтем экскурсии обычно от 5 до 12. При этом важным для создания экскурсии является подбор объектов таким образом, чтобы были только те объекты, которые помогали бы раскрыть содержание темы экскурсии, причем в определенной дозировке по времени и в зависимости от значимости той или иной подтемы в данной экскурсии. Заключение, как и вступление, не связано с экскурсионными объектами. Оно должно занимать по времени 5-7 минут и состоять из двух частей. Первая - итог основного содержания экскурсии, вывод по теме, реализующий цель экскурсии. Вторая - информация о других экскурсиях, которые могут расширить и углубить данную тему. Заключение так же важно, как и вступление, и основная часть. Очень важно, чтобы экскурсия была достаточно интересна. Но не менее важно, чтобы она не была перегружена потоком ненужной туристам информации, чтобы способ подачи материала не был утомительным, а способствовал бы наилучшему восприятию ее той или иной категорией экскурсантов. В связи с этим тематика экскурсии непременно должна быть сориентирована на определенную категорию экскурсантов (взрослых или детей, молодежь, городских или сельских жителей, работников гуманитарных профессий, иностранцев и т. д.). Такой учет называется дифференцированным подходом к экскурсионному обслуживанию. Он должен учитывать не только интересы, но и цели потребителей. Если экскурсия предоставляется, например, в рамках фольклорного тура, то основной упор в рассказе и показе необходимо делать на историю, памятники, национальные особенности региона. Если же экскурсия входит в программу делового тура, то следует уделять внимание показу различных деловых и общественных центров и т. п. При организации экскурсионного обслуживания в рамках курортного отдыха привлекательны экскурсионные прогулки с наблюдением природных ландшафтов, памятников, объектов. В процессе подготовки новой экскурсии можно выделить ряд основных этапов, которые располагаются в определенном порядке. Рассмотрим их в той последовательности, которая сложилась в практике работы экскурсионного учреждения. Впервые понятие "этапы подготовки экскурсии" было введено в обиход в 1976 г. Тогда же было названо пятнадцать этапов: 1. Определение цели и задач экскурсии. 2. Выбор темы. 3. Отбор литературы и составление библиографии. 4. Определение источников экскурсионного материала. Знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме. 5. Отбор и изучение экскурсионных объектов. 6. Составление маршрута экскурсии. 7. Объезд или обход маршрута. 8. Подготовка контрольного текста экскурсии. 9. Комплектование "портфеля экскурсовода". 10. Определение методических приемов проведения экскурсии. 11. Определение техники ведения экскурсии. 12. Составление методической разработки. 13. Составление индивидуальных текстов. 14. Прием (сдача) экскурсии. 15. Утверждение экскурсии.

20. ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА Древний период (IV тысячелетие до н.э. — 476 г. н.э.) Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства, в которых предоставлялись услуги как размещения, так и питания, тавернах, можно найти в манускриптах, которые ученые относят к эпохе античной Греции и античного Рима. Среди таких документов — кодекс вавилонского царя Хаммурапи (примерно 1700 г. до н.э.). Благодаря этим упоминаниям становится понятным, что таверны пользовались сомнительной репутацией, выполняя порой функ¬ции домов терпимости. Кодекс Хаммурапи обязывал хозяев таверн доносить властям на посетителей, из разговоров которых явство¬вало, что они замышляют совершить преступление. Недонесение каралось смертной казнью. Кроме того, смерти могли предать даже за разбавление пива водой. В Древней Греции в I тысячелетии до н.э. таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Хотя в та¬вернах имелись помещения для размещения путешественников, в большей степени они предназначались для предоставления услуг питания. Развитие торговли и связанные с ней длительные разъезды требовали организации не только питания, но и ноч¬лега. Это обстоятельство и предопределило появление другого типа предприятий — постоялых дворов. Наиболее разветвленная сеть постоялых дворов была созда¬на на территории Римской империи. Постоялые дворы, особенно на главных дорогах, строились римлянами со знанием дела и для своего времени были вполне удобными. Позже Марко Поло говорил о них, что здесь «и королю остановиться не зазорно». Располагались они примерно в 25 милях друг от друга, чтобы правительственные чиновники и гонцы не слишком утомлялись в дороге, отдыхая в каждом из них. Пользоваться ими можно было, лишь показав специальный правительственный документ, который свидетельство¬вал об особом статусе их предъявителей, и поэтому такие официальные бу¬маги часто воровались и подделывались. К тому времени как Марко Поло отправился в свое путешествие на Дальний Восток, таких постоялых дворов насчитывалось в стране около десяти тысяч. Некоторые богатые землевладельцы тоже строили постоялые дворы на границах своих владений. Обычно ими управляли рабы, специа¬лизирующиеся на ведении домашнего хозяйства.

Те постоялые дворы и та¬верны, которые располагались ближе к городам, чаще посещались богатыми гражданами, и поэтому их содержали вольноотпущенники или ушедшие на покой гладиаторы, решившие вложить свои сбережения в «ресторанный биз¬нес». Идея первого в истории «ланча делового человека» принадлежит Секвию Локату, римскому трактирщику, который еще в 40 г. до н.э. значительно об¬легчил жизнь маклеров на галерной пристани, слишком занятых, чтобы схо¬дить домой пообедать.

Хозяева постоялых дворов в те времена были лишены многих граждан¬ских прав, включая право служить в армии, возбуждать против кого-либо дела в суде, приносить присягу и выступать в качестве опекунов чужих детей. Другими словами, моральные устои всякого человека, занимающегося этим бизнесом, автоматически ставились под сомнение. Однако римские повара считали себя элитой и награждали друг друга громкими титулами. Более того, во времена правления императора Адриана (117—138 г. н.э.) римские шеф-повара учредили на Палатинском холме соб¬ственную Академию кулинарного искусства. Обычные таверны считались притонами греха и заходили туда, кроме простонародья, только совершенно опустившиеся аристократы. Высшее же общество предпочитало отдыхать в общественных банях. К тому време¬ни, когда к власти пришел Калигула (37 г. н.э.), эти бани работали круглосу¬точно, мужчины и женщины мылись здесь вместе. При банях были роскошные обеденные комнаты, где организовыва¬лись многолюдные банкеты, которые проходили порой с таким размахом, что правительство было вынуждено принять закон о роскоши, ограничивающий траты римлян на еду и выпивку. После падения Римской империи началась новая, качественно новая эпоха развития индустрии гостеприимства. Средние века (V - XV вв. н.э.) В период раннего средневековья предоставлением услуг гостеприимства для обыкновенных людей стали заниматься религиозные заведения, да и ак¬центы в обслуживании стали другими.

В Англии, например, постоялые дворы были теперь ориентированы уже не столько на путешествующих, сколько на пьющих. Если в те годы люди и путешествовали, то обычно их путешествия были связаны либо с королев¬ским двором, либо с церковью. Большинст¬во путешественников были миссионерами, священниками и пилигримами, путешествующими к святым местам. В связи с этим постоялые дворы, в ко¬торых люди останавливались на ночлег, стали строиться поближе к храмам и монастырям.

Условия проживания оставались довольно примитивными, при этом постоялыми дворами управляли рабы, находящиеся в услужении у свя¬щенников и настоятелей храмов. На европейском континенте Карл Великий еще в VIII в. для отдыха пи¬лигримов создал специальные дома. Один из таких домов, аббатство в Ронсевальском ущелье, обещал странникам радушный прием, бесплатный хлеб, услуги цирюльника и сапожника, фрукты и орехи из запасов аббатства, два госпиталя с постеля¬ми для больных и даже освященное место погребения для усопших. Монастырская пища была простой, но часто более высокого качества, чем где-либо. Обычно монахи на своих угодьях сами выращивали овощи и разводили скот. На кухне было больше чистоты и по¬рядка, чем в частных домах. Кроме того, монахи вели жесткую систему учета продуктов, что сказывалось на стоимости пищи.

В Средние века люди стали путешествовать больше и соответственно уве¬личилось число придорожных постоялых дворов. По современным стандартам, они все еще оставались примитивными. Постояльцы часто спали вповалку на матрацах, разложенных на полу одной большой комнаты. Каж¬дый ел то, что у него было с собой, либо покупал что-нибудь съестное у хо¬зяина постоялого двора. Питались обычно хлебом и мясом (иногда — рыбой или цыпленком), запивая все это пивом.

Некоторые трактиры были местами шумных попоек, и их завсегдатаи, особенно если таверна находилась в районе порта, зачастую насильственно бывали записаны в матросы. Пионерами в кулинарном ремесле, первыми людьми в Ев¬ропе, которые получали удовольствие от вкусной сытной еды и питья, были итальянцы, наследники римлян. Раннеитальянская буржуазия, занимав¬шаяся торговлей и ремеслами на юге Италии, первой начала способ¬ствовать становлению европейского поваренного искусства. Примерно во второй половине XIV века центр кулинарного искусства в Европе переместился из Италии во Францию, в Па¬риж на королевскую кухню. Искусство готовить вкусную еду во Франции получило мощную государственную поддержку. Фран¬цузские короли проявили себя активней¬шими ревнителями хорошей кухни, для развития которой они не жалели государственных средств. В 1375 году во Франции главным поваром короля Карла V Гийомом Тирелем в единственном экземпляре была написана первая поваренная книга. Это был важный этап в развитии ку¬линарного искусства и знаний, который означал, что нацио¬нальная кухня достигла такого уровня и объема, что возникла необходимость ее кодифицировать (свести в специальные кодексы), сформулировать основные принципы, по которым можно учиться, дальше развивать ремесло, сравнивать новые изобрете¬ния со старыми, критиковать устаревшие. В Италии (в Ватикане) первая поваренная книга появилась спустя почти 100 лет, в 1470 году. Она была написана неизвест¬ными монахами на латыни под названием "Добродетельные удо¬вольствия". Первая поваренная книга в Англии была издана типограф¬ским способом в 1508 году.

Придя значительно позднее к коди¬фикации кулинарного ремесла и науки, англичане стали навер¬стывать упущенное быстрыми темпами, издавая кулинарные книги в 1513, 1539, 1541, 1567, 1575, 1576 годах. В 1571 году во Франции было разработано первое меню, представ¬ляющее собой перечень блюд, приготовленных для праздника при дворе Карла IX. Поскольку это было эпизодическое явле¬ние, названия "меню" перечень в то время не получил. Настоящие и постоянные меню стали разрабатываться лишь сто лет спустя,в начале 60-х годов XVII века при дворе Людовика XIV в виде "записок" с заказами обедов на дворцовой кухне. Внешне они представляли собой карточки на плотной бумаге со списком блюд, подаваемых для короля, в единственном экземпляре. На¬пример, были такие меню: "menu nоn pour la table" — "маленькая записка по приготовлению обеда", подаваемая как приказание для поваров; "la carte de menu plaisir" — "список утонченных удовольст¬вий", который предназначался для короля перед обедом. На пирах в замках короля и знати обслужива¬лись сотни гостей. Обслуживание на этих пирах можно назвать дискриминационным, поскольку гостям разного ранга по¬давались разные блюда. Представители высшей знати получали самые лучшие блюда. Записи в одной из книг о домашних расходах свиде¬тельствуют о том, что один утренний завтрак мог включать по крайней мере десять наборов блюд, подаваемых гостям разного статуса.

Санитарные условия кухонных помещений были ужасающими: продукты загромождали полки и часто падали на пол, собаки и дети играли среди валяющихся на полу про¬дуктов, десятки помощников суетились у плиты, мешая друг другу. Сами повара имели смутное представление о гигиене, в результате чего всевозможные инфекционные болезни свободно передавались от одного человека к другому, не делая различий между бедными и богатыми. Порой к трапезе готовились десятки блюд, которые тщательно сервирова¬лись, но поедались безо всяких церемоний. Вилки в те времена были неизвестны. Полагают, что королева Екатерина Ме¬дичи пыталась приучить французский королевский двор пользоваться вилка¬ми еще в XVI столетии, но в широкий обиход они вошли только через двести лет. Вместо вилок использовались пальцы, которыми шарили в жирном со¬усе, вылавливая оттуда куски мяса. У ножа было две функции: им резали и с него ели. Пищу также ели с деревянных дощечек или с больших,ровно нарезанных ломтей черствого хлеба четырехдневной выпечки. Хотя средневековые специалисты по части гостеприимства и ничего не знали о микробах и гигиене, о вилках и чашках для ополаскивания пальцев, они пользовались собственными правилами для званых ужинов, большинство из которых не кажутся полностью устаревшими и по сей день: 1. Пищу следует подавать в должное время: не слишком рано, но и не слишком поздно. 2. Пищу следует подавать в должном месте: просторном, приятном и безопасном. 3. Тот, кто дает пир, должен делать это от души и в веселии сердца. 4. Подаваемая пища должна быть разнообразной, чтобы каждый, кому не понравится что-то, мог отведать чего-то другого. 5. На столе должны быть разнообразные вина и напитки. 6. Слуги должны быть вежливыми и честными. 7. Гости должны испытывать друг к другу только приятельские и добро¬сердечные чувства. 8. Песни и инструментальная музыка должны создавать атмосферу веселья. 9. Должно быть много света. 10. Должна быть полная гарантия того, что все, подаваемое на стол, отли¬чается изысканным вкусом. 11. Гости должны есть степенно и без излишней поспешности. 12. Можно лишь покорно просить гостей отведать того или иного блюда, но ни в коей мере нельзя понуждать их есть во вред своему здоровью. . 13. Каждый из гостей после ужина должен отдохнуть.

В XVI столетии в Англии появляются таверны для простонародья, назы¬ваемые ординарными, где за общим столом подавались дежурные блюда по фиксированной цене. Обычно главное блюдо представляло основа¬тельно переваренное острое рагу из мяса и овощей. Кулинарные качества были ограничены присутствием в котле тех или иных ингредиентов, попа¬дающих туда лишь по причине их дешевизны. Очень немногие из едоков имели здоровые зубы, а у большинства их и вовсе не было, так что для того, чтобы считаться съедобной, пища должна была легко пережевываться. Свежее мясо было редкостью, а тухлое – скорее нормой, чем исключением. Специи помогали не только сохранить мясо, но и скрыть неприятный запах. В сельской местности один постоялый двор обслуживал всех приезжих, хотя состоятельные люди, путешествовавшие в собственном экипаже или верхом, туда заходили редко, а бедняков, которые путешествовали пешком, туда старались не пускать вообще. В любом случае четкие социальные разли¬чия в обхождении с каждым постояльцем строго соблюдались. Состоятель¬ные люди обслуживались в столовой или у себя в комнате. Бедняки обычно ели вместе с хозяином постоялого двора и его семьей на кухне. Им подавали простую пищу без права выбора, но за минимальную цену. Французы наз¬вали такое обслуживание table d'hote (таблъ д'от), т.е. «хозяйский стол».

Со¬стоятельные гости могли заказывать для себя специальные блюда из имею¬щихся у хозяина продуктов — a la carte (а ля карт), — и заходить на кухню проследить, чтобы все приготовили как надо. Стараясь угодить гостю, хозяин обычно предлагал какое-нибудь местное блюдо, кото¬рым славилась местность. Цены на блюда также были разными, прежде всего в зависимости от региона, где находился постоялый двор. В XII—XIII веках постоялые дворы — предшественники пер¬вых гостиниц — появились на Руси. Они предоставляли приют и питание для всех категорий путешествующих и не отличались особым комфортом. Здесь также можно было разместить лошадей и транспортные средства путешествующих, то есть предлагались так называемые услуги "постоя". В XV веке постоялые дворы создавались при "ямах" — почтовых станциях, расположенных один от другого на расстоянии конного перехода. В это время на Руси была учреждена "ямская служба", находившаяся в веде¬нии Ямского приказа. Услуги размещения и питания, предос¬тавляемые на постоялых дворах в ямских поселках, логически дополняли основные услуги, выполняемые ямщиками, — дер¬жать лошадей и перевозить "по государеву указу" всех, кто имел специальное разрешение ("грамоту") или платил деньги. Постоялые дворы вдоль дорог просуществовали довольно дол¬го, вплоть до середины XIX века, а кое-где и дольше. Их развитие было резко приостановлено в связи с появлением и распро¬странением железных дорог. И только спустя определенное время развитие автомобильных перевозок вновь сделало необходимым возврат к традиционным гостиницам "вдоль дорог", представив их в новом облике - мотелей. В русских городах был распространен и другой тип средневе¬ковых гостиниц — гостиные дворы. Они отличались от постоя¬лых дворов тем, что, помимо услуг размещения и питания, здесь имелись воз¬можности для совершения коммерческих операций, то есть в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, тор¬говые ряды, лавки, склады. Гостиные дворы в основном и пред¬назначались для торговли и складирования товаров, поскольку купцам не разрешалось торговать в собственных домах. Этот запрет распространялся на все категории товаров и на всех куп¬цов и был снят только в XVIII веке. Первые гостиные дворы на Руси были учреждены в XII веке в Великом Новгороде. Размещение иностранных купцов прово¬дилось по национальному признаку.

В XII—XV веках в Новго¬роде существовали "готский", "немецкий", "датский" гостиные дворы, в Москве — "аглицкий", "греческий", "немецкий", "пер¬сидский", "армянский" и др. Деятельность гостиных дворов на Руси в средневековый период регламентировалась специальными правилами ("скрой"). В связи с этим можно утверждать, что разработка первых правил пре¬доставления гостиничных услуг на Руси была проведена в XII ве¬ке. Эти правила устанавливали порядок взаимоотношений жи¬телей двора между собой и с местным населением, определяли требования к поведению, осуществлению торговых операций и т.д. Делался акцент на требованиях по обеспечению безопасности (жизни, имущества, жилища). Большинство ста¬тей первых новгородских гостиных правил были посвящены именно этим вопросам. В XIII веке гостиные дворы появились в Витебске, Гродно,Бресте, Слониме и других белорусских городах. Специальные гостиные дворы для белорусских купцов в XV—XVI веках были построены в Брянске, Вязьме, Москве. Развитию торговых отношений не мешали даже войны, проходившие между двумя этими государствами. XVIII век Особая роль в развитии предприятий гостеприимства при¬надлежит США. По мнению историков, первый постоялый двор здесь появился значительно позже, чем в Европе, лишь в 1607 го¬ду. Одна из первых таверн была открыта в Бостоне в 1634 году. В 1642 году в Нью-Йорке (тогда он назывался Новый Амстер¬дам) голландской компанией Dutch East India была открыта таверна Stadt Huys. Хотя имеются свидетельства, что таверна появилась уже в первые годы колонизации в Джеймстауне (штат Вирджиния). С этого времени та¬верны стали центрами общественной жизни, местом встреч для солдат и бизнесменов. Они процветали не только в городах, но и вдоль больших дорог, и особенно на перекрестках. Вступившие на землю Американского континента европей¬ские переселенцы принесли с собой тот опыт строительства и уп¬равления постоялыми дворами и тавернами, который был накоп¬лен ими за столетия. Американские постоялые дворы и таверны часто копировали английские, так как в те годы именно английский тип организации услуг гостеприимства в Западном мире считался лучшим. С точки зрения архитектуры, расположения, предлагаемого обслуживания американские постоялые дворы и таверны во многом напоминали европейские, отличаясь незна¬чительно. Например, при размещении людей здесь отсутствовала дискриминация по классовому признаку. В отличие от европей¬ских предприятий, которые во многом выполняли социальную функцию, американские таверны с самого начала своего сущест¬вования в большой степени имели коммерческую направленность, то есть создавались с целью извлечения прибыли. Американские постоялые дворы и таверны колониального периода отра¬жают не только развитие сферы гостеприимства, но и историю страны в це¬лом. Через год после того, как голландская компания откры¬ла Stadt Huys, в поселении Боулинг-Грин появилась еще одна таверна — Kreiger's Tavern. В годы Американской революции она, называвшаяся тогда King's Arms, была превращена в штаб английского генерала Гейджа. Еще более знаменитая таверна Fraunces Tavern стала штабом генерала Джорджа Вашингтона и местом, где он произнес свое знаменитое Прощальное слово. Это заведение действует до сих пор.Таверны в Америке всегда оставались цен¬трами общественной жизни, местами политических сборищ. Во Франции М. Буланже, «отец современного ресторана», открыл на улице Баель тавер¬ну, которая работала и ночью. Главным блюдом, подаваемым здесь, был суп, который Буланже назвал restorantes (укрепляющий, восстанавливающий), откуда и произошло название «ресторан». Однако Буланже не хотел ограничивать свой ку¬линарный репертуар только супом.

В 1767 г. он бросил вызов гильдии по¬ставщиков провизии, которой принадлежала монополия на мясные блюда, создав свой знаменитый «суп» из баранины в белом (винном) соусе. Гильдия подала иск, и дело дошло до Верховного суда Франции. Буланже выиграл дело, и скоро его ресторан Le Champ d'Oiseau принимал сотни изголодавшихся посетителей, предлагая им широкий набор сочных, прекрас¬но приготовленных блюд. К 1794 г когда произошла Французская революция, в Париже уже было пять сотен ресторанов. В свете того, как сложилась дальнейшая судьба французских поваров, можно сказать, что именно благодаря революции идея ресторана рас¬пространилась по всему миру. В результате революции только самые верные из шеф-поваров аристократических домов остались во Франции, большинст¬во же из них революционная буря разбросала по всей Европе. Многие пере¬секли океан и оказались в Америке, главным образом, в Новом Орлеане — единственном истинно французском городе Нового Света. На новом месте почти все они занялись ресторанным бизнесом. Французские повара принесли с собой французские кулинарные тради¬ции. Скоро простые, плотные английские обеды и примитивную стряпню американцев облагородили пикантные соусы и горячие мясные блюда в гор¬шочках — pots аu feu. Другие страны тоже почувствовали на себе влияние французского кулинарного искусства, которое со временем стало органической частью их стола. Исключение составляли, пожалуй, только итальянцы, которые сами являлись наследниками мощных кулинарных тра¬диций и считали, что французская кухня сама произошла от итальянской. Однако нельзя сказать, что французская кухня была принята безогово¬рочно даже теми двумя странами, которые больше других обязаны ей, — Ве¬ликобританией и Соединенными Штатами. Французские кушанья были по всем статьям лучше английских, и английские повара, естественно, почувст¬вовали в этом угрозу для себя и начали проявлять отчаянный шовинизм, встав на защиту традиций национальной кулинарии. В США, где по¬добные традиции еще не сложились, пуритане поступили еще проще, объя¬вив французскую кухню греховной. Доставшаяся им в наследство простая кухня прочно укрепилась в Новом Свете, и заокеанские гости в течение долгого времени были вынуждены констатировать, что американцы не умеют толково использовать свои богатейшие природные ресурсы, во всяком слу¬чае, если говорить о приготовлении пищи. Первая кулинарная книга в США появилась в 1742 году. Это была переизданная английская книга Элизы Смит "Полная книга домашней хозяйки". В 1798 году была издана чисто американская по¬варенная книга Амелии Симмоне под названием "Американ¬ская кухня". В России первая национальная поваренная книга под назва¬нием "Русская повария" была издана только в 1816 году. Ранее в России издавались целиком переводные книги. XIX век На рубеже XVIII — XIX веков развитие кулинарного искусст¬ва и организация ресторанного дела во Франции достигают вы¬сокого уровня. Продолжаются работы по анализу накопленных в этой сфере знаний, их структуризации и сведению в специаль¬ные кодексы для дальнейшего совершенствования и популяриза¬ции. Эта деятельность связана с именами таких известных во всем мире мастеров, как А. Карэм, У. Дюбуа, Ж. Гуф, Ж. Арон, Э. Бернар, Ж.А. Эскофье и другие. В изданной в 1830 году пятитомной монографии "Кулинар¬ное искусство XIX века" Антонин Карэм проанализировал опыт французских поваров и кулинаров того времени. Он также соз¬дал Кулинарную Академию и занимался совершенствованием техники обслуживания по-французски, разработкой правил ор¬ганизации буфетов как метода обслуживания. А. Карэм предло¬жил собственную классификацию соусов, приготовление кото¬рых и сегодня считается особым искусством. Мэтры французской кухни Урбан Дюбуа и Эмиль Бернар совершенствовали свою деятельность при царском дворе в Рос¬сии. Именно они ввели технику ускоренной сервировки, целью которой было не дать блюдам остыть до того, как их начнут есть, и назвали ее "обслуживанием по-русски". У. Дюбуа и Э. Бер¬нар предложили отказаться от чрезмерного поклонения этикету и упростить процесс обслуживания гостей. Свои кулинарные рецепты они изложили в трудах "Классическая кухня", "Изы¬сканная кухня", "Кухни народов мира". К 1800 г. англичане начали всерьез перенимать у своих французских соседей их концепцию ресторана. До этого английский ресторан был величественным учреждением — миром утонченной кухни, высокого декорума, изысканного сервиса, где могли позволить себе отобедать только избранные. В 1898 г. в Лондоне открылся отель Savoy. Его управляющим был Цезарь Ритц (сейчас отели Ritz-Carlton носят его имя), а шеф-noваром - Огюст Эскофье. Эти двое совершили настоящую революцию в организации ресторанов при гостиницах. Ритц и Эскофье создали коллектив, умеющий готовить самые изысканные европей¬ские блюда, а также обеспечивать самую утонченную атмосферу в ресторане, соот¬ветствующую этим блюдам. Ритц ввел традицию, согласно которой посетители приходили только в вечерних нарядах, приглашал в ресторан лучшие инстру¬ментальные оркестры и вообще не жалел средств на различные спецэффекты. Ритц считал самым необходимым качеством управляющего умение общаться с публикой. Его внимание к людям и их желаниям подняли искусство менедже¬ра на новую ступень. До сих пор имя Ритца в гостиничном бизнесе — сино¬ним элегантности и изысканности. Эскофье был одним из величайших кулинаров своего времени. Известность ему принесли классической труд Le Culinaire (Справочник по кулинарии), являющийся популярным изложением капитальных трудов Карэма, а также внедренный им бригадный метод работы на кухне. Огюст Эскофье считается своего рода святым всех профессиональных поваров мира. Его называли «императором кухни», а его мнение по любому спорному вопро¬су сразу же прекращало все дебаты. Сло¬вом, это был образец для лю¬бого шеф-повара.

Его вы¬дающаяся карьера кулинара началась в возрасте тринадцати лет, когда он стал уче¬ником в ресторане, принад¬лежащем его дяде. Он прора¬ботал до 1920 г после чего отправился на покой и мирно проживал в Монако до самой своей смерти в 1935 г. Хотя Эскофье и не получил фор¬мального образования, он не только всю жизнь самостоятельно учился своему мастерству, но и старался записать все узнанное на бумаге. Новатор на кухне, он тем не менее оставался глубоко верен региональным корням и буржуазным привычкам французского кулинарного ис¬кусства. Эскофье проявлял свое выдаю¬щееся мастерство в ресторанах при лучших отелях Европы, в том числе и в па¬рижском Place Vendome и лондонских Savoy и Carlton. Однажды принц Уэльский, проведя накануне бурную ночь в казино в Монте-Карло, пришел на обед до¬вольно поздно и попросил что-нибудь легкое, но изысканное. Огюст Эскофье предложил ему poulard Derbu — тушенный цыпленок с трюфелями, сва¬ренными в шампанском с до¬бавлением кусочков печени, подлива к которой была смешана с соусом цып¬ленка и трюфелей. Еще один интересный случай среди ори¬гинальных решений этого шеф-повара при приготовлении соусов связан с проведением специального обеда в честь принца Уэльского и кайзера Вильгельма. Эско¬фье попросили приготовить в честь это¬го случая что-нибудь особенное. Долгое время ему не приходило в голову ничего интересного, но неожиданно вечером накануне обеда ему на глаза попался мешок с перезрелыми плодами манго, из которых он и приготовил соус, и лично принес его из кухни к столу обедающих. Когда Эскофье поставил тарелку с со¬усом на стол, он посмотрел на кайзера и с улыбкой произнес: «zum Teuftl» (к черту). Именно так, гово¬рят, и родился дьявольский соус, который в наши дни стал классическим и пользует¬ся большой популярностью у многих гос¬тей ресторанов. Пристрастие Эскофье к соусам, ко¬торые он приготовлял из тех ингредиентов, из которых готовились сами блюда, было в то время шагом револю¬ционным. При этом он в полной мере следовал своему известному методу — «делайте все проще». Более того, в поисках простоты Эскофье в значительной степени устранил слож¬ность Карэма, который считался в свое время «поваром королей и королем по¬варов». В первую очередь Эскофье ста¬рался добиться сбалансированности всего нескольких основных ингредиен¬тов.

В своей работе «Книга о меню» (1912) он проводит аналогию между крупным обедом и исполнением сим¬фонии, показывая, что движения участ¬ников обоих действий должны соответ¬ствовать ситуации, составу гостей и времени года. На своей кухне Эскофье все делал очень дотошно, однако при приготовлении изысканных блюд мог проявлять самые причудливые фанта¬зии. В 1903 г. он публикует книгу «Наставление по кулинарии» — удиви¬тельную энциклопедию по 5000 класси¬ческим рецептам приготовления блюд и гарниров.

На протяжении всей книги Эскофье подчеркивает техниче¬ские аспекты приготовления, важность постоянного и полного соблюдения ос¬новных принципов кулинарии и выбора ингредиентов, которые, по его мнению, являются основой для приготовления блюд, о которых гости будут вспоми¬нать всю свою жизнь. Уточнение Эскофье подходов Карэ¬ма к высокой кулинарии было настолько радикальным, что многие специалисты стали считать именно его создателем новой кухни, которую они назвали классической (cuisine classique).

Поко¬ления следующих мастеров кулинарного дела развили его базовые принципы еще дальше. Особенно в этом преуспела так называемая бригада новой кухни (novelle cuisine). Франсуа Фузеро, шеф-повар отеля Hermitage в Монте-Карло, считает Эскофье эталоном мастера и учит своих помощников принципам это¬го великого специалиста кулинарного дела, и прежде всего тому, чтобы ничто не отдавалось на волю случая.

В Америке список первоклассных ресторанов возглавляли знаменитые заведения Delmonico. Долгое время они оставались единственными дорогими и вполне аристокра¬тическими ресторанами Соединенных Штатов. В ресторанах Дельмонико доминировала швейцарско-французская кухня, которая задавала тон всей американской гастрономии, т.е. искусству приня¬тия пищи. Один из владельцев ресторанов, Джон Дельмонико, ввел одно по¬лезное новшество.

Заметив, что посетителям трудно читать меню, традици¬онно печатающееся на французском языке, он заплатил $100 переводчику Роберту Гринхау, чтобы тот перевел его меню на английский язык. Так поя¬вилось двуязычное меню, в котором названия блюд на французском и англий¬ском языках размещались друг против друга. Эта традиция привилась и с годами получила широкое распространение. Во многих городах Америки появились отели-дворцы: Palmer House в Чи¬каго, St. Charles и St. Louis в Новом Орлеане, Planter's Hotel в Сент-Луисе. Hotel del Coronado в Сан-Диего — одна из исторических достопримечательно¬стей города, всемирной славе которой во многом способствовал уникальный архитектурный стиль. К 1852 г каждый первоклассный отель в Америке имел своего французского шеф-повара. Хотя в душе американцы не одобря¬ли «причудливую» французскую кухню с ее суфле и соусами, но как завсе¬гдатаи этих ресторанов, они ни за что не признались бы в этом. В гостиницах вводится так называемый «европейский план» организации оплаты за гостиничные услуги, согласно которому гости платят не за номер плюс питание, а только за но¬мер, что позволяет им заказывать блюда a la carte в ресторане отеля самим или питаться где-нибудь еще, если им так больше нравится. В 1876 г. Фред Харвей открыл свой первый ресторан на втором этаже вокзала в г. Топика (столица Канзаса) на железнодорожной ветке Топика — Санта-Фе. Его ресторан выгодно отличался от всех заведений такого рода хорошей, аппетитно приготовленной пищей, чистотой скатертей и вежливым обслуживанием. Бизнес Харвея процветал. Позже, но в том же году, в городе Флоренс (штат Канзас), расположенном на той же железной дороге, ведущей в Санта-Фе, Харвей от¬крыл свою первую гостиницу. В период с 1880 по 1890 гг. через каждые 100 миль по этой дороге открывались все новые и новые «Дома Харвея». Они славились не только сносными условиями проживания, беспрецедентными обедами из семи блюд и вежливыми официантами, но и знаменитыми «девушками Харвея». Обслуживающий персонал был поистине замеча¬тельный: симпатичные, вышколенные девушки из лучших домов Восточного побережья.

Во второй половине XIX века под меню стали понимать пе¬речни закусок, блюд для конкретных завтраков, обедов или ужинов на любых предприятиях питания. Они могли меняться че¬рез день, неделю, месяц, год. Таким образом, можно считать, что во второй половине XIX века начало использоваться меню "а ля карт" (a la carte) и клиенты получили право выбирать по вкусу любое блюдо из предложенного ему списка. Таким образом, за XIX столетие в индустрии гостеприимства появи¬лось гораздо больше новшеств, чем за всю ее предыдущую историю. В престижных ресторанах Западного мира, собиравших прежде исключительно мужскую компанию, стали обедать и женщины. Знаменитый Цезарь Ритц, чья фамилия превратилась в нарицательное имя, став синонимом роскоши, сделал обеды в лондонском Savoy непременным атрибутом светской жизни для представите¬лей обоих полов. Не столь обеспеченная часть населения посещала grill room (маленький ресторан или комната в ресторане, где подавались блюда из жаре¬ного мяса или рыбы) — тоже чисто английское изобретение, где можно было пообедать в непринужденной, дружеской обстановке. В XIX в. были изобретены способы сохранять пищу путем консервирова¬ния и вакуумной упаковки, что позволило готовить любые кулинарные дели¬катесы независимо от сезона. К этому важному изобретению причастен сам Наполеон /, выплативший в 1809 г. человеку по имени Николя Апперт возна¬граждение в сумме 12 тыс. франков (почти четверть миллиона долларов по современному курсу) за предложенный им способ сохранять пищевые про¬дукты от порчи, стерилизуя их в плотно закрытых стеклянных банках путем нагревания. XIX век и начало XX оставили заметный след в истории раз¬вития гостиничного дела в России. В этот период были построе¬ны известные гостиничные предприятия, отдельные из которых продолжают успешно функционировать и в настоящее время. Следует отметить, что в основном они соответствовали европейской концепции с точки зрения как архитектуры и интерье¬ра, так и предлагаемого обслуживания. Чисто русский тип заведений, не имевший аналогов за рубе¬жом, представляли собой чайные. Появились они в XIX веке при Александре II в Тверской губернии и с первых же дней были поставлены в особые условия: для них установили минималь¬ную арендную плату, очень низкую ставку налога и "демократи¬ческий" режим работы (они имели право открываться с 5.00 утра). В Петербурге первая чайная была открыта 28 августа 1882 года. Затем они появились в Москве и в других городах России. Чай¬ные быстро завоевали популярность. Вначале их открывали на рабочих окраинах, затем около рынков и стоянок извозчиков. XX век В двадцатом веке индустрия гостеприимства достигает расцвета.

Лидерами в этой области остаются США и Европа, где повсеместно появляются новые формы организации гостиничного хозяйства, например объединение в гостиничные цепи. Значительные изменения происходят и в ресторанном бизнесе. В 1921 г Уолтер Эндерсон и Билли Ингрэм основали сеть гамбургерных закусочных, которую они назвали White Castle (Белая крепость). Это название они выбрали потому, что белый цвет символизирует чистоту, а крепость - основательность и надежность. Белые оштукатуренные стены закусочных сразу привлекли к себе внимание, хотя за ними посетитель мог увидеть лишь небольшое помещение с несколькими стульями, да плиту со сковородками для поджаривания гамбургеров. От клиентов не было отбоя, и за следующих 10 лет сеть White Castle расширилась до 115 заведений. В 1927 г. вместе со своей женой Уиллард Марриотт начал продавать пиво A&W Root Beer в киоске, который он сам построил, в Вашингтоне, столице страны. Однако этот бизнес шел вяло, особенно когда наступали холода, по¬этому Марриотт решил добавить в ассортимент киоска горячие блюда и пе¬реименовал свой киоск в Hot Shoppe (горячие блюда на продажу). Идея сра¬ботала, и к тридцати годам Марриотт стал миллионером. В 1927 г. открылась первая придорожная закусочная Hot Shoppe and root beer, принадлежавшая компании Marriott. Примерно в это же время по всей Америке начали создаваться рестораны быстрого обслуживания и заведения, в которых проезжающие обслуживались, не выходя из своей машины. Эти заведения получили название «драйв-ин» (drive in — заезжай во двор), и автомобилисты назвали этот способ обслуживания «car hopping» (вскакивание на подножку): чтобы принять заказ, официант вскакивал на подножку автомобиля. Драйв-ины стали неотъемлемой частью американского образа жизни и одним из излюбленных мест для общения. После краха биржи в 1929 г. и Великой депрессии Америка начала приходить в себя лишь к середине 30-х годов, находя утешение в элегантной роскоши обедов «а ля Фред Астер». В 1934 г. открылся ресторан The Raim Room. Этот шикарный ресторан боролся за возвращение Нью-Йорку репутации столицы богатства и роскоши. В 1937 г. открылся ресторан Trader Vic's. Хотя идея его создания была заимствована у другого ресторана, известного под названием Beachcomber, он имел большой успех, привлекая элитную публику своим полинезийским колоритом. Владелец ресторана Вик даже изобрел новый экзотический коктейль, который назвал «май-тай», который приобрел большую популярность у посетителей. Среди посетителей Всемирной ярмарки 1939 г. ресторан Le Pavillion France пользовался такой известностью, что позднее ресторан с аналогичным названием открылся в Нью-Йорке. В 1959 г. в Америке открылся первый элегантный ресторан, не подражающий французским образцам, — Four Seasons. Он вобрал в себя весь предыдущий опыт ресторанного дела, и все в нем, от просторного помещения до столовых аксессуаров, создавало ощущение гармонии. Ресторан Four Seasons отличался от других своим сезонным меню (об этом говорит и его название), современной архитектурой и внутренним интерьером, воплощающим тему искусства. Его создатель Джо Баум понимал, что люди ходят в ресторан не только поесть, но и пообщаться друг с другом. Рестораны существуют для того, чтобы их посетители получали удовольствие от того и другого, и мерой успеха ресторана может служить только один фактор — на¬сколько хорошо он удовлетворяет эту потребность в удовольствиях. В настоящее время Four Seasons владеет и управ¬ляет сорока одним отелем и продолжает строить пла¬ны развития гостиничного и ресторанного бизнеса в разных странах мира. В 1970-е годы в индустрии гостеприимства появились новые типы заведений, например, Тасо Bell, TGI Friday's, Houston's и Red Lobster — в ресторанном деле и Days Inn, Super 8 Motels и Comfort Inns — в гостиничном. Такие корпорации, как Four Seasons, Canadian Pacific, Marriott, Hyatt, Sheraton, Hilton, Radisson Ramada и другие сетевые структуры высшего класса, начали активно распространяться в Северной Америке и за ее пределами. В России в 1911—1912 годах по проекту архитектора Лидваля была по¬строена гостиница "Астория", считавшаяся в то время лучшей гостиницей Санкт-Петербурга. При ней был открыт ресторан с французской кухней. К концу XIX века в Москве функционировали такие попу¬лярные гостиницы, как "Дюссо", "Славянский базар", "Дрез¬ден", "Париж", "Англия", "Германия", "Север", "Лоскутная", "Гранд-отель", "Европа", "Берлин" и др. В первые годы XX века в Москве были построены гостини¬цы высочайшего класса: "Метрополь" (строился в 1899—1904 го¬дах по проекту архитектора В. Валькотта с участием Л. Кекушева и А. Эрихсона), "Боярский двор" (1901 год, архитектор Шехтель), "Националь" (1902 год, архитектор А. Иванов). После революции большая часть гостиничного фонда была национализирована. Многие гостиницы были перепрофилированы (например, гостиница «Астория» в Санкт-Петербурге стала местом размещения Петроградского Совета рабочих и крестьянских депутатов, а «Националь» в Москве – местом размещения правительства). Идеология новой власти пропагандировала разрушение рыночной экономики, и поэтому происходит отказ от любой прибыли, и доходы от гостиничной индустрии направляются на развитие тяжелой промышленности. В советском государстве полностью отсутствовала возможность индивидуального выбора средств размещения. Граждане СССР и иностранцы обслуживались по разным стандартам. Велика была роль государственного планирования, цены на размещения были приемлемыми Великая Отечественная война нанесла огромный ущерб индустрии гостеприимства СССР, поскольку районы с наибольшим числом гостиниц оказались под оккупацией. Однако начиная с 1950 года начинается широкомасштабное строительство новых гостиниц. В настоящее время к тенденциям развития предприятий индустрии гостепри¬имства относятся: 1. Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения. 2. Образование международных гостиничных и ресторанных цепей. 3. Развитие сети малых предприятий. 4. Внедрение в индустрию гостеприимства компьютерных тех¬нологий.

21 Организационная структура отделов гостиницы. Основные службы ,их функции и принципы работы.

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т. д.

Характеристика работы основных внешних и внутренних служб современного отеля

В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач (иногда даже миниполиклиника). В курортном отеле имеется должность «директор по отдыху».

Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема (Front office) подчиняется директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например, старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т. д.

Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями. Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является, например, следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчинены восемь горничных, девять пажей (bellman), они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник (электрические и сантехнические работы).

В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор, например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т. п.). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room servise). Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно раз в квартал.

В специальной литературе подразделения гостиницы объединяются в те или иные группы в соответствии с выбранным критерием. Например, подразделения гостиницы делят на основные, формирующие доход (Revenue centers): номерной фонд, рестораны, бары, и вспомогательные (Support centers): технический отдел, отдел кадров, бухгалтерия.

Широко распространен метод классификации гостиничных служб на: front of the house и back of the house, в основе которого лежит степень контакта работников того или иного подразделения гостиницы с клиентами. Службу приема, ресторан относят к front of the house, а кухню, бухгалтерию - к back of the house. Служащие последней группы непосредственно с клиентами не контактируют. С сотрудниками этих двух групп обучение проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены. Отличается даже форменная одежда.

Функции руководителей высшего звена управления

Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля. Генеральный директор задает стиль отеля.

У генерального директора две главные задачи:

во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;

во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

В крупных отелях генеральный директор опирается в своей работе на правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы. Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план (budget) отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами. Помимо пятилетних планов часто разрабатываются двухлетние планы. Выбор для плана двухлетнего интервала объясняется тем, что средний срок строительства современного отеля составляет 18-24 месяца.

Каждый план обычно содержит следующие разделы. Во введении формируются главная задача предприятия, набор услуг, предоставляемых клиенту, четко определяется сегмент рынка, на котором работает данный отель. В первом разделе определяются долгосрочные цели предприятия, которые предполагается достичь с помощью плана. Во втором разделе описывается конкретная стратегия достижения сформированных целей. В третьем разделе подробно описывается то, что необходимо для осуществления стратегии (финансовые ресурсы, изменения в организационной структуре, материальные и людские ресурсы и т. п.).

Важными задачами генерального директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением. Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.). В европейских и американских отелях принято, что прежде, чем занять высокий пост генерального директора, сотрудник должен проработать практически во всех основных подразделениях отеля.

Вторым лицом в иерархии управления отеля является контроллер (controller), который соединяет в одном лице более привычные в нашей стране функции главного бухгалтера и финансового директора. В больших отелях функции контроллера отделены от текущего управления. А если гостиница входит в приличную гостиничную цепь, то контроллер гостиницы докладывает не генеральному директору этой гостиницы, а непосредственно в штаб-квартиру цепи. В функции контроллера входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т. п. Контроллер должен иметь высшее образование по специальности бухгалтерского учета или по родственной специальности.

Служба приема и размещения

Служба приема и размещения на английском языке называется «Recepcion» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием - Front office.

Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей:

агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;

кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

портье - ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;

телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

агент по бронированию мест в гостинице;

портье по выдаче ключей.

Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям). Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т. п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Телефонные звонки, входящие и исходящие - это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит прозвонка гостей, а также ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т. п.), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования - ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Оборудование службы приема

Классическое оборудование службы приема - это стеллаж с ячейками для ключей (room rack). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т. д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, даты прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. При бронировании номера в его ячейку вставляют карточку другого цвета. Благодаря этому на стеллаже клерк сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы. Ночная смена загружена меньше. Поэтому в обязанности клерка, работающего в эту смену, входят: подведение итогов за день, сопоставление их с данными других подразделений гостиницы, подготовка для утренней смены информации о состоянии номерного фонда (количество свободных, забронированных, в ремонте номеров, сколько гостей уедет на следующее утро и сколько приедет). Ночной клерк во время своего дежурства выполняет функции менеджера, однако при возникновении сложных проблем он должен иметь возможность быстро связаться с действительным менеджером.

Служба приема должна учитывать специфику работы с разными клиентами. К регистрации тургруппы нужно готовиться заранее, чтобы ускорить эту процедуру. Иногда следует заранее обеспечить присутствие переводчика. Тургруппы обычно требуют много информации (о достопримечательностях, транспорте и т. п.), они посещают ресторан все вместе, что вызывает определенные трудности в работе официантов. Поэтому о приезде тургруппы службы питания также должны быть оповещены. Бизнесмены обычно потребляют относительно много дополнительных услуг. Что касается проблем, то наиболее распространенной является проблема распределения оплаты счета между самим гостем и пригласившей его местной фирмой: бизнесмен обычно легкомысленно полагает, что пригласившая его фирма оплатит все, включая содержимое минибара, а фирма предполагает оплатить только его проживание. Персонал службы приема должен быть проинструктирован, как обслуживать инвалидов. VIP-клиенты обычно требуют максимально ограничить их контакты с другими постояльцами и внешним миром. Особое внимание уделяется мерам безопасности. Естественно, VIP-клиенты обслуживаются без очереди, для них разработаны упрощенные процедуры регистрации и выписки, все их проблемы решает менеджер по работе с гостями.

Поскольку подавляющее количество контактов гостей с персоналом гостиницы приходится на служащих Front office, то при соответствующей подготовке они могут оказать существенное влияние на увеличение доходов гостиницы. Для этого проводят специальное обучение работников front office: правильно улыбаться, вести беседу с самым трудным клиентом и по телефону, избегать нежелательных жестов и поз и т. д. Клерк службы приема должен уметь вовремя предложить клиенту дополнительные услуги, заказать ему столик в ресторане, предложить лучший, но более дорогой номер, при выписке зарезервировать номер на следующий визит и т. д. Особенно ценятся клерки с хорошей памятью на лица и фамилии: клиент чувствует себя польщенным, когда к нему обращаются по фамилии, а не по номеру занимаемой им комнаты.

Для вышестоящего руководства отеля служба размещения представляет ежедневные отчеты о коэффициенте загрузки (по номерам и кроватям) и о фактической средней цене за номер (и за кровать). Кроме того, отражаются полученные за день доходы, произведенные бронирования и аннуляции. Также важна информация о проживающих гостях (особенно VIP категории). Часто разрабатывается прогноз состояния дел на ближайшее будущее.

В последнее время отмечены попытки автоматизировать службу приема до такой степени, чтобы отказаться от персонала: клиент вставляет кредитную карточку и на экране компьютера выбирает номер из имеющихся свободных и автоматически получает ключ от номера. В больших отелях информационная служба занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно получить всю информацию об отеле, проводимых в нем мероприятиях, гостях, достопримечательностях города, транспорте и т. п.

В последнее время во многих отелях очень осторожно относятся к информации о проживающих в гостинице. На вопрос клиента, живет ли у Вас господин…, отвечают: «Мы посмотрим, оставьте Ваш телефон. Если этот господин действительно живет у нас, мы ему передадим, что Вы спрашивали, и он Вам позвонит». Такой подход позволяет оградить клиентов отеля от скандалов ревнивых супругов и от посягательств разного рода криминальных элементов.

Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояльцами. Если клиент не платит, то в принципе отель может задержать багаж гостя и даже конфисковать и продать его. Однако арест багажа - это скорее шантаж гостя, а не реальный способ получения денег (уж больно это хлопотное дело). Если имуществу гостя нанесен ущерб, отель в принципе возмещает его, но обычно в ограниченном размере. Как правило, отель не отвечает за сохранность автомобиля (если только он не оставлен на охраняемой стоянке), животных, ценности, не сданные в сейф отеля. За утраченные или поврежденные вещи клиента размер возмещения также ограничен. Например, в Великобритании это не более 50 фунтов за предмет и 100 фунтов одному клиенту.

Служба обслуживания гостей

Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары (doorman), коридорные пажи (bell man), подносчики багажа (porter), лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи. Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. п. Паж (bellman) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж - это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи. Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле либо на этажах. До определенного времени консьержи небыли служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц.

К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами относятся:

приобретение и доставка билетов в театр;

заказ столика в городских ресторанах;

заказ и доставка билетов на различный транспорт;

резервирование мест в различные косметические салоны;

предоставление информации о достопримечательностях и интересных событиях, происходящие в месте пребывания гостей;

помощь в экстренных случаях;

выполнение личных поручений клиентов.

Квалифицированный консьерж может в Риме устроить аудиенцию у Папы, в Париже - отправить клиента в кругосветное путешествие, в НьюЙорке - достать билеты на самый модный мюзикл. О важности функции, выполняемых консьержами, свидетельствует создание профессиональной организации консьержей UPPGH (Union Proffiessionalle des Portiers des Grand Hotels).В эту организацию входят около 4000 человек со всего мира.

У Front office должны быть налаженные контакты с такими партнерами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристические агентства и т. п.

Хозяйственная служба или служба эксплуатации номерного фонда

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном - двух этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Горничные (maids) обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.

Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом:

Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

Открыть окно, убрать мусор.

Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т. п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полировки для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т. д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один - два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т. п. Целью всех уборочных работ является поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы подливает срок их службы.

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

Инженерная служба

Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, система кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.). Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.

Важная задача инженерной службы - обеспечение пожарной безопасности. Пожар - довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электро и кухонное оборудование, камины, химикалии на складе, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля должны твердо знать свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой сотрудник при обнаружении пожара - нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту: ктото тушит, кто-то эвакуирует постояльцев. Во всех случаях нужно сохранять спокойствие, не создавать панику, не бежать, а идти, не пользоваться лифтом, а только по лестницам; если пути эвакуации отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно подавать сигналы пожарным.

Служба безопасности

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.

Большая часть преступлений в отеле - это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы (back of the house), которые непосредственно не контактируют с гостями. Разумеется, существуют клиенты, которые при отъезде упаковывают в свои чемоданы гостиничные полотенца и простыни, но их не так много, обычно гости довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба.

Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов. Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции (милиции), от которой она может получать полезную информацию о возможном появления нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом. Не рекомендуется также предоставлять этим органам помещение отеля для проведения ими специальных операций, которые могут повредить репутации отеля.

Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях - пожар, угроза взрыва и т. п.). Если отель входит в крупную гостиничную цепь, то организация системы безопасности может быть частью франшизного соглашения: франшизодатель снабжает франшизополучателя инструкциями, обучает персонал и т. д.

Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу в 500 номеров приходится не более 10 человек. Желательно в штате иметь женщину, так как если пострадавший клиент - женщина, то ей легче все рассказать именно сотруднику-женщине.

Идеальный сотрудник службы безопасности - это спокойный, выдержанный и, как писали раньше в характеристиках, «морально устойчивый» человек, так как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками отеля. Кроме того, им трудно привыкнуть к отсутствию армейской дисциплины в отеле.

Иногда службе безопасности подчиняют швейцаров и пажей. Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.

Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную (отдельную от гардеробной другого персонала отеля) и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании. Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие помещения.

Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. И естественно они должны находиться в отеле в наиболее «опасные» часы (18.00-2.00).

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников. Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.

Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери (до 10-20% дверей ночью в отеле могут оказаться незакрытыми), наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими (например, тележки горничных и Room Service не на месте) и т. д. Патрулирование помещений также имеет важное значение для предотвращения (или, по крайней мере, раннего обнаружения) пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели не слишком трезвого постояльца. Служба безопасности контролирует служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц (которых нужно отличать от «своих» пьяных клиентов) и других нежелательных элементов. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем шумная потасовка у главного входа, а очень часто весьма состоятельные и уважаемые клиенты отеля имеют внешний вид, не вполне соответствующий стандартному облику респектабельного человека.

Что касается случаев расследования пропаж, то надо иметь в виду, что для гостиницы важнее разработать меры предупреждения повторения подобной кражи, чем поймать и наказать вора. Методы расследования службы безопасности во многом отличаются от методов правоохранительных органов. Как уже указывалось, права сотрудников службы безопасности значительно ограничены по сравнению с возможностями сотрудников правоохранительных органов. Сотрудник службы безопасности должен предельно вежливо расспрашивать, а не допрашивать клиента. Нужно создать располагающую к сотрудничеству обстановку, объяснить, почему проводится расследование и чем расспрашиваемый может ему помочь. При разговоре с потерпевшим необходимо продемонстрировать служебное рвение, в ответ на которое потерпевший более охотно сообщит подробности, которые могут оказаться весьма ценной информацией, как для раскрытия преступления, так и для предотвращения подобных случаев в будущем.

Такие преступления как убийства, вооруженный грабеж, изнасилования расследуют правоохранительные органы, которые, естественно, должны быть немедленно оповещены. При этом нужно постараться сделать визит сотрудников этих органов как можно менее заметным для постояльцев отеля. В других случаях к вопросу о вызове милиции (полиции) следует подходить осторожно. Например, довольно часто бывают случаи, когда постояльца обкрадывает приглашенная им в номер проститутка, клиенту следует предложить самому решить вопрос, вызывать или нет полицию. Чаще всего, опасаясь нежелательной огласки, гость отказывается от обращения в правоохранительные органы.

Следует признать, что избежать таких посещений постояльцев отеля невозможно, да и не нужно. Моральный облик постояльцев не должен заботить персонал отеля. Служба безопасности должна сделать эти посещения незаметными для других постояльцев и следить за тем, чтобы в холле отеля, по возможности, были его гости. Вообще говоря, политику отеля по отношению к этим «дамам» определяет генеральный директор. При этом следует избегать крайностей, например, одинокую женщину, сидящую в холле отеля, нельзя попросить покинуть помещение. Но если эта женщина часто посещает холл отеля, то должны быть приняты соответствующие меры.

Как правило, украденные в гостинице деньги, удается найти крайне редко, хотя говорить об этом потерпевшему не следует. Правда, о негативном результате расследования ему все равно придется сообщить. Успокаивая потерпевшего, следует проявлять осторожность в выражениях, ни в коем случае нельзя признавать, что безопасность клиентов гостиницы плохо обеспечена, поскольку потерпевший может предъявить иск к администрации гостиницы, персонал которой проявил преступную халатность. В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена (и их семей), охрана инкассации, контроль за всеми ключами. Сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован. Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т. д.). На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей, участие в контроле за компьютерной безопасностью (предотвращение проникновения хакеров).

В последнее время в связи с участившимися угрозами террористических актов служба безопасности обязана ознакомить всех сотрудников с правилами поведения, в случае звонка с сообщением о заложенном в отеле взрывном устройстве. Сотрудник, которому звонит террорист, должен, вопервых, как можно дольше затянуть разговор, чтобы выяснить, откуда звонок. Как правило, это не удается, но можно его определить с помощью сотрудников, находящихся в помещении, используя другой телефон. Вовторых, нужно попытаться выяснить у террориста время взрыва, тип устройства, как оно выглядит, место закладки, почему именно этот отель выбран в качестве объекта нападения, а также собрать максимум информации о звонящем: пол, манера речи, акцент, примерный возраст, состояние (трезвый или пьяный), насколько он хорошо знаком с отелем и его служащими, откуда звонит (могут быть слышны какие-либо специфичные шумы, например шум улицы). Каждый сотрудник должен знать, кого извещать о звонке. Решение об эвакуации принимает генеральный директор. Он же решает, что сообщать постояльцам. Задача службы безопасности при эвакуации - обеспечить сохранность имущества и порядок при эвакуации (в том числе и при пожаре). Она участвует в поиске взрывного устройства, так как сотрудники службы лучше всех знают помещения отеля.

Высшему руководству отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами) в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов. В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований. При ответе на письмажалобы нужно быть осторожным, чтобы не дать возможность адвокатам жалобщика доказать упущения (вину) отеля.

Отдел закупок

Функция отдела - закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

Приобретенные для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);

напитки;

оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;

расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

При выборе поставщиков менеджеры отдела закупок должны учитывать следующие факторы:

репутацию поставщика;

цены товара и его качество;

объем партии (для небольших отелей даже минимальный объем партии может оказаться чрезмерным);

условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше - в кредит);

сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);

стоимость доставки, расстояние до поставщика.

В практике работы отдела закупок используют как долгосрочные контракты с поставщиками (иногда устраивают тендер - конкурс поставщиков), так и разовые закупки. Долгосрочные контракты обычно позволяют получить скидку в цене и, главное, такой контракт значительно упрощает работу отдела. Однако этот метод закупок имеет и свои недостатки. Объем периодических поставок зафиксирован в контракте. Поэтому при неожиданном спаде загрузки гостиницы возникают излишки, а при резком росте загрузки - дефицит товаров. Кроме того, весьма нередки случаи, когда количество поставляемого товара перестает удовлетворять заказчика, а разорвать контракт - дело непростое. Далее, цена товара на рынке может упасть, а гостиница вынуждена платить по цене, зафиксированной в контракте.

В силу изложенного, целый ряд закупок ежедневно производится у разных поставщиков, стремясь минимизировать цену. Некоторые товары могут даже приобретаться в розничной торговле. Этот способ тоже имеет свои недостатки, так как определенный товар может отсутствовать на рынке. Оптовыми партиями гостиница закупает вино, крепкие спиртные напитки, пиво, табачные изделия и мясо. Если отель входит в гостиничную цепь, то, по крайней мере, часть необходимых ему товаров он получает через систему централизованных закупок этой цепи. Эта система имеет центральные склады, с которых осуществляются поставки. Квалифицированный персонал системы за счет узкой специализации обеспечивает высокое качество товаров, а закупка товаров у поставщиков крупными партиями позволяет снизить цены.

Закупки производятся следующим образом:

Все службы гостиницы подают в отдел закупок заявки, формы которых могут быть различны, но все они достаточно детальны: оговариваются размер, вес, страна поставки, количество и, что особенно важно, дата поставки.

Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и т. д.), выбирает лучшего и оформляет заказ.

При поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, оформляют возврат негодного товара

При поступлении от поставщика счетафактуры его проверяют, регистрируют и передают на оплату в финансовую службу.

Служба питания

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

До 50-х гг. ХХ в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Иногда он даже был для владельца отеля скорее обузой. Считалось допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы.

Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе - рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т. д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана. Генеральный директор гостиницы обычно мало что смыслит в ресторанном деле, и хотя он ежедневно наносит визит на кухню, этот визит и «снятие пробы» носит в основном ритуальный характер. Поэтому довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какомулибо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он относится к службе питания (Food and Beverage Department, Catering Department), во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля. Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана проводится отдельно от рекламы отеля. В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свой директор и отдельный директор у Room Service, доставляющей еду и напитки в номера отеля. Если в гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж (часто это разные национальные кухни), при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и клиенту. Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т. п.

Кадровая служба или служба развития персонала

Кадровая служба или служба развития персонала является функционально вспомогательным подразделением гостиницы, потому что ее сотрудники участвуют в создании гостиничного продукта не прямо, а косвенно. Как правило, ее сотрудники выступают в роли экспертных советников линейных руководителей при решении кадровых вопросов. В последнее время расширяются функции кадровых служб, работники этих подразделений становятся ответственными не только за подбор и найм работников, но и за повышение эффективности работы и творческой отдачи от каждого из них.

Так основные функции работников службы развития персонала являются:

формирование кадров организации (планирование, отбор и найм, анализ текучести);

обучение работников (ориентация, переподготовка, аттестация, организация продвижения по службе);

совершенствование организации труда, создание безопасных условий труда;

стимулирование производственной, творческой отдачи, активности персонала;

разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.

Кадры организации находятся в постоянном движении вследствие приема на работу и увольнения. Процесс их обновления называется сменяемостью или оборотом. Он бывает необходимым и излишним. Излишний оборот называют текучестью кадров. Необходимый оборот связан с объективными причинами - состоянием здоровья, возрастом, личными обстоятельствами сотрудников. Считается, что нормальный оборот кадров в любой организации - 5% в год. Излишний оборот кадров или текучесть имеет множество причин связанных с плохой организацией, отсутствием мотивации работы, личными отношениями между работниками.

При изучении проблемы текучести кадров в гостиничном и ресторанном бизнесе эксперты выделяют следующие закономерности этого процесса:

текучесть кадров выше среди руководителей высшего звена, управляющих, заместителей директоров, чем, у линейных руководителей;

тенденция к смене работы больше наблюдается у одиноких людей, чем у семейных;

мужчины меньше, подвержены этому явлению, чем женщины;

хорошее отношение руководства, уменьшает этот процесс;

текучесть кадров повышается в случае невозможности продвижения по службе;

слабого внимания руководства к повышению квалификации персонала;

отсутствия интерес к работе;

отсутствия хороших условий работы;

отсутствия условий безопасности работы;

отсутствия персональной лояльности компании к сотруднику, не содействие в решении личных проблем;

отсутствие хорошего коллектива;

неудобное месторасположение и режим работы.

Эксперты служб развития персонала выделяют следующие условия, позволяющие контролировать и удерживать процесс текучести кадров в гостиницах.

Тщательный отбор персонала.

Внутрифирменная ориентация вновь прибывших работников.

Должностная стабильность. (Принятый работник не может просить о перемещении на другую должность до завершения определенного срока работы на прежней.)

Постоянное обучение и повышение квалификации сотрудников.

Процесс отбора персонала имеет следующий алгоритм:

выбор необходимых критериев оценки личности, претендующей на ту или иную должность;

осуществление экспертной оценки, проведение тестирования, ролевых игр, изучение документации претендентов;

осуществление наблюдения за претендентами, проведение интервью;

описание полученных результатов и сравнение их с первоначальными критериями оценки;

принятие решения о найме на работу.

В разработке перечня квалификационных требований и оценки профессиональных и личностных характеристик претендентов существенную помощь может оказать документ -После процедур отбора персонала выбирается один, получивший самую высокую оценку и согласие линейного руководителя быть принятым на работу. Особое значение имеет заключение контракта. Обычно термин «контракт» означает юридически оформленный договор между двумя сторонами. Любой контракт подразумевает, что ктото делает предложение, а кто-то его принимает. Сотрудником является тот, кто заключил контракт о найме, а не тот, кто просто оказывает вам услуги. Минимальный объем информации о сроках и условиях контракта, который представлен работнику, включает следующие сведения:

Имена сторон.

Наименование работы.

Дату начала работы (и дату окончания контракта, если данный контракт заключается на определенный срок).

Тарифную ставку или указание на способ расчета зарплаты.

Периодичность оплаты труда.

Праздничные дни и их оплату.

Правила оформления пропусков в связи с заболеванием или несчастным случает и их оплату.

Схему расчета пенсии и указание о том, распространяется ли на работника государственная система пенсионного страхования или нет.

Процедуру подачи жалоб.

Срок, за который работник должен получить уведомление или подать заявление о прекращении работы до ее фактического прекращения.

Указанный документ должен содержать все перечисленные пункты и может адресовать работниками к другим документам. Ориентация персонала гостиниц рассмотрим на примере организации этих процессов в гостинице Редиссон-Славянская и Аэростар . Ориентация - интенсивный курс обучения вновь принятых на работу (стажеров) сотрудников их непосредственным служебным обязанностям, философии предприятия, внутрикорпоративной культуре предприятия. Каждый работник должен пройти интенсивный курс внутрифирменного обучения. Две принципиально важные особенности были выявлены в лидирующих компаниях гостиничного бизнеса - это важность обучения смежным профессиям и возможность попрактиковаться на разной работе.

22. Современные системы классификации гостиничных предприятий

Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания.

Начало гостиничной классификации было положено ещё в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость немого фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Национальные системы классификации, поддерживаемые государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг.

1. Основные понятия гостиничной индустрии.

Индустрия гостеприимства представляет собой совокупность предприятий, оказывающих различные услуги по приему и обслуживанию гостей. Такое определение очень близко понятию современных гостиничных комплексов, поскольку они оказывают не только услуги проживания (размещение), но и множество различных сопутствующих услуг.

Под гостиничной деятельностью в России понимается деятельность юридических и физических лиц (индивидуальных предпринимателей), обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения (вместимостью не менее 10 мест) по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

В гостиничной индустрии России используются следующие понятия:

гостиница — имущественный комплекс, в котором предоставляется проживание и питание гостям;

номер — помещение, состоящее из одного или нескольких мест (единичный элемент бронирования);

место (койко-место) — площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

В международной практике в соответствии с рекомендациями Всемирной туристской организации все средства размещения подразделяются на две категории: коллективные и индивидуальные.

В состав коллективных средств размещения входят гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения. Определение гостиницы, данное ВТО.

Гостиница — это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум — заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Из данного определения можно вывести основные признаки гостиницы:

• наличие номеров, причем их количество должно быть не менее установленного законом минимума (для России — 10);

• подчинение всех номеров единому руководству:

• наличие определенного набора услуг (уборка номеров, ежедневная

заправка постелей, уборка санузлов, дополнительные услуги);

• соответствие определенному классу или категории.

К аналогичным заведениям относятся пансионаты и меблированные комнаты, которые состоят из номеров и предоставляют определенный, как правило, ограниченный набор гостиничных услуг.

Отличие специализированных заведений заключается в том, что они могут дополнительно предоставлять какие-либо специализированные услуги, например медицинские, санаторно-курортные и пр.

Прочие коллективные средства — любые сооружения, предназначенные для отдыха, с предоставлением ограниченных гостиничных услуг. К ним относятся: комплексы домов и бунгало, площадки для автоприцепов, палаток, бухты для малых судов и т.д.

К индивидуальным средствам размещения относятся предоставляемые платно или без оплаты собственные жилища граждан: квартиры, виллы, коттеджи, особняки, комнаты и т.п.

2. Наиболее распространенные системы классификации.

2.1. По месторасположению.

По месторасположению гостиницы могут быть:

1) расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250,300);

3) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

2.2. По продолжительности работы.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

- работающие круглогодично;

- сезонные (работающие два сезона и односезонные).

2.3. По продолжительности пребывания гостей.

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

- для длительного пребывания клиентов;

- для кратковременного пребывания.

2.4. По уровню цен на номера.

По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

- бюджетные (25-35 долларов США);

- экономичные (35-55 долларов США);

- средние (55-95 долларов США);

- первоклассные (95-195 долларов США);

- апартаментные (65-125 долларов США);

- фешенебельные (125-425 долларов США).

2.5. По уровню комфорта.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Основные критерии:

- состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

- наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

- обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

2.6. По вместимости номерного фонда.

Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

- малые - до 100-150 номеров;

- средние - от100 до 300-400 номеров;

- большие - от 300 до 600-1000 номеров;

- гиганты - более1000 номеров.

2.7. По функциональному назначению гостиничного предприятия.

Целевые гостиницы подразделяются на:

А. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем, к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

- месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов;

- преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

- обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

- наличие в номерном фонде номеров-апартаментов;

- наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий;

- наличие специального технического оборудования;

- наличие служб финансового обеспечения;

- обеспечение возможности предоставления высококачественного питания;

- оборудование стоянок и гаражей.

Б. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).

Курортные гостиницы. Концепция “курортной гостиницы” предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

Туристские гостиницы. Сущность концепции “туристской гостиницы” сводится к следующему:

- туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;

- комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

- для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

2.8. В зависимости от назначения.

Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, представлена следующим образом:

- Отель-люкс. По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания.

- Гостиница (среднего класса). По вместимости больше отеля - люкс (400-2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше.

- Гостиница-апартамент (апарт-отелъ). По вместимости это предприятие малых и средних размеров (до 400 мест). Характерно для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания.

- Гостиница экономического класса. Предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мест). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг.

- Отель-курорт. Предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.

- Мотель. Простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия. Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала.

- Кемпинг. Лагерь для автотуристов, мототуристов, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко - от мотеля. Предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.

- Частная гостиница (типа ночлег и завтрак). Широкое распространение данный тип гостиниц получил в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена она в пригороде или сельской местности.

- Отель-гарни. Предприятие, предоставляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.

- Пансион. Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. Отличительный признак - предоставляется полный пансион для проживающих гостей.

- Гостиный двор. Предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.).

- Ротелъ. Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник.

- Флотелъ. Крупная гостиница, часто называемая “курортом на воде”. Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг.

- Ботелъ. Небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно.

- Флайтель. Аэрогостиница или “летающий отель”. Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами.

- Алькасар (aHr.alkazar). Старинный средневековый замок, построенный в мавританском стиле (Испания) и используемый как высококлассный отель для очень именитых гостей: королевская знать, президенты государств и пр.

- Хостел (aHra.Hotel). Студенческая гостиница, предоставляющая недорогой ночлег.

- Кондоминиум (от лат. condominium совместное владение). Объединение собственников в единый комплекс недвижимого имущества в жилищной сфере, в границах которого каждому из них на праве частной, государственной, муниципальной собственности принадлежит в жилых домах жилье и/или нежилые помещения. Порядок содержания, ремонта и эксплуатации кондоминимума регулируется договором между участниками общей собственности.

- Таймшер (от англ. timeshere разделение времени). Совместное владение недвижимостью в туристском бизнесе с возможностью пользоваться ею на протяжении определенного времени, которая пропорциональна денежному взносу. Время пользования измеряется в неделях. Оно сгруппировано в три цвета (красный, белый и голубой) и отражает динамику спроса по сезонам. Владелец, или совладелец кондоминимума может отдыхать в приобретенных апартаментах в “свои” недели или обменять место отдыха на аналогичное в рамках “цвета”

- RCI (Record Condominium International). Система приобретения долговременной аренды (на 25-30 лет) и обмена коттеджей на знаменитых курортах практически во всем мире (2400 отелей и курортов).

2.9. По принципу управления гостиницы подразделяются на

зависимые и независимые гостиницы.

Независимые гостиницы — это самостоятельные гостиницы, не входящие в гостиничную цепь (имеют независимый статус).

Зависимые гостиницы принадлежат к какой-либо гостиничной цепи. Объединение гостиниц в цепи может осуществляться в виде покупки компанией гостиницы, заключения договора франчайзинга, подписания контракта на управление.

Гостиничная цепь — эго объединение гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под единым руководством и контролем, характеризующееся своей индивидуально узнаваемой маркой, строгим соблюдением фирменных ценностей и наименований услуг, качеством обслуживания и размещения, своим архитектурным единством в дизайне зданий и интерьеров, независимо от месторасположения гостиницы.

Независимые предприятия, как правило, представляют семейный бизнес небольших и средних размеров. Этим и определяются их основные преимущества, к которым можно отнести:

• экономические — проще осуществлять контроль над издержками и устанавливать цены на предоставляемые услуги;

• финансовые — полная самостоятельность в распоряжении собственными и заемными средствами. Например, если удается привлечь инвесторов, то проще распоряжаться полученными средствами, в противном случае можно продать какую-либо часть бизнеса (например, один из корпусов гостиницы), а лучше сдать в лизинг (возвратный) для получения дополнительных средств на поддержание общей деятельности:

• уникальность — независимые гостиницы не похожи друг на друга и обладают неповторимыми особенностями, что создает условия для их успешного функционирования.

Гостиничные цепи также имеют определенные преимущества в организации и ведении бизнеса. К экономическим преимуществам относятся следующие:

• масштабность бизнеса позволяет обслуживать большее количество туристов (гостей) за счет их перераспределения между гостиницами, входящими в цепь;

• централизованные снабжение и сбыт обеспечивают более низкие цены на приобретаемые товары за счет покупки крупных партий по оптовым ценам (большие оптовые скидки):

• дополнительное финансирование дает возможность, с одной стороны, получить дополнительное кредитование, размер которого может быть достаточно большим, а с другой — мобилизовать имеющиеся средства для повышения эффективности функционирования предприятий:

• гибкая ценовая политика благодаря общему управлению (ведению общей политики) и достаточно большим финансовым возможностям позволяет подстраиваться под изменения рыночной конъюнктуры;

• централизованная система ведения обшей финансово-хозяйственной деятельности способствует сокращению совокупных затрат каждой гостиницы, входящей в цепь, благодаря использованию персонала, который занимается вопросами централизованного управления на уровне гостиничной цепи (централизованная система бухгалтерского учета, совместные маркетинговые исследования и др.).

2.10. Современный рынок средств размещения подразделяют

также на традиционные и нетрадиционные (дополнительные)

средства размещения.

Нетрадиционные, или дополнительные, средства размещения возникли в последние 30 — 40 лет и успешно конкурируют с традиционными гостиничными средствами. К нетрадиционным относятся индивидуальные средства размещения, кемпинги, яхты, вагончики-прицепы для автомобилей и т.п., различные формы коллективного размещения, такие как приюты, базы отдыха.

Традиционные средства размещения отличаются от нетрадиционных по двум признакам. Во-первых, они предоставляют полный комплекс услуг, а нетрадиционные, как правило, предлагают только размещение. Все остальные услуги (питание, уборка, дополнительные услуги) либо полностью отсутствуют, либо могут быть предоставлены за дополнительную плату. Во-вторых, на предприятиях традиционных средств размещения клиент является гостем, а в дополнительных клиент выступает в роли собственника или арендатора данной собственности. Поэтому дополнительные средства размещения еще называют «второй дом».

2. Национальные системы классификации.

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям объединенным в следующие группы:

А -количество комнат;

В - общие помещения;

С - оборудование отеля;

Д -комфортность жилья;

Е - обслуживание;

F- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

1). Французская национальная классификация, часто называемая европейской или родоначальницей, устанавливает для отелей категории соответствующие присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4* или 5*). Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Бразилии, России (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стан.

2). Система классификации в России. 15 июля 2005 года Правительство Российской Федерации издало Распоряжение № 1004-р, в котором были одобрены представленные Ростуризмом предложения о системе классификации гостиниц и других средств размещения. Ростуризму было дано поручение об утверждении системы классификации и о принятии мер по её реализации.

Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» прошел государственную регистрацию в Министерстве юстиции Российской Федерации (регистрационный номер 6991 от 9 сентября 2005 года) и опубликован в «Бюллетене нормативных актов федеральных органов исполнительной власти»* № 38 от 19 сентября 2005 года.

Система классификации гостиниц и других средств размещения разработана с учетом положений Федерального закона от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 02.12.1996, N 49, ст. 5491), Федерального закона от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ "О техническом регулировании" (Собрание законодательства РФ", 30.12.2002, N 52 (ч. 1) , ст. 5140) , Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей" (Собрание законодательства Российской Федерации, 15.01.1996, N 3, ст. 140), распоряжения Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. №1004-р («Российская газета», N 157, 21.07.2005).

Система классификации гостиниц и других средств размещения - это единственная подобная система в нашей стране, одобренная государством. Принятие этой системы особенно важно в рамках процесса вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО). Система разработана с учётом положений Федерального Закона "Об основах туристской деятельности в РФ" и Закона "О защите прав потребителей", Концепции развития туризма в Российской Федерации, рекомендаций ВТО и существующей зарубежной практики. Соблюдение современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг поможет потребителю правильно выбрать гостиницу, а также обеспечит его достоверной информацией о её статусе. Классификация гостиниц и других средств размещения позволит оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания. В конечном счёте, цель системы - это повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно, доходов от въездного и внутреннего туризма.

3). В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая - трех, третья - двух. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация. Отличительной особенностью итальянских гостиниц, это наличия отелей с небольшим номерным фондом (40-80) т.е. миниотелей.

В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка "luxury"(роскошный). Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта ил железнодорожного вокзала), услуги общественного питания;

4). По типу французской классификации в Европейских странах выделяется Немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс – 1*; стандартный класс- 2**; комфортный класс - 3***; первый класс – 4****; люкс – 5*****.

Немецкая классификация устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым от класса предприятий критериям:

1. Работа службы приема (рецепции).

2. Сервис завтраков

3. Сервис напитков.

4. Сервис питания.

5. Наличие телефона в номере.

6. Работа телефона.

7. Минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла.

8. Санитарный комфорт (в процентах к общему оснащению санузлов).

9. Оснащение санузлов.

10. Наличие “suite’’-номеров (номеров-апартаментов).

11. Меблировка и оснащение номеров.

12. Наличие радио и ТВ-приемников в номере.

13. Наличие подарков для гостей.

14. Услуги стирки и глаженья.

15. Наличие сейфов.

16. Количество и состояние холлов.

17. Возможность безналичного расчета.

18. Наличие телефакса.

19. Количество и режим работы гостиничных баров.

20. Количество и режим работы ресторанов.

21. Возможность проведения конференций и банкетов.

22. Число дополнительных услуг.

5). Система букв (A-B-C-D) - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A, B ,C , D. Высшая Категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D - уровню гостиницы категории "одна звезда". В настоящее время наряду с буквами и фасадами гостиницы можно увидеть и привычные звезды;

6). Система “корон” или “ключей” распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, то есть в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу ниже. Наиболее правильной считается классификация, предложенная ассоциацией британских турагентств: бюджетные гостиницы (1*) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств; гостиницы туристского класса (2*) располагают рестораном и баром; гостиницы среднего класса (3*), уровень обслуживания достаточно высок; гостиницы первого класса (4*), очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания; гостиницы высшей категории (5*), уровень обслуживания и проживания экстракласса.

7). Гостиницы стран Бенилюкса классифицируются по системе Benelux Hotel Classification. Согласно этой системе от одной до пяти звезд присуждается следующим средствам размещения:

· Отель-кафе-ресторан – учреждение, которое построено и приспособлено для жилья, но где также функционируют кафе, ресторан или и то и другое;

· Мотель – учреждение, объединяющее вместе отель, кафе и ресторан, расположенное вблизи автомобильных дорог и обслуживающее туристов, путешествующих автомобильным транспортом;

· Отель-ресторан – учреждение, приспособленное для жилья, здесь функционирует ресторан;

· Отель-гарни – учреждение, предоставляющее жилье, в котором обеспечивают только койкой и завтраком;

· Апартамент-отель – учреждение, предоставляющее жилье в квартире, студии или других аналогичных помещениях.

8). Градация категорий в Испании, обозначаемых звездами, введена для каждой группы средств размещения: для гостиниц от * до *****; для бунгало(апартаментов) - от * до ****; для постоялых дворов и пансионатов - от * до ***. Кроме того, существуют государственные предприятия приема туристов парадорес и алькасар, которые оборудованы класса “люкс”. Они находятся в подчинении у Государственного министерства по туризму.

9). Мальдивы представлены комфортабельными средствами размещения, которые подразделяются на категории: “standard”, “de luxe”, “junior suite”, “divsidential suite”.

10). 5-звездочная система сохранилась на Мальте наряду с внедрением новой национальной системы, разделяющей отели на три категории: золотая, серебряная, бронзовая.

11). При классификации гостиниц в Египте используются звезды но отличительная особенность заключается в том что они завышены на 1/2 звезды.

12). Средства размещения в ОАЭ подразделяются по пятизвездочной системе. Распространены также виллы и апартаменты (некатегорийные средства размещения).

13). В Китае внедрена 5-звездочная классификация для комфортабельных отелей хотя в стране существует своя специфическая шкала: хостелы (постоялые дворы) типа студенческих общежитий (zhaodaisuo) дома для гостей (binguan) и наиболее комфортабельными и престижными - “винные дома” (jindian).

14). В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association /AAA/ и Mobile Travel Guide.

15). В Мексике применяется 5-звездочная национальная классификация, сходная с европейской. Класс отеля устанавливается на основе анализа большого числа параметров (критериев) - от 52 до 108. Кроме того, есть еще категория выше пяти - это категория “grant turismo”.

Заключение

Попытки ВТО, Комитета гостиничной и ресторанной индустрии Европейского Союза, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц не привели к положительному результату. Была также попытка унифицировать пиктограммы гостиничного и ресторанного сервиса, однако это также не удалось, за исключением общепринятых в Европе.

Задачи усложняются еще и тем, что кроме гостиниц существует еще масса других средств размещения (мотели, кемпинги, ротели, ботели, турбазы и т.д.) со своей особой спецификой.

Введению единой классификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др.

В каждом государстве формируются свои типы предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.

Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов.

23. Классификация транспортных путешествий и средств транспорта

1.1. Классификация транспортных путешествий и транспортных средств.

Транспортные путешествия – это путешествия организованных групп туристов при наличии путёвок (ваучеров) по разработанным маршрутам с использованием различных транспортных средств.

Туристическое транспортное путешествие, как правило, реализуется несколькими видами транспорта: железнодорожный плюс автомобильный (автобус и легковой автомобиль), авиационный плюс автомобильный, водный плюс железнодорожный, плюс автомобильный.

Наиболее мобильные виды транспорта – автобус и легковой автомобиль – используются как на самостоятельном маршруте, так и в виде вспомогательного (трансфертного) транспорта по доставке туристов из аэропорта (вокзала) в гостиницу и обратно.

Транспортные путешествия классифицируются по:

-способу передвижения на маршруте;

-виду используемого транспорта;

-построения трассы маршрута;

-продолжительности путешествия;

-сезонности;

-других факторов

В соответствии с Рекомендациями по статистике туризма разработанными ВТО, предлагается следующая классификация средств транспорта:

-воздушный транспорт: рейсы, подчиняющиеся расписанию; прочие воздушные перевозки;

-водный транспорт: пассажирские линии и паромы; круизы; прочие;

-сухопутный транспорт: железнодорожный транспорт; междугородние и -городские автобусы и прочий общественный автодорожный транспорт; частные автомашины (вместимостью до 8 человек); прокат автотранспортных средств;

-прочие сухопутные транспортные средства.

Наибольшей популярностью пользуются автобусные, авиационные и железнодорожные путешествия (около 90 % общего объёма транспортных путешествий).

При планировании своего путешествия турист учитывает такие факторы как: скорость доставки до цели поездки, комфорт путешествия, стоимость, возможность перевозки багажа и его вес, возможность остановки в пути следования, условия питания, уровень шума, вибрации, условия для сна и отдыха, возможность широкого обзора во время поездки, наличие неблагоприятных экологических факторов и безопасность.

По приоритетам эти требования распределяются в следующем порядке:

-безопасность путешествия;

-стоимость и наличие различных льгот;

-комфортабельность;

-скорость доставки;

-прочие факторы.

Чем больше набор положительных факторов, тем выше стоимость транспортного путешествия, однако ни одно транспортное средство не удовлетворяет всему набору требований.

Высокой пассажировместимости и комфорту путешествия на морских и речных судах противопоставляется их невысокая мобильность и скорость сообщения.

Высокая скорость доставки на самолётах при достаточно высоком уровне сервиса связана с высоким уровнем тарифов.

Высокая мобильность автомобильного транспорта (автобусов и легковых автомобилей) противопоставляется невысокой пассажировместимости и низкому уровню безопасности и др.

1.2.Роль автобусных перевозок в туристских путешествиях.

Автомобильные перевозки являются одним из основных видов туристских перевозок. К достоинствам автомобильных перевозок относятся мобильность, относительно высокая скорость, невысокая стоимость, гибкость в установлении графиков движения.

Преимущества: - транспорт всеобщего применения (трансферы, экскурсии, внутримаршрутные перевозки автобусами, аренда малолитражных автомобилей туристами для личного пользования на отдыхе), экономический вид транспорта, доступный широким слоям населения, сезонность при организации туров не играет такой большой роли, как в других поездках.

К автомобильным перевозкам относится:

- международные автобусы

- тур. автобусы для поездки на дальние расстояния

- городские и пригородные пассажирские автобусы

- чартерные и экскурсионные автобусы

- автомобили с водителями и без (прокат)

- такси

Автоуслуги, используемые в туристском обслуживании, включают три основных направления:

-организация автобусных путешествий;

-организация путешествий на личном автотранспорте туристов;

-прокат автомобилей

Международный автобусный туризм является сравнительно молодым видом туризма. Начало его развития можно отнести к 70-м гг. XX в. До этого в разных странах автобусы использовались в основном для трансферов, экскурсий и местных поездок.

Объединенные в громадные сети международных и городских маршрутов автобусы перевозят огромное количество людей. Они обслуживают больше населенных пунктов, чем поезда и самолеты вместе взятые. Автобусная индустрия зарабатывает миллиарды каждый год перевозя путешественников на дальние и короткие расстояния.

Сезонность при организации автобусных туров не играет такой большой роли, как в других поездках. Фактически автобусные туры осуществляются в течение всего года. Некоторый спад спроса наблюдается в январе-феврале. В течение этих двух месяцев обычно на одном маршруте «занят» один автобус.

По мнению специалистов, при всей важности ценового аспекта конкуренция на рынке автобусных туров наблюдается в области разнообразия маршрутов и качества обслуживания. Открытие движения на регулярных международных маршрутах регламентируется двусторонними правительственными соглашениями, а транзит через третьи страны требует разрешения Комитета по транспорту при Европейской экономической комиссии ООН (ЕЭК).

По российской классификации автобусом считается автотранспортное средство, используемое для перевозки пассажиров, вместимостью более восьми мест.

Основной привлекательной чертой автобуса по сравнению с другими видами транспорта долгое время остается более низкая стоимость проезда.

Для привлечения большего числа пассажиров многие автобусные компании предлагают пакеты туров и службу проката автобуса:

- Чартерные туры. Обычно используются клубами, организациями для обслуживания школьных вечеров или другими сформированными группами. Любая группа может взять напрокат или нанять автобус у оператора по прокату для однодневной поездки на спортивные соревнования, в музей, торговый центр или казино. Также существуют пакеты праздничных ту ров, длительностью неделя и более. В них обычно включаются размещение, питание, экскурсии. В чартерной поездке группу обычно никто не сопровождает;

- Сопровождаемые туры. Таковыми являются поездки запланированных групп, которые путешествуют, например, из основных городов США и Канады по туристическим местам всей Северной Америки. Многие компании в США также предлагают сопровождаемые туры в Европу. Сопровождаемые туры, которые могут длиться от 5 дней до 4 недель, включают в себя размещение в отелях, и в большинстве случаев питание. В течение всего путешествия группу сопровождает руководитель;

- Независимо сформированные группы. В туры входит посещение нескольких городов или интересных мест на автобусах, ходящих по расписанию. Включены экскурсии и размещение в отелях;

- Гибкие туры. Направление в индустрии автобусных туров, отличающееся переплетением с другими видами транспорта. Идея гибких туров появилась в 1974 г. в результате «билетного соглашения» о соединении маршрутов «Грейхаунда» с обслуживанием "Амтрака". Круизно-автобусные туры тоже стали популярными. Такой тур мог представлять из себя однонедельную автобусную поездку из Нью-Йорка во Флориду и затем однонедельный круиз по Карибскому морю.

1.3.Классификация и требования к туристским автобусам.

В настоящее время туроператору при выборе способа перемещения туристов предоставлен широкий спектр видов транспорта и типов технических средств.

Однако кажущаяся простота задачи выбора транспорта не относит процедуру выбора, требуется тщательный учёт многих факторов.

Как же классифицируются туристские автобусы?

Классификация от вида назначения перевозки.

В зависимости от назначения перевозки автобусы делятся на:

*автобусы общего пользования,

*туристско-экскурсионные,

*специальные (школьные; вахтовые; для доставки работников на производственные объекты, удаленные от общих линий городского пассажирского транспорта, и т.п.). Эти автобусы различаются по вместимости, уровню комфорта, внутреннему оборудованию салонов, внешнему виду. Например, в Москве для перевозки школьников по экскурсионным маршрутам с начала 2002 г. стали использоваться автобусы, имеющие особое цветографическое оформление поверх забавных картинок (цифр и кубиков) на бортах нанесена надпись «Школьный автобус». Ярко-желтая окраска автобусов издалека привлекает внимание водителей и работников ГИБДД, что делает перевозку более безопасной. (Первые 50 таких школьных автобусов отправились по экскурсионным маршрутам 25 января 2002 г., пассажирами их были московские школьницы, носящие имя Татьяна.)

Классификация по территориальному признаку.

По территориальному признаку автобусные перевозки разделяются на:

-городские,

-пригородные,

-междугородные

-международные.

К городским перевозкам относятся перевозки, осуществляемые в пределах черты города (одного населенного пункта); к пригородным перевозки, осуществляемые за пределы черты города на расстояние до 50 км включительно; к междугородным перевозки, осуществляемые за пределы черты города более чем на 50 км; к международным перевозки, осуществляемые за пределы или из-за пределов Российской Федерации. В связи с этим автобусы бывают городские, пригородные, междугородные и международные.

Классификация по числу мест.

По числу мест автобусы бывают:

-особо малой вместимости микроавтобусы (с числом мест 911 человек), к которым относятся автобусы марок УАЗ, РАФ, «газель»;

-малой вместимости (с числом мест 21 26 человек); средней вместимости (с числом мест 33 34 человека);

-большой вместимости, рассчитанные на 41 45 человек,

-особо большой вместимости, в которых число мест может достигать от 54 56 до 80.

К автотранспортным средствам средней вместимости принадлежат определенные модификации автобусов марок ЛАЗ и МАРЗ (общего назначения и с откидными мягкими сиденьями).

Среди автобусов большой вместимости известны отечественные ЛАЗы, ЛиАЗы, венгерские «икарусы». Для длительных туристских перевозок чаще всего используются зарубежные автобусы марок «Bova», DAF, «Ikarus», MAN, «Mersedes», «Neoplan», «Skania», «Setra», «Volvo», «Vanhool» и др.

Требования, предъявляемые к автобусам.

Во всем мире к автобусам, осуществляющим перевозки туристов, предъявляются высокие требования к их комфортности.

Все автобусы должны соответствовать условиям безопасности, определяемым, прежде всего требованиями к техническому состоянию транспортного средства. Владельцы автобусов обязаны обеспечивать проведение обязательного технического осмотра, технического обслуживания и ремонта автобусов в порядке и сроки, установленные действующими в различных странах нормативными документами. Необходимо также соблюдать правила эксплуатации автотранспортных средств. Например, в России на горных маршрутах допускается использование автобусов с пробегом не более 300 тыс. км с начала их эксплуатации, при этом высота рисунка протектора шин должна быть не менее 3 мм. Автобусы, используемые на горных маршрутах, должны быть оборудованы передними противотуманными фарами и вспомогательными фарами заднего хода.

Для лучшего обзора и сведения к минимуму «мертвых зон» автобусы самых современных моделей оборудуются дополнительными зеркалами и видеокамерами заднего обзора, а также ультрафиолетовыми датчиками для определения расстояния до препятствия сзади (это существенно облегчает маневрирование и парковку). В недалеком будущем туристские автобусы предполагается оснастить устройствами, оповещающими водителей о совершении обгона другим транспортным средством, а также устройством, предотвращающим засыпание водителя за рулем.

Для обеспечения безопасности перевозок регламентируются сроки эксплуатации автотранспортных средств, предназначенных для массовых перевозок туристов. В большинстве европейских государств срок эксплуатации туристских автобусов не должен превышать 810 лет. Кроме того, в настоящее время Комитет по технической адаптации ЕС выдвинул предложение по оснащению автобусов, предназначенных для туристских путешествий, ремнями безопасности и энергопоглощающими сиденьями.

Для автобусов, работающих на регулярных маршрутах, дополнительным обязательным требованием является наличие трафарета таблички с указанием начального и конечного пунктов маршрута.

Определением качества и комфорта туристических автобусов занимается организация IRU - Международный союз автомобильного транспорта, который имеет классификационные комитеты в 18 странах. Совместно с организациями-членами IRU практикует сертификаты, присваивающие автобусу от одной до четырех звезд в зависимости от уровня комфорта. Сертификаты ежегодно обновляются после проверки качества оборудования и комфорта туристических автобусов.

Класс определяется количеством звезд (от одной до пяти), нанесенных на кузов автобуса у входной двери, служащих показателями уровня комфорта (аналогично гостиничной звездочной системе).

Важнейшим отличием туристических видов автобусов от других классов являются оборудование и комфорт салона. Главным показателем уровня комфортности салона являются кресла для пассажиров. Основными параметрами выступают: расстояние между сиденьями, высота спинки сиденья, обязательное наличие, начиная с третьего класса, двух подлокотников у каждого кресла, а также биотуалета, холодильника и мини-кухни. К автобусам категории «1 звезда» относятся автобусы международного класса, предназначенные для проведения обзорных городских и местных экскурсий; к автобусам категории «2 звезды» принадлежат транспортные средства высокого класса, участвующие в реализации внутреннего и международного туризма на небольшие расстояния. Автобусы высшего класса и класса «люкс» характеризуются соответственно категорией «3 звезды», «4 звезды» и «5 звезд». В четвертом и пятом классе комфорта обязательно наличие в автобусе кондиционера, гардероба и других средств обеспечения комфортного путешествия. Самым комфортабельным автобусным лайнером является автобус категории «5 звезд». Кроме вышеперечисленных удобств для туристов в таком автобусе есть кухня с грилем, микроволновая печь и дозатор горячих и прохладительных напитков, а также термошкаф для заранее приготовленных блюд. Кресла в таких автобусах имеют не только откидную спинку и регулируемый по высоте подголовник, но и корректируемую поддержку поясницы. Для того чтобы пассажиры были в курсе передвижения по маршруту, в салонах устанавливаются центральные информационные табло (или небольшие жидкокристаллические дисплеи между рядами), на которых отражаются сведения о пройденном расстоянии и времени в пути, название ближайшего пункта остановки и отдыха, температура воздуха за бортом и т. п. Кабина водителя двухэтажного пятизвездного автобуса может быть снабжена видеокамерой для наблюдения за пассажирским салоном второго этажа. Уровень шума в салоне таких автобусов при скорости 100 км/ч не должен превышать 7476 дБ. Существуют автобусы и VIP-класса, рассчитанные на 26 - 28 человек. Они оборудованы комфортабельными креслами, в задней части нижнего этажа имеется комната отдыха с угловым диваном и раскладными столиками; тут же стоят два холодильника и миникухня. Особые требования предъявляются к комфортабельности в пути, характеризующейся пространством между сиденьями (оно должно быть от 68 до 90 см у автобусов разной категории); высотой спинки кресла (от 52 до 68 см); углом наклона, на который спинка кресла может откидываться; видом и качеством обивки, наличием пепельницы, складного подлокотника. Так, начиная с уровня 3 звезды», каждое место автобуса должно быть оборудовано индивидуальным освещением и иметь два подлокотника. Пространство в зоне ног должно быть свободным, без кожуха отопителя или вспомогательного оборудования.

Туристические автобусы отличаются друг от друга не только особым уровнем комфорта и оборудованием (например, аудио- и видеосистемами с мониторами, микрофоном для гида, персональными информационными панелями и т. д.), но и компоновкой. Туристические автобусы, как правило, полутора- и двухэтажные. Связано это не только с обязательным предоставлением по 0,5 м2 пространства для багажа каждого туриста, но и улучшением обзора для пассажиров.

Высококомфортабельные туристские автобусы используются на длинных маршрутах (например: Москва - Минск - Варшава - Берлин - Париж). При этом отдых туристов в ночное время обеспечивается, как правило, в отелях или мотелях (придорожный отель).

1.4.Особенности при организации автобусных туров.

АВТОБУСНЫЕ ТУРЫ – это без сомнения самый интересный и недорогой вид туризма. Просто, конечно, сесть в самолёт и всего за несколько часов добраться до любой европейской державы. Но нет в этом романтики путешествия и невозможно познать то захватывающее чувство, когда ты сидишь в комфортабельном кресле, а в окне мимо тебя проносятся города и страны… Горя желанием посмотреть Европу, но, не имея возможности выделить на осуществление своей мечты достаточно средств, обратите свой жаждущий впечатлений взор на АВТОБУСНЫЕ ТУРЫ – феноменальную возможность посетить одну или несколько европейских стран, пожить в европейских гостиницах, побродить по улочкам красивейших городов, заглянуть в знаменитые музеи и галереи, посидеть в уютных ресторанчиках и кафе. За одну поездку Вы сможете осмотреть достопримечательности нескольких европейских столиц, сравнить их, оценить каждую по достоинству и вернуться сюда ещё раз, потратив минимум собственного капитала.

Автобусные туры имеют свою специфику: невозможно определить точное время прибытия в гостиницы в связи с тем, что во время путешествия Вы пересекаете много пограничных постов, время прохождения которых точно определить невозможно. Большую роль в автобусных турах играют так же погодные условия и состояние дорог. Поэтому мы рекомендуем Вам запастись терпением, не переживать, и, конечно же, взять с собой в автобусный тур интересную книгу, хороший журнал и любимую видеокассету. Во время пути автобус каждые 4 - 5 часов делает технические остановки, продолжительность которых регламентируется международными правилами. В автобусных турах группу сопровождает руководитель маршрута, который помогает Вам пересечь границы, размещает в отеле, обеспечивает встречи с гидами. Он же объявляет точное время экскурсий, завтраков, отъездов из городов. Именно это время является ОБЯЗАТЕЛЬНЫМ в автобусных турах. Во многих программах автобусных туров предусмотрено свободное время для осмотра достопримечательностей. Не побродив, не поплутав, не поговорив с местными жителями, Вы не почувствуете атмосферу стран и городов. Но в случае опоздания туриста к назначенному времени автобус движется дальше по маршруту. Опоздавшие туристы догоняют группу самостоятельно и за свой счёт.

Как выбрать автобусный тур.

Прежде всего, обратите внимание на классификацию автобусных туров, которые Вам предлагаются. Подразделяются автобусные туры по виду трансфера – способов перемещения на протяжении путешествия.

Автобус. Туры, перемещение во время которых происходит исключительно на автобусе, начиная с места отъезда (как правило – это Москва) и заканчивая возвращением в точку отправления. Достоинства данной группы автобусных туров – это низкая цена и отсутствие пересадок в пути, недостатки – например, утомительный трансфер по России и Белоруссии и присутствие в программе, как минимум, одного ночного переезда.

Автобус + Ж/д. Эта группа объединяет самое большое количество автобусных туров. Что не удивительно, ведь эти автобусные туры являются оптимальными по соотношению цена-качество и позволяют посетить практически все самые интересные места в Европе. Сочетание городов и стран может быть самым разнообразным. Недостаток этой группы автобусных туров, пожалуй, один – значительное количество времени проходит в пути до места начала программы.

Автобус + Авиа. Представленные в этой группе автобусные туры лишены вышеописанного неудобства, но их цена достаточно высока и доступна далеко не всем. Поэтому такие программы не так широко представлены туроператорами в категории автобусных туров, предполагающих недорогую цену. Такие автобусные туры ориентированы на людей, желающих провести каждый час своего отдыха максимально насыщенно и не тратить драгоценное время на утомительные переезды.

Автобус + Пляж. Обособленной группой стоят комбинированные автобусные туры. Если отпуск не позволяет сначала отлично отдохнуть и понежиться на солнце, загорая на пляже, а затем повысить свой культурный уровень в одном из автобусных туров по Европе, то туры, комбинирующие экскурсионные с отдыхом на море – именно для Вас! Вдоволь накупаться и позагорать на курортах Италии, Испании, Франции, предварительно объездив пол-Европы – это не сказка. Два тура в одном – это просто находка для тех, кто считает своё время и деньги!

Автобус + Паром. Название этих автобусных туров говорит само за себя. Симбиоз круиза и экскурсионной программы придётся по душе, наверное, всем. Невысокая цена данных автобусных туров и возможность почувствовать себя в настоящем круизе собирает много поклонников этого вида путешествий.

Правила поведения в автобусном туре.

Памятка туристам.

Прежде всего, помните, что Вас сопровождает гид – сотрудник туристической фирмы, в обязанности которого входит не только сопровождение туристов в автобусном туре (организация размещения, перевозки, прохождение границ и обеспечение встреч с экскурсоводами). Кроме того, он является Вашим помощником, который постарается ответить на любой вопрос и решить вдруг возникшие проблемы.

Значительную часть времени Вы проводите в экскурсионных поездках в автобусе, поэтому необходимо строго придерживаться некоторых правил поведения. Не мусорить в салоне и не злоупотреблять спиртными напитками. Мусор складывать в индивидуальные пакеты и выбрасывать на стоянках. Принимать пищу в автобусе согласно международным требованиям не рекомендуется, это можно сделать во время остановок на специально оборудованных стоянках за столиками. Категорически запрещается курить в автобусе!

К сожалению, биотуалеты в автобусах имеют ограниченную вместимость (около 20 литров), поэтому они предназначены только для экстренных ситуаций, так как на скоростных дорогах не всегда можно остановиться сразу. Просьба пользоваться туалетами на стоянках. Заложите в бюджет автобусного тура сумму около 10 евро для посещений туалетов по дороге.

В туалете необходимо бросать бумагу и гигиенические пакеты в контейнер для мусора и ни в коем случае в унитаз. Вставать ногами на унитаз категорически запрещается.

График автобусного тура подразумевает соблюдение его всеми участниками поездки, и если Вы решили покинуть группу – необходимо сообщить об этом заранее. Правильно организуйте и спланируйте своё свободное время. Старайтесь не опаздывать и приходить к месту сбора группы к назначенному времени. Автобус ожидает опоздавших туристов не более 15 минут, так как необходимо выдерживать программу автобусного тура. В любом случае, уточните у гида телефоны и адреса отелей по маршруту.

В автобусе имеется титан, ёмкость которого ограничена (5 литров), поэтому рекомендуется взять с собой в автобусный тур термос и кипятильник с евроразъёмом, чтобы заранее готовить кипяток в гостинице, если Вы любите пить чай или кофе в большом количестве или желаете заварить в пути суп. Во избежание травм кипяток из титана раздаётся только во время стоянок. Самостоятельно пользоваться им не разрешается. Во время экскурсий кипячение воды не производится.

Категорически запрещается ставить сумки в проходах. В целях безопасности движения проход должен быть свободным. Полки над сиденьями предназначены только для верхней одежды, подушек, пледов и умывальных принадлежностей. После 22 часов просьба соблюдать тишину в автобусе. Во время движения не разрешается ходить по салону без необходимости и отвлекать водителей.

В связи с тем, что автобусные туры предполагают длительные переезды в составе группы (в том числе и ночные) и многочисленные пешие экскурсии, для туристов введены ограничения по возрасту. Путёвки не оформляют на лиц старше 75 лет (делаются исключения для тех, кто едет в сопровождении родственников или друзей) и детей до 5 лет. Хочется предупредить, что если у Вас значительный вес (размер одежды больше 56-го) или высокий рост (более 195 см), то Вы можете испытывать некоторые неудобства во время переездов в автобусном туре.

В случае поломки автобуса и невозможности его ремонта, замена транспорта производится не ранее чем через 24 часа.

Будьте внимательны: большинство отелей предлагают туристам в номере дополнительные платные услуги, такие как «pay TV» - каналы по телевизору (обычно они выделяются красными кнопками на пульте), телефонные переговоры, минибар с напитками, и так далее. В любом случае, прежде чем воспользоваться услугой, необходимо ознакомиться с её стоимостью, так как в любом случае придётся платить.

Необходимо помнить о том, что за завтраком («шведский стол») нельзя выносить еду с собой из-за стола. Это может быть расценено как кража.

В странах пребывания правила поведения могут несколько отличаться от принятых в России, так, например, Вас могут оштрафовать за брошенный мусор (окурок), курение или переход дороги в неположенном месте.

Что взять в автобусный тур.

Было бы очень хорошо, если бы Вы взяли в автобусный тур хотя бы одну тёплую вещь, оставляя её в салоне автобуса, удобную обувь для пешеходных экскурсий и зонтик, так как погода может быть очень переменчивой.

Небольшая подушечка и плед сделают Ваше путешествие более комфортабельным, особенно если это автобусный тур с длительными переездами.

Берите с собой только продукты питания длительного хранения (в автобусе холодильника нет). Лучше всего брать в автобусный тур сухие супы; овощи и фрукты; хлеб в нарезке; сыр и мясные продукты в вакуумной упаковке; чай и кофе, расфасованные в пакетах; сахар-рафинад.

Необходимо иметь при себе посуду для кипятка (лучше чтобы это была пластмассовая кружка с ручкой). В автобусном туре удобно иметь с собой влажные спиртовые салфетки и индивидуальную аптечку.

Деньги с собой в автобусный тур желательно брать мелкими купюрами. Необходимо иметь 100 рублей на оплату белья в поезде.

Используйте возможность обмена валюты по дороге, так как по прибытию в город обменные пункты могут быть ещё или уже закрыты.

Разложите вещи в разные сумки, чтобы в салоне автобуса остались предметы, которые могут понадобиться Вам во время переезда и пребывания на экскурсиях (необходимые документы, тёплые вещи, еда, лекарства, зонт, фото- и видеоаппаратура и др.). Вещи, которые не пригодятся во время переезда, лучше разместить в багажном отделении автобуса.

В автобусный тур не следует брать.

Свыше одного блока сигарет, более одного литра крепких спиртных напитков и двух литров вина, произведения искусства, иконы, драгоценности на сумму свыше 2000 евро.

Автомобильный транспорт можно с полным правом назвать транспортом всеобщего применения, так как он используется повсеместно: от трансферов и экскурсий, внутримаршрутных перевозок автобусами до аренды малолитражных автомобилей туристами для личного пользования на отдыхе. Автобусы и автомобили транспорт местного и внутрирегионального значения.

24 Роль и место транспортных услуг на туристском рынке

Транспорт - одна из важнейших составных частей материальной базы экономики любой страны. С давних времен транспорт являлся двигателем прогресса. Человек использовал любые подручные средства для перевозки людей и грузов. С изобретением колеса, а несколько позже и различных типов двигателей человек стал соответственно развивать и средства передвижения: повозки, кареты, пароходы, паровозы, самолеты и т. д. Это позволяло совершать поездки на большие расстояния и с различными целями

В настоящее время транспорт является одним из самых важных компонентов экономики государства, как развивающегося, так и с высокоразвитой экономической и социальной базой. Транспорт обеспечивает нормальное функционирование экономики, повышение эффективности общественного производства, создает условия для рационального размещения производственных сил по территории страны с учетом наиболее целесообразного приближения предприятий различных отраслей экономики к источникам сырья и районам потребления продукции, специализации и кооперации производства, позволяет развивать такие отрасли, как торговля, сельское хозяйство и другие. Транспорт является ведущим фактором развития туризма.

Велика роль транспорта в решении социальных проблем, обеспечении деловых, культурных и туристских поездок населения, развитии культурного обмена внутри страны и за рубежом.

Транспорт обеспечивает развитие международных экономических отношений, способствуя осуществлению взаимовыгодного обмена между различными странами.

Исторически на формирование транспортных систем различных государств оказывало влияние их географическое расположение, природный потенциал, а нередко и климатические, и ландшафтные характеристики. Это привело к формированию тех транспортно-гехнических баз, которые наиболее рационально используются в условиях конкретного региона и государства.

К примеру, структуру железнодорожного транспорта выгоднее развивать в регионах с преимущественными равнинами, а речную - при наличии системы рек и озер, как в Австрии, Германии, России, Финляндии и Канаде.

Моря и океаны как наиболее удобные и доступные пути для перемещения людей еще с древнейших времен способствовали близким и дальним путешествиям, а реки, каналы и озера - туризму.

Впервые английский пастор Томас Кук, от которого отсчи-тывается история современного туристского движения, организовал именно железнодорожное путешествие из Ливерпуля в Лондон. Затем в 1843 г. он организовал лодочные экскурсии по Темзе. Практически в это же время на американском континенте на легендарном колесном пароходе «Миссисипи» компания «Америкен Экспресс» открыла регулярные экскурсии по Миссисипи. Аналогичные круизы стали совершаться по Нилу, Рейну, Дунаю.

Развитию транспорта как составной части инфраструктуры постоянно уделяют большое внимание правительства практически всех стран мира.

В XX в. в России была создана мощная транспортная система. Протяженность сети сообщения всех видов транспорта составляет на сегодня около 5 млн км.

С развитием туризма транспортные пути будут постоянно расширяться, так как увеличение спроса на путешествия оказывает положительное влияние на развитие транспортной инфраструктуры. Транспорт же, в свою очередь, позволяет расширять географию путешествий. Происходит полезное и выгодное двум сторонам взаимовлияние.

Транспортные услуги - один из основных видов услуг в туризме. На них приходится и основная доля в структуре цены тура. В зависимости от продолжительности, дальности путешествия эта доля (в большинстве случаев) колеблется от 20 до 60 %.

Различные виды транспорта используются туристскими организациями для перевозки туристов во время путешествий.

Основная доля в общей структуре транспортных услуг принадлежит авиационному транспорту. Наибольшее количество туристов, особенно путешествующих на дальние расстояния, пользуются услугами авиации. При этом самолет можно, фигурально выражаясь, назвать транспортом индивидуалов. Наиболее массовые потоки туристов, путешествующих с курортной, деловой, развлекательной, познавательной целями, составляют индивидуальные туристы. И именно они чаще всего пользуются авиационным транспортом.

Автомобильный транспорт можно с полным правом назвать транспортом всеобщего применения, так как он используется повсеместно: от трансферов и экскурсий, внутримаршрутных перевозок автобусами до аренды малолитражных автомобилей туристами для личного пользования на отдыхе. Автобусы и автомобили транспорт местного и внутрирегионального значения. Особой популярностью пользуются автобусные экскурси-онно-познавательные туры с посещением нескольких городов и достопримечательных мест. Для туристов удобно, что они могут разъезжать по маршруту и в пределах города на своем транспорте. Правда, с парковкой возникают трудности во многих городах Европы и России.

Главный конкурент автобусов в групповых перевозках - железная дорога. В пределах нашей страны она имеет некоторый приоритет и перед авиационными перевозками (по групповым внутрироссийским маршрутам). Преимуществом железнодорожных перевозок являются также более низкие тарифы и (в зарубежных странах) разветвленная система скидок, проездных билетов и т. п., позволяющих путешествовать по значительно более низким ценам. Однако ни автобусные, ни железнодорожные перевозки не конкурируют с авиацией на дальних расстояниях.

Водный транспорт, речной и морской сами по себе уже вызывают образ туристского - круизного обслуживания и используются в туризме достаточно активно. Водные путешествия имеют ряд как преимуществ, так и недостатков по сравнению с другими видами транспорта. Наиболее значимыми преимуществами являются высокий уровень комфорта, большой объем единовременной загрузки, возможности реализации различных видов и целей туризма (познавательный, бизнес-туризм, учебный, шоп-туризм и др.), полноценного отдыха, полный комплекс жизнеобеспечения. Основными недостатками можно назвать невысокую скорость передвижения транспортных средств, высокие тарифы, ограничение мобильности, а зачастую и подверженность части людей «морской болезни» на морских круизах.

25. Цели и задачи правового обеспечения СКСиТ

Социально-культурный сервис по своему определению непосредственно связан с оказанием услуг населению. Исходя из терминологии, закрепленной в ГОСТе Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

правовое обеспечение социально-культурного сервиса и туризма – это комплекс правовых явлений, позволяющих решать социально значимые задачи в указанной сфере. Предметом правового обеспечения СКС и туризма являются общественные отношения, возникающие в процессе и результате сервисных отношений. Это и собственно отношения по оказанию услуг, и тесно связанные с ними отношения, в том числе отношения по регулированию в сфере СКС и туризма в целях обеспечения интересов человека, общества и государства.

Регулирование в сфере СКС и туризма представляет собой сложную многоуровневую систему.

1.      Глобальный уровень – содействие развитию СКС и туризма в масштабе всего мира – осуществляется Всемирной туристской организацией.

2.      Межгосударственный уровень – согласование туристской политики посредством региональных международных, в частности туристских, организаций.

3.      Внутригосударственный уровень – обеспечение условий для развития СКС и туризма на территории конкретного государства, осуществляется через специализированные государственные органы и общественные объединения туристов и туристских организаций.

Регулирование туристского бизнеса на государственном уровне производится с целью: -Увеличения валового национального дохода туристской деятельности; -Защиты потребителя туристских услуг; -Организации туристской деятельности в цивилизованных рамках; -Сохранения туристско-рекреационных ресурсов.

Основными задачами Федерального агентства являются: - осуществление функций по оказанию государственных услуг, по управлению государственным имуществом и правоприменения в сфере туризма; - содействие в продвижении национальною туристического продукта на внутреннем и мировом туристических рынках. Федеральное агенство по туризму в соответствии с возложенными на него задачами выполняет следующие функции: - издает индивидуальные правовые акты и ведет реестр аккредитованных организации в сфере туризма, осуществляет в установленном порядке лицензирование туроператорской, турагентской деятельности и деятельности по продаже прав на клубный отдых; - проводит всероссийские государственные лотереи в целях развития туризма; - сотрудничает в области международной туристической деятельности, а также представляет интересы РФ в международных организациях в сфере туризма; - проводит анализ представляемой уполномоченными федеральными органами исполнительной власти статистической информации о развитии туризма; - осуществляет комплексный анализ и прогнозирование развития туризма в РФ, включая определение приоритетных направлений, готовит совместно с органами исполнительной власти субъектов РФ предложения о формировании инвестиционной политики в этой сфере; - разрабатывает и утверждает в установленном порядке нормативы и отраслевые стандарты в сфере туризма, осуществляет контроль за их соблюдением; - оказывает организационную и методическую помощь органам управления туризмом субъектов РФ; - разрабатывает и представляет в установленном порядке на утверждение в Министерство здравоохранения и социального развития РФ проекты тарифно-квалификационных характеристик по профессиям и должностям работников в области туризма, определяет номенклатуру специальностей в этой сфере.

26. Порядок и формы оказания правовых и консалтинговых услуг населения

27. Правовое регулирование взаимоотношений в социально-культурном сервисе и туризме.

Социально-культурные отношения крайне важны для нормального существования государства и общества, поэтому Российская Федерация устанавливает общие правила поведения участников сервисных правоотношений и корректирует их в зависимости от изменяющихся условий.

Целью государственного регулирования СКС и туризма является создание благоприятных условий в указанной области.

Государственное регулирование СКС и туризма – это воздействие государства на деятельность субъектов и существующие условия, что выражается в установлении государством общих правил поведения участников правоотношений, во внесении изменений и дополнений в них в зависимости от существующих обстоятельств, а также в выработке и реализации государственных приоритетов и единой концепции развития сферы СКС и туризма.

Государственное регулирование туристской деятельности в России осуществляется для того, чтобы, прежде всего, обеспечить соблюдение права на отдых, свободу передвижения и некоторых других прав. И хотя в ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» указано только понятие гражданин, думается, что это понятие можно трактовать расширительно, включив в него как граждан РФ, так и иностранных граждан, а также лиц без гражданства, поскольку Конституция РФ гарантирует основные права и свободы не только гражданам России.

Также не следует забывать, что туризм неразрывно связан с использованием разнообразных природных ресурсов, поэтому еще одной из важнейших целей государства является охрана окружающей природной среды, сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного наследия. Немаловажным является и создание благоприятных условий для всех видов деятельности, направленных на воспитание, образование и оздоровление туристов.

Туристская деятельность признается одной из приоритетных отраслей экономики, поэтому особое внимание должно быть уделено созданию и совершенствованию туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, увеличению доходов государства и граждан Российской Федерации. Все это является абсолютно необходимым для полноценного развития туризма на территории нашего государства.

В ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ст. 3.) закреплены принципы осуществления государственного регулирования туристской деятельности:

1) содействие туристской деятельности и создание благоприятных условий для ее развития;

2) определение и поддержка приоритетных направлений туристской деятельности;

3) формирование представлений о Российской Федерации как о стране, благоприятной для туризма;

4) осуществление поддержки и защиты российских туристов, туроператоров, турагентов и их объединений.

Государство, поддерживая туристскую деятельность в целом, особенно выделяет необходимость развития внутреннего, въездного, социального и самодеятельного видов туризма. Причем особенное внимание уделяется социальному туризму, как наиболее важному для нашей страны. Социальный туризм – полностью или частично осуществляемый за счет бюджетных средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи), а также средств работодателей – для многих граждан до сих пор является единственно возможным из всех видов туризма.

Государственное регулирование туристской деятельности в Российской Федерации осуществляется путем (ст. 4):

1) определения приоритетных направлений развития туризма в Российской Федерации – эти направления прежде всего указаны в самом законе «Об основах туристской деятельности в РФ», а также в Концепции развития туризма в России на 1996–2005 годы;

2) нормативного правового регулирования в сфере туризма – для этого принимаются новые законы и иные нормативные акты и совершенствуются уже существующие¹;

3) разработки и реализации федеральных, отраслевых целевых и региональных программ развития туризма;

4_ содействия в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках – преимущественно это выражается в создании условий для повышения уровня привлекательности именно российского туристского продукта, в настоящее время именно с этой целью создаются особые экономические зоны туристско-рекреаци­онного типа на территории ряда субъектов Федерации;

5) защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности – так как одним из важнейших субъектов туристской деятельности является именно турист как потребитель услуг, то забота о соблюдении его прав и интересов является особенно актуальной, тем более в настоящее время, когда общий уровень нарушения прав и свобод как никогда высок;

6) содействия кадровому обеспечению в сфере туризма – в вузах созданы специальности «Социально-культурный сервис и туризм» и «Экономика туризма», для того чтобы заполнить эту нишу квалифицированными работниками;

7) развития научных исследований в сфере туризма – несмотря на наличие целого ряда серьезных научных исследований туристской деятельности, на сегодняшний день этого уже недостаточно, поэтому государство создает условия для проведения разноплановых научных исследований туристской деятельности;

8) стандартизации и классификации объектов туристской индустрии – в настоящее время в сфере туризма действует достаточно стандартов, разработанных в основном в девяностых годах XX века. Это стандарты, целиком относящиеся к рассматриваемой сфере: ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги», ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание», ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», а также некоторые стандарты, регулирующие туризм наравне с другими объектами: ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ. «Пожарная безопасность. Общие требования», ГОСТ 12.1.005-88 ССБТ. «Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны»¹.

9) формирования и ведения единого федерального реестра туроператоров – он публикуется на официальном сайте Федерального агентства по туризму, причем в настоящее время туроператор, занесенный в единый государственный реестр, должен иметь финансовое обеспечение своей деятельности – то есть заключенный договор страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковскую гарантию исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта;

10) информационного обеспечения туризма – создан сайт Федерального агентства по туризму, на котором размещается официальная информация, также необходимые сведения в данной области обязательно публикуются в центральных и региональных средствах массовой информации;

11) создания благоприятных условий для развития туристской индустрии;

12) оказания государственных услуг в сфере туризма – например, исполнительный орган в сфере туризма дает консультации и разъяснения по вопросам, отнесенным к его компетенции;

13) взаимодействия с иностранными государствами и международными организациями в сфере туризма, в том числе через представительства федерального органа исполнительной власти в сфере туризма за пределами Российской Федерации.

Государственное регулирование туристской деятельности в Российской Федерации осуществляет в пределах своих полномочий Федеральное агентство по туризму, на которое возложены функции по проведению государственной политики, нормативному правовому регулированию, оказанию государственных услуг и управлению государственным имуществом в сфере туризма. Порядок же оказания услуг по реализации туристского продукта определяется Правительством Российской Федерации. Правительство также осуществляет общее руководство деятельностью Федерального агентства по туризму.

Федеральное агентство по туризму осуществляет следующие полномочия в установленной сфере деятельности:

1) вносит в Правительство Российской Федерации проекты федеральных законов, иных нормативных правовых актов, а также самостоятельно принимает нормативные акты по вопросам, находящимся в его компетенции, обобщает практику применения законодательства в сфере туризма;

2) определяет приоритетные направления государственного регулирования туристской деятельности в Российской Федерации;

3) информирует туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в месте временного пребывания;

4) осуществляет продвижение туристского продукта на внутреннем и мировом туристических рынках;

5) проводит конкурсы и заключает государственные контракты на поставку товаров, выполнение работ и оказание услуг, на проведение научно-исследовательских, опытно-конструкторских и технологических работ для государственных нужд, осуществляет функции государственного заказчика федеральных целевых, научно-технических и инновационных программ и проектов в сфере туризма;

6) взаимодействует с органами государственной власти иностранных государств и международными организациями, включая представление по поручению Правительства Российской Федерации интересов Российской Федерации в международных организациях, создает представительства за пределами Российской Федерации в сфере туризма.

7) организует прием граждан, обеспечивает своевременное и полное рассмотрение устных и письменных обращений граждан, принятие по ним решений и направление заявителям ответов в установленный срок.

Контролирующим органом является Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Основными направлениями деятельности Роспотребнадзора являются защита прав потребителей, иммунопрофилактика, санитарный надзор, техническое регулирование, государственная регистрация, лицензирование, а также осуществление взаимодействия с органами государственной власти и иными субъектами по вопросам, входящим в его компетенцию.

В субъектах Федерации также могут быть сформированы региональные органы исполнительной власти в сфере туризма. Их деятельность не должна противоречить Конституции РФ и федеральному законодательству. Так, в Приморском крае функции государственного регулирования туризма возложены на Департамент международного сотрудничества и туризма Администрации Приморского края. Его функции корреспондируют к функциям Федерального агентства по туризму, но только в пределах Приморского края. Департамент состоит из следующих структурных подразделений: отдел международного протокола, отдел внешнеэкономической деятельности, отдел по туризму.

Источники правового регулирования туризма и СКС (это на всякий случай скидываю тоже)

Высшей юридической силой обладает Конституция Российской Федерации, которая закрепляет основные, наиболее важные права и свободы человека и гражданина, признаваемые данным государством. Собственно, понятий «туризм» и «сервис» в Конституции нет, но закреплены многие права и свободы, непосредственно с ними связанные. Так, статья 27 устанавливает право свободного перемещения по территории государства, а также свободного пересечения границ; статья 37 закрепляет право на отдых; статья 41 гласит, что каждый имеет право на охрану здоровья и медицинскую помощь, что поощряется деятельность, направленная на укрепление здоровья человека, развитие физической культуры и спорта, экологическое и санитарно-эпидемиологическое благополучие. Статья 44 гарантирует право каждого на участие в культурной жизни и доступ к культурным ценностям, а также устанавливает обязанность по сохранению исторического и культурного наследия. Туризм зачастую связан с использованием природных ресурсов, поэтому нормы статей 42 – каждый имеет право на благоприятную окружающую среду, 48 – каждому гарантировано право на получение квалифицированной юридической помощи, 58 – каждый обязан сохранять природу и окружающую среду, следует считать источниками правового его обеспечения. Также огромное значение для выездного туризма имеет статья 61, гласящая, что Российская Федерация гарантирует своим гражданам защиту и покровительство за ее пределами. Туристская и сервисная деятельность – прежде всего деятельность экономическая, поэтому необходимо сказать и о статьях: 8 – гарантирующей единство экономического пространства, свободу перемещения товаров, услуг и свободу экономической деятельности; 34 – закрепляющей право заниматься предпринимательской и иной не запрещенной законом экономической деятельностью; 57 – устанавливающей обязанность платить законно установленные налоги и сборы, 74 – не допускающей установление препятствий для свободного перемещения товаров и услуг.

Следующий источник – это Гражданский кодекс Российской Федерации. В нем закреплены основные принципы гражданского права, понятие, признаки, организационно-правовые формы юридических лиц, общие положения о договорах. Также в статье 779 ГК РФ указано, что договор на туристское обслуживание является разновидностью договора возмездного оказания услуг. Это положение противоречит Закону об основах туристской деятельности, согласно которому договор на туристское обслуживание является разновидностью договора купли-продажи.

Земельный кодекс Российской Федерации устанавливает состав земель особо охраняемых территорий, в том числе земель рекреационного назначения, как раз тех, которые предназначены и используются для организации отдыха, туризма, оздоровительной и спортивной деятельности граждан.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 в редакции от 05.02.2007 г. (далее – Закон об основах туристской деятельности) – базовый закон для сферы туризма. Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации. В нем закреплены основные понятия, такие как «турист», туристские ресурсы», «туристская деятельность», определены основные и закреплены приоритетные виды туризма. Также в законе указаны основные права и обязанности туристов, особенности формирования и реализации туристского продукта, способы и условия обеспечения безопасности туризма. Изменения, внесенные федеральным законом от 05.02.2007 года, практически целиком посвящены финансовым гарантиям туроператоров. Так как с 01.01.2007 года отменено лицензирование турагентской и туроператорской деятельности и деятельности по продаже прав на клубный отдых, финансовые гарантии становятся весомым условием обеспечения прав туристов.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 года в редакции от 21.12.2004 года (далее Закон о защите прав потребителей) регулирует отношения, возникающие между исполнителями и потребителями услуг, преимущественно в том случае, если оказаны услуги ненадлежащего качества либо небезопасные для жизни или здоровья. Также в этом законе указан механизм защиты прав потребителей.

Закон РФ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» от 15.08.1996 в редакции от 29.06.2004 г. – устанавливает общие правила по пересечению государственной границы Российской Федерации, в том числе и с целью осуществления туризма, а также порядок прохождения таких видов туристских формальностей, как паспортный, санитарный, таможенный и визовый контроль.

Также, можно выделить еще такие источники, как Таможенный кодекс РФ, Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности», Федеральный закон «О техническом регулировании», Закон РФ «О государственной границе Российской Федерации», Закон РФ «О валютном регулировании и валютном контроле», Федеральный закон «О предупреждении распространения в РФ заболевания, вызываемого вирусом иммунодефицита человека (ВИЧ-инфекции)» и др., регулирующие отдельные аспекты отношений в сфере туризма.

Важное место в системе правового обеспечения туризма занимают подзаконные акты. Прежде всего, это указы Президента РФ и постановления Правительства РФ. Например, указ Президента РФ от 07.07.1992 года «Об обязательном личном страховании пассажиров», постановление правительства РФ от 28.08.2003 года «Об утверждении Положения о пребывании в России пассажиров круизных судов». Далее следует рассмотреть нормативные документы министерств и ведомств. К ним относятся акты Министерства экономического развития и торговли РФ, Министерства внутренних дел РФ, Федеральной таможенной службы РФ, Федерального агентства по туризму РФ и других. Например, Федеральное агентство по туризму в рамках своей компетенции разработало и опубликовало проект «Порядка оказания услуг по реализации турпродукта», предусмотренный новой редакцией Закона об основах туристкой деятельности, который должен был быть принят до 01.06.2007.

Наконец, необходимо остановиться еще на одной группе источников. Это международные правовые акты, которые согласно статье 15 Конституции РФ являются составной частью российской правовой системы. В Конституции РФ установлено, что если положения закона противоречат нормам международного договора, то применяется международный договор.

Это, прежде всего, многосторонние международные договоры: Международная конвенция по контракту на путешествие, Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и туроператорами, Международная конвенция о документах, удостоверяющих личность моряков, Конвенция о международных льготах для туристов, Гаагская декларация по туризму, Манильская декларация по мировому туризму. Также нужно назвать Документ Акапулько, определивший задачи по выполнению рекомендаций Всемирной туристской организации, и Хартию туриста, закрепившую основные задачи в области туризма, стоящие перед государствами, и права и обязанности туристов.

28. Понятие и содержание инновационных процессов

В соответствии с международными стандартами инновация определяется как конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности, либо в новом подходе к социальным услугам)

Термины "инновация" и "инновационный процесс" близки, но не однозначны. Инновационный процесс связан с созданием, освоением и распространением инноваций.

Создатели инновации (новаторы) руководствуются такими критериями, как жизненный цикл изделия и экономическая эффективность. Их стратегия направлена на то, чтобы превзойти конкурентов, создав новшество, которое будет признано уникальным в определенной области.

Из сказанного следует, что инновацию — результат — нужно рассматривать неразрывно с инновационным процессом. Инновации присущи в равной мере все три свойства: научно-техническая новизна, производственная применимость, коммерческая реализуемость.

Отечественные авторы обращают вниманиена различие терминов “нововведение (инновация)” и “новшество”. Нововведение представляет собой не только продукт деятельности, но и ее процесс (процесс внедрения), в то время как новшество - это объект инновационной деятельности, то, что подлежит внедрению и использованию.

Инновационные процессы охватывают, как правило, все стороны деятельности организации, затрагивая как текущую (основную), так и инвестиционную, и финансовую деятельность. Например, нововведения в выпускаемой продукции могут повлечь за собой необходимость изменения технологии производства, вызвать потребность в долгосрочных инвестициях и привлечении финансирования. Учитывая комплексный характер инновационной деятельности, анализ и контроль должны охватывать все стороны и аспекты внедрения и функционирования новшеств.

Термин и понятие "инновация" как новую экономическую категорию ввел в научный оборот австрийский (позже американский) ученый Йозеф Алоиз Шумпетер (I.A.Schumpeter, 1883-1950 гг.) в первом десятилетии ХХ века. В своей работе “Теория экономического развития” (1911 г.) Й. Шумпетер впервые рассмотрел вопросы новых комбинаций изменений в развитии (то есть вопросы инновации) и дал полное описание инновационного процесса. Он выдвинул теорию эффективной конкуренции, которая изображает рыночный механизм в эпоху “большого бизнеса” как плодотворное взаимодействие сил монополии и конкуренции, базирующихся на нововведениях. Согласно выдвинутой Й. Шумпетером динамической концепции цикла, движущая сила процветания – это массовые инвестиции в основной капитал, которые служат воплощением определенных новшеств и инноваций.

Основные положения инновационных процессов:

В основе управления и регулирования экономическими операциями лежат самые разнообразные инновационные процессы. В менеджменте инновации определяются как создание и предоставление товаров и услуг, которые предлагают потребителям выгоды, воспринимаемые покупателями как новые или более современные. Следует различать изобретения и инновации. Изобретение – это новый продукт, а инновация – это новая выгода.

Инновационные процессы и их результаты определяют развитие как стран, так и объединенных предприятий: показатель качества жизни населения, уровень производительности труда, уровень издержек производства.

Во многом внедрение инноваций в экономику и получение соответствующих результатов зависит от экономической политики государства.

Научно-технические и инновационные теории основываются на том, что новая технология способствует появлению изобретений, а изобретения, адаптированные для бизнеса, являются инновациями. Конечно, многие изобретения не становятся инновациями. Но те из них, которые становятся ими, будучи динамическими элементами, нарушают равновесие системы, ранее являющейся статической, другими словами, приводят к резкому развитию отдельных высокотехнологических отраслей.

Внедрение инноваций направлено на решение двух основных проблем: превращение и усовершенствование изобретений и новшеств в основную продукцию фирмы; повышение производительности труда.

Процесс создания нового на входе характеризуется покупными и соответствующими собственными активами, на выходе подразделяется на продукцию фирмы, интеллектуальную собственность, реализуемую или сдаваемую в аренду, и накапливаемые активы для последующей амортизации.

29. Инновационные процессы в СКСиТ

 

Какие бы усилия не прилагало предприятие СКСиТ для эффективной организации работы с уже имеющимися услугами, существует объективная необходимость в разработке новых товаров/услуг. Это связано с тем, что в условиях быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии конкуренции, предприятие не может полагаться на существующие услуги.

Потребитель хочет и ждет новых, более увлекательных и интересных предложений.

Таким образом, разработка новых продуктов является важным элементом деятельности предприятия СКСиТ.

К мотивам инновационной деятельности предприятий СКСиТ относится:

·          Повышение конкурентоспособности

·          Повышение качества выпускаемых продуктов и услуг

·          Освоение новых рынков сбыта

·          Увеличение доли на уже освоенном рынке

·          Расширение диапазона использования продуктов и услуг

·          Реализация на практике собственных научных разработок

·          Замена устаревших продуктов и услуг

·          Соответствие требованиям стандартов и др.

Основные направлениями ин-й Дея-и организаций СКСиТ:

1. Использование новой техники и технологий в оказании традиционных услуг.

2. Внедрение новых услуг с новыми свойствами.

3. Использование новых туристских ресурсов, ранее не использовавшихся.

4. Изменения в организации производства и потребления традиционных услуг СКСиТ.

5. Выявление и использование новых рынков сбыта услуг туризма и сервиса.

Разработка нового продукта СКСиТ достаточно сложный, многообразный процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при соблюдении ряда условий: представление о потребителе и потенциальном спросе, определение видов, форм и элементов продукта, оценка затрат на разработку и реализацию, а также экономической эффективности.

Этапы разработки: поиск идей, отбор идей, разработка замысла продукта и его проверка, разработка стратегии маркетинга, разработка продукта, испытание продукта в рыночных условиях, внедрение продукта на рынок (мероприятия по сбыту, предварительная оценка готовности потребителя к новинке).

Организация внутрифирменных инноваций

Удачно выстроенная система внутрифирменных инноваций, когда сотрудники любого уровня постоянно вырабатывают инновационные предложения, может принести значительную прибыль предприятию.

Внутренние инновации необходимы любой фирме вне зависимости от ее размеров, возраста и стадии развития.

Система внутренних инноваций бывает принудительной и добровольной.

Существует много различных способов извлечения инновационных идей: креативные презентации; конкурсы инноваций; ящик предложений; call-центры, Интернет-ресурсы и электронная почта; метод мозгового штурма.

Основой для получения инновационных идей является креативность.

Креативность - это способность человека мыслить ярко и необычно. Необходима для создания чего-либо нового, необычного, полезного. Считается, что креативность есть в каждом, ее нужно развивать. Барьеры креативности: стереотипы, неуверенность в себе, психологическая защита

В компании должна существовать система работы с идеями, достаточно простая, чтобы любой человек смог без труда ею воспользоваться. СРсИ включает в себя: 1. Подача идеи (эл. Ящик, страница внутрифирменного сайта – куда сотрудники отправляют свои идеи); 2. Координация прохождения идеи (обработка идей специально назначенным аналитиком или службой); 3. Оценка идеи (аргументированные комментарии); 4. Реализация идеи.

Стимулирование персонала к генерации идеи способно осуществляться: 1. Баллы (после набора определенного количества баллов сотруднику выплачивается премия); 2. Премирование и проценты от экономического эффекта (если идея воплощена, выплачивается прибыль, с первого года может выплачиваться процент (15-20%) экономической прибыли; 3. Материальное стимулирование (когда трудно определить экономический эффект, чел-ка награждают денежным призом или подарком); 4. Увеличение свободного времени (в некоторых компаниях работникам предоставляется оплачиваемое рабочее время для поиска новых идей).

Обеспечение конфиденциальности важно для того, чтобы предложения не попадали к конкурентам. Осуществляется: пункты в корпоративных документах – о коммерческой тайне, объявление всех идей собственностью компании, патент.

Инновационный проект: назначение и структура. Экспертиза инновационных проектов

И. п. – комплексное понятие, включающее:

¨  форму целевого управления инновационной деятельностью;

¨  процесс осуществления инноваций;

¨  комплект определенных документов.

Классификация и. п.:

1. по уровню решения (федеральные, региональные, отраслевые);

2. по виду потребности (ориентированные на существующие или на создание новых потребностей);

3. по типу инновации (проект направленный на создание нового продукта, нового метода, нового ресурса и т.д.);

4. по периоду реализации (долгосрочные, среднесрочные, краткосрочные) и др.

Жизненный цикл инновационного проекта включает следующие стадии: формирование инновационной идеи; разработка проекта; реализация проекта; завершение проекта.

Решения о целесообразности инновационного проекта принимаются на основании экспертизы, которая проводится с целью отбора и решения проблемы финансирования. Задачей экспертизы является оценка научного и технического уровня проекта, возможностей его выполнения и эффективности.

30. Перспективнные иновационные проекты в СКСиТ

Самые амбициозные туристские проекты связаны, безусловно, с использованием космического пространства. Космический туризм становится все более конкурентной отраслью. Шестеро туристов уже совершили двухнедельное путешествие на околоземную орбиту. Космический туроператор Space Adventures планирует внедрить новую услугу – туристические полеты вокруг Луны. Такой полёт должен продлиться от 10 до 21 дня (в зависимости от того, будет ли «остановка» на МКС). Билет будет ориентировочно стоить $100 млн. Предполагается, что туристы отправятся путешествовать на российских космических кораблях с российским пилотом. Вместе с тем, высокими темпами идёт разработка технических решений и технологий для более «массового» космического туризма, а именно, межконтинентальных полётах на специальном корабле по баллистической траектории. Такой корабль, вмещающий сразу нескольких туристов, может стартовать с космодрома самостоятельно или доставляться на высоту порядка двадцати тысяч метров истребителем. В ходе такого полёта его участники могут увидеть землю с высоты более ста километров и в течение нескольких минут испытать невесомость. Примерная стоимость билета во внеземное пространство на подобном корабле оценивается в $100 000 – 300 000. О серьёзности ожидаемого распространения космических путешествий свидетельствует тот факт, что Правительство США опубликовало 120-страничную инструкцию для космических туристов, которая включает все – от медицинских стандартов до правил предполетной подготовки.  В инструкции компаниям, предоставляющим услуги космическим туристам, вменяется в обязанность в первую очередь проинформировать клиента о возможных рисках. А перед посадкой в космический корабль турист должен будет оставить на Земле свое письменное согласие. Удовлетворяется интерес туристов и к другим областям научных знаний и современных технологий. Так, Российская Академия наук создала туристическое агентство, которое предлагает всем желающим присоединиться к одной из настоящих научных экспедиций. Клиенты агентства смогут принять участие в раскопках древнего поселения на побережье Берингова моря, понаблюдать за движением ледников и работой по восстановлению тайги после пожаров, а также отправиться на поиски Витимского метеорита, упавшего в 2002 году в Иркутской области. Агентство научных туров, созданное РАН, допускает к экспедициям любителей, а деньги, заплаченные туристами за уникальную возможность присоединиться к ученым, направляются на финансирование дальнейших изысканий. Каждый будущий участник экспедиции должен пройти курс подготовки и ознакомиться с научными проблемами, которым посвящена работа ученых. А в Китае крупнейшая база атомной энергетики «Даявань», расположенная в провинции Гуандун, была официально открыта для посещения туристов. Площадь базы – 10 квадратных километров. На ее территории расположены АЭС «Даявань», а также две очереди АЭС «Линьао». Здесь бесперебойно действуют четыре энергоблока и строятся еще два, мощность каждого из которых – 1 млн киловатт. Туристы, посетившие базу «Даявань», смогут значительно расширить знания об атомной энергетике. Большой простор для продуктивной инновационной деятельности открывается в комбинировании туров различной направленности.  Например, туристы, загорающие на пляжах ОАЭ, смогут кататься на лыжах и сноубордах. Парк, который раскинется на 3000 квадратных метров в пустынном районе Gulf city, будет располагать подъемниками для доставки туристов к пяти склонам различной высоты. Курорт с искусственным снегом является частью торгового комплекса, в котором будут построены высочайшая в мире башня, отель под водой и копии в натуральную величину таких известных строений, как Эйфелева башня и пирамида в Гизе. В ЮАР все более популярным становится туризм по типу «скальпель-сафари». Заокеанские туристы с охотой едут в Южную Африку, чтобы совместить приятное – знакомство с африканским животным миром, или сафари, и полезное – проведение заранее запланированной хирургической операции. Южноафриканская медицина – одна из самых авторитетных в мире, особенно в англоязычном, однако более чем высокие тарифы на медицинскую помощь отпугивают местных клиентов. И местные эскулапы решили активно привлекать иностранных, а для большей экзотичности «приправлять» такие поездки общением с африканской фауной. Туристы, приезжающие в Прагу, могут попробовать себя в роли киноактеров. Необычный сервис предлагается всем желающим на местной киностудии Three Brothers Production. Совместить приятный отдых в столице Чехии с очень приятной возможностью сняться в фильме можно, обратившись в студию и оплатив такую съемку. Туристам предоставляется на выбор одна из ролей, костюмы и реквизиты. Результатом нескольких часов работы с профессионалами киноиндустрии станет короткометражный фильм с вами в главной роли, который смонтируют тут же и вручат вам в качестве подарка на диске DVD. По предварительной договоренности возможна съемка фильма с участием целой группы туристов. Роли и тематика фильма могут быть самые разные – от исторического рыцарского боевика или вестерна, до военной или романтической истории. Интенсивно работает креативная туристская мысль в изобретении программ, призванных пощекотать нервы их участникам. В частности, дубайская туристическая компания «Абсолют Эдвенчер» предлагает любителям острых впечатлений поездку в Афганистан. Хотя ситуацию в этой горной стране нельзя назвать идеальной с точки зрения безопасности, компания гарантирует безопасность туристов, которых сопровождают местные гиды, переводчики и охрана. Вынашиваются планы развития милитари-туризма и в Федеральном агентстве по туризму России: российская туриндустрия готова предоставить иностранцам возможность пострелять из танка, полетать на истребителе и побегать на лыжах в 30-градусный мороз. Другое направление «адреналиновых» приключений – туры, сопряжённые с тюремной тематикой. Так, одно время туристам Владимира предлагали побыть заключенным легендарного «Владимирского централа». После обзорной экскурсии по городу их в автобусе для заключенных, изолированно друг от друга отвозили в тюрьму. Там участники тура переодевались в робы. Затем у туристов снимали отпечатки пальцев, делали фотографии с номером, выводили на прогулку в тюремный дворик и отправляли в камеры. Спустя несколько часов им устраивали экскурсию в музей тюремного искусства, обед в тюремной столовой и, наконец, освобождали. В качестве сувениров участники тура получали робы и фотографии из «дела». Были проекты туристского характера и в воспетых многими поэтами питерских «Крестах». Экстравагантным способом познания особенностей жизни местного населения стал так называемый трущобный туризм, появившийся в начале девяностых в Бразилии с подачи предприимчивого молодого человека по имени Марсело Армстронг. Именно он впервые отвел нескольких туристов в крупнейшую фавелу Рио-де-Жанейро. С тех пор его компания Favela Tour расширилась, и у нее появилось множество последователей. Сегодня за умеренную плату туристов провезут по бедным кварталам крупнейших мировых мегаполисов. В Чикаго за $20 туристам предлагают автобусную экскурсию по самым опасным уголкам «черного гетто» – беднейшего района города. Уровень безработицы среди местных жителей в два раза превышает средний показатель США. Руководство одной из кенийских турфирм также стало предлагать экскурсии по крупнейшим трущобам страны и всего континента. Услуга пользуется спросом у иностранных туристов, но вызывает негативную реакцию населения. Похожая экскурсия проводится в Мумбаи. Посещение трущоб обходится туристам в $7,50. Спрос на экскурсии столь велик, что компания проводит их несколько раз в день и даже начала вывозить клиентов в сельскую местность. Данная тематика представлена и в Петербурге, где проводятся экскурсии по местам, описанным великим Достоевским. Менее шокирующим и более социально приемлемым видом урбанистического туризма являются походы по заброшенным индустриальным объектам, предлагаемые, в частности, в Екатеринбурге. Туристы путешествуют по заброшенным стройкам, заводам и зданиям – забытому наследию городской культуры. Среди посещенных екатеринбургскими урбанистами мест есть старые военные и ракетные базы, детские лагеря, больницы и даже кладбище поездов. Многочисленно семейство туров, позволяющее их участникам глубже погрузиться в культурное пространство посещаемого места. Так, на Камчатке разработан новый зимний маршрут для семейного отдыха – этнографический тур в село Эссо. Это путешествие – возможность больше узнать о жизни одного из коренных народов Камчатки – эвенов. Село находится на территории Быстринского национального парка. Здесь создан уникальный этнографический музей, который знакомит с укладом жизни северного народа, обычаями, традициями и верованиями эвенов. Туристов во время зимнего отдыха в Эссо ждут еще и мастер-класс художника-костореза, конные и пешие прогулки по живописным окрестностям села, катание на собачьих упряжках и круглосуточное купание в горячих источниках. Разрабатываются турпроекты, способные сделать ярче самые радостные события в жизни туристов. Например, есть план создания «свадебного» поезда, в котором можно будет обвенчаться в ходе путешествия. Поезд будет курсировать между Москвой и Санкт-Петербургом. В его состав войдут два вагона-ресторана, вагон-храм, штабной вагон, вагон для развлекательных мероприятий и вагон-салон. Молодоженам будет предоставлено купе класса люкс. Поезд рассчитан на 100 пассажиров. Авторами идеи являются Октябрьская железная дорога и компания «РЖД Тур» - ОЖД предоставляет поезд, а «РЖД Тур» разрабатывает программу тура, которая предусматривает сотрудничество с транспортными агентствами, отелями, экскурсионными бюро, ресторанами и компаниями по организации праздников.  По результатам международной выставки World Travel Market одним из наиболее перспективных направлений туризма были названы специальные программы для пар, желающих стать родителями. Специалисты утверждают, что большинство женщин не могут забеременеть из-за постоянных стрессов и переработок, поэтому тщательно продуманный отдых может способствовать успешному зачатию.  Одной из первых компаний, разработавших подобные пакеты услуг, стала гостиничная сеть Starwood: в ее карибских отелях гостям предлагается особое меню для повышения фертильности, а также все условия для романтического времяпровождения. Кроме того, Starwood обещает бесплатные каникулы тем постояльцам, которым удалось зачать ребенка во время пребывания в одном из отелей сети.  Некоторые отели предлагают специальные программы для пар: меню из афродизиаков, особые spa-процедуры и оформление номеров. Особой популярностью среди туристов пользуется британский отель Amberley Castle: многим удалось забеременеть именно там. Как утверждают специалисты, в ближайшее время число подобных туров будет увеличиваться: их основная цель – обеспечить парам максимальную релаксацию и романтичность обстановки. Не обходит вниманием турбизнес и такую щедрую категорию туристов, как лица нетрадиционной половой ориентации: даже пуританская в прошлом Великобритания всерьёз озаботилась привлечением в страну «розового» фунта (а таких за год набирается порядка трёх миллиардов). О привлекательности такой клиентуры свидетельствует, например, тот факт, что скандинавская авиакомпания SAS запустила версию своего сайта для сексуальных меньшинств. Он содержит приветствие и ссылки на гей-страницы сайтов местных туристических офисов и местные тематические сайты. На сайте также имеется страница советов для гей-путешественников от членов экипажей SAS из числа сексуальных меньшинств. Видное место на WTM-2008 занял форум «Homosexual, not Homogenous». Активно развивается туристское предложение и для натуристов. Целые страны, например Хорватия, специализируются на данном сегменте. Поклонники натуризма отправляются за комфортным отдыхом и во Францию. Представители французского туристического бизнеса сделали ставку именно на эту категорию туристов. На атлантическом побережье в Аквитании создаются все условия для европейских натуристов, для них готовятся новые предложения. Курорт Евронат (Euronat) построен специально для натуристов. Он включает в себя отели, бары, рестораны, магазины и клинику, специализирующуюся на водолечении. Летом комплекс посещают до 10 тыс. туристов, которые оставляют здесь крупные суммы. Годовой доход Французской федерации натуризма (FFN) составляет 250 млн. евро. Информационная революция породила такой вид знакомства с окружающим миром, как виртуальные путешествия. В частности, в Интернете появилось первое бюро виртуальных путешествий Synthravels. Уже сейчас на сайте бюро зарегистрировано свыше тысячи виртуальных туристов и более сотни желающих стать гидами. Клиент может выбрать себе путешествие по вкусу, реализуя самые невероятные фантазии. Как сообщается на сайте Synthravels.com, агентство предлагает 25 маршрутов, включая классические, предусматривающие осмотр достопримечательностей, а также экстремальные туры, шоп-туры, путешествия в мир звезд шоу-бизнеса. Также для почитателей дикой природы предлагаются поездки на «виртуальный пленэр», а для любителей «клубнички» – эротическое путешествие в район красных фонарей. В виртуальных путешествиях туристов будут сопровождать гиды-добровольцы. Автор идеи таких туров – итальянец Марио Джероса – уверен, что за такими путешествиями – будущее, ведь не все могут позволить себе потратить солидную сумму денег на настоящую поездку, к примеру, в Италию или в амазонские джунгли. Находят развитие туры, основанные на спутниковой навигации. Новое слово в туризме сказала недавно открывшаяся в Сан-Франциско компания GoCarTours. Туристов сажают в небольшие автомобильчики, одевают на них шлемы и.. предоставляют самим себе. Именно в этой свободе и кроется главная изюминка сервиса. В салоне автомобилей установлены навигационные GPS-системы, в которые заложена информация более чем по 50 достопримечательностям города, и каждый турист может самостоятельно формировать свой маршрут, выбирая наиболее интересующие его места.