7. Качество коммуникаций и эффективность управления.
Коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, на коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени, однако, опросы показали, что около 70% руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. По данным зарубежных исследований результативность горизонтальных коммуникаций достигает 90%, вертикальных - 20-25% (такое количество исходящей от руководителей информации доходит до работников и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.
Недостаточную эффективность вертикальных (как восходящих, так и нисходящих) коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а начальник цеха - около 40%. Коммуникации снизу вверх еще более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о том, что не используются все возможности в организации коммуникаций.
Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер - это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.
Российские менеджеры выделяют десять заповедей успешной коммуникации:
Перед коммуникацией четко определить идеи, вкладываемые в послание.
Проанализировать истинную цель каждой коммуникации.
Проанализировать всё физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.
Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.
Обратить самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.
Воспользоваться возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя.
Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.
Устанавливать коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.
Добиваться, чтобы дела установки не противоречили словам.
Учиться умению слушать других.
8. Процесс коммуникаций в ооо «Ритейл».
Место нахождения ООО «Ритейл»: г. Рязань, ул. Новослободская, д. 20а.
Общество с ограниченной ответственностью «Ритейл» является юридическим лицом, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, может приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.
Область деятельности ООО «Ритейл»:
- продажа программных продуктов компании 1С;
- настройка и внедрение программных продуктов;
- создание заказных информационных систем;
-«Информационно-Технологическое Содержание «1С:Предприятие»» (кратко ИТС);
- обучение персонала;
-продажа расходных материалов для оргтехники (картриджи для лазерных и струйных принтеров, бумага, термобумага, термопленка);
- заправка и восстановление работоспособности картриджей лазерных принтеров;
- скупка использованных (однопроходных) лазерных картриджей;
- продажа лазерных и струйных принтеров, МФУ;
- ремонт и модернизация принтеров основных производителей, консультации специалистов сервисной службы. Для юридических лиц предлагаем регулярное сервисное обслуживание оргтехники;
- продажа готовых компьютеров и комплектующих;
- ремонт компьютеров любой сложности;
- передача налоговой отчетности через Интернет в Налоговую инспекцию.
Организационная структура ООО «Ритейл» изображена на схеме:
ООО « Ритейл» является поставщиком только проверенного оборудования ведущих отечественных и мировых брендов.
В практике управления ООО «Ритейл» присутствуют все элементы и этапы коммуникационного процесса, а в частности: формирование идеи, кодирование, и выбор канала передачи, передача, декодирование, обратная связь. Основными элементами коммуникаций являются: отправитель, сообщение, канал и получатель.
Главная цель ООО «Ритейл» - получение максимальной прибыли от своей деятельности. А это достигается благодаря хорошо налаженным коммуникациям с внешней средой (поставщиками, покупателями) и внутренней.
ООО «Ритейл» обладает информационной системой управления своей деятельностью. ООО «Ритейл» уделяет большое внимание совершенствованию коммуникационных систем, обеспечивает защиту своей информации.
ООО «Ритейл» имеет свой сайт в сети Интернет – http://www.1c-ryazan.ru, на котором любой желающий (потенциальный покупатель) может ознакомиться с деятельностью компании, изучить предлагаемую продукцию, узнать координаты ООО «Ритейл» и режим работы компании.
Так же компания ООО «Ритейл» для получения оперативной поддержки своих клиентов в работе с программными продуктами использует линию консультации:
- оказание онлайновых консультаций пользователям по работе с программными продуктами 1С;
- ответы на электронные письма, приходящие на электронные адреса линии консультаций и/или их переадресование ответственным сотрудникам
АСТОР ВЦ;
- пересылка по электронной почте обновлений электронных программных продуктов АСТОР ВЦ зарегистрированным пользователям и партнерам (платная услуга);
- запись обновлений программных продуктов 1С зарегистрированным пользователям и партнерам в офисе компании «Ритейл»;
- замена вышедших из строя ключей защиты продуктов 1С и АСТОР ВЦ.
В своей деятельности ООО «Ритейл» внутри организации использует традиционные способы коммуникаций – телефон, личный контакт, а также компьютерные сети (текстовые документы, базы данных, доски объявлений).
Еженедельно проводятся совещания руководящего состава ООО «Ритейл», на котором обсуждается качество работы, достижения и упадки фирмы. Руководители отделов предоставляют генеральному директору свои идеи по улучшению трудового процесса, полученные на основе собраний подчиненных ему отделов.
Для поддержания сплоченности коллектива проводятся корпоративные мероприятия, где коммуникации осуществляются в неформальном виде.
Проанализировав коммуникационные процессы в ООО «Ритейл» можно предложить следующие пути их улучшения:
1.Регулирование информационных потоков – необходимо оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также потребностей подчиненных (порой возникает непонимание ситуации из-за неполноты информации);
2.Управленческие действия – существует необходимость со стороны генерального директора и руководителей отделов в более тщательном обсуждении и пояснении новых планов, задач, назначений, которые внедряются с целью более эффективной реализации идеи бизнеса;
3.Система обратной связи – в ООО «Ритейл» необходимо совершенствовать систему обратной связи. Один из вариантов – проведение совещаний нескольких отделов. Другой – опрос работников для получения различной информации;
4.Системы сбора предложений – в данном направлении необходимо снижении фильтрации и игнорирование идей на пути снизу вверх. Пути решения: ящик предложений, кружки качества.
5.Современная информационная технология – снижение сбоев электронной почты, прерывание работы сети Интернет, улучшение системы обработки текстов, базы данных клиентов.
Как известно, сотрудники не склонны слепо повиноваться приказам руководства. Только от работников зависит, сколько усилий он будет прилагать при выполнении той или иной работы. Они хотят быть уверены, что работодатели заботятся о них. Людям часто недостает простого человеческого общения. Сотрудники ООО «Ритейл» не являются исключением. Для развития внутренних коммуникаций необходимо уделять больше внимания эмоциональной составляющей, не ограничиваясь схемой «миссия – стратегия – цели – тактика – оценка - эффективности».
Заключение
Итак, коммуникации представляют собой контакты, связи с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий.
Цель коммуникаций – добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного общения.
Основными элементами, без которых коммуникационный процесс не может происходить являются:
Отправитель – это любой индивид (сотрудник), формулирующий смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.
Получатель – индивид, воспринимающий сообщение отправителя.
Кодирование – перевод информации отправителя в комплексе коммуникационных символов (слов, действий, выражение лица и т.п.).
Декодирование – процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму.
Обратная связь – присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю – кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.
Успех коммуникации заключается в реальном получении отправленного сообщения. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.
Значение коммуникации в бизнесе на современном этапе развития постоянно возрастает. Это связано с тем, что предприятиям, организациям, их руководителю и сотрудникам необходимо получать и осваивать все расширяющуюся информацию помогающую решать возникающие вопросы.
Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.
Список использованной литературы
1. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - 3-е изд. - М.: Гардарики, 2007 г.
2. Доблаев В.Л. Организационное поведение: Учебное пособие. – М.:ЗАО Издательство «Дело и сервис», 2006 г.
3. Иванова Т.Ю. Теория организации: Учебник. – М.: КНОРУС, 2006 г.
4. Информационные системы в экономике. Учебное пособие. / Под ред. проф. А.Н. Романова, проф. Б.Е. Одинцова - М.: Вузовский учебник, 2008 г.
5. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. М.: Изд-во РАГС, 2002 г.
6. Спивак В.А Современные бизнес - коммуникации. – СПб.: Питер, 2006 г.