1327308486__gos_jekz(для телефона)

может быть реализовано (за редкими исключениями – например, автобусные УТТ).

Для устранения этого противоречия целесообразно перейти на новый принцип поддержания работоспособности техники – создать единую региональную систему поддержания работоспособности машин.

Принципиальное отличие региональной системы обеспечения работоспособности машин от существующих в настоящее время технических служб в комплексных УТТ (АТП) заключается в следующем.

Вмасштабах нефтегазового объединения (региона) создается единая система поддержания работоспособности машин (ЕС ПРМ), базирующаяся на принципах централизации, специализации и кооперирования производства ТО и ремонта машин.

Это предполагает передачу из технических служб УТТ наиболее сложных и трудоемких работ по техническому обслуживанию (ТО-2, ТО- 3), текущему ремонту, ремонту узлов и агрегатов машин в централизованные специализированные производства (сервисные производства). Такие централизованные сервисные производства (ЦСП) создаются на базе существующих автотранспортных предприятий (УТТ, УМР, УМиТ и т.п.).

Основными принципами выбора предприятия для создания на его базе ЦСП являются: высокий уровень выполнения данного вида работ на предприятии (квалифицированный персонал, технологическая дисциплина, хорошая материальная база), наличие достаточных площадей, нахождение вблизи региональных складов, оптимальность расстояний до близлежащих УТТ, для минимизации пробегов до мест проведения ТО-2, развитая сеть дорог.

Всостав подразделений, образующих производственную структуру региональной системы поддержания работоспособности машин, целесообразно включить подразделения, централизованно выполняющие следующие виды работ (рис. 15.1):

- ТО –2 транспортно-технологических машин – выполняется на базах централизованного ТО (БЦТОР), производственно - технических фирмах (ПТФ), производственно – технических комбинатах (ПТК);

- замену основных агрегатов машин; - ремонт узлов и агрегатов машин и изготовление (восстановление)

их деталей; - ремонт топливной аппаратуры;

- ремонт электрооборудования; - кузовные и малярные работы;

- разборку и утилизацию списанных машин.

Обязательными условиями согласованного функционирования производственных подразделений региональной ЕС ПРМ являются:

- создание региональных складов (центрального и оборотного);

321

-создание региональных вспомогательных служб: службы доставки деталей узлов агрегатов из региональных складов в ЦСП и УТТ, службы централизованной технической помощи на линии, службы централизованного ТО и ремонта технологического оборудования и оснастки;

-создание региональной системы управления всеми подразделениями системы.

Рис. 15.1. Схема производственной структуры региональной системы поддержания работоспособности машин

15.3. Обеспечение качества работ по ТО и ремонту в специализированных сервисных производствах. Оценка качества с использованием показателей надежности

На современном этапе технического прогресса одной из важнейших технических и экономических проблем стала проблема повышения качества производимой продукции. Высокое качество – это сбережение трудовых и материальных ресурсов, более полное удовлетворение потребностей об-

322

щества. Поэтому на повышение качества продукции должны быть нацелены весь механизм планирования и управления, вся система материального и морального поощрения, усилия технологов и конструкторов, мастерство рабочих. Проблема качества работ по ТО и Р является в настоящее время одной из главных проблем предприятий технологического транспорта.

Для эффективного функционирования сервисных предприятий необходимо создание эффективно действующей системы обеспечения качества. Это подразумевает разработку и внедрение следующих составляющих системы.

а) документы:

-руководство по качеству или справочник по качеству;

-методологические и рабочие инструкции;

-программы качества;

-доказательства контроля, доказательства качества (протоколы текущего контроля изделий и процессов, сертификаты на изделия и процессы);

-документация по контролю;

б) организационные мероприятия:

-разработка плана создания и внедрения системы качества;

-разработка и внедрение методологических и рабочих инструкций на виды деятельности предприятия;

-программы качества для выполняемых услуг;

-постоянный анализ и корректировка деятельности всех подразделений предприятия на основе статистических методов;.

Управление качеством ТО и ремонта есть система целенаправленных действий, обеспечивающих производство или ремонт изделий с оптимальными, полностью соответствующими требованиями потребителей характеристиками качества. В понятие «управление качеством продукции» обычно включают три основных элемента: планирование, под которым понимаются обоснованный выбор показателей качества и определение их оптимального уровня; обеспечение, что означает реализацию мероприятий, гарантирующих достижение запланированного уровня качества; контроль, т. е. проверка достигнутого уровня и сравнение его с запланированными оптимальными показателями.

Управление качеством продукции обеспечивается посредством системы управления, представляющей собой совокупность управляющих органов и объектов управления. Общее руководство по управлению качеством ТО и ремонта на предприятии осуществляет его директор. Для контроля за соблюдением уровня качества на предприятии создаются специальные комиссии по качеству, которые проверяют и анализируют работу предприятия.

Основной целью повышения качества работ по ТО и ремонту является достижение максимальной эффективности производства. Для достиже-

323

ния этой цели в системе должны быть решены следующие задачи: установление (планирование) показателей качества продукции; обеспечение и поддержание установленных показателей качества в процессе производства ТО и Р; повышение качества труда.

Достижение целей и задач обеспечивается выполнением следующих основных функций управления качеством продукции.

1.Рациональным планированием организационно-технических мероприятий по повышению качества продукции.

2.Своевременной и высококачественной подготовкой ремонтного производства.

3.Обеспечением точности и стабильности технологических процес-

сов.

4.Метрологическим обеспечением качества продукции.

5.Организацией входного контроля запасных частей, материалов и комплектующих изделий.

6.Обеспечением соответствующего качества ремонтного фонда.

7.Организацией действенного контроля за качеством и испытанием продукции (стенды, приборы).

8.Обеспечением и поддержанием технологической дисциплины (соблюдение зазоров, натягов и т. п.).

9.Управление качеством труда и стимулированием качества;

10.Аттестацией качества продукции.

11.Систематическим сбором и анализом информации о надежности отремонтированных автомобилей и агрегатов.

Показатели надежности это показатели, характеризующие сложное свойство продукции сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования.

Эти показатели могут быть использованы для оценки качества работ технического обслуживания и ремонта машин.

Надежность состоит из сочетаний свойств: безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости. Исправное состояние подвижного состава обеспечивается проведением технического обслуживания.

Под ТО понимают комплекс операций по поддержанию подвижного состава в работоспособном состоянии; обеспечениюэкономичности его работы, безопасности движения; уменьшению интенсивности изменения параметров технического состояния; предупреждению отказов. Исходя из предположения, что производителями техники обеспечивается предусмотренный проектно-конструкторской документацией уровень надежности, при котором вероятность отказа на заданную наработку ничтожно мала, делается вывод о том, что ТО должно обеспечивать безотказную работу подвижного состава в пределах установленных периодичностей по воздей-

324

ствиям, включенным в перечень операций. В связи с тем, что уровень безотказности зависит от возраста техники, при расчете показателей выделены периоды эксплуатации (табл. 15.1), характеризующиеся определенными интервалами пробега, внутри которых показатели качества ТО и ремонта автомобилей могут сравниваться между собой по соответствующим группам пробега.

		Таблица 15.1
	Периоды эксплуатации автомобилей
Номер интервала	Наименование периода	Пробег с начала эксплуатации, тыс.
пробега		км
1	Приработки	До 50
2	Основной	51–200
3	Заключительный, до КР	201–350
4	Заключительный,	Свыше 350
	до списания

Важное место в системе показателей, характеризующих качество ТО и ремонта автомобиля, занимают показатели надежности автомобиля.

Вне связи с другими характеристиками высокая надежность еще не определяет высокого качества технического состояния подвижного состава, но без нее не могут быть полностью реализованы техникоэксплуатационные данные автомобиля. Чаще всего оценка надежности производится с помощью наработки на отказ – одного из показателей безотказности, характеризующей свойство автомобиля сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени или некоторой наработки. Этот показатель используется при определении ресурсов агрегатов и деталей автомобиля, прогнозировании их отказов, планировании потребности в запасных частях, определении межремонтных пробегов, периодичности ТО и т.д.

В связи с тем, что в эксплуатации исправное состояние автомобиля обеспечивается проведением ТО и ремонта, то система оценок надежности автомобиля должна реализовываться с учетом показателей качества выполнения ТО и ремонта. Оценка работоспособности и исправности автомобиля, его агрегатов и узлов после ТО и ремонта может осуществляться с помощью фактической наработки на операцию ремонта.

lTP = L/M,

(15.1)

где L – пробег автомобиля между TO-2, тыс. км;

М – количество выполненных операций ремонта между TO-2, ед. Показатель «Наработка на операцию ремонта» может косвенно ха-

рактеризовать надежность автомобиля в эксплуатации, прежде всего его безотказность и сохранность. Его можно также использовать в целях ана-

325

лиза достигнутого уровня качества ТО и ремонта автомобиля в эксплуатации, для чего уровень качества (К) рекомендуется определять как

K= lТР / lТР(Н) , (15.2)

где lТР(Н) – нормативная наработка на операцию ремонта, тыс. км. Существуют следующие показатели качества: качество технического

состояния автомобилей, систем и агрегатов. Назначением показателя является осуществление оперативного контроля качества ремонта; оценка качества технического состояния автомобиля, узлов, систем и агрегатов; определение объема сопутствующего ремонта; общая оценка качества эксплуатации автомобилей; анализ и планирование технико-экономических показателей работы предприятия; качество видов ТО и ремонта автомобилей.

Этот показатель позволяет проводить анализ эффективности видов ТО и ремонта и определять их рациональную организацию; качество выполнения основных операции ТО и ремонта автомобилей. Показатель позволяет разрабатывать мероприятия по подготовке производства, направленные на повышение качества операций ТО и ремонта, осуществлять выбор направлений по усилению их приемочного контроля, а также корректировать перечни операций ТО и ремонта; качество труда исполнителей.

Применение этого показателя обеспечивает принятие решений по моральному и материальному стимулированию, организации социалистического соревнования и развитию внутреннего хозрасчета; качество приемочного контроля смазочных, очистительных, заправочных, уборочномоечных работ ЕО и ТО. С помощью этого показателя оценивается качество работы бригад ЕО и TO-1, разрабатываются мероприятия по повышению требований к внешнему виду и чистоте автомобилей, к уменьшению их износа. Частота появления отказов и повреждений автомобилей в цикле ТО зависит от его вида и имеет соответствующие закономерности в циклах ТО-1 и TO-2. Поэтому формирование значений наработки на операцию ремонта, как показателя качества технического состояния, производится после завершения цикла ТО за период между очередными TO-2. Таким образом, величина наработки на операцию ремонта характеризуется совокупностью отклонений от номинала параметров состояния автомобилей за период между очередными TO-2.

15.4. Значение и роль технического контроля в сервисном предприятии. Виды Технического контроля в ЦСП

Главная задача технического контроля (ТК) заключается в предупреждении появления брака, т.е. служба контроля должна постоянно воздействовать на технологический процесс производства так, чтобы исклю-

326

чить какиелибо возможности появления недопустимых отклонений на всех его этапах. Поэтому основное внимание ОТК направляет на контроль за соблюдением всех coставляющих технологического процесса ТО и ремонта, за соответствием качества и комплектности выпускаемой продукции или услуг требованиям действующей технологической документации, технических условий и стандартов.

Технический контроль – это проверка соответствия изделия требованиям технических условий.

Как видно из определения технический контроль включает два этапа:

1- измерение какого-либо параметра;

2- сравнение этого параметра с нормативами, приведенными в документации на изделие.

Технический контроль ТТМ в целом, их агрегатов и узлов в большинстве случаев можно осуществить только с помощью средств диагностирования, В сервисных центрах по ремонту агрегатов и узлов в ходе разборки и ремонта возможно непосредственное измерение геометрических размеров деталей. В зависимости от места проведения технического контроля в технологическом процессе производства ЦСП различают три вида контроля: входной; операционный; приемочный.

Задачи, решаемые контролем.

Входной контроль

1.Не допустить в производство материалов и комплектующих изделий, не соответствующих техническим условиям.

2.Выявить неисправность узлов и агрегатов ТТМ и назначить объемы ремонтных и регулировочных работ.

Операционный контроль

Не допустить на следующую стадию производства продукцию, не соответствующую техническим условиям. Этот вид контроля проводится самим исполнителем работ по ТО и ремонту.

Приемочный контроль

Предотвратить выпуск продукции, не соответствующей техническим условиям, т.е. оградить потребителя от некачественной продукции.

Разновидностью приемочного контроля является испытание узла, агрегата и автомобиля на специальном оборудовании (испытательных и диагностических стендах). Собранный агрегат подвергают всестороннему испытанию в заданных режимах с замером параметров, определяющих его качество.

Из других видов контроля следует выделить эксплуатационный контроль, который преследует следующие цели: проверка правильности проведения заказчиком периода обкатки агрегатов или автомобиля в условиях эксплуатации; контроль за соблюдением периодичности и объема проведения ТО-1 и ТО-2 отремонтированных автомобилей; сбор и анализ информации о надежности продукции ЦСП. По результатам эксплуатацион-

327

ного контроля определяют общую оценку качества peмонтa агрегатов и автомобилей сервисным предприятием.

В зависимости от степени охвата продукции проверкой контроль может быть сплошным или выборочным.

При сплошном контроле решение о качестве продукции принимается по результатам проверки каждой единицы продукции. На предприятии по ремонту агрегатов сплошной контроль применяется при дефектовке деталей после разборки агрегатов, а также при проверке ответственных деталей после их восстановления при наличии нестабильных по качеству технологических процессах на основных операциях.

При выборочном контроле проверяется только часть деталей или узлов из партии, по качеству, которого оценивается вся партия продукции. Количество проверяемых деталей зависит от стабильности технологии и определяется технической документацией.

Основными функциями ОТК на производстве являются: проверка на соответствие стандартам и техническим условиям поступающих на предприятие ремонтного фонда, запасных частей, комплектующих изделий, материалов; наблюдение за правильностью хранения ремонтного фонда, запасных частей и другой продукции внешней поставки, готовой продукции на складах предприятия, а также за подготовкой к транспортировке отремонтированных агрегатов заказчику; контроль и сортировка деталей после разборки агрегатов и узлов с выявлением деталей, годных для дальнейшего использования, требующих ремонта, не подлежащих восстановлению в условиях предприятия; анализ моечных растворов, электролитов, химических реактивов, топливо-смазочных материалов; проверка качества восстановленных и изготовленных деталей, собранных узлов и агрегатов; контроль правильности проведения заказчиком обкаточного периодa отремонтированных агрегатов и автомобилей; сбор и анализ информации об отказах и неисправностях продукции предприятия в процессе ее эксплуатации; систематический анализ причин появления производственных и эксплуатационных дефектов выпускаемой продукции, участие совместно с другими подразделениями предприятия в разработке мероприятии по улучшению качества, предупреждению причин возникновения брака и контроль за выполнением этих мероприятий; оформление всей технической документации на прием ремонтного фонда и выдачу готовой продукции, учет внутрипроизводственного брака и рекламаций потребителей.

15.5. Организация взаимодействия между владельцами техники и специализированными сервисными предприятиями

Взаимодействие между УТТ (владельцами техники) и ЦСП должно осуществляться на основе договоров. Целью составления таких договоров

328

является сокращение количества претензий предъявляемых сторонами друг к другу.

Краткое содержание договора может быть следующим: первым пунктом указываются лица ответственные за подписание Договора с той и другой стороны, затем оговариваются объемы работ.

Далее в разделе 2 указываются обязанности централизованного производства и обязанности владельца ТТМ. Следующим пунктом оговариваются порядок расчетов, и закрепляется ответственность между сторонами.

Отдельным 3 пунктом оговариваются особые условия. Например, при заключении договора можно оговорить: сроки простоев в ремонте, условия выполнения срочных работ по ТО и ремонту, гарантийные пробеги после ТО и ТР.

Раздел 4 Договора регламентирует взаиморасчеты сторон при этом внутриплановые цены для расчета за услуги утверждается администрацией предприятия, а цены за сверхдоговорные объемы согласовываются с заказчиком.

В разделе 5 оговариваются санкции, например: ЦСП уплачивает штраф за: превышение количества машин одновременно находящиеся в ремонте, невыполнение по вине ЦСП объема работ, отказ в работе техники в гарантийный период. УТТ выплачивает штраф за: нарушение графиков сдачи машин в ТО, несвоевременное сдачу документов, нарушение правил эксплуатации ТТМ.

Особые условия: ЦСП может не принимать машины, техническое состояние которых и укомплектованность не отвечает ТУ, опоздавшие к постановке по графику. ЦСП имеет право контролировать техническую эксплуатацию автомобилей и тракторов.

16.ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА В СЕРВИСЕ

16.1. Основные понятия маркетинга. Закон возвышения потребностей

Маркетинг - деятельность предприятий по производству товаров или услуг направленная на удовлетворение существующих и прогнозируемых потребностей в этих услугах.

Нужда - чувство ощущаемой человеком нехватки чего-либо. Потребность - нужда принявшая специфическую форму в соответст-

вии с культурным укладом или личностью индивида.

Спрос – это потребности, обеспеченные и ограниченные платежеспособностью.

329

Товар – все, что может удовлетворять потребность и нужду и предлагается на рынке в целях привлечения внимания, приобретения и использования.

Обмен - акт получения от кого-либо желаемого объекта с предложением чего-либо взамен. Для совершения обмена должно быть не менее двух сторон: каждая сторона должна располагать чем-либо, что представляет ценность для другой; каждая сторона должна быть способна обеспечить доставку товара; каждая сторона должна быть совершенно свободной в принятии или отклонении предложении другой; каждая сторона должна быть уверена в целесообразности иметь дело с другой.

Сделка - коммерческий обмен ценностями меду сторонами.

Рынок - совокупность существующих потенциальных покупателей. Рынок продавца - рынок, на котором продавцы имеют больше власти.

Одним из законов развития общества является закон возвышения потребностей, выражающий рост и совершенствование потребностей личности, групп личностей и всего общества с развитием производительных сил и культуры. «По мере роста благосостояния и культуры людей, потребности все больше переключаются с услуг по продаже товара на заботу».

Забота – это та же услуга, которая не требует времени потребителя. Например, изменчивость потребностей личности образует своеобразную иерархию, в основе которой лежат витальные потребности (в воде, пище и т. д.), а на последнем уровне располагаются социальные потребности в самоутверждении, самореализации, активной творческой деятельности.

Понять сущность продукции автосервиса можно на основе анализа процесса удовлетворения потребностей. Данный процесс включает операции: информационные, связанные с поиском возможностей удовлетворения потребностей и с определением способа удовлетворения потребностей; организационные, связанные с организацией удовлетворения потребностей; предметного воплощения, т. е. такие, которые связаны с превращением услуги в форму или состояние, в которых она удовлетворяет потребность.

16.2. Сегментация рынка услуг. Позиционирование услуг и их возможные направления

Сегментация рынка - разделение рынка на части, которые характеризуются общностью требований покупателей к данным товарам.

Сегмент - часть рынка, которая характеризуется общностью требований покупателей к данным товарам.

Процедура сегментирования:

1. Разделение рынка, чтобы понять специфику любого покупателя.

330