- •«Организация обслуживания»
- •Раздел 1. Основные направления организации и функциональные компоненты обслуживания на предприятии
- •Тема 1. Теоретические и методологические основы курса "Организация обслуживания"
- •Литература
- •1. Предмет, задача и содержание дисциплины "Организация обслуживания"
- •2. Правовые аспекты организации бизнеса в Украине
- •3. Основные формы и системы розничной торговли Украины
- •4. Типы коммерческих предприятий
- •5. Органы регулирования и контроля за деятельностью предприятий
- •2. По форме обслуживания:
- •3. По объемно-планировочному решению:
- •4. По функциональным особенностям:
- •Контрольные вопросы
- •Тема 2. Организация торгово-технологического процесса в магазине. Основы проектирования магазинов
- •Литература
- •1. Торгово-технологический процесс в магазине, его основные элементы
- •1. Вспомогательный ттп - операции с товарами до предложения их покупателям:
- •Если товар доставлен:
- •2. Управление торгово-технологическим процессом в магазине
- •3. Взаимосвязь торгово-технологического процесса с оборудованием и планировкой магазина
- •4. Общие требования к проектированию торгового предприятия
- •Контрольные вопросы
- •Тема 3. Организация изучения спроса и формирования ассортимента товаров в магазинах
- •Литература
- •2. Формы и методы изучения покупательского спроса
- •3. Принципы формирования товарного ассортимента в торговой сети и его регулирование в магазинах на основе изучения спроса
- •Контрольные вопросы
- •Тема 4. Организация и технология товароснабжения предприятий розничной торговли
- •Литература
- •1. Сущность и задачи рациональной организации товароснабжения
- •2. Формы товароснабжения и схемы завоза товаров в розничную торговою сеть
- •3. Порядок подачи и выполнения заявок на завоз товаров в розничную сеть
- •4. Организация и технология доставки товаров в магазин
- •Контрольные вопросы
- •Тема 5. Организация труда в розничной торговле
- •Литература
- •1. Формы организации труда работников торгового предприятия
- •2. Основные принципы и функции управления персоналом торгового предприятия
- •3. Эффективность труда торговых работников и методы исследования трудовых процессов
- •Контрольные вопросы
- •РаЗдел 2. Управление процессами в сфере обслуживания
- •Тема 6. Управление процессом обслуживания покупателей
- •Литература
- •1. Система основных элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей в магазине
- •2. Определение уровня культуры обслуживания покупателей в магазине
- •3. Создание системы обслуживания потребителей
- •Контрольные вопросы
- •Тема 7. После продажное обслуживание в деятельности предприятия
- •Литература
- •1. Принципы гарантийного обслуживания. Гарантия
- •2. Жизненный цикл сервисных услуг
- •3. Разработка объема и качества после продажных услуг
- •4. Стандарты обслуживания
- •5. Система управления качеством и приспособление функций качества в организации обслуживания
- •Контрольне вопросы
- •Тема 8. Товарные склады, их устройство и планирование. Технология складских операций и организация работы на складах
- •Литература
- •1. Роль складов в процессе товародвижения. Назначение и функции складов
- •2. Виды складских помещений и их внутреннее планирование. Организация технологического процесса на складе
- •3. Определение потребности в складской площади и емкость складов
- •4. Особенности проектирования складов
- •Контрольные вопросы
- •Тема 9. Тара и тарные операции в торговле
- •Литература
- •1. Роль упаковки и тары в торгово-технологическом процессе
- •2. Классификация и характеристика основных видов тары
- •3. Организация тарного хозяйства в торговле
- •Контрольные вопросы
- •2. Организация внутримагазинной рекламы и информации
- •Контрольные вопросы
- •Используемая литература
Контрольные вопросы
1. Раскрыть понятия: торгово-технологический процесс.
2. Проанализировать схему торгово-технологического процесса предприятия.
3. На каких принципах строится торгово-технологический процесс (ТТП)?
4. Какая часть ТТП является основной, а какая вспомогательная?
5. В соответствии, с какими документами реализуется процесс приема товаров. Где с этими документами может ознакомиться материально ответственное лицо?
6. Что входит в перечень сопроводительных документов?
7. Какие действия материально ответственного лица, в случае если товар прибыл железнодорожным транспортом, автомобильным, воздушным, морским?
8. В соответствии, с какими положениями проводятся погрузо-разгрузочные работы?
9. Процесс приема товаров по критерию качества. Привести примеры.
10. Какие установленные периоды приема продовольственных и непродовольственных товаров
11. Форма составления акта, который фиксирует недостачу товаров?
12. Какие сроки прибытия представителя поставщика в случаях выявления некачественной продукции?
15. Как рационально располагать товар?
17. Какая технология размещения групп помещений в магазине?
Тема 3. Организация изучения спроса и формирования ассортимента товаров в магазинах
План
Службы изучения спроса населения на товары, их задачи и функции.
Формы и методы изучения покупательского спроса.
Принципы формирования товарного ассортимента в торговой сети и его регулирование в магазинах на основе изучения спроса.
Литература
1. Бланк И.А. Торговый менеджмент. – К.: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса, 1997. – 408с.
2. Маркова В. Маркетинг услуг. – М.: Экономика, 2000. – 702 с.
3. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп./Под общ.ред. проф. Л.А. Брагина и проф. Т.П. Данько. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 560с.
Службы изучения спроса населения на товары, их задачи и функции
Претворение в жизнь широкой программы социального и экономического развития общества требует улучшения изучения спроса населения на товары народного потребления и повышения научного уровня его оценки и прогнозирования. Большое значение в изучении этого вопроса имеет торговля.
Покупательский спрос представляет собой определенную часть общественной потребности, выраженной в стоимостной форме, и обеспечивается денежными средствами.
Изучение спроса населения ведется в двух основных направлениях макро спрос и микро спрос. Изучение и прогнозирование макро спроса проводится по укрупненным товарным группам, а микро спроса - по отдельным товарам внутри этих групп.
Основной задачей изучения спроса на современном этапе является правильная и своевременная ориентация плановых органов, промышленных и сельскохозяйственных предприятий, организаций, предприятий торговли на научно обоснованные объемы, структуру и качество товаров на предстоящий год и более длительную перспективу.
Главная задача изучения спроса в розничных торговых предприятиях - правильное формирование ассортимента и своевременное пополнение торговой сети изделиями в соответствии с запросами у покупателей.
Кроме того, торговля занимается изучением особенностей потребления продовольственных товаров, глубоким исследованием конъюнктуры рынка.
Торговая конъюнктура - совокупность факторов, условий, характеризующих соотношение спроса и предложения.
Ее изучение позволяет определить особенности рынка товаров вредного потребления, изменение структуры спроса под воздействием различных факторов, перспективы его развития, при этом оперативно реагируя на изменение в спросе, правильно их оценивая и внося необходимые коррективы в планы производства и продажи товаров.
Данные изучения спроса в розничной торговле имеют большое значение для определения объема и структуры потребностей в продовольственных товарах, обновления и текущей корректировки заказов.
Особенно возрастает значение изучения спроса в новых условиях работы предприятий торговли по принципу самофинансирования и самоокупаемости. В этих условиях работники торговли несут полную ответственность за формирование заказа на производство и поставку товаров, предъявляют жесткие требования к промышленности, тем самым обеспечивая поступление в магазины изделий, пользующихся спросом у населения и высокого качества.
Покупательский спрос формируется под воздействием общих и специфических факторов. Наиболее характерные общие факторы: экономические, социально-демографические и природно-климатические.
К экономическим факторам относятся развитие производства продовольственных товаров, их качество, уровень цен и распределения денежных доходов, денежные сбережения, объем и структура общественных фондов потребления.
К социально-демографическим факторам относят местожительство покупателей, их социальное положение, пол, возраст, размер и состав семьи, образование, жилищные условия, обычаи, традиции, моду. В частности, местожительство отражает различие жизненных условий. Сельское население часть своих потребностей в продуктах питания удовлетворяет за счет личного подсобного хозяйства.
Природно-климатические факторы - климат, природная среда и сезонность. Например, объем и состав рационов питания дифференцируются в зависимости от климата.
Сезонность потребления продуктов питания связана в основном с сезонностью их производства, в частности, это относится к сельскохозяйственной продукции. Сглаживанию сезонности потребления скоропортящейся продукции способствует развитие консервной промышленности, замораживание плодов и овощей, сезонность спроса на товары зависит от климатических особенностей времени года. Так, зимой население нуждается в более калорийном питании.
Специфические факторы обусловливают спрос только на отдельные товары или товарные группы. Для продовольственных товаров специфическим фактором является их высокая взаимозаменяемость. Потребности в пище могут удовлетворяться при потреблении разнообразных продуктов, а отсутствие одних можно заменить другими.