3.1.3. Функції управління якістю

Будь-який процес управління, у тому числі і управління якістю в будівництві здійснюється виконанням і реалізацією тих або інших управлінських функцій, які тісно зв'язані між собою і утворюють «петлю якості». У загальному вигляді ці функції викладені в широко відомому циклі РДСА, запропонованому доктором Демінгом, складових «петлю якості». Це планування (Р), виконання робіт - дія (D), контроль результатів (С) і дії, що коректують (А) (Рис.3.2).

Рис. 3.2. Цикл РДСА - круг Демінга

Міжнародні стандарти ISO 84-02 і ДСТУ ISO 9000 уточнили і розширили коло функцій управління якістю до наступних:

• політика і планування якості;

• організація робіт за якістю;

• навчання і мотивація персоналу;

• контроль якості;

• інформація про якість;

• розробка заходів;

• прийняття рішень керівництвом підприємства;

• впровадження заходів у виробничий процес;

• взаємодія із зовнішнім середовищем (постачальниками, споживачами і органами влади) по питаннях якості.

Послідовна реалізація цих функцій є процесом управління якістю продукції, який охоплює всі етапи виробництва і утворює «петлю якості». Функціональна схема управління якістю продукції (схема «петли якості») зображена на рис.3.3

Такимчином зміст управління якістю кінцевої продукції будівництва розкривається через його функції. У функціональному аспекті систему управління якістю можна представити як політику в області визначену сукупність, функцій управління якістю, виконуваних у проектних, будівельних, експлуатуючих організаціях, а також на підприємствах будіндустрії на різних організаційних рівнях з метою встановлення, забезпечення і підтримки рівня якості будівельної продукції.

Сучасна політика в області якості знаходиться у взаємозв’язку і невідділима від загальної політики будівельної організації. Вона являється орієнтиром длязагального спрямування діяльності підприємства в області якості. Оформлюється документально у вигляді короткої заяви керівника і включається в „Керівництво з якості”.

При визначенні політики необхідно враховувати: ситуацію на ринках, конкурентів, досягнення в області науки і техніки, стан справ на підприємстві, фінансові можливості.

Політика в області якості повинна переконувати споживача, що вибрані напрямки реальні, забезпечені всіма засобами, які дозволяють фірмі випускати якісну продукцію.

Реалізація політики в області якості здійснюється створеною на підприємстві системою якості.

Функція планування охоплює широке коло питань, і, зокрема, планування науково-дослідних і експериментальних робіт, підвищення рівня якості проектних рішень, будівельно-монтажних робіт, матеріалів, виробів і конструкцій, технологічних процесів, праці виконавців, організаційно-технічних заходів,

реалізованого проекту і робіт, зв'язаних з підтримкою рівня її якості на стадії експлуатації. Склад показників планів підвищення якості повинний бути різним для різних стадій циклу якості і рівнів управління. Основна задача функції планування - формування цілей комплексної системи управління якістю продукції будівництва і її підсистем, методів і шляхом їх досягнення в умовах заданих обмежень за часом і ресурсами.

Планування якості здійснюється виходячи з вимог споживача й задоволення його потреб.Розробляються плани планово-економічними службами разом з відділами якості по пропозиціях підрозділів і інших служб підприємства - відділів маркетингу, виробничого, технічного й ін.

Планування якості виробляється як в, перспективі, так на поточний період. При перспективно-стратегічному плануванні розробляються основні напрямки в області якості, які викладаються разом з політикою в області якості.

Поточне планування охоплює заходи щодо якості на поточний період, рік, і передбачає:

- виділення засобів на придбання нових машин і механізмів, що поліпшують якість технологічного процесу;

- витрати на навчання й підвищення кваліфікації працівників підприємства;

- витрати на розробку й досягнень ;

- витрати на проведення науково-дослідних і дослідно-конструкторських робіт;

- витрати на поточний ремонт тощо.

Функція організації припускає розробку системи створення єдиної служби управління якістю як по вертикалі, так і по горизонталі. Це значить, що така служба повинна бути створена у всіх ланках управління галузі, міністерстві, об’єднаннях, будівельних організацій, промислових підприємств з уточненням основних функцій підрозділів і окремих посадових осіб у системі управління якістю будівельної продукції. У цьому зв'язку система управління якістю повинна в основному базуватися на організаційній структурі управління будівельним виробництвом, яка повинна бути наділена додатковими функціями, та які відповідають меті планомірного підвищення якості будівельної продукції. Мета забезпечення рівня якості продукції будівництва і систематичного його підвищення не може бути справою тільки вузького кола фахівців. Організаційна основа системи управління якістю повинна включати всі підрозділи і служби підприємств і організацій що беруть участь у створенні кінцевої продукції будівництва на стадіях проектування, зведення й експлуатації. При цьому важливо правильно розподілити функції управління якістю між усіма службами й окремими працівниками будівельної організації, створив таким чином організаційну структуру управління якістю. Такий розподіл є конкретним для кожної будівельної організації і у всіх випадках виробляється її керівником. Однак за основу повинний бути прийнятий принцип виконання вимог стандарту ДСТУ ISO 9001-2001 і особистої відповідальності кожного за доручену роботу. При цьому повинна бути встановлена ієрархія повноважень та її взаємозв’язок.

За етапом розробки системи слідує її впровадження в дію та її функціонування. В процесі впровадження проводиться її перевірка на дію з внесенням при необхідності корективів. Потім проводиться сертифікація системи. Сертифікація розглядається з метою стимулювання планомірного підвищення рівня якості будівельної продукції і своєчасного впровадження науково-технічних досліджень.

Необхідна якість продукції може бути забезпечена лише висококваліфікованими і зацікавленими працівниками. Навчання і мотивація - це різні функції. Перша полягає в підвищенні кваліфікації і перепідготовці персоналу в питаннях якості, друга - в спонуканні працівників і активній діяльності по забезпеченню необхідного рівня якості продукції.

Навчання персоналу проводиться на основі потреби в навчанні всього персоналу, який виконує роботу і робить вплив на якість. Навчання повинне охоплювати всі рівні персоналу в рамках підприємства. Особлива увага приділяється навчанню щойно прийнятих фахівців або переведених на нові посади.

Програми навчання по питаннях якості розробляються службою якості із залученням своїх і сторонніх фахівців.

Для керівного персоналу навчання повинне вестися так, щоб він розумів і розбирався в системі якості і знав всі засоби і методи функціонування системи, уміло міг визначити політику в області якості.

Підготовка технічного персоналу повинна бути спрямована на ефективнішу його участь в системі управління якістю і не повинна обмежуватися колом питань, які він виконує. Повинна поширюватися на такі області як маркетинг, закупівлі, розробка технологічних і виробничих процесів і т.д.

Навчання майстрів, контролерів, робітників повинне бути спрямоване на придбання знання методик і кваліфікації, необхідної для виконання своїх завдань, зокрема:

- читання і розуміння виданою їм техдокументації;

- вміння правильно експлуатувати механізми, прилади, інструменти, які вони повинні застосовувати;

- розуміти, що забезпечення якості залежить від виконання ними своїх обов'язків;

- дотримувати техніку безпеки на робочому місці.

Служба якості повинна мати знання в питаннях якості, уміти розробити систему якості, здійснювати| управління і контроль якості продукції і знати технологію виробництва БМР.

Всі працівники повинні володіти питаннями чинного законодавства на Україні, зокрема законом «Про захист прав споживача», декретами «Про стандартизацію і сертифікацію», Законом „Про стандартизацію”, законодавчими актами про будівництво тощо.

В основі мотивації персоналу лежить принцип надання працівникам підприємства, будівельних організацій можливість задовольняти свої цілі за рахунок добросовісного відношення до праці.

У науці існує декілька теорій. Спочатку мотивація зводилася до методу батога і пряника, коли працівника тримали на межі голоду і він піклувався тільки про виживання.

Тейлор запропонував оплачувати працю пропорційно виробленню, що дало збільшення продуктивності праці. У 20-х роках американець Елтон Мейо використовував психологічні методи (спілкування і моральний стан), що дало зниження текучості кадрів і підвищило продуктивність.

У 40-х роках А. Маслоу для мотивації запропонував використовувати ієрархію потреб, що є пірамідою (рис. 3.4).

Рис. 3.4. Ієрархія потреб людини (по Маслоу)

Внизу піраміди знаходяться головні потреби (фізіологічні, безпека, захищеність), а вище - соціальні потреби, визнання, самовираження.

До заходів щодо мотивації відносяться: підвищення зарплати і різних премій, поліпшення умов роботи. Присвоєння почесних звань, просування по службі і т.д.

Важливе значення в стимулюванні якості продукції грають премії за якістю на державному рівні.

Однією з основних функцій управління якістю є контроль. Сучасні методи контролю якості виробів спрямовані не на виявлення браку, а на його попередження.

Згідно стандарту ISO 8402 під контролем розуміється вимірювання отриманих характеристик і їх порівняння із заданими.

Функція контролю якості охоплює контроль технічних і спеціальних знань працівників, технічної і проектної документації, якості праці, виробничих процесів.

Контролю підлягають проекти, матеріали, конструкції і вироби, комплектуючі, окремі вузли, технологічний процес, механізми, устаткування, прилади і т. д., а також готова продукція, її монтаж і експлуатація. Контроль здійснюється шляхом проведення вимірювань, експертиз, випробувань. Випробування можуть бути попередні, приймальні, приймально-здавальні, періодичні і повинні відповідати системі контролю якості продукції.

Контроль і випробування продукції проводиться відповідно до програми якості і документально оформлених методик або стандартів. Особливо важливе значення надається статистичним методам контролю якості продукції.

Організація точної інформації про якість за результатами контролю, її облік і систематизація мають першочергове значення в створенні якісної продукції.

Основними елементами інформації є: відправник, сама інформація, засіб передачі, одержувач інформації і зворотній зв’язок.

Інформація про якість продукції включає зовнішню і внутрішню. Внутрішня є являється результатом контролю і випробування продукції на стадіях проектування, виробництва, експлуатації і визначає, яка якість досягнута при створенні продукції на підприємстві. Зовнішніми є вимоги споживача на ринках збуту, дані про продукцію при експлуатації.

Результати отриманих даних внутрішньої і зовнішньої інформації дають уявлення про конкурентоспроможність продукції, а про необхідність вживання заходів для її поліпшення - результати внутрішньої.

Відправниками внутрішньої інформації є підрозділи і служби підприємства. Пошуком зовнішньою займаються відділи маркетингу, стандартизації, інформації. Отримання точних даних про якість продукції від відправників дозволяє прийняти своєчасні заходи по її поліпшенню, а також забезпеченню ефективності управління і подальшого вдосконалення діяльності фірми.

Проте внутрішня інформація часто буває помилковою. Перша причина - показати себе з кращого боку і уникнути неприємностей від керівництва, друга - ненавмисні спотворення. Тому підлеглих виховують так, щоб запобігати можливості помилкових даних.

Носіями інформації є протоколи випробувань і якості, акти, доповідні записки, проекти замовників, розпорядження інспектуючих організацій, дані відділів маркетингу, стандартизації, інформації.

Засобами інформації являються засоби зв'язку, комп'ютерна техніка і пошта усередині фірми, а одержувачами — підрозділи і служби організації.

Важливе значення має зворотний зв'язок, який виключав би передачу спотворених даних.

Заходи з якості на підприємстві розробляються на підставі отриманої як зовнішньою так і внутрішній інформації по двох напрямах:

- заходи щодо забезпечення якості;

- заходи щодо поліпшення якості з урахуванням перспективи.

У першому розділі розробляються заходи попереджувального, профілактичного характеру і корегуючого характеру, які спрямовані на усунення виявлених дефектів, причин і запобігання їх появи, з урахуванням заходів корегування.

У другому - заходи щодо створення матеріально-технічної бази з урахуванням економії матеріальних ресурсів, зниження матеріаломісткості, енергоспоживання при її створенні; вдосконаленню управління якістю; активному залученню працівників до процесу створення продукції.

Заходи повинні бути розроблені в повному обсязі і забезпечувати заплановану якість будівельної продукції, що має попит у споживачів, товариства.

Заходи розробляються відділами і підрозділами будівельної організації, аналізуються службою якості з подальшим складанням зведення і представлення їх керівництву на затвердження.

У заходах передбачаються терміни їх виконання, призначаються компетентні виконавці по кожному пункту. Затверджуються заходи наказом по будівельній фірмі.

Рішення з реалізації заходів приймається керівництвом підприємства. Ухвалене рішення повинне враховувати вплив на якість всіх факторів, зокрема технічних, організаційних і людських. Після ухвалення рішення встановлюється зворотний зв'язок для оцінки, визначення фактичного положення справ і, при необхідності, внесення корективів.

Рішення керівництва ухвалюється у вигляді наказу, розпорядження, протоколу технічної наради і інших документів, в яких передбачаються необхідні ресурси і контроль за виконанням заходів.

Завершальною функцією управління якістю є реалізація розроблених заходів. Здійснюється вона після ухвалення рішень, наказів, розпоряджень і інших документів, із розсилкою заходів, протоколів і т. д., які прямують всім виконавцям, а службою якості здійснюється контроль і облік їх виконання. В процесі реалізації до розроблених заходів можуть вноситися корективи, які фіксуються службою якості.

За результатами роботи відповідно до ДСТУ ISO2000 ведуться протоколи якості, які затверджуються керівництвом фірми.

Взаємодія із зовнішнім середовищем з питань якості сприяють визначенню вимог споживачів і уточнюють фактори, які здатні змінити якість. Основними зовнішніми факторами, які впливають на якість є:

- споживачі;

- постачальники всіх видів ресурсів;

- законодавство;

- державні інспектуючі органи.

Якісна взаємодія з цими організаціями полягає у виконанні на підприємствах і в будівельних організаціях наступних функцій:

- пошук замовників і вивчення ринків збуту;

- взаємодія на юридичній основі із замовниками, постачальниками ресурсів і споживачами;

- отримання ліцензії на право виробництва продукції, виконання БМР і послуг;

- проведення сертифікації продукції за системою якості;

- збір і аналіз інформації про науково-технічний прогрес, конкурентів;

- контакти з інспектуючими органами;

- своєчасне вивчення законодавчих актів за якістю з урахуванням змін, що вносяться до них, і т.д.