6.3. Етикет ділового листування

У діловому листуванні існує ряд загальноприйнятих правил оформлення ділового листа:

1.Службові листи пишуть на чистому бланку або аркуші паперу лише з його лицевої сторони.

2.У міжнародній практиці писати довгі листи не прийнято, але якщо лист більше однієї сторінки, то в кінці аркуша треба поставити «Далі буде» («Continued over»).

3.Кожна сторінка, крім першої, нумерується арабськими цифрами.

4.Службові листи друкуються на машинці, комп’ютері, передаються факсом. Завширшки поля з лівого боку — не менше 2 см. Текст друкується через 1,5 чи 2 інтервали. Абзац із крайнього рядка — 5 інтервалів, а звертання до адресата пишеться без абзацу.

5.Вихідна інформація офіційного характеру не повинна містити будь-яких позначок, ініціалів машиністки, номерів телефонів тощо. Позначки припустимі тільки на 2-у чи 3-у примірнику листа, які залишаються.

6.У тексті не допускаються виправлення, підчищення.

7.Конверти мають бути відповідного розміру й кольору. Траурні конверти (із чорною прокладинкою всередині) прийнято використовувати за призначенням.

8.Резолюції на всіх видах вхідної кореспонденції робляться олівцем або на окремих аркушах паперу та приколються.

9.Лист складається текстом усередину. Найважливіші ділові листи бажано не перегинати, а надсилати у великих цупких конвертах. Менш офіційні можна складати, бажано не більше ніж удвічі.

10.Підписуються тільки офіційні привітання. Вітальні листівки надсилаються без офіційних підписів.

11.На телеграфний запит відповідь необхідно дати протягом 3-х днів, на лист — протягом 1—2 днів. Якщо запит вимагає детального розгляду, то протягом 3-х днів слід повідомити, що лист прийнято до відома, і дати остаточну відповідь протягом 30 днів.

Офіційне листування охоплює листи чи іншу форму кореспонденції, що надсилаються будь-яким офіційним особам від імені інших офіційних осіб.

Незалежно від змісту листа обов’язковими складовими його тексту будуть:

1. Звертання — вказує на офіційний та почесний титул адресата, наприклад: Сер, Шановний пане Посол, ваша Ясновельможносте тощо.

2. Комплімент — це засвідчення ввічливості, яким починається або закінчується лист, наприклад: Прийміть, пане Посол, запевнення в моїй високій повазі … З глибокою повагою… Цілком щиро Ваш … тощо.

3. Підпис засвідчує цей документ. Прізвище особи, уповноваженої поставити свій підпис, звичайно подається в кінці документа.

4. У даті вказується день місяця, рік і місце написання листа. Ці дані пишуться без скорочень: 26 травня 2009 року, Київ.

5. В адресі повністю вказується прізвище, титул та адреса, її розміщують у лівому верхньому кутку або в низу першої сторінки документа залежно від його характеру та повторюють на конверті.

6.4. Оформлення електронного листа

Сьогодні досить складно знайти компанію, що у своїй практиці міжособистісних комунікацій не використала досягнення НТП: електронну пошту, ІCQ, факс, мобільний зв'язок. Вітчизняні фахівці знають про правила ділової переписки, телефонної розмови, а про те, як поводитися в мережі Інтернет, мало хто знає. Але тут існують певні правила етикету, які регламентуються «Сетикетом» (Netiquette).

«Сетикет (мережний етикет) означає сукупність правил поведінки й обходження, прийнятих при використанні комп'ютерних мереж. Дотримання цих правил особливо важливо через електроність середовища, де неможливо розділити положення бізнесу й клієнта. «Правила бізнес-сетикету» з'явилися як керівництво для встановлення й підтримки здорових і щасливих взаємин між комерційною діяльністю і її клієнтами».

При переписці через електронну пошту можна опускати звертання й вітання й відразу переходити до справи. Але, якщо ви хочете, щоб ваш електронний лист носило більше офіційних характер, автор рекомендує використає наступну формулу обігу: "Добрий день, шановний (шановна) + ім'я по батькові адреси". І тільки після цього варто переходити до мети вашого обігу.

При всій неформальності спілкування необхідно пам'ятати й виконувати одне із самих головних правил при складанні електронних листів - дотримання принципів грамотності й логічності. Той факт, що електронна пошта - швидкий спосіб зв'язку, зовсім не означає, що вона повинна бути недбалої. Обов'язково починайте пропозицію із прописної букви й ставте крапки. Імена й назви повинні починатися із прописних букв. Текст, написаний одними рядковими без крапок й інших розділових знаків, важко читати. Текст же, написаний один прописними, взагалі сприймається при читанні як БЕЗПЕРЕРВНИЙ КРИК .

Необхідно використати пропуски (порожні рядки) або багатокрапка для відділення однієї думки від інший, тому що в електронному листі вони, як правило, відіграють роль абзацу.

У багатьох компаніях існує єдиний корпоративний стандарт оформлення електронних листів, що включають у себе структуру самого листа, правила звертання до клієнта, реквізити підпису (ПІБ, посада, робочі телефони, адреса електронної майже й посилання на сайт компанії). Крім того, у цьому стандарті може бути прописана заборона на використання смайлів, що не ставляться до ділової сфери.

У загальному виді структуру ділового електронного листа можна представити в наступному виді:

1. «Шапка» у корпоративному стилі.

2. Вітання

3. Зміст, ціль обігу

4. Прощання

5. Особистий підпис із вказівкою контактів.

6.Посилання на сайт компанії.

7. Логотип, якщо це необхідно.

При оформлення електронного листа в обов'язковому порядку повинні бути заповнені поля:

«Тема» («Subject»).

«Кому» (2To»)

«Важливість листа», при необхідності.

При відправленні електронних повідомлень у поле «Кому» уводиться e-mail адреса одержувача. Іноді їсти необхідність відправити лист із одним текстом декільком з, тоді їхньої адреси можна ввести через коми. Обов'язково заповните поле «Тема», інакше ваш лист може бути видалено, як спам. Тут варто вписати кілька слів, що характеризують тему повідомлення.

У деяких поштових програмах можна вказати ступінь важливості повідомлення. Це просто необхідно, якщо адресат одержує щодня велику кількість листів. З позначкою «Важливе» лист одержує пріоритет при перевірці пошти. Але зловживати цією функцією не коштує. Важливе поступово втратить ця якість.

Правилами сетикета розмір визначається точно: електронний лист повинне бути у два рази коротше, ніж написане на папері. Якщо вам необхідно переслати важливу інформацію, що містить великий обсяг, то краще скласти короткий супровідний текст в електронному листі, а саму інформацію оформити у вигляді вкладення.

Готовлячи пересилання великого вкладення, що перевищує 200-500 кілобайт, обов'язково попередите об цьому свого респондента. Краще все-таки не пересилати більших вкладень у листах. Існує багато інших способів передати більші тексти, фото або звук, минаючи електронну пошту. Наприклад, через ftp-сервера або через веб-інтерфейс.

При традиційній переписці доводилося або зберігати конверти з адресами, або записувати їх. Пам'ятати електронні адреси всіх ваших друзів і партнерів теж не можливо, та й не потрібно. Для цього в будь-якій поштовій програмі є функція «Адресна книга2, у якій можна зберігати e-maіl своїх кореспондентів й іншу контактну інформацію. При використанні цієї функції відправити електронний лист набагато простіше «паперового», досить виділити потрібне ім'я в адресній книзі й нажати кнопку «відправити пошту».

Коли електронний лист прийде від респондента, занесеного у вашу «Адресну книгу», ви завжди будете знати від кого саме одержали електронне повідомлення, тому що зафіксований контакт відбитися в поле «Від» («From»).

Для відповіді на отриманий лист досить нажати на кнопку «Відповісти» («Reply») у поштовій програмі. При цьому з'являється форма для нового повідомлення, у якій у поле «Кому» («To») автоматично вже вписаний адреса одержувача, а в поле «Тема»: буде наведена тема первісного листа з позначкою «Re:» на початку рядка. По цій позначці ваш адресат зрозуміє, що ви надіслали йому відповідь на лист по конкретній темі. Таким чином, одержувач зможе легко відновити в пам'яті зміст переписки.

Якщо ви пишете друзям і хочете, щоб ваш лист відповідало правилам Сетикета, то відредагуйте текст первісного повідомлення, залишивши тільки ті рядки, які важливі для розуміння вашої відповіді (цитати). Після звичайних вітань і вступних слів надрукуйте під кожною такою цитатою ваша відповідь на дану пропозицію або питання.

Якщо ж це відповідь на діловий лист, то залишіть весь колишній текст без змін, а зверху напишіть свою відповідь.

Цитування – приведення в повідомленні фрагментів вихідного тексту (у цьому випадку, листа) з метою відновлення суті змісту. Зверніть увагу: у більшості поштових програм фрагмент, що цитується виділяється знаком «більше» (>).

Електронний підпис – це спеціально створений файл ( signature ), що являє собою текстовий підпис. Наявність електронного підпису в повідомленнях є правилом гарного тону для ділової переписки. Електронний підпис до того ж є ненав'язливою рекламою бізнесу. Пряма реклама в листах від незнайомих і малознайомих людей, як правило, сприймається негативно, а кілька рядків підпису будуть прийняті лояльно.

Завжди використайте підпис – він допоможе вашому респондентові однозначно ідентифікувати вас. І обов'язково включайте в неї кілька можливих способів зв'язку з вами. Звичайно це номера телефону, адреса електронної пошти, факс, ІCQ

Основні правила складання електронного підпису:

Електронний підпис не повинна перевищувати 5-6 рядків.

Кількість символів у рядку повинне бути не більше 70-ти.

Отже, ви відправили електронний лист і дуже хвилюєтеся, чи дійшло воно до адресата. І наступного разу заради власного спокою ви вже відправляєте лист із повідомленням про одержання. Але за правилами Сетикета така оцінка є ознакою неповаги й недовіри до свого партнера. Краще після відправлення свого повідомлення по електронній пошті, подзвонити адресатові й уточнити дійшов ваш чи лист ні. Досить часто для підтвердження використається наступне формулювання: після тексту основного листа, перед вашим електронним підписом пишеться фраза: «Одержання листа просимо підтвердити відповідним листом або по зазначеним нижче телефонах».

За правилами Сетикета на електронні листи обов'язково потрібно відповідати. А час відповіді на e-maіl не повинне перевищувати двох доби. Якщо вам необхідно більше тривалий час для відповіді на лист, варто пояснити причини затримки. Необхідно відповідати на листи із зіпсованим кодуванням. У цьому випадку краще приєднати вкладення з поясненнями, щоб ваш кореспондент його обов'язково зумів прочитати. Обов'язково потрібно відповідати й на листи, що містять вкладення: необхідно підтвердити, що вкладення дійшло й нормально відкрилося.

Сеанс електронного діалогу закінчується за правилами телефонного етикету: хто перший почав переписку, той перший її й закінчує.

Якщо адресат не відповідаєте на електронний лист протягом 7 днів - це явна відмова від спілкування. Тому при бажанні зберегти ділові відносини потрібно обов'язково через 2-3 дня після відправлення електронного листа подзвонити або направити повторний лист діловому партнерові для уточнення: дійшла до нього чи інформація ні.