- •Тема 2. Оценка и измерение качества
- •Тема 3. Системы управления качеством
- •Тема 4. Методы управления качеством
- •Тема 5. Нормативно-правовая база обеспечения качества
- •Тема 6. Экономика управления качеством
- •Тема 7. Опыт управления качеством
- •Дефекты окраски
- •Уильям Эдвардс Деминг
- •Джозеф М. Джуран
- •Арманд В. Фейгенбаум
- •Каору Исикава
- •Генити Тагути
- •Сигео Синго
- •Филип Кросби
- •Том Петерс
- •Клаус Меллер
- •Билл Смит
- •3. Вовлечение всех служащих
- •4. Учет фактических данных
- •5. Ориентированность на процесс
- •Премия Деминга
- •Американская Национальная премия М. Болдриджа
- •Европейская премия по качеству
- •Резюме
- •Контрольные вопросы
- •Понятия и категории
- •Ответы
- •Задание 3. Методы определения затрат на качество
- •Цель задания – изучить методику определения затрат на качество, профилактику и оценивание.
- •Нормативно-правовые понятия
- •Содержание
- •1. Техническое регулирование в управлении качеством
- •Техническое регулирование, сфера применения, общие понятия, принципы
- •Технические регламенты: цели, содержание, виды, порядок разработки
- •Стандартизация: цели, принципы, документы, органы РФ по стандартизации
- •Подтверждение соответствия (сертификация): принципы, формы, знаки соответствия, обязательная сертификация
- •Аккредитация органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров)
- •Госконтроль (надзор) за соблюдением технических регламентов: органы, объекты, полномочия органов
- •Информация о нарушениях требований технических регламентов и отзыв продукции
- •Информация о технических регламентах и документах по стандартизации
- •2. Сертификация в управлении качеством
- •Фамилия И.О. студента ____________ Экзаменатор _____________ Оценка _____
- •Прочитайте внимательно наименования разделов и тем дисциплины и напишите дидактические единицы (ключевые слова, определения) по каждому вопросу темы.
7.2. «Гуру» по вопросам качества1
Концепция TQM зародилась в Японии в 1950-е годы после посещения этой страны тремя американскими «гуру» по вопросам качества. Восприняв и доработав идеи этих ученых, японцы добились такого успеха, что их примеру, некоторое время спустя были вынуждены последовать американские компании. По хронологии «гуру» по вопросам качества могут быть объединены в четыре группы:
•первые американцы, которые привлекли внимание японцев к вопросам качества (Уильям Эдвардс Деминг, Джозеф М. Джуран и Арманд В. Фейгенба-
ум), – начало 1950-х годов;
•«японский ответ» (Каору Исикава, Генити Тагути и Сигео Синго) – с
конца 1950-х годов;
•новая западная волна – ученые, уделявшие особое внимание проблеме ка-
чества (Филип Кросби, Том Петерс и Клаус Меллер), – примерно с 1970-х годов;
•концепция «шесть сигм качества», примененная компанией Motorola
(Билл Смит) в 1980-е годы.
Уильям Эдвардс Деминг
Идеи Деминга основывались на его знаниях в области статистики. Деминг предложил измерять параметры производственного процесса» и в случае какихлибо отклонений в его ходе выяснять сначала причину наблюдаемых отклонений, а затем и причину возникновения этой причины. К середине 80-х годов XX столетия Деминг пришел к выводу, что 94% возможностей улучшения качества кроется в управлении. Он разработал 14 ключевых принципов, призванных помочь управляющим преобразовать свои компании (Deming, 1985):
1.Сделайте улучшение продукции и услуг своей постоянной целью.
2.Проникнитесь новой философией, соответствующей новой экономической эпохе; управляющие должны осознать свою ответственность за обучение и взять на себя руководство переменами.
3.Покончите с зависимостью от массовых проверок в обеспечении качества; исключите необходимость массовых проверок, «встроив» качество в саму продукцию.
4.Покончите с вознаграждением за закупки по наименьшей цене; вместо этого минимизируйте общие затраты и старайтесь, чтобы по каждому наименованию товара у вас был единственный поставщик.
5.Постоянно улучшайте систему производства и обслуживания для повышения качества и производительности и снижения издержек.
6.Введите обучение на работе.
7.Учредите руководство; процесс руководства должен помогать сотрудникам выполнять работу наилучшим образом; усовершенствуйте систему управления персоналом.
8.Изгоняйте страхи, чтобы все могли эффективно работать на благо организации.
1 Использованы материалы книги: Рамперсад Хьюберт К. Общее управление качеством: личностные и организационные изменения / Пер. с англ. − М.: ЗАО «Олимп-бизнес», 2005. − С. 6-25.
105
9.Разрушайте барьеры между подразделениями; сотрудники, занимающиеся исследованиями, проектированием, продажами и производством, должны работать бок о бок, чтобы предвосхищать проблемы, которые могут возникнуть
впроцессе разработки, производства и использования продукции.
10.Откажитесь от лозунгов, призывов к персоналу и целевых показателей, таких, как бездефектность или новые нормы выработки. Подобные увещевания только вызывают враждебность, поскольку подавляющее большинство проблем коренится в самой системе и рядовые работники их решить не в состоянии.
11.Избавьтесь от норм выработки (или производственных норм) и откажитесь от управления на основе целей и целевых показателей; замените их помощью со стороны руководства.
12.Устраните барьеры, которые лишают людей – рабочих, инженеров и управляющих – возможности гордиться своим трудом; исключите градацию служащих по стажу работы или заслугам.
13.Введите программы интенсивного обучения и самосовершенствования.
14.Подключите всех сотрудников к работе по преобразованию организации.
Деминг также предложил план действий по преобразованию организации,
который включал семь мероприятий:
1.Управляющие берут за основу указанные 14 принципов и договариваются о содержании и направленности планов.
2.Управляющие осознают свою миссию и настраиваются на движение в новом направлении.
3.Управляющие разъясняют сотрудникам организации необходимость пе-
ремен.
4.Вся деятельность компании разбивается на отдельные этапы: так, чтобы каждый следующий этап был «потребителем» результатов предыдущего. На каждом этапе методы работы должны непрерывно улучшаться, и любой этап должен быть направлен на повышение качества.
5.Как можно раньше и как можно быстрее создается особая структура для руководства непрерывным процессом повышения качества. Деминг рекомендует, чтобы процесс улучшения на любом этапе осуществлялся в соответствии с так называемым циклом Деминга-Шухарта.
6.Каждый работник может стать членом команды, занимающейся повышением качества ресурсов на «входе» и результатов на «выходе» любого этапа.
7.Создается организация по качеству. Деминг полагал, что для этого потребуется помощь квалифицированных специалистов-статистиков.
Джозеф М. Джуран
Джуран считал, что качество нужно планировать, причем обучение повышению качества должно начинаться сверху (Juran, 1974). Его «Дорожная карта планирования качества» («quality planning road map») предусматривала следующие шаги:
1.Выясните, кто ваши потребители.
2.Определите запросы этих потребителей.
3.Переведите их запросы на ваш язык.
106