1

ESERCIZIO 10. Siete un neo-laureato in Economia e avete appena terminato di frequentare un corso di specializzazione in marketing dei beni di largo consumo. Scrivete alla CISA S.p.A., una catena di supermercati presenti su tutto il territorio nazionale italiano, chiedendo di essere assunti nel settore marketing o in settori affini. Lavorate a gruppi.

ESERCIZIO 11. La lettera precedente non ha avuto risposta. Pertanto scrivete nuovamente alla CISA S.p.A. per sapere se vi sono possibilità di lavoro. Lavorate a coppie.

ESERCIZIO 12. Il signor Mario Rossi, agente di commercio, chiede di rappresentare la vostra ditta nell’area dell’Italia centrale. Fa presente di avere una lunga esperienza nel settore, di avere numerosi clienti con un cospicuo giro d’affari. Comunica due nominativi come referenze. Lavorate a coppie.

ESERCIZIO 13. Rispondete alla lettera di cui sopra informando il signor

Rossi che al momento la zona richiesta è coperta, ma che terrete in considerazione la sua proposta per eventuali esigenze future.

ESERCIZIO 14. Leggete la lettera di referenze sottostante. Scrivetene una vostra.

A chi di competenza

Minsk, il 01.03.2012

Oggetto: Lettera di referenze

Gentile Signore,

contando di farLe cosa gradita, Le invio il mio giudizio favorevole sulla studentessa Maria Ulanova, di cui conoscenza nella mia qualità di professoressa d’italiano presso la cattedra di lingue romanze della Facoltà di Relazioni internazionali della BSU (Minsk, Belarus) è stata un grande piacere.

64

Maria ha dimostrato una buona cultura generale nonché senso estetico, massima disponibilità organizzativa e una particolare diligenza che mette in rilievo la sua personale responsabilità.

Ha sempre dato sicura impressione di disporre di spirito di iniziativa, flessibilità, alte doti di adattabilità e comunicazione. Non è priva di senso dell’umore.

Nel corso di studi accademici di tre anni e mezzo ha acquisito una buona padronanza della lingua italiana per la quale anche oggi dimostra un vivo interesse e intenzione di perfezionarla.

Sommando tutto ciò, mi permetto di esprimere una profonda convinzione che Maria meriterà di essere una valida studentessa presso un vostro progetto di studi.

Nella speranza che la suddetta relazione Le sia utile,

La saluto cordialmente e resto a Sua gradita disposizione per eventuali informazioni,

Victoria V. Leonova

65

SESTA UNITA’. CONVERSAZIONE TELEFONICA.

CORTESIA AL TELEFONO

Il telefono è uno dei canali più potenti sia per trasmettere una positiva immagine di sé sia per raggiungere un eccezionale grado qualitativo nei servizi al cliente. I primi secondi influenzeranno positivamente o negativamente, l’interlocutore. Questa prima impressione rimarrà presente a lungo al chiamante anche dopo il termine della chiamata.

Si ricordi: LA PRESENTAZIONE E’ TUTTO!

IL MODO IN CUI SI PRESENTA AL TELEFONO PUO’ LASCIARE

IMPRESSIONI DUREVOLI SU di LEI E IL SUO UFFICIO. TRATTARE SEMPRE I CHIAMANTI COME VORREBBE CHE GLI ALTRI LA TRATTASSERO.

Per ricordare: attenzione alla preposizione!

Telefonare a qualcuno

Chiamare qualcuno

Comporre/formare il numero

Rispondere al telefono

Stare al telefono

Contattare qualcuno

Restare in contatto con qualcuno

Ricevere una chiamata

Rimanere in linea

ESERCIZIO 1. Che cosa significa?

passare qualcuno al telefono; mettere in attesa qualcuno; mettere in linea; riagganciare il telefono a qualcuno.

ESERCIZIO 2. Studiate il testo sul “galateo al telefono”. Rispondete alle domande sotto riportate:

Come parlare al telefono?

66

Parlare in maniera moderata ma un po’ forte in una velocità moderata e variarla per avere una giusta enfasi. Modulare il tono per essere incisivo.

Più melodioso che monotono. Rispondere al telefono non più del terzo squillo. Terminare qualsiasi altra conversazione o attività durante la telefonata per esempio: bere, mangiare, masticare, scrivere al computer o altre attività che possono disturbare la telefonata.

Per accogliere i clienti al telefono occorre:

dire il nome e cognome; identificare l’ufficio; non dimenticare che per il chiamante può essere il primo contatto d’azienda. Prima di trasferire la chiamata, essere sicuro di spiegare al chiamante che sarà trasferito e comunicargli l’interno. Essere cortesi, se una persona ha telefonato all’interno. Se è possibile provi a scoprire con chi deve parlare. Ringrazierà per il suo aiuto.

Per quanto concerne la segreteria telefonica è ragionevole che si evitino le musiche introduttive e messaggi infiniti. Si sconsigliano anche i messaggi in inglese che suonano sempre come un insopportabile segno di snobismo.

A proposito del cellulare definito ormai da tutti “guinzaglio elettronico”, esistono anche in questo caso delle regole da seguire per non essere giudicati persone maleducate. Innanzitutto si consiglia di tenere il telefonino spento nei luoghi di lavoro. Se proprio è necessario che ci si renda reperibile, si può tenerlo acceso, impostandolo, però, sull’opzione silenziosa.

Come si comporta durante la telefonata?

Cosa occorre per accogliere i clienti al telefono?

Quali consigli si danno per i messaggi della segreteria telefonica?

Che cosa si intende per “guinzaglio elettronico”?

Qui si propongono alcuni suggerimenti come: fare una domanda al telefono:

Potrei parlare con il sig. Chianti, per favore?

Può passarmi il sig. Bianchi, per favore?

Vorrei parlare con il sig. Aldo, per piacere. Buongiorno. Sto cercando il signor Manfredi.

Salve, può collegarmi al dipartimento Risorse Umane, per favore.

Quando si cerca qualcuno:

Buongiorno, sto cercando il signor Leoni.

Salve, può collegarmi al Dipartimento Risorse Umane, per piacere? Buongiorno, mi sa dire quando torna l’amministratore delegato?

67

Mi sa dire se il signor Aldo è ancora libero? C’è il signor Bianchi, per favore?

Potrei parlare con la signorina Pellegrino, per favore? Mi potrebbe passare la signora Genovese?

Può passare la chiamata al signor Berti?

Chiamo per la vostra lettera/richiesta.

Che cosa dire quando risponde il centralino:

Potrebbe passarmi il signor Volpi, per favore? Potrebbe passarmi l’interno 625, per favore?

Quando la persona che cerchiamo non c’è:

Posso lasciare un messaggio? Potrebbe chiedergli di richiamarmi?

Mi potrebbe dare il suo numero di cellulare?

Potrebbe chiedergli di telefonarmi al (numero) …?

E se sbagliamo il numero:

Chiedo scusa, devo avere il numero sbagliato.

Chiedo scusa, ho sbagliato numero.

Rispondere al telefono:

Pronto, l’azienda X, Buongiorno.

Pronto, l’azienda X, Come posso aiutarla?

Pronto, sono Monica Albero.

Pronto, buongiorno, sono Monica Albero dell’azienda X

Se la persona chiamata è assente:

Mi dispiace, ma non lavora più qui. Mi dispiace, ma è andato in pensione.

Mi dispiace, ma qui non c’è nessuno con questo nome. Non è più a questo numero. Adesso lo trova al 1220567. Vuole parlare con un’altra persona?

Mi dispiace, Lei ha sbagliato numero.

Mi dispiace, questo è il numero interno numero 232 e non 323.

Un momento, trasferisco la chiamata al signor Aldo.

Un momento, la trasferisco a …

Resti in linea.

Un momento, per favore.

68

La persona chiamata non è disponibile:

Mi dispiace, il signor Rossi è adesso occupato. Il signor Rossi è assente oggi.

Mi dispiace, il signor Rossi è in riunione ( in vacanza; è fuori per pranzo; è ammalato; è in paternità; non è adesso disponibile; è appena uscito; è fuori città).

Mi dispiace, ma il signor Rossi non risponde.

Non è disponibile questa mattina, ma se richiamerà di nuovo questo pomeriggio dovrebbe essere nel suo ufficio.

Chiedere a qualcuno di ripetere:

Mi dispiace, ma non sento ciò che ha detto.

Mi dispiace, non La sento. La linea è disturbata. Potrebbe parlare più forte, per favore?

Potrebbe parlare un poco più lentamente, per favore?

Non Le dispiace ripetere, per favore?

Può ripetere il nome della sua società, per favore? Può rileggermelo, per favore?

La persona parla al telefono:

Mi dispiace, ma il numero è occupato.

Mi dispiace, ma la linea è occupata.

Vuole attendere in linea?

Vuole richiamare più tardi?

Vuole attendere fino al termine della conversazione?

Mi dispiace, ma il signore Rossi è in un’altra linea.

Come terminare una conversazione:

Signor Rossi, è stato un piacere parlare con lei.

Signor Rossi, grazie per aver chiamato.

Sono lieto che abbia chiamato. Grazie per le informazioni. Spero di risentirla subito.

Attendo subito le sue notizie.

Le invierò il preventivo per posta. Le invierò i dettagli via e-mail.

In attesa di un suo riscontro, porgo i miei cordiali saluti. Sono in attesa di una sua conferma per la settimana prossima.

La ringrazio per l’aiuto! ArrivederLa! Allora al prossimo giovedì.

Ritornerò il più presto possibile.

69

Ci sentiremo a breve (a presto).

Ci vediamo il trenta.

La segreteria telefonica:

Buongiorno. Qui risponde la segreteria telefonica della compagnia (azienda) X.

Siamo aperti dalle 8.00 alle 16.00.

Siamo chiusi per vacanze/fino a 15 luglio.

Siamo chiusi fra Natale e il 1° gennaio.

Dal 16 agosto, l’azienda riprenderà la sua attività abituale.

Se vuole lasciare un messaggio, premere 1.

La prego di lasciare il suo nome, il numero di telefono e il motivo della chiamata, la richiameremo il più presto.

Ci scusiamo per il disagio.

Grazie per la chiamata e buona giornata.

ESERCIZIO 3. Cercate la preposizione corretta:

1.Per favore, le chiedo … richiamarmi.

2.Buongiorno. Posso parlare … sig. Rossi per favore.

3.Posso lasciare un messaggio … sig. Rossi?

4.Può cercare il numero … telefono … Pagine Gialle per piacere?

5.Siamo … ferie … 1 settembre.

6.Non c’è … questo momento.

7.Vuole che trasferisca la sua chiamata … la sua segretaria?

8.Conosce il codice nazionale … Svezia?

9.Può fare la prenotazione … telefono e poi confermarla … e-mail?

10.Devo controllare se è già … ufficio.

11.Chiamo … avere informazioni riguardo … suo annuncio … giornale

…oggi.

12.Certamente, invierò la conferma … scritto … un’ora.

13.Ni dispiace, ma non esiste alcun collega qui … quel nome.

70

ESERCIZIO 4. Scandite i seguenti nomi:

Giancarlo Giannini	Madelaine Esterhazy
Caroline Johnson	Mirja Uusimaa
Alessandro Malpensa	Mikko Tervajokki
Cheryl Knox	Tomas Valikowsky

ESERCIZIO 5. Il sig. Rossi protesta per il modo telefonicamente in varie occasioni. Leggete le argomentatele:

in cui è stato trattato sue dichiarazioni e

“Il chiamante è stato molto scortese ed ha usato toni offensivi dopo avergli chiesto il suo nome. Non voleva darlo.”

Scandite i vostri nomi in italiano.

“Mi fanno parlare a lungo solo per dirmi che non è la persona a cui devo rivolgermi.”

Ricordatevi se sia accaduto questo anche a voi una volta.

“Se chiamo in dipartimento sbagliato, non mi consigliano dove devo chiamare, dicono solo “Non so, non è il nostro reparto.”

Quali potrebbero essere le domande frequenti e che cosa direste

voi?

“Non prestano attenzione alle mie richieste, prima che mi trasferiscano a una persona sbagliata”.

Che cosa bisogna capire prima di trasferire la chiamata?

“Qualche volta mi tolgono la linea mentre è trasferita la chiamata.”

Quali parole si usano quando viene trasferita la chiamata?

“Rispondono con una voce offensiva come se li avessi disturbati telefonando.”

In che situazioni potreste essere infastiditi mentre rispondete al telefono?

ESERCIZIO 6. Quali espressioni vengono usate nella conversazione telefonica per:

Iniziare una conversazione al telefono; esprimere approvazione o compressione; dire che si farà sapere qualcosa a qualcuno; confermare qualcosa.

71

ESERCIZIO 7. Leggete e traducete il dialogo “Al telefono” in russo. Riproducete il dialogo a coppie:

AL TELEFONO

Martini: Buongiorno. Martini S.p.A.

Faustino: Pronto. Buongiorno. Vorrei parlare con il signor Francesco Martini.

Martini: Un attimo, per favore.

Faustino: Grazie.

M: Pronto, Francesco Martini.

F: Pronto. Buongiorno. Sono Faustino Ferrusola della ditta FFF, di Barcellona. Abbiamo ricevuto la Sua offerta per 1.000 camicie del modello

Ligure. In linea di massima siamo d´accordo con le Sue condizioni di vendita, ma vorremmo proporre alcune modifiche.

M: Va bene, ma devo dirle che queste condizioni di solito non vengono cambiate. Che cosa proporrebbe esattamente?

F:Innanzi tutto siamo d'accordo sul prezzo di 34.885 Lire per unità, ma preferiremmo che voi usiate come incoterm la modalità Franco il nostro magazzino.

M: OK, è possibile anche quest'alternativa ma, ovviamente, se voi accettate, il prezzo dovrà aumentare.

F: Sì, lo sappiamo. Può dirmi approssimativamente quale sarebbe il prezzo? M: Sì, eh... un attimo. Il prezzo di questo modello di camicia, franco al Suo magazzino, ... sarebbe... ecco 42.00 Euro.

F: Ho capito. Mi sembra buono il suo prezzo CIP.

M: Allora, è tutto a posto? Propongono altri cambiamenti, qualche indicazione in più?

F: Veramente sì, proporremmo un cambiamento. Nella Sua offerta, Lei dice che noi avremmo un 5% di sconto se pagassimo all´atto della conferma di consegna, e un 2% se noi preferiamo pagare a 30 giorni.

M: Sì, è vero.

F: E anche che noi avremmo eccezionalmente uno sconto del 7% per la nostra prima ordinazione.

M: Esatto.

F: La nostra proposta al riguardo è la seguente: Voi ci fate uno sconto del 7% per tutte le nostre ordinazioni, non solo la prima, e noi, in cambio, ci compromettiamo, in primo luogo, a pagare sempre alla conferma di consegna, e anche a fare due grandi ordinazioni per anno nei prossimi cinque anni.

M: Che cosa intendete come grande ordinazione?

72

F: Un volume di fattura di almeno 20.000 Euro.

M: Mm... D'accordo. Mi sembra che possa andare bene. Non è abituale secondo la nostra politica ma accettiamo la Sua proposta.

F: Ottimo. Allora siamo d'accordo. Noi aspetteremo il suo contratto di compravendita e poi, in breve, le confermeremo per fax la nostra ordinazione.

M: Va bene. E' stato un piacere. Rimaniamo d'accordo così.

F: Grazie mille. Arrivederci

ESERCIZIO 8. Leggete la telefonata e sostituite le espressioni in corsivo scegliendole tra quelle proposte. Attenzione! Due tra quelle proposte per ogni gruppo sono giuste:

A:Pronto, qui Finis informatica, desidera?

B:(1) Mi scusi ma non è L’Arca Trasporti?

A: No, come ho detto parla la Finis informatica.

B: (2) Le chiedo scusa ma non è il 667589?

A:(3) Guardi il numero corrisponde ma questa non è una ditta di trasporti.

B:(4) Scusi se approfitto della sua gentilezza, dove si trova la vostra ditta?

A:A Bologna.

B:(3) Adesso ho capito, (5) devo aver sbagliato il prefisso. Io volevo chiamare Firenze,

sa i prefissi sono molto simili.

A:Deve essere così.

B:(6) Le chiedo ancora scusa e la ringrazio, arrivederci.

A:Prego, arrivederci.

1	a: Parla	4 a: Posso chiederle
	b: C’è	b: Posso approfittare della sua cortesia
	c: Parlo con	c: Scusi se abuso di Lei
2	a: Scusi ma non parlo con	5 a: Forse ho sbagliato
	b: Mi scusi ma	b: Probabilmente ho fatto male
	c: Mi scusi ma non ho fatto	c: Devo aver scorretto
3	a: Il numero è diverso	6 a: Le chiedo una scusa ancora
	b: Il numero è lo stesso	b: Scusi ancora
	c: Il numero è identico	c: Mi scuso di nuovo

73