- •Управленческое консультирование
- •1.2.Причины использования консультационных услуг. Ситуации, в которых обращаются в консультационные фирмы. Процесс консультирования.
- •Тема 2. История консультирования
- •2.1. Зарубежный опыт консультирования.
- •2.2.Российский опыт консультирования.
- •Тема 3. Консультанты и фирмы.
- •Консультант как профессионал.
- •Виды консультантов.
- •Типы консультационных фирм.
- •Профессиональные ассоциации консультантов. Кодекс консультантов.
- •Тема 4. Взаимоотношения консультантов и клиентов.
- •. Клиенты. Отношения сотрудничества. Система клиента.
- •Поведенческие роли консультантов.
- •4.3. Методы воздействия на систему клиента.
- •4.4. Проблемы взаимодействия клиента и консультанта и пути их решения
- •Тема 5. Процесс управленческого консультирования.
- •Модели консультирования.
- •Этапы консультирования.
- •2 Этап – диагностика систем управления.
- •Самое главное следствие Самая главная проблема
- •3 Этап – планирование действий.
- •3. Процесс внедрения.
- •2. Оценка.
- •3. Заключительный отчет.
- •Тема 6. Концептуальные основы управления консультационной фирмой.
- •6.1. Консультирование как профессиональная деятельность.
- •6.2.. Консультирование как бизнес.
- •Тема 7. Стратегия консультационных фирм.
- •. Понятие стратегии.
- •7.2. Выбор стратегии.
- •7.3. Применение стратегии управления.
- •II. Выбор стратегии.
- •Тема 8. Маркетинг консалтинговых услуг
- •8.1. Особенности маркетинга консалтинговых услуг
- •8.2. Принцип клиентоориентированности при продвижении консультационных услуг
- •Алгоритм применения принципов клиентоориентированности. Позиция потребителя.
- •8.3. Типичные ошибки в маркетинге консалтинговых услуг
- •Тема 9. Управление консультационным проектом
- •9.1. Особенности консультационного проекта
- •9.2. Проблемы проекта
- •Метод «логической матрицы» "Центра Бизнес Практики "Лидер
- •Логическая матрица проекта "Центра Бизнес Практики "Лидер
- •Проект: оптимизация затрат на Волгоградском судостроительном заводе"Центр Бизнес Практики "Лидер"
- •1. Концентрация производства:
- •2. Оптимизация основного производства:
- •Тема 10. Технологии управления и консультирования.
- •10.1. Технологии управления
- •Технологии менеджмента
- •«Целевая воронка»
- •10.2.Технологии консультирования
- •Различия рекомендательного консалтинга и игр по технологии живого моделирования
- •Тема 11: Издержки и гонорар консультантов.
- •11.1. Оплата консультационных услуг.
- •11.2. Принципы и методы назначения платы за услуги.
- •11.3. Калькуляция себестоимости и цена за выполнение задания.
- •Тема 12. Консультирование как карьера. Обучение и повышение квалификации консультантов.
- •12.1. Отбор кандидатов и профессиональный рост консультантов.
- •12.2. Обучение и повышение квалификации консультанта.
- •Тема 13. Коучинг.
- •13.1. Определение понятия «коучинг»
- •13.2. Основные задачи и принципы коуч-консультирования
- •13.3.Базовые навыки коуча и методика коуч-беседы
- •13.4. Метод организационных системных расстановок Берта Хеллингера
- •Тема 14. Результативность и эффективность управленческого консультирования
- •Оценка эффективности управленческого консультирования
- •Предпроектная стадия
- •Проектная стадия
- •Послепроектная стадия
4.3. Методы воздействия на систему клиента.
Существуют различные методы влияния на клиента. Выбор метода зависит от особенностей клиента и от опыта консультанта.
Можно выделить следующие методы:
демонстрация своих профессиональных знаний;
проявление профессиональной честности в работе;
убеждение, четкая аргументация, использование логики;
выработка общего взгляда;
использование участия и доверия;
использование поощрения и наказания;
создание чувства напряженности и тревоги.
4.4. Проблемы взаимодействия клиента и консультанта и пути их решения
Основной причиной обращения к Консультантам является проблема, которую Клиент не может или не хочет решить самостоятельно.
Главным условием приглашения Консультантов является все же осознание Клиентом проблемы и осознание потребности в ее решении с помощью Консультантов. Однако у клиента все же есть опасения. Типовые опасения клиента следующие:
Профессионализм Консультантов.
Конфиденциальность.
Стоимость услуг.
Собственно консультационные услуги
Существует ряд проблем консультанта при взаимодействии с консультантом:
Где и как найти подходящего Консультанта или Консалтинговую Компанию.
Комментарии клиента:
« Конечно, начал я со знакомых - тех, кто работал с Консультантами. Но выяснил, что наша проблема специфична и рекомендации знакомых не подходят».
«Мы прозвонили несколько компаний, просмотрели сайты в Интернете. Везде общий набор услуг, и не ясно, как эти услуги связаны с нашими вопросами. Наверное, профессионалы должны это учитывать».
«Искать компанию по справочнику, наверное, можно, но только чтобы узнать цены. А книги читать некогда, к тому же написаны они сложно.
«Они (Консультанты) на семинаре рассказывали о таком, чего мы себе точно позволить не сможем. И что мне в этом случае нужно делать, я так и не понял».
«Была статья в «Банковских технологиях» интересная, но в компанию мы не дозвонились, там трубку никто не брал. Это уже как-то странно».
Возможные пути решения:
Необходимо ознакомится с публикациями нескольких Консалтинговых Компаний или Консультантов по интересующей теме.
Обратите внимание на то, что лучше выбирать не фирму, а Консультантов, поскольку бывает так, что фирма держалась на одном Консультанте, который уже сменил место работы...
Постарайтесь лично встретиться с Консультантами, которые будут вести проект и пообщаться с ними.
Направьте сотрудников на семинары или конференции по интересующей проблематике, в которых участвуют представители нескольких Консалтинговых Компаний. Общайтесь, задавайте вопросы, сравнивайте!
Ознакомившись со списком клиентов Консультанта или Консалтинговой Компании, соберите информацию у клиентов об опыте решения задач и качестве реализации проектов.
Как определить квалификацию Консультанта, уровень его профессионализма.
Комментарии клиента:
«Они говорят, что провели семь проектов, и не могут предоставить ни одного рекомендательного письма!»
«Участвовать в проектах, еще не значит довести их до конца и внедрить решения».
« Я ориентировался по статьям в журналах. Читал со словарем, но кое-что понял».
«Готовы взяться за работу хоть сегодня, их даже не интересуют мои требования. Только и слышишь: «О, это типичная проблема, она есть у многих; да, с этим мы работали, решения есть».
«Думал, что можно положиться на известную марку, оказалось, как в анекдоте…»
«Предпочитаю проверять, прошу телефоны бывших клиентов. Если не дают, значит, шарлатаны».
«Такое чувство, что Консультант - я. Я им задал больше вопросов, чем они мне. У них есть шаблон - одно решение для всех, они по нему и работают».
« Бурчат о 12 кандидатах наук, показывают лицензии, сертификаты. Мне-то что?! Если б они в советское время защищались... Сейчас только заплати, будешь и кандидатом, и доктором».
«Многие Консультанты умеют продавать себя, а отнюдь не свою работу. Элементарных примеров привести не могут».
Возможные пути решения
Как правило, Консультанты предлагают анкету или список контрольных/наводящих вопросов, позволяющих определить проблематику.
Задача Консультанта - перевести проблему в задачу, а Вам нужно предоставить необходимую информацию.
Постарайтесь описывать проблему по схеме «Не нравится… - Хочу чтобы стало так…», минуя этап «потому что».
В чем заключается результат работы Консультантов.
Комментарии клиента:
«Консультанты не способны представить, что они сделают и как, что же в итоге сделают Консультанты, кроме многостраничного отчета».
«Каков будет результат в числовом выражении и что мне потом делать - конкретно и по порядку. Что делать, и так понятно, а как все это сделать, напишут они или нет?»
«Кто несет ответственность за внедрение?»
Возможные пути решения:
Подробно опишите свои требования к результату работы Консультантов.
Попросите Консультантов ответить на вопрос, что Вы получите помимо итогового Отчета (например, есть ли программные продукты, позволяющие работать в будущем без привлечения Консультанта).
Оговорите в Договоре вопросы внедрения рекомендаций и зону ответственности Консультантов (в т.ч. если рекомендации окажутся не приемлемыми в силу юридической или иной специфики).
Сроки выполнения работ
Комментарии клиента:
«Почему мне дают «вилку» сроков, если сначала говорили о типовой услуге. Кто отвечает – например, деньгами - за срыв сроков и как?»
Возможные пути решения:
Сроки проекта могут незначительно варьироваться, но это должно быть оговорено заранее во время постановки задачи и на этапе разработки ТЗ
Необходимо добиться того, чтобы проект был разбит на этапы, а по каждому этапу были обозначены критерии эффективности. А также пропиcать ответственность за срыв сроков в Договоре.
Как будет строиться работа с Консультантом.
Комментарии клиента:
«Почему я должен отвлекать сотрудников от работы?»
«Сколько времени у меня займут все эти совещания, планерки и прочие посиделки?»
«Если я буду отвечать на вопросы, то в чем их работа?»
Возможные пути решения:
Консультанты и консалтинговые фирмы могут использовать разные методики работы. Как правило, необходимыми составляющими процесса являются: совместные совещания, интервью и экспертные опросы, анализ документации и потоков и т.п.
Персоналу клиентов нужно быть готовым к тому, что придется активно участвовать в работе, выделить в помощь Консультантам сотрудников и освободить их полностью или частично от основной работы, создать рабочую группу
Необходимо выяснить у Консультантов, сколько времени (по аналогии с другими проектами) потребуется от Ваших сотрудников и кураторов проекта, а также сколько времени на проект придется тратить Вам
Зависимость от консультанта
Комментарии клиента:
«А если Консультант специально создает проблемы, чтобы побольше заработать?»
«Не хочется работать в режиме постоянных консультаций».
«Я давно заметил, что Консультанты присасываются к компании, чтобы потом остаться…»
«Мне удобнее работать с одной компанией. Качество, по крайней мере, предсказуемое»
Возможные пути решения:
Проговорите требования к результатам работы и зафиксируйте их на бумаге (или в Договоре). В частности, что компания и ее сотрудники смогут выполнять самостоятельно после того, как Консультанты завершат работу.
Выясните у Консультанта, в каких случаях потребуется повторное обращение или сопровождение.
Уточните, возможно ли постконсалтинговое обслуживание, в какой форме и при каких условиях оно требуется.
Как будет осуществляться взаимодействие с сотрудниками компании:
Комментарии клиента:
«Сколько моих сотрудников будет включено в проект и сколько времени это займет?»
«Как Консультант будет встраиваться в наш рабочий процесс?»
«Если мои заместители лучше знают проблему, будет Консультант их слушать?»
Возможные пути решения:
Руководство компании, как правило, активно участвует в работе Консультантов (либо в составе рабочих групп, либо в качестве экспертов, либо на совместных совещаниях).
К этому нужно быть готовым. Вам придется определить время для участия в проекте Ваших сотрудников и дать соответствующие распоряжения о предоставлении информации
Вопросы по теме:
1) Охарактеризуйте систему взаимоотношения с клиентом?
2) Какие существуют типы поведения при консультировании?
3) Раскройте смысл схемы поведенческих ролей консультанта
4) Какие методы влияния на клиента существуют?
5) Какие имеются проблемы взаимодействия клиента и консультанта и пути их решения?