Глава 5. Информационные потребности

ипути их выявления

5.1Признаки информационных потребностей, значимые для обслуживания

Для рациональной организации информационного обслуживания важно классифицировать потребности, характеризуя их с различных точек зрения. Исходя из особенностей формирования информационных потребностей, их подразделяют на общественные (объективные), коллективные и индивидуаль-

ные (субъективные).

Общественные потребности вытекают из задач социального, экономического и культурного развития города, региона, страны, мирового сообщества. Их называют объективными потому, что они не зависят от воли, желания, образовательного уровня или интересов отдельных людей, а представляют собой вектор, указывающий общее направление движения человеческой мысли. Определяя политику комплектования, универсальные научные и публичные библиотеки ориентируются именно на общественные потребности. Они являются также непременной основой для изучения коллективных и индивидуальных потребностей.

Коллективные информационные потребности — это потребности какихлибо целевых групп, возникающие в ходе решения стоящих перед ними задач. Применительно к различным библиотекам и службам информации в качестве таких групп могут выступать:

Библиотека или служба	Целевые группы, объединенные общностью
информации	информационных потребностей
Публичные библиотеки	Учащиеся старших классов
	Студенты 1-2 курсов
	Учителя общеобразовательных школ
	Садоводы-любители
	Коллективы малых предприятий, не располагаю-
	щих информационными подразделениями
Универсальные научные библиотеки	Научные сотрудники и аспиранты:
	♦ биологи;
	♦ медики;
	♦ техники;
	♦ социологи;
	♦ лингвисты и т. д.
Научные библиотеки вузов	Преподаватели, аспиранты и студенты вуза:
	♦ в целом;
	♦ отдельных факультетов;
	♦ отдельных кафедр

Службы информации и НТБ предпри-	Коллектив работников:
ятий	♦	предприятия в целом;
	♦	отдельных подразделений (цехов, лабораторий,
	конструкторского отдела и т. д.)

По содержанию коллективные информационные потребности совпадают с основными направлениями деятельности организаций (вузов, предприятий, НИИ, музеев), образовательной деятельностью учащихся школ, любительским творчеством. Знание коллективных потребностей позволяет специализировать фонды и СПА, подготавливать информационную продукцию, предназначенную для определенных групп пользователей.

Однако хорошо известно, что организации сами по себе ничего не создают: производят продукцию, учатся и повышают квалификацию, ведут исследовательские разработки и осуществляют творческие проекты конкретные люди. Потребности, возникающие у них в различных трудовых, образовательных, досуговых и обыденных ситуациях, называют индивидуальными. Поскольку же эти информационные потребности всегда зависят от особенностей познающего субъекта, к этому определению потребностей часто добавляют второй признак

—субъективные.

Виндивидуальных информационных потребностях обязательно отражаются, а точнее преломляются общественные (как задачи, стоящие перед сообществом в целом) и коллективные (как задачи организации, творческого коллектива или любительского объединения). Но в не меньшей степени на них влияют психологические особенности личности: образовательный уровень, возраст, опыт предшествующей деятельности, ценностные установки, индивидуальный стиль познавательной деятельности и многое другое.

Индивидуальные информационные потребности наиболее динамичны и неопределенны. Именно поэтому процесс их выявления всегда сложен и должен осуществляться постоянно. Важность изучения индивидуальных потребностей очевидна, так как только на этой основе возможно предоставление качественных информационных услуг.

Все другие аспекты характеристики информационных потребностей целесообразно рассматривать с учетом названного признака. При этом одни аспекты окажутся в равной степени важными для описания любых потребностей, а другие — только для индивидуальных.

К числу общих признаков относится прежде всего тематика потребностей или та предметная область, сведения о которой представляют интерес.

Однако по одной и той же тематике необходимыми могут оказаться совершенно разные сведения. Пусть, например, некоторым категориям пользователей требуется информация о лечении диабета у детей.

Для удовлетворения этой потребности им будут предоставлены:

Категории пользователей

Характер необходимых сведений

Неподготовленные читатели

Студенты старших курсов медицинских вузов

Лечащие врачиЭндокринологи

Клиницисты, исследователи

Организаторы

здравоохранения

Информация научно-познавательного характера; рекомендации для родителей

Информация объяснительного и практического характера

Передовой опыт лечения и профилактики заболевания

Результаты научно-исследовательских разработок; новые изобретения, результаты клинических испытаний новых препаратов

Опыт и перспективы развития лечебных, ле- чебно-профилактических и просветительских учреждений соответствующего профиля; размер их финансирования; обеспеченность кадрами

Характер требующейся информации — таков следующий признак ин-

формационных потребностей, во многом определяемый целью, с которой пользователи обращаются к документам.

Для организации обслуживания важными являются время возник-

новения и период действия потребностей. По времени возникновения разли-

чают стабильные, то есть уже известные, выявленные ранее потребности и вновь возникшие. По периоду действия — разовые, исчезающие после их удовлетворения, и потребности длительного действия, требующие систематического предоставления нужной информации.

Время возникновения информационных потребностей влияет на подготовленность пользователей к восприятию текстовых сообщений, а сотрудников библиотек и информационных подразделений — к обслуживанию поданной проблематике. Исходя из периода действия информационных потребностей, избирают режим обслуживания: справочный для разовых и текущий (индивидуальное, групповое или массовое информирование) — для потребностей длительного действия.

Далее перечислим признаки, значимые для характеристики индивидуальных потребностей и рассмотрим их с точки зрения влияния на процесс осознания информационного дефицита, формулирования запроса и последующего восприятия новых сведений.

Прежде всего важно знать, для осуществления какой деятельности (профессиональной, образовательной, любительской и т. д.) требуется информация и насколько новой данная предметная область является для человека. Иначе говоря, устанавливается совпадение тематики информационных потребностей с базовым образованием пользователей, профилем их предшествующей трудовой или любительской деятельности, опытом работы в данном направлении. С этих позиций различают профильные потребности; потребности в информации по

смежным отраслям или проблемам; потребности в информации из тех областей знания или общественной практики, с которыми индивид прежде не соприкасался. Естественно, чем дальше от базового запаса представлений человека лежит искомая информация, тем труднее будут протекать процессы осознания информационного дефицита, его выражения словами и последующего восприятия сообщений.

Признак профильности информационных потребностей определяет критерии отбора документов и степень подробности предоставляемой пользователям информации. При удовлетворении потребностей по основному профилю деятельности могут предлагаться источники повышенной сложности: научные, производственно-практические, официальные. По непрофильной тематике отбираются прежде всего учебные и научно-популярные издания.

Вместе с тем освоение нового является, с одной стороны, трудным, а с другой, неизбежным процессом. Научно-практическая деятельность настоятельно требует интеграции знаний, ведет к взаимопроникновению теорий, методов, процессов из одних отраслей в другие. Поэтому в настоящее время любой специалист сталкивается с необходимостью самостоятельного овладения знаниями и навыками, которые не были приобретены в период обучения и последующей трудовой жизни. Самообразование становится все более значимым фактором успешности человека как профессионала и личности. Как следствие, повышается роль информационной культуры. При обслуживании становится важным судить не только о профильности информационных потребностей, но и об уровне информационной подготовленности пользователя, включая:

♦навыки работы с информацией (не пользователь, пользователь-новичок, регулярный пользователь и т. д.);

♦«систему ожидания» индивида, его ориентацию на нахождение «готового рецепта» или идей, предпосылок для самостоятельной разработки «рецепта»;

♦осведомленность в том, какие информационные услуги предлагаются и какова их разрешающая способность.

Значимым признаком потребностей являются выгоды, искомые пользо-

вателями. Стратегия обслуживания будет во многом зависеть от того, что является предпочтительным в данной ситуации: оперативность или полнота информации; возможность получения бесплатной услуги или готовность оплатить эксклюзивную, качественную информационную продукцию и т. д.

Таким образом, для рациональной организации информационного обслуживания требуется систематический и многоаспектный анализ информационных потребностей, корректируемый данными обратной связи, — оценкой пользователями качества предоставляемых услуг. Заметим, что мнения и оценки подлежат обязательному изучению, но об их объективности, надежности судят по уровню информационной подготовленности пользователя.

5.2 Пути выявления информационных потребностей: общие положения

Информационные потребности находят выражение в запросах — словесной форме выражения потребности или описания информационного дефицита, с которым сталкиваются люди. Поэтому простейшим способом выявления информационных потребностей можно было бы считать анализ запросов пользователей при их обращении в библиотеку или информационную службу. Такой анализ действительно необходим, но недостаточен для предоставления качественных услуг.

То обстоятельство, что информационные потребности возникают как реакция человека на информационный дефицит, приводит к их неопределенности. Четко осознается лишь необходимость в получении информации для движения вперед. Если бы при этом пользователь представлял себе, каких именно сведений ему недостает, можно было бы считать, что стоящая перед ним задача частично уже решена. Однако, как справедливо заметил Ю. А. Шрейдер, потребность только тогда может быть адекватно и полно выражена в запросе, когда она удовлетворена [111]. Возникает парадокс: для того чтобы получить требующуюся информацию, надо сформулировать запрос на нее, а для точной формулировки запроса нужно ознакомиться с информацией по теме.

Но неопределенность информационных потребностей является не единственной причиной неточности формулировки пользователями запросов. Возникающее в сознании человека неясное «знание о незнании» оказывается трудно облечь в слова. Д. И. Блюменау так характеризует этот процесс: потребность обычно формируется на уровне психики, затем переходит на уровень мышления, а затем — на языковой, то есть обрастает словами. «Переходя с одного уровня на другой психический образ... деформируется, изменяется, теряет ка- кие-то детали и "на выходе" порой имеет лишь самое общее сходство с "Ориги-

налом"» [12, с. 86].

Наконец, точность формулировки запросов зависит от знания пользователями возможностей или «разрешающей способности» системы обслуживания [12, с. 87]. Если у человека нет опыта использования информационных услуг или он не доверяет обслуживающему его библиотекарю, библиографу, сотруднику информационного подразделения, запрос будет сформулирован очень широко. Заявки типа «все о титане и титановых сплавах» или «все о Второй мировой войне» возникают именно из-за этих причин.

Но пусть в ходе уточнения запроса читатель осознал неправомерность его расширения, пусть он уверился в желании и способности библиографа понять, что требуется на самом деле, и найти нужную информацию. Означает ли это, что при следующем обращении запрос будет сформулирован точнее? Совсем нет, так как доверие к системе обслуживания приводит к чрезмерному сужению темы, представлению ее в виде задачи, которую решает пользователь. «Почему шлифование стали на станке конкретного типа не обеспечивает требуемой чистоты поверхности?» или «Какое косметическое средство используется для пре-