- •1.Общее понятие сервиса и услуги. Термины, определения, классификация и характеристика услуг на предприятиях питания в гостинице.
- •2. Составные элементы сферы услуг. Факторы, влияющие на развитие сервисного бизнеса в общественном питании. Инновация услуги на предприятиях питания.
- •3. Требования предприятия питания различных типов и классов в рамках сервиса.
- •4.Модель поведения потребителей в процессе выбора исполнителя услуг и формирования восприятия обслуживания.
- •5. Психология клиента. Гостеприимство - важнейший элемент стратегии обслуживания.
- •6. Факторы, влияющие на уровень качества обслуживания, и получение устойчивого впечатления как результата обслуживания.
- •Материально - техническая база
- •Человеческие ресурсы
- •7. Документы и показатели, регламентирующие качество сервиса на предприятиях питания в гостинице.
- •8. Стандартизация и сертификация услуг на предприятиях питания в гостинице.
- •9. Особенности управления качеством услуг на предприятиях питания в гостинице. Проблемы управления качеством обслуживания
- •10 Виды, методы и формы обслуживания на предприятиях питания.
- •11. Характеристика меню различных видов, требования к их составлению и оформлению.
- •12.Характеристика и оснащение помещений торговой группы предприятий питания.
- •13.Классификация и характеристика столовой посуды и приборов, используемой на предприятиях питания.
- •14.Характеристика посуды и приборов для подачи блюд и напитков на предприятии питания.
- •15. Характеристика посуды и приборов для принятия пищи; емкость и размеры посуды, используемой на предприятиях питания.
- •16. Подготовка торговых помещений, столового белья и посуды к обслуживанию на предприятиях питания.
- •17. Виды и последовательность предварительной сервировки столов в зависимости от характеристики обслуживания.
- •18. Роль и функции метрдотеля в организации работы торговых залов предприятий питания в гостинице.
- •19. Встреча, размещение и порядок обслуживания гостей на предприятиях питания.
- •20. Основные способы (французский, русский, английский) и последовательность подачи блюд и напитков в процессе обслуживания на предприятиях питания.
- •21. Правила и особенности подачи спиртных и безалкогольных напитков на предприятиях питания.
- •22. Правила подачи холодных блюд и закусок, горячих закусок на предприятиях питания.
- •23. Правила подачи супов и вторых блюд на предприятиях питания.
- •24. Правила подачи десертов, горячих и холодных напитков.
- •25. Виды баров, характеристика и оснащение их помещений. Классификация напитков.
- •26. Планирование работы в барах. Формы производства продукции, обслуживание и расчетов с посетителями.
- •27. Назначение и виды приемов и банкетов. Порядок оформления заказов и обслуживания торжеств на предприятиях питания.
- •28. Особенности организации и порядок обслуживания банкета за столом с полным обслуживание официантами на предприятиях питания.
- •29. Особенности организации приема по типу «Фуршет», варианты сервировки столов, подачи горячих закусок, вторых блюд, десерта и горячих напитков.
- •30. Банкет-коктейль, характеристика меню и правила подачи холодных блюд и горячих закусок, напитков, десерта.
- •31. Комбинированные банкеты, особенности организации их обслуживания.
- •1С Ресторан
- •IikoRms
- •7. Качество услуг и культура обслуживания на предприятиях питания
- •10. Этапы организации обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания.
- •19. Общие требования к обслуживающему персоналу: метрдотелю, (администратору зала) и официанту.
7. Качество услуг и культура обслуживания на предприятиях питания
Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке. На предприятиях питания используется посуда различных видов: фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пластмассовая, посуда разового пользования. Количество посуды, ее комплектность зависят от типа предприятий, их мощности, разнообразия меню, режима работы, форм обслуживания, категории и некоторых других факторов. На предприятиях питания для оформления зала и обслуживания используют различные виды столового белья и скатертей. Классическим материалом для них является лен и хлопчатобумажная ткань. В настоящее время используют такие материалы, как шелк, тонкое сукно, акрил, дралон, присент, покулен. Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура - обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы.
Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания. Независимо от используемого метода обслуживания все работники ресторана, кафе, бара, буфета должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически всегда должны видеть обслуживающий персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания, от вежливого и внимательного отношения официантов к посетителям. Производственный, организационный и эстетический аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным, недостаточно иметь современное красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами.
Благожелательное отношение к клиенту должно начинаться с того момента, когда он переступил порог ресторана, кафе, бара. Вежливая, внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно также обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который заключается в знании и учете их личных качеств, интересов, склонностей, в соответствии с которыми следует выбирать определенную манеру обращения.
Персонал обслуживания предприятий питания должен иметь твердые представления о нравственных требованиях, предъявляемых к их профессии. Этим критерием обычно руководствуются при подборе и расстановке кадров, что особенно относится к официантам, барменам, метрдотелям, которые являются центральными фигурами в обеденном зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним они обращаются с просьбами, за советом, им делают замечания, высказывают недовольство или похвалу и т.д.
1. безопасность и экологичность при обслуживании;
2. эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
3. наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья;
4. знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
5. знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
6. знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;
7. знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;
8. знание основных правил сервировки стола.