1.2. Качество продукции: основные понятия, термины и определения

Государственный стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», являющийся русскоязычной версией международного стандарта ИСО 9000:2000, определяет качество как степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

Иными словами, качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, придающих ей способность в определенной степени удовлетворять те или иные потребности и соответствовать требованиям.

В зависимости от того, в какой сфере осуществляет свою деятельность предприятие, организация (производственной или непроизводственной), результатом процессов производства, трудовой, хозяйственной деятельности могут выступать продукция, услуги, работы.

Продукция – совокупность материальных ценностей, существенный материальный результат производственной, хозяйственной, трудовой деятельности, обладающий полезными свойствами, придающими способность удовлетворять определение потребности.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001 продукция является обобщенным материальным понятием и включает четыре общие категории: услуги, программные средства, технические средства, перерабатываемые материалы. Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся сразу к нескольким из перечисленных категорий, поэтому отнесение продукции к той или иной из них будет зависеть от преобладающего элемента.

Термин «процесс» означает совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующую входы и выходы. Для их осуществления необходимы определенная методология, ресурсы различных видов (сырьевые, кадровые, финансовые), оборудование, техника, технология.

Услуга является результатом взаимодействия исполнителя и его средств труда с заказчиком (потребителем услуги) по поводу удовлетворения потребностей последнего. Она, как правило, нематериальна. Примерами услуг могут служить образовательные, медицинские, транспортные, информационные, консультационные, коммуникационные и др.

Работами называют услуги производственного характера. К ним относят ремонт, отделку зданий и помещений, проводку и прокладку коммуникаций, монтаж и установку оборудования, земляные, строительные, проходческие работы и др.

Результаты процессов производственно-хозяйственной деятельности подразделяются на овеществленные (обладающие вещественной формой) и неовеществленные (не обладающие вещественной формой). К овеществленным результатам относятся товары, продукты, изделия, к неовеществленным – услуги, работы, энергия, результаты и продукты интеллектуальной деятельности (информация, ноу-хау, компьютерные программы).

Свойство продукции – объективная особенность, которая проявляется при ее создании, эксплуатации или потреблении.

Термин «эксплуатация» применяется к продукции, которая в процессе использования расходует свой ресурс. Это относится к основным производственным фондам (заданиям, сооружениям, машинам, технологическому оборудованию), технической продукции, находящейся в личном пользовании (бытовой технике, автомобилям, компьютерам), которые многократно используются в течение срока службы, не изменяя при этом своей материально-вещественной формы.

Термин «потребление» применяется к продукции, которая расходуется при использовании. Это относится к сырью, материалам, используемым в производстве, а также к предметам потребления (пищевые, парфюмерно-косметические продукты), которые в процессе однократного использования, применения изменяют свою материально-вещественную форму, расходуются.