Элементы системы управления продажами

Система информации и исследований продаж

Табл. 1. Классификации исследований
Признаки классифи-кации	Виды исследо-ваний	Краткая характеристика исследований
Источники информа-ции	Первичные исследо-вания	Предназначено для непосредственного сбора информации из первичных источников и первичными методами (опрос, наблюдение и эксперимент). Первичное исследование - сбор необходимой информации для описания поставленной задачи с помощью определённой формы опроса респондентов или наблюдения за ними.
	Вторичные исследо-вания	Вторичное исследование - изучение уже существующих данных (в печат-ной или электронной форме). Такое исследование помогает получить информацию, которая, собиралась ранее для другой цели, например, была опубликована; собрана другой организацией; существовала в самой фирме.
Цели исследо-вания	Страте-гические исследо-вания	Стратегические исследования – это сбор и анализ данных, необходимых для разработки стратегии и плана продаж.
	Оценочные исследо-вания	Оценочное исследование – это исследование, направленное на измерение эффективности продаж.

Основная задача ситуационного анализа, – важнейшего вида ситуационного анализа в продажах, - это сбор и анализ информации о ситуации с точки зрения внутрифирменных (например, возможности предприятия и его товаров) и внешних факторов (например, особенности покупателя и тип рынка), влияющих на продажи.

Так, к примеру, проводя продажу на потребительском рынке конечных покупателей, покупающих с целью удовлетворения своей потребности, продавец обращает внимание в первую очередь на личные, психологические и социально-культурные факторы. На рынке Б2Б (деловом), обслуживая профессиональных покупателей - представителей предприятий-покупателей и предпринимателей, менеджер по продажам, концентрирует внимание, главным образом, на внутрифирменных и внешних маркетинговых факторах клиентной организации.

CRM (Customer Relationship Management) - это совокупность методов, инструментов и средств (в том числе и программных), позволяющих компании осуществлять непрерывный процесс сбора

и накопления информации о покупателях

и рынке, определения и создания новых ценностей и получения от этого выгоды, посредством выявления, установления, поддержания и укрепления, а при необходимости и прекращения взаимоотношений с клиентами.

CRM - это совокупность

1. философии маркетинга партнёрских отношений,

2. сопутствующих ИТ и программных средств (электронных CRM-систем).

Электронная система CRM (Е-CRM)- общеорганизационный технологически обусловленный способ

управления информацией,

относящейся к клиентам,

для обеспечения возможности

эффективного управления продажами.

Е-CRM интегрируется с другими системами менеджмента организации (управления цепочками поставок, системой планирования ресурсов организации и др.).

CRM-системы предназначены для повышения эффективности продаж за счет получения преимуществ в реализации клиенториентированной стратегии путем автоматизации и оптимизации процессов взаимоотношений с клиентами.

CRM-системы решают задачи управления продажами и маркетингом (например, анализ продаж, обслуживание и ведение клиентов, управление инвестициями).

Применяются в работе коммерческого директора, руководителя и менеджеров отдела продаж, руководителя отдела маркетинга, руководителя компании.

Результат применения CRM-системы:

• удобное хранение всей информации о клиенте в базе данных о покупателях³;

• повышение эффективности продаж и маркетинговой активности;

• возможность получить "снимок" текущей ситуации с собственными продажами и все инструменты работы на одном экране;

• возможность анализировать, принимать решения о сегментации клиентской базы и распределять усилия возможность оперативно планировать работу торгового персонала на основании объективных данных;

• возможность выявить этапы продаж, на которых теряется наибольшее количество клиентов;

• уменьшение рисков потери клиентов при болезнях или увольнениях персонала;

• контроль над работой сбытового персонала;

Система планирования продаж

В системе планирования продаж два уровня:

1. уровень стратегического планирования,

2. уровень тактического планирования продаж.

Стратегическое планирование продаж – определение долгосрочных планов по продажам и прибыли – отдельно по торговым маркам, группам товаров или сегментам рынка и по предприятию в целом, на основе чего вырабатываются инвестиционные стратегии.

Тактическое планирование продаж – определение краткосрочных действий (каналы сбыта, поддержка продажи, обучение персонала и т.п.), позволяющих достичь тактическую цель, сделав первый шаг на пути к стратегической цели. Тактическое планирование осуществляется на основе предварительно утвержденной политики, стратегии и плана продаж по отдельным товарам, каналам сбыта и т.д.

На каждом из этих уровней планирования продаж принимаются следующие управленческие решения (Лабораторная работа 2):

• цели и задачи продаж (Лекция 1),

• с

  В процессе планирования продаж:

  • формулируют цель этого цикла продаж,

  • разрабатывают стратегию работы с клиентом,

  • учитывают прогноз продаж и расходов торгового предприятия в отношении данного покупателя,

  • разрабатываю целевой план продажи,

  • контролируют развитие сделки по купле-продаже,

  • проводят корректировку действий,

  • делают анализ эффективности продажи.

  • план продаж.

  тратегия продаж,

Прогноз продаж (forecast) выявляет возможный оборот и объем продаж потенциальным покупателям/ клиентам. Основное назначение прогноза продаж – определить ожидаемую выручку от продаж за планируемый период на основе исследования потребностей и особенностей рынка. Основой такого прогноза являются данные:

1) спрос потенциальных покупателей;

2) доля рынка предприятия;

3) объем продаж предприятия за конкретный предшествующий период по отдельным товарам, клиентам, регионам, менеджерам;

4) прогноз доходов и расходов предприятия (по отдельным покупателям, товарам, товарным группам, по рынкам и т.д.). Прогноз возможных продаж можно делать также на основе АВС-анализа. Прогнозы обычно составляют отдельно для каждого отдельного элемента бизнес-портфеля предприятия (например, региона или сегмента рынка), а также по всему рынку или предприятию в целом. Рыночный прогноз базируется на информации о компаниях по продвижению конкурирующих товаров, исходя из стратегий маркетинга (стратегии сегментирования, позиционирования, ценовые, товарные, сбытовые, рекламирования и др.) и с учетом экономических и других условий макросреды рынка.

Методы разработки прогнозов:

1) метод описание типичного покупателя/ клиента с помощью количественных признаков (зная средний объем потребления товара или уровень расходов на товар в расчете на одного покупателя, а также количество потенциальных покупателей, можно путем перемножения этих показателей определить общий объем продаж на конкретном рынке);

2) статистический метод (для этого необходимы данные по продажам в динамике, собранные методом панели);

3) метод среднего объема за последние 12 месяцев (MAT- Moving Annual To).

Целевой план (target plan) представляет собой план продажи, сформулированный в виде желаемых результатов предприятия за определенный период времени. Модель такого плана вкачает следующие ключевые области: знание товара покупателем, количество альтернативных предложений товаров/услуг, визитов, телефонных разговоров, использование техник (демонстрации, общения, товарной логистики и др.), средств маркетинговых коммуникаций для поддержки продаж, дополнительных стимулов и услуг (допродажных, продажных и послепродажных).

Виды планов продаж. По срокам планы продаж различаются как краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные.

1. Краткосрочные планы – их составляют на 3-6 месяцев и корректируют, исходя из тактических решений (например, компании поддержки продаж).

2. Среднесрочные планы – составляются на 1 год и напрямую вытекают из долгосрочной стратегии.

3. Долгосрочные планы – разрабатываются на период до пяти лет, носят общий характер и представляют собой детализацию стратегии предприятия в отношении продаж.