- •Понятие кис, требования к кис.
- •Система mrp.
- •Стандарты mrp-II.
- •Преимущества использования систем mrp-II.
- •Стандарт crm (управление отношениями с клиентом)
- •Проблемы внедрения кис. Жц программного обеспечения. Модели жц.
- •Анализ требований
- •Проектирование
- •Команда внедрения
- •Хранилища данных (хд)
- •Архитектура хд
- •Моделирование д
- •Метаданные (мд)
- •Повышение качества информации в хд
- •Концептуальные модели хд
- •Выбор архитектуры хд
Преимущества использования систем mrp-II.
Применение систем MRP-II позволяет:
-
улучшить обслуживание заказчиков засчёт своевременного выполнения поставок;
-
сократить цикл производства и цикл выполнения заказов (более гибкое реагирование на спрос);
-
сократить незавершенное производство;
-
значительно сократить запасы материалов;
-
сбалансировать запасы (меньше дефицита, меньше устаревших материалов);
-
повышение производительности (можно не только искать узкие места, но и найти простаивание);
-
создание скоординированной группы управления, которая сможет решать стратегические и оперативные вопросы и организовать работу в соответствии с выработанным планом производства;
ERP-системы.
ERP-система - система планирования ресурсов предприятия (производственных и коммерческих).
ERP = MRP-II + FRP-II.
ERP – для планирования продуктов на всем этапам ЖЦ продукции.
Функциональный ЖЦ продукции:
Этап I – Производственный цикл (производство продукта);
Этап II – Логистический цикл (параллельно производственному – закупка перемещение продуктов, отгрузка);
Этап III – Предпродажный цикл (включает в себя маркетинг, вывод товара на рынок, работа по сбыту);
Этап IV – послепродажный цикл (включает в себя гарантийное и послегарантийное обслуживание, поддержку, утилизацию);
Преимущества и недостатки ERP-систем:
-
Снижение себестоимости, засчет оптимизации эффективности операций;
-
Уменьшение времени выхода продукта на рынок;
-
Уменьшение издержек и брака, повышение качества продуктов;
-
Обрабатываются только внутренние операции;
-
С запаздыванием реагирует на измениение рынка сбыта;
Стандарт crm (управление отношениями с клиентом)
Система CRM – системы, основанные на применении технологий (управленческих и информационных), с помощью которых компании собирают знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.
Целью CRM является не простое увеличение объемов продаж, а прибыльное увязывание потребности клиента с возможностями продавца.
Различают 2 уровня CRM:
-
«Большой» CRM – стратегия «отличительного» ведения бизнеса;
-
«Малый» CRM – информационные технологии, позволяющие автоматизировать различные аспекты взаимодействия с клиентом;
CRM-продукты применительны к западным странам.
Направления развития CRM-систем:
-
Системы класса SFA – автоматизация деятельности торговых представителей («втюхиватели» товара);
-
Системы класса MA - автоматизация деятельности маркетинга;
-
Системы класса CSA и CSS – автоматизация службы поддержки и обслуживание клиентов;
-
Системы класса CCM – управление/автоматизация контакт-центров;
-
Системы FSM – управление территорияально-удаленными подразделениями;
-
Системы PRM – управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщики, скорее соучастники, т.е. те, кто несет финансовые риски.);
-
Системы класса HelpDesk – автоматизация технической поддержки.
Основное отличие CRM-систем от всех остальных информационных систем предприятий: все прочие системы работают на экономичность и экономию, тогда как CRM призваны наращивать эффективность, например, отбором правильных клиентов и корректным выстраиванием отношений с первого раза.
Категории продуктов:
-
SFA.
Функции:
-
Ведение календаря событий и планирование работы (органайзер);
-
Управление контактами;
-
Работа с клиентами (обязательно фиксируется история взаимодействия);
-
Мониторинг потенциальных продаж;
-
Поточная организация продаж;
-
Повышение точности прогнозов продаж;
-
Автоматическая подготовка коммерческих предложений;
-
Предоставление информации о ценах;
-
Предоставление актуальной информации о состоянии дел в региональных представительствах;
-
Формирование отчетов;
-
Организация продаж по телефону;
-
Автоматическое обновление данных о размере бонуса, в зависимости от выполнения поставленных задач.
-
MA.
Функции:
-
Организация маркетинговой кампании (планирование, разработка, анализ результатов);
-
Создание маркетинговых материалов (коммерческие предложения, рассылка и т.п.);
-
Генерация списка целевой аудитории (списки потенциальных клиентов и распределение их между торговыми представителями);
-
Ведение маркетинговой энциклопедии (репозиторий продуктов в ценах конкурентов).
Лекция 5. Продолжение.
-
CSA и CSS (Средства для связи с клиентом посредством Интернет)
Функции:
-
Мониторинг потребности клиента;
-
Мониторинг прохождения заявок;
-
Мониторинг мобильных продаж;
-
Ведение базы знаний;
-
Контроль над исполнением сервисных соглашений, автоматическое отслеживание сроков и условий;
-
Управление запросами клиентов с помощью присвоения приоритетов;
-
CCM (Контакт-центр (Call-центр))
Функции:
-
Сокращение времени обслуживание клиентов и исключение дублирования функций различных подразделений;
-
Улучшение качества и технологичности обслуживания клиентов в связи с использованием персонифицированного управления контактом 0_о;
-
Увеличение пропускной способности системы взаимодействия с клиентом при одновременном резком снижении финансовых затрат;
-
Усиление контроля за работой сотрудников;
-
FSM.
Системы управление сервисным обслуживанием проданной продукции; гарантийный и постгарантийное обслуживание; контроль договоров с теми, кто предоставляет услуги сервиса и т.п.
Основная цель: повышение качества обслуживания заказчиков;
-
PRM.
Системы повышения эффективности процесса взаимодействия с партнерами в области продаж, маркетинговых поставок и обслуживания засчет интеграции в единую ИС.
Функции:
-
Оперативное ознакомление партнеров с новыми инициативами и другой деловой информацией;
-
Позволяют точнее определять, кто из партнеров приносит наибольшую прибыль;
-
Упрощение и стандартизация процесса сотрудничества с партнерами;
-
Возможность проведения тренингов в режиме он-лайн для партнеров;
-
HelpDesk.
База знаний направленная на то, чтобы разрешать проблемы пользователя в оперативном режиме.