Вопрос 2.

Современный менеджмент рассматривают организацию как совокупность взаимосвязанных элементов, таких как люди, структура, задачи и технологии, то есть как систему. Все элементы сервисной организации можно объединить в три подсистемы: маркетинг, процесс выполнения, людские ресурсы.

Маркетинг как важнейшая подсистема сервисной организации изучает потребности и требования клиентов, разрабатывает каналы коммуникаций с клиентами, включая рекламу, методы продвижения, проводит исследование рынка услуг, в том числе конкурентных организации. Информация, полученная в результате маркетинговых исследований, используется для разработки миссии, стратегии и политики организации. На основе этой информации разрабатывается дизайн пакета услуг.

Процесс выполнения как подсистема сервисной организации включает два компонента: дизайн пакета услуг и систему доставки услуг. Цель дизайнерского процесса состоит в том, чтобы определить, какие выгоды должны быть представлены потребителю. В разработке пакета услуг принимают участие как служащие маркетинговой системы, владеющие информацией, так и функциональные работники, находящиеся в непосредственном контакте с клиентами. Огромное значение в деятельности сервисной организации играет система доставки услуг, состоящая из основного и подсобного пространства. Основное пространство - это видимая для клиента часть системы доставки. Здесь происходит взаимодействие клиента и работников сервисной организации, контакт со средствами обслуживания и технологическими процессами. Подсобное пространство - это невидимое пространство для клиента, включающее персонал, оборудование и процессы, которые поддерживают работу персонала основного пространства. Клиенты не взаимодействуют с подсобным пространством, но ошибки, сбои в работе подсобного пространства могут свести на нет работу основного пространства.

Важнейшим участником процесса оказания услуг является служащий. Людские ресурсы - основной капитал сервисной организации. Уровень профессиональной подготовки, квалификация, ответственность и заинтересованность персонала в развитии организации являются залогом эффективной деятельности и процветания организации.

Вопрос 3.

Понятие « сервисный менеджмент» было введено в научный и практический оборот в начале 80-х годов 20 века. Постепенно оно стало общепринятым, обозначая принципиальную направленность управленческой деятельности. На сегодняшний день нет единого определения сервисного менеджмента. К. Альбрехт предлагает следующее определение: «Сервисный менеджмент-это тотальный организационный подход, который делает качество сервиса, воспринимаемое клиентом, главной движущей силой бизнес-деятельности».

При разработке менеджмента услуг необходимо принимать во внимание следующие факторы:

• местоположение предприятия, оказывающего услуги, в основном определяется местоположением потребителей, а не какими-либо другими факторами;

• потребности и желания потребителей обычно идут впереди соображений эффективности;

• календарное планирование работ зависит в основном от потребителей;

• производственные мощности обычно рассчитываются по пиковому спросу;

• эффективность работы служащих с трудом поддается измерению;

• определение и измерение качества услуг затруднено;

• работники должны владеть навыками работы в системе « человек-человек»;

• маркетинг и производство в сфере услуг иногда трудно разделимы.

Особенности сервисной деятельности заставляют менеджеров в процессе принятия управленческих решений использовать «Модель 8Рs» интегрированного менеджмента услуг, объединяющего восемь стратегических переменных. Данная модель включает следующие компоненты:

• сервисный продукт, разработанный таким образом, чтобы увеличить эффект полезности для потребителей,

• место, киберпространство и время. Предоставление сервисного продукта клиентам зависит от решения относительно места и времени поставки, а также используемых способов и каналов;

• процесс. Создание и поставка сервисного продукта требует тщательной разработки технологических процессов, регламентирующих методов и последовательность действий, так как неудачно разработанные процессы могут заставить клиентов обратиться к конкурентам;

• производительность и качество. Эти элементы находятся в органической взаимосвязи. Производительность означает степень эффективности процесса преобразования входящих ресурсов в конечный результат, то есть услугу, которая оценивается клиентом, а качество - это степень удовлетворенности клиента услугой, ее соответствия потребностям, желаниям и ожиданиям.;

• персонал. Квалифицированные, то есть профессионально и социально компетентные, а также достаточно мотивированные кадры являются наиболее ценным ресурсом сервисных организаций;

• продвижение ( реклама) и обучение. Успех продвижения сервисного продукта на рынок зависит в первую очередь от наличия эффективных коммуникаций, с помощью которых выполняется функция подготовки и обучения клиентов;

• материальные свидетельства качества. Сервисные организации должны использовать и умело управлять вещественными признаками качества ( интерьеры, внешний вид сотрудников и т.п.), так как они могут глубоко воздействовать на впечатление клиентов;

• цена и другие затраты клиентов. Объектом анализа и воздействия должны быть не только денежные расходы, но и другие затраты клиентов.

Чтобы разработать эффективные стратегии управления, менеджеры сервисных организаций должны учитывать влияние всех перечисленных выше восьми составляющих интегрированного менеджмента услуг.

Вопросы для обсуждения:

1.Назовите основные элементы сервисной организации как системы и дайте их характеристику.

2. Что такое «система доставки услуг»?

3. Покажите роль основного и подсобного пространства в сервисном процессе.

4. Назовите и раскройте сущность основных компонентов интегрированного менеджмента услуг.

Практические задания:

1. Проанализируйте конкретную организацию как сервисную систему.

2. Дайте характеристику основного пространства конкретной сервисной организации.

3. На примере конкретных организаций, оказывающих услуги, описать «момент истины» с точки зрения его влияния на эффективность деятельности организации.

4. Проанализируйте организационную структуру управления конкретной организации.