- •Оглавление
- •9.1 Общие положения
- •Введение
- •Тема 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
- •1.1 Понятие об услуге и сервисной деятельности
- •1.2 Функции сферы услуг
- •1.3 Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг
- •1.4 Общероссийские классификаторы услуг населению
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
- •2.1 Теория постиндустриального общества
- •2.2 Этапы развития услуг в России
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 3. Специфика услуг как товара
- •3.1 Эволюция понятия «товар»
- •3.2 Характеристики услуг
- •3.3 Отличие услуги от материально-вещественного товара
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 4. Ценность услуги
- •4.1 Определение ценности услуги
- •4.2 Модель ценности услуги
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 5. Поведение потребителей и процесс принятия ими решения
- •5.1 Определение потребительской среды в сфере услуг
- •5.2 Клиенты и их потребности
- •5.3 Факторы, влияющие на покупательское поведение
- •5.4 Процесс принятия решения потребителем.
- •5.5 Специфические аспекты покупки услуг
- •5.6 Поведения потребителей деловых услуг
- •Воспринимаемый риск
- •Политические соображения
- •Личные симпатии и антипатии
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 6. Теория организации обслуживания
- •6.1 Обслуживание как сервисная система
- •6.2 Система сервисных операций
- •6.3 Система предоставления услуг
- •6.4 Система маркетинга услуг
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 7. Контактная зона
- •7.1 Общие положения
- •Пространство контакта
- •7.3 Процесс контакта между клиентом и исполнителем
- •Содержание контакта
- •7.5 Работа с жалобами потребителей
- •7.6 Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 8. Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания
- •8.1 Основные методы предоставления услуг
- •Метод поточной линии;
- •Метод самообслуживания;
- •Метод индивидуального подхода.
- •8.2 Формы обслуживания
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 9. Качество обслуживания и производительность
- •9.1 Общие положения
- •9.2 Показатели качества услуги
- •9.3 Модель качества услуг
- •9.4 Сервисные гарантии
- •9.5 Производительность труда в сфере услуг
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 10. Общероссийские стандарты качества
- •10.1 Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг
- •10.2 Методы определения величины показателей качества
- •10.3 Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 11. Жизненный цикл услуг
- •11.1 Основные определения и понятия
- •11.2 Управления этапами жизненного цикла сопутствующих услуг
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 12. Стратегические направления и конкурентноспособность
- •12.1 Понятие о конкурентных преимуществах
- •12.2 Конкурентная окружающая среда
- •12.3 Выбор целевых потребителей
- •12.4 Стратегии создания конкурентных преимуществ
- •12.5 Роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 13. Сервис – компонент продажи товаров
- •13.1 Основные подходы к осуществлению сервиса
- •13.2 Основные задачи системы сервиса
- •13.3 Виды сервиса по времени его выполнения
- •13.4 Виды сервиса по содержанию работ
- •13.5 Принципы гарантийного обслуживания.
- •13.6 Эксплуатационные инструкции
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 14. Техническое обслуживание и ремонт
- •14.1 Назначение технического обслуживания и ремонта
- •14.2 Эволюция организации технического обслуживания и ремонта
- •14.3 Запасы запасных частей
- •14.4 Резервные мощности
- •14.5 Предупреждающий подход
- •14.6 Политика технического обслуживания
- •14.7 Структура службы сервиса и фирменный сервис
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 15. Внутренне обслуживание организации
- •15.1 Составные части системы деятельности организации
- •15.2 Задачи и функции фэсилити-менеджмента
- •15.3 Обеспечение деятельности персонала
- •15.4 Управление проектами по развитию инфраструктуры организации и эксплуатация объектов инфраструктуры
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 16. Новые технологии в сфере услуг
- •16.1 Основные понятия и определения
- •16.2 Информационные технологии в сфере услуг
- •16.3 Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в новые технологии
- •16.4 Области применения новых технологий в сфере услуг
- •16.5 Технология как конкурентное преимущество
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 17. Разработка и создание новых услуг
- •17.1 Категории новой продукции
- •17.2 Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг
- •17.3 Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия
- •17.4 Инструменты для разработки услуги
- •17.5 Принципы разработки услуг
- •17.6 Процесс разработки услуги
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 18. Имидж фирмы
- •18.1 Формирование собственного имиджа как условие успеха деятельности
- •18.2 Роль коллектива в создании имиджа фирмы
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 19. Деловая этика
- •19.1 Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и социальной ответственности в бизнесе
- •19.2 Проблемы морально-этических качеств руководителя
- •19.3 Своды и кодексы как средства позитивного регулирования предпринимательской деятельности
- •19.4 Деловой этикет – форма выражения деловой этики
- •Вопросы для обсуждения
- •Список использованных источников
9.5 Производительность труда в сфере услуг
Производительность и качество необходимо рассматривать как элементы, находящиеся в органической взаимосвязи. Производительность означает степень эффективности процесса преобразования входящих ресурсов в конечный результат, тогда как качество – степень удовлетворенности клиента услугой, ее соответствие потребностям, желаниям, ожиданиям. Растущие издержки заставляют организации сферы услуг повышать уровень производительности. Эта проблема стоит остро в трудоемких отраслях. Производительность можно повысить несколькими способами.
-
Компании могут лучше обучать сотрудников или нанимать новых, которые будут работать добросовестнее и профессиональнее за ту же плату.
-
Компания может увеличить количество услуг в ущерб качеству (например, врачи могут принимать больше больных, уделяя каждому меньше времени).
-
Компания может «индустриализировать» услугу, устанавливая дополнительное оборудование и стандартизируя производство. Так поступила фирма McDonalds, которая применила конвейерный способ в точках быстрого питания, что позволило ей установить стандарт обслуживания в течение 5 минут. Автоматизированные посудомоечные машины, аэробусы, рассчитанные на большое количество пассажиров, многоместные кинотеатры наглядно показывают, как можно использовать технологические преимущества для увеличения объема выпуска продукции. Автоматические парковочные счетчики на автостоянках с легкостью заменяют людей и экономят время потребителей.
-
Компании могут поощрять потребителей к замене труда служащих компании своим собственным. Например, некоторые фирмы, которые сами сортируют свою корреспонденцию перед отправкой на почту, платят по сниженному почтовому тарифу. Типичный случай - самообслуживание на предприятиях питания.
-
Компании, которые постоянно сталкиваются с колебаниями спроса, могут повысить производительность, увеличив свою гибкость или изменив величину спроса. Гибкость поставщика – это его способность изменять производственные мощности. Ее можно увеличить, если нанять временных работников или задействовать дополнительное оборудование. Можно разработать специальный план работы сотрудников и эксплуатации оборудования с учетом пиковых нагрузок. Величина спроса может быть изменена с помощью дифференцированных цен и поощрения потребителей к использованию услуги в непиковые периоды.
-
Однако компания должна избегать повышения производительности труда за счет потери качества. Некоторые шаги по стандартизации услуги могут повысить степень удовлетворенности потребителей, снизить издержки и на некоторое время повысить рентабельность компании. С другой стороны, это снижает способность реагировать на потребности и желания потребителей услуг.
В некоторых случаях компания идет на заведомое снижение производительности для создания большей эффективности услуг и повышения их качества.
Вопросы для обсуждения
-
В чем заключаются основные сложности определения качества услуг?
-
Концепция воспринятого или объективного качества лежит в основе определения качества услуг?
-
Поясните концепцию воспринятого качества К. Гронруза.
-
Перечислите детерминанты качества услуг.
-
Какие компоненты определенной услуги в сфере гостиничной деятельности включают техническое, функциональное качество и социальное качество?
-
Какие компоненты определенной услуги в автосервисе включают техническое, функциональное качество и социальное качество?
-
Каким образом модель качества услуг, основанная на разрыве, используется для определения качества услуг? Объясните причину возникновения разрывов в модели.
-
Каков механизм оценки продукта потребителем?
-
С какой целью организации внедряют сервисные гарантии?
-
Назовите основные способы повышения труда в сфере услуг.