8. Принципы обмена информацией
В основе эффективного обмена информацией лежат изложенные ниже принципы: 1. В ходе обмена информацией должны использоваться замечания описательного, а не оценочного характер. Описывая собственную реакцию, он оставляет пользователю возможность выбора использовать или не использовать его так, как он считает целесообразным. Нужно избегать оценок, чтобы у клиента не было потребности занимать оборонительную позицию.
2.Высказывания должны носить скорее конкретный, чем общий характер. Так, например, получить информацию о том, что, например, “функция данного участника является доминирующей”, возможно, не так важно, как услышать что-то более конкретное, например: “Только что, когда решался вопрос, вы не слушали точку зрения окружающих. Поэтому я вынужден был принять ваши аргументы, или выслушать вашу критику. При обмене информацией надо учитывать потребности как “отправителя”, так и реципиента информации. Информационный обмен может оказаться деструктивным, когда он отвечает требованиям лишь одной стороны и не принимает во внимание потребностей другой стороны.
3.Информационный обмен должен быть направлен на действия (поведение), которые адресат высказывания может каким-то образом изменить. Когда же человеку указывают на недостатки, которые, в силу объективно сложившихся обстоятельств, он не может ликвидировать, это лишь усиливает раздражение и неудовлетворенность.
4.Такой обмен информацией должен проходить в нужный момент. В целом, лучше всего вызвать обратную связь сразу же, как только предоставляется возможность, после определённого действия. При этом принимается во внимание желание адресата услышать чужое мнение, поддержка со стороны окружающих, и другие факторы.
5.Следует проверять эффективность обратной связи, чтобы проконтролировать понимание со стороны собеседника. Один из способов сделать это – добиться того, чтобы собеседник перефразировал высказывание и, таким образом, убедиться, что адресованное ему высказывание правильно понято.
6.Предусматривается, что обратная реакция должна оказать воздействие на собеседника. Поэтому адресант должен быть готов выступать как активный слушатель, поскольку, как предполагается, он только что указал на проблему своему собеседнику.
9. Ценообразование на консалтинговые услуги. Формы оплаты
Цены на консалтинговые услуги являются ключевым фактором формирования и планирования бюджета консалтинговой фирмы или индивидуального консультанта. В консалтинговой фирме валовая сумма платы, которая взимается с клиентов за количество человеко-дней, отработанных консультантами фирмы, обычно распределяется на три части: заработная плата консультантов;
накладные расходы (аренда помещения, покупка и амортизация оборудования и материалов, повышение квалификации консультантов, оплата технического персонала, командировочные расходы, прибыль); налоги и обязательные платежи. В российских консалтинговых фирмах это соотношение сейчас составляет 20% : 35% : 45%. Это значит, что консультант получит около 20% от суммы, выплаченной клиентом за его использование, а 80% пойдет на оплату налогов и содержание фирмы. Четыре основных формы установления цены на консалтинговые услуги: повременная оплата; фиксированная (недифференцированная) оплата; проценты от стоимости объекта консультирования или результата; комбинированная оплата.
Повременная оплата - оплата осуществляется на основе расчета количества рабочего времени, которое необходимо затратить на реализацию консалтингового проекта (в человеко-часах, человеко-днях, человеко-месяцах), и стоимости единицы рабочего времени консультантов с учетом их квалификации. Расценки за единицу рабочего времени консультанта устанавливаются фирмой, но при этом они опираются на отчетные статистические данные по рынку консультационных услуг. Фиксированная (недифференциированная) оплата. При этом способе консультант, определив объем работ и затраты времени на них, называет клиенту общий размер оплаты, но ссылается не на расчеты, а на другие обоснования. В России в качестве обоснования применяются цены аналогичных проектов данной фирмы, или других консалтинговых фирм.
Процент от стоимости объекта консультации или результата. В России цена на услуги консультанта как процент от стоимости объекта консультирования чаще всего применяется по трем видам услуг: оценка имущества (при приватизации, продаже) — 1-2% от стоимости имущества; консультация по составлению контрактов — 1-2% от стоимости при простом контракте и 4-5% при сложном; консультации по привлечению инвестиций — 1-2% от привлеченных инвестиций. Комбинированная оплата. Цена за услуги консультантов может определяться и комбинированным методом. Комбинирование повременной оплаты и фиксированной цены часто применяется при постоянном обслуживании, а комбинирование фиксированной цены и процентной оплаты при консультации по конкретной проблеме.
Еще одной особенностью оплаты консультационных услуг являются бартеры. Российские предприятия испытывают недостаток денежных средств и поэтому предлагают оплачивать консультационные услуги не деньгами, а своей продукцией, которая не находит сбыта на рынке. Один из видов бартера — оплата услуг консультантов не деньгами, а акциями предприятий клиентов. В российских условиях наиболее эффективным будет являться метод комбинированной оплаты с частичной предоплатой.