42. Основы невербального общения.

Невербальное общение — общение посредством неречевых знаковых систем[24].Невербальная коммуникация обычно представляется следующими системами: визуальная, акустическая, тактильная, ольфакторная.

Визуальная система общения включает в себя:

• жесты;

• мимику, позы;

• кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение);

•пространственно-временную организацию общения;

• контакт глазами (визуальный контакт);

•вспомогательные средства общения, в т. ч.: подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы), использование средств преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, борода, мелкие предметы в руках) и пр.

Эта общая моторика различных частей тела отражает эмоциональные реакции человека, благодаря чему общение приобретает новые нюансы.

Акустическая система подразделяется на следующие аспекты:

•паралингвистическая система (система вокализации, т. е. темп голоса, его диапазон, тональность);

• экстралингвистическая система (включение в речь пауз, а также других средств, как-то: покашливание, смех, плач, темп речи).

Тактильная система — прикосновения, пожатие рук, объятия, поцелуи. Ольфакторная система — приятные и неприятные запахи окружающей среды, естественные и искусственные запахи человека.

Выделяют следующие основные функции невербального общения:

• выражение межличностных отношений;

• выражение чувств и эмоций;

• управление процессами вербального общения (разговором);

• обмен ритуалами;

• регуляция самопредъявлений.

Особенностью невербального языка является то, что его появление обусловлено импульсами человеческого подсознания, и человек, не владеющий методикой контроля своих невербальных средств выражения, не может подделать эти импульсы, что позволяет доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения. Считается, что подделывать или копировать жесты и другие невербальные знаки практически невозможно, поскольку в течение длительного времени нельзя контролировать всю их совокупность и одновременно еще и произносимые слова.

43. Визуальный контакт.

Визуальный контакт - это прямое, особенно убедительное свидетельство неречевого способа общения. Высшее руководство организации или просто вышестоящее по должности лицо, как правило, дольше выдерживают визуальный контакт, чем их подчиненные. Прямой взгляд говорит об искренности и откровенности собеседника. Он выражает чувство доверия и дружеского расположения. Опущенные вниз глаза чаще всего ассоциируются со скромностью и сдержанностью. Глаза, возведенные вверх, говорят об усталости или равнодушии.

52. Этапы делового общения: общая характеристика.

Для того, чтобы встреча была результативной тематика общения и основные концепции выстраивают в виде списка актуальных вопросов, при этом при встреча должна плавно протекать сквозь все необходимые этапы деловых переговоров. Перечислим этапы делового общения:

• подготовка к деловому общению;

• определение территории и времени встречи;

• установление контакта;

• обсуждение проблемы, вопроса и обмен информацией;

• аргументирование;

• контраргументирование;

• поиск компромиссного или оптимального варианта;

• принятие решения;

• фиксирование договоренностей;

• выход из контакта;

• анализирование результатов встречи.

Мало только знать то, какие этапы делового общения должны быть. Поэтому разберем, что именно включают в себя этапы проведения деловой беседы.

Подготовка – это довольно ответственное дело, включающее в себя составление плана, основанного на конкретных задачах беседы, поиск оптимальных путей их решения, анализ предполагаемых возможностей, прогнозирование результата общения, сбор информации о собеседнике, определение веских аргументов, выбор оптимальной тактики и стратегии общения.

Ориентация по месту и времени осуществляется по-разному и зависит от установок – позиций собеседников: «сверху», «снизу», «на равных».

Вступление в контакт, встреча собеседников служит началом беседы. Первые произнесенные фразы нередко оказывает воздействие на нежелание или желание продолжать разговор, выслушать партнера по общению. На этом этапе используют четыре основных метода: снятия напряжения, зацепки, стимулирования воображения, прямого подхода.

Обсуждение проблемы посредством передачи информации зависит от характера поставленной цели.

1. цель – проблема,

2. цель - задание, задача,

3. цель – манипулирование,

4. цель – перекладывание ответственности.

Аргументация переплетается с передачей информации, формируя предварительное мнение. Нейтрализация или контраргументирование замечаний собеседника. Здесь могут быть полезны следующие советы: выслушивайте оппонента, не торопитесь отвечать, задавайте уточняющие вопросы, чтобы понять суть возражения, вникайте в суть возражения, возможно, оно вызвано неполностью раскрытой информацией, используйте открытые вопросы. Не показывайте своей неуверенности на этапе принятия решения. Сохраняйте спокойствие и способность, опираясь на сильные аргументы. Резюмируйте итоги встречи, определитесь с точными сроками намеченных действий и способе последующих взаимоотношений. Поблагодарите собеседника. Выходят из контакта сначала невербально, и затем речевым прощанием. Самоанализ позволяет проанализировать ошибки, допущенные в процессе переговоров и накопить опыт.

При этом названные выше этапы делового общения не единственный способ деления такого процесса. Используют также деление, включающее в себя следующие этапы деловых переговоров: направленность на конкретного партнера, отражение конкретного партнера, взаимное информирование и взаимное отключение. В процессе делового общения схема, включающая в себя этапы проведения деловой беседы, может быть как краткой, свернутой, так и подробной, полной. Именно сознательное определение необходимых этапов, а также их регуляция обеспечивают эффективность общения.