4. Профессионально-этические конфликты в социальной работе и стратегии их разрешения

Социальная работа в деонтологическом плане имеет определенную специфику. Чувство и сознание долга требует от социального работника полной профессиональной и личностной самоотдачи в решении стоящих перед ним социальных задач. Однако ситуативные интересы могут порождать конфликты: между социальным работником, клиентом и его социальным окружением; между членами профессионального коллектива; внутри личности. Долг соцработника в этом случае заключается в выработке наиболее рациональной позиции, ведущей к наибольшему благу участников конфликта.

Конфликт (от лат. conflictus – столкновение, острый спор) – это предельный случай обострения противоречий, сопровождающийся острыми эмоциональными переживаниями.

Причины межличностных конфликтов многообразны, но они всегда возникают при условии ограниченного количества материальных и духовных ресурсов, и поэтому удовлетворение потребностей, желаний, устремлений индивидов сопряжено с напряжением, конкуренцией, соперничеством.

Можно выделить следующие группы конфликтов, возникающих в социальной работе.

1. Конфликты, обусловленные различными профессиональными обязанностями, их многообразием и неопределенностью. Ни один социальный работник не в состоянии сказать, когда он выполнил все свои задачи. Эта невозможность «переделать свои дела до конца» и ощущение беспомощности могут привести добросовестного соцработника к внутреннему конфликту, к потере уверенности в себе, пессимизму, разочарованию в профессии. Такой конфликт является нередко признаком плохой организации труда. Надо научиться выбирать главные, но в то же время реальные и посильные задачи, а также определять оптимальные средства.

2. Конфликты из-за столкновения различных ролей, исполняемых соцработником. Подавляющее количество соцработников – женщины. Им приходится исполнять роль матери, жены, хозяйки дома. Речь должна идти о верной расстановке приоритетов, о гармонизации личных, профессиональных и общественных интересов. В этом залог душевного комфорта.

3. Конфликты, возникающие из-за различных ожиданий тех людей, кто оказывает влияние на исполнение профессиональной роли социального работника. Отдельные группы и лица имеют возможность в какой-либо форме, прямо или косвенно, оказывать давление на соцработника, влиять на его работу. Например, работники вышестоящих органов соцзащиты, руководители, коллеги, а иногда клиенты и их родственники оспаривают выбор соцработником определенных средств, методов, правильность принимаемых решений и т.д. Наличие профессионализма, чувство собственного достоинства помогают отстоять соцработнику свою позицию или изменить ее в случае обоснованных контрдоводов.

4. Конфликты, возникающие из-за низкого престижа роли соцработника. Однако престиж данной профессии, в конечном счете, зависит от личности социального работника, его компетентности и морального авторитета.

5. Конфликты, связанные с чрезмерной административной зависимостью соцработника. Его работа достаточно жестко программируется директивными предписаниями, инструкциями, планами и оставляет мало пространства для самодеятельности. В то же время деятельность соцработника находится под пристальным вниманием и контролем общественности и государственных органов управления.

6. Конфликты, в основе которых лежит противоречие между ролевыми обязанностями и стремлением к профессиональной карьере. В условиях социального учреждения соцработник не имеет больших возможностей «сделать карьеру», если под этим понимать продвижение вверх по служебной лестнице. У тех, кто не видит перспективы роста по службе, происходит смещение роли. Они уходят в личную жизнь, находят работу по совместительству. В то же время успех соцработника напрямую зависит от совпадения «профессионального Я» со «смысложизненным Я».

7. Конфликты, обусловленные несовпадением ценностей, которые отстаивает социальный работник, с ценностями, которые наблюдают клиенты вне учреждений соцзащиты. Нередко победителями выходят беспринципные, эгоистичные, грубые люди. Время требует от соцработника мужественного и откровенного диалога с клиентами о социальных и нравственных проблемах, истинных ценностях.

8. Конфликты, в которых происходит нарушение социальным работником норм этики социальной работы. Неэтичное поведение соцработника, может проявляться в чрезмерно эмоциональном, аффективном выражении оценок и требований к клиентам в формах крика, различных ругательств и угроз. Истерические крики и иные подобные нервные реакции соцработников вызывают протест клиентов и провоцируют их к адекватным ответным действиям. Помимо этого не будем забывать, что многие клиенты сами являются повышенными стрессогенами.

Помимо содержательной стороны конфликта, у него есть психологическая составляющая:

• высокая психическая напряженность субъектов, возбуждающая подсознательные инстинкты;

• неуправляемость эмоциями, стереотипами поведения, рассогласование между чувствами и мыслями;

• перенос причин неудач на противника;

• формирование отрицательных установок по отношению к оппоненту;

• демонстрация враждебности, агрессивности;

• нанесение преднамеренного или непреднамеренного физического или морального ущерба оппоненту;

• перенос конфликтных отношений на другие формы взаимоотношений.

По степени проявления напряжения негативных отношений можно выделить следующие уровни развития конфликта.

Первый уровень – межличностные столкновения, конфронтация. Временные пререкания, критические замечания недоброжелательного содержания не представляют серьезную угрозу для развития взаимоотношений. Их наличие свидетельствует о временных проблемах, трудностях, часто обусловленным внутренним состоянием личности. Однако если подобные отношения приобретают устойчивый характер, то возможны серьезные затруднения.

Второй уровень – ссоры. Степень непонимания возрастает, при этом происходит расширение поводов для возникновения перебранок, периоды отчуждения удлиняются во времени, уменьшается желание понять другого.

Третий уровень – скандал, кризис. Противоречие достигает высокой степени остроты, конфликт переходит в открытую форму. Субъекты принимают решение о разрыве отношений, теряют надежду на конструктивное завершение конфликта. Для данного уровня характерна эмоциональная несдержанность, срывы, угрозы, оскорбления.

Данный уровень может завершиться разрывом отношений, но возможно и достижение взаимопонимания, так как в процессе острой конфликтной ситуации субъекты могут сформулировать в обостренной форме свои проблемы, происходит уяснение точек соприкосновения и выход на поиск возможных путей примирения. Поэтому конфликты бывают конструктивными и деструктивными.

Сценарии развития конфликтов связаны с ценностными ориентациями, с характером принятых ролей, содержанием мотивации деятельности, которые определяют характер и направленность поведения личности в конфликте.

При разрешении конфликта могут быть использованы пять стратегий:

1. Избегание – это отсутствие стремления к сотрудничеству, но одновременно с этим нет и стремления к достижению своих целей; участники (или один из них) делают вид, что конфликта вообще нет, игнорируют его.

2. Уступчивость – принесение своих интересов в жертву другому, согласие на свой проигрыш ради сохранения хороших отношений.

3. Компромисс – обмен взаимными частичными уступками. Оба участника частично выигрывают, но и частично вынуждены отказаться от своих целей, что сохраняет напряженность и может привести к возобновлению конфликта.

4. Соперничество – стремление добиться своего в ущерб другому и во что бы то ни стало.

5. Сотрудничество – совместный поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обоих участников.

Эффективность решения конфликтов нарастает от избегания к сотрудничеству.

Фактором, который позволяет предупреждать развитие конфликта, направлять его в конструктивное русло и затем эффективно использовать является этическая культура конфликта, которая предполагает:

1. Говорить только о предмете спора, стремясь не расширять, а сужать конфликтную ситуацию.

2. Не допускать обидных замечаний, обращений, брани.

3. Стремиться не только изложить свою точку зрения, но и понять другого.

4. Помнить, что одну и ту же ситуацию разные люди переживают и осмысливают по-разному, поэтому нежелательно обвинять друг друга «во лжи», лучше разобраться в причине расхождений.

5. Стремиться к конструктивному подходу: возможно это позволит устранить причину конфликта.

6. Без необходимости не включать в ссору третьих лиц, которые будут стеснять и нервировать, а мнение их необязательно окажется объективным.

7. Уметь признать свою неправоту.

8. Если ссора возникла по уже известному поводу, можно договориться о перенесении ее на более позднее время; в таких случаях страсти остывают, и процесс выяснения отношений происходит более мирно.

9. Ни при каких обстоятельствах не включать в ссору детей.

(Тетерский С.В. Введение в социальную работу. – М., 2002. – С. 155).