4. Речевой этикет делового разговора. Правила телефонного разговора

Речевой (вербальный) этикет. Самая содержательная беседа многое теряет, если язык собеседника засо­рен жаргонными словами, если ударения, произношение и интонация режут слух. Нужно стараться говорить ясно, спокойно и сдержанно, не повышая голоса.

Лексический запас и грамматическая структура языка не определяют еще характера разговора. Важен также его тон и интонация. В тоне разговора отражаются оттенки эмоционального и волевого воздействия. По тону мы можем судить о настроении человека. В известной мере тон отражает и характер человека, показывает, с кем мы имеем дело — с воспитанным или невоспитанным человеком. Ни работа, ни общественное положение, ни пережитая неприятность, ни плохое состояние здоровья не дают права быть социальному работнику невежливым с окружающими. Даже приказы можно отдавать вежливым тоном — спокойно, деловито, мягко и при этом категорично. В заносчивом, самонадеянном тоне сквозит переоценка собственной персоны и пренебрежение окружающими.

Формы обращения. Форма обращения «ты» говорит о более близких отношениях с человеком. «Ты» означает уважение, возникшее к кому-либо на почве товарищества, дружбы и любви. Уважение же выражается в виде заботы и внимания к другому. Таким образом, при обращении на «ты» нужно быть таким же вежливым, что и при обращении на «вы». Конечно, при обращении на «ты» отпадают многие, иногда формальные церемонии, свидетельствующие лишь о внешней форме вежливости. Но те, кто в пылу ссоры переходит с «вы» на «ты», стараясь тем самым унизить противника, ни в коей мере не показывают этим своего превос­ходства, а только невыдержанность и невоспитанность.

Члены семьи и другие близкие родственники, сотрудники, коллеги, друзья часто обращаются друг к другу на «ты», В этом случае «ты» указывает на тес­ные и теплые товарищеские отношения. Взрослые говорят детям «ты» до тех пор, пока они не становятся подрост­ками. Обычно к чужим детям обращаются на «вы» с 16 лет, то есть с момента, когда они, получив паспорт, признаются ответственными за свои поступки.

Есть люди, которые очень быстро переходят на «ты», но есть и такие, которые делают это не очень охотно, будучи уверенными, что для перехода на «ты» недостает близости, нужна особая дружественность и сердечность. В це­лом нет правил, когда и при каких обстоятельствах можно переходить на «ты». Это полностью зависит от характера людей и от обстановки. Правила хорошего тона только предусматривают, как переходить на «ты». Основное правило: пере­ход на «ты» может предложить старший младшему и начальник подчиненному. Между мужчиной и женщиной это правило условно. Разрешить говорить «ты» — право женщины, мужчина может только просить об этой форме обращения. На предложение перейти на «ты» нужно быть довольно осторожным, потому что отказ может вызвать чувство неловкости, особенно у того, кто сделал это предложение.

Беседа. Умение выслушать собеседника — непременное условие беседы. Но это не значит, что нужно сидеть молча, Бестактно прерывать другого. У человека, как бы ему ни было скучно, должно хватить терпения, чтобы выслушать до конца мысль или рассказ собеседника.

Беседуя с другими, не занимаются посторонними делами, не разговаривают с соседом, не гримасничают и не жестикулируют. Тот, кто при разговоре размахивает руками, похлопывает собеседника по плечу, фамильярно подталкивая его локтем или держит за рукав, обычно действует раздражающе. Если собесед­ник торопится, его не задерживают, чтобы закончить разговор. Того, кто занят или находится в обществе другого, незнакомого человека, можно отвлечь только в исключительном случае.

Если к говорящим присоединяется новый собеседник, ему сообщают в нескольких словах содержание разговора, чтобы он мог принять в нем участие. Подошедший обычно не спрашивает о теме беседы. Не желая посвящать постороннего в содержание разговора, отвечают коротко, но вежливо: «говорили о семейных делах» или «о работе» и т. д. Тактичный человек поймет, что в данной ситуации собеседники не нужны. В присутствии третьего лица, которого не хотят посвящать в разговор, не нужно употреблять таинственных или двусмысленных выражений, лучше изменить тему.

Невежливо разговаривать с дальнего расстояния — через весь стол, коридор или улицу, из окна с человеком, стоящим на улице, либо с нижней площадки лестничной клетки обращаться к тому, кто находится на верхней и т. д. Но не стоит подходить и так близко, чтобы чувствовать дыхание другого.

Разговор по телефону. В правила служебного этикета входит умение пользоваться телефоном. Культура телефонного разговора требует, чтобы разговор был коротким, вежли­вым и только по существу. Полезно поинтересоваться, правильно ли соеди­нился номер, представиться, поздороваться и пригласить (с употреблением все тех же вежливых форм обращения) к телефону нужное вам лицо. Если его не оказалось, можно попросить, чтобы ему сообщили о вашем звонке, поинтересо­ваться, когда лучше позвонить снова. Если предстоит разговор долгий, нужно поинтересоваться, располагает ли ваш собеседник временем. В случае непра­вильного соединения по телефону вежливые люди приносят свои извинения.

Служебный телефон недопустимо занимать долгими личными разговорами с родственниками, знакомыми, поклонниками, со всеми, кто не имеет отношения к служебным делам. Особенно некрасиво пользоваться служебным телефоном для длительных междугородних переговоров в исключительно личных целях.

Публичное выступление играет значительную роль в деловом общении. Его эффективность определяется степенью владения основами риторики, умением регулировать процесс взаимодействия с аудиторией, подготовленностью выступающего.

Как излагать мысли? Просто и доступно, но без примитивизма. Общепонятно, но без общих мест, в тесной связи с практикой, но не без теоретического обоснования. Наглядно. Доброжелательно. Без высокомерия.

Перед выступающим всегда стоит задача «создать» аудиторию, то есть превратить совокупность личностей в единый коллектив, обладающий опреде­ленным единообразием в своей реакции на речь. Существует немало приемов для привлечения и удержания внимания аудитории: например, начальная пауза, визуальный контакт, внесение элементов неформальности, динамизм речи, провокация реакции несогласия, использование риторических фигур, активное применение невербального языка, свободное владение материалом.

Что делать, если при выступлении вы допустили какую-либо погрешность? Некоторые ошибки можно нейтрализовать в ходе выступления. Например, вы потеряли нить повествования. В таком случае сохраняйте спокойствие, повтори­те последнюю мысль, найдите соединительную линию. Если не удается, завер­шите выступление. Если вы оговорились, то в случае малозначительной оговор­ки не исправляйтесь; если же оговорка существенная, извинитесь, забудьте о ней, пригласите к дискуссии после выступления, парируйте.

При подготовке к выступлению, подумайте о своей жестикуляции и позах. Жест должен соответствовать смыслу и значению фразы или отдельного слова. Рассогласование жестов и слов губительно для правильного восприятия речи. Слишком частые, однообразные, суетливые движения рук воспринимаются слу­шающими отрицательно, поскольку мешают процессу восприятия, раздражают. Смысл жестикуляции заключается в том, чтобы уточнять мысль, оживлять речь.

Механические жесты (например, говорящий дергает себя за ухо, потирает кончик носа, теребит галстук) выдают волнение выступающего, говорят о его неуверенности в себе. Вы произведете положительное впечатление на аудиторию, если будет ровно стоять перед аудиторией, не переминаясь с ноги на ногу, не раскачиваясь. Нельзя расхаживать перед слушателями. Руки должны быть свободны для умеренной, оправданной жестикуляции. Не рекомендуется держать руки карманах, за спиной, складывать руки на груди, создавать защитную позу, время выступления не следует опираться на край стола или стула: у присутствующих может возникнуть впечатление, что вы инстинктивно ищете опору. Если вы выступаете, сидя за столом, то сможете выглядеть увереннее, если будете держать спину прямой, плечи расслабите, а грудь развернете.

Не забудьте в конце выступления оставить время для ответов на вопросы! обязательно поблагодарите слушателей за внимание.