- •1. Соц.-культ. Сфера. Её элементы, структура и ф-ции
- •2. Место сервиса в сфере материального производства и непроизводственной сфере
- •3. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
- •4. Клиенты и их потребности в сервисной деятельности
- •5. Поведение потребителей и модель принятия решения на покупку услуг
- •6. Сущность «сервиса». Принципы современного сервиса
- •10. Структура и функции непроизводственной сферы. Общая характеристика услуг непроизводственной сферы
- •12. Рынок услуг
- •11. Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании
- •20. Сервисная организация как система. Её элементы.
- •21. Основные формы воздействия услуги
- •22. Организационные формы современного обслуживания
- •23. Специфика согласования спроса и предл-я в серв. Деят-ти
- •13. Территориальные аспекты развития рынка услуг. Закон Рейли
- •14. Классификация услуг
- •7. Виды сервиса по времени его осуществления
- •8. Фирменный сервис
- •31. Предпродажный сервис: особенности и этапы.
- •9. Основные подходы к осуществлению сервиса
- •33. Организация послепродажного сервиса
- •38. Защита прав потребителей
- •15. Этапы жизненного цикла услуг
- •18. Эстетический аспект культуры сервиса
- •17. Этический аспект культуры сервиса
- •35. Модель качества обслуживания
- •30. Этапы процесса разработки и создания услуги
- •19. Инновационный аспект культуры сервиса
- •16. Психологический аспект культуры сервиса
- •Оглавление
- •Введение
- •Тема 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
- •1.1 Понятие об услуге и сервисной деятельности
- •1.2 Функции сферы услуг
- •1.3 Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг
- •1.4 Общероссийские классификаторы услуг населению
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
- •2.1 Теория постиндустриального общества
- •2.2 Этапы развития услуг в России
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 3. Специфика услуг как товара
- •3.1 Эволюция понятия «товар»
- •3.2 Характеристики услуг
- •3.3 Отличие услуги от материально-вещественного товара
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 4. Ценность услуги
- •4.1 Определение ценности услуги
- •4.2 Модель ценности услуги
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 5. Поведение потребителей и процесс принятия ими решения
- •5.1 Определение потребительской среды в сфере услуг
- •5.2 Клиенты и их потребности
- •5.3 Факторы, влияющие на покупательское поведение
- •5.4 Процесс принятия решения потребителем.
- •5.5 Специфические аспекты покупки услуг
- •5.6 Поведения потребителей деловых услуг
- •Воспринимаемый риск
- •Политические соображения
- •Личные симпатии и антипатии
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 6. Теория организации обслуживания
- •6.1 Обслуживание как сервисная система
- •6.2 Система сервисных операций
- •6.3 Система предоставления услуг
- •6.4 Система маркетинга услуг
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 7. Контактная зона
- •7.1 Общие положения
- •Пространство контакта
- •7.3 Процесс контакта между клиентом и исполнителем
- •Содержание контакта
- •7.5 Работа с жалобами потребителей
- •7.6 Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 8. Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания
- •8.1 Основные методы предоставления услуг
- •Метод поточной линии;
- •Метод самообслуживания;
- •Метод индивидуального подхода.
- •8.2 Формы обслуживания
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 9. Качество обслуживания и производительность
- •9.1 Общие положения
- •9.2 Показатели качества услуги
- •9.3 Модель качества услуг
- •9.4 Сервисные гарантии
- •9.5 Производительность труда в сфере услуг
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 10. Общероссийские стандарты качества
- •10.1 Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг
- •10.2 Методы определения величины показателей качества
- •10.3 Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 11. Жизненный цикл услуг
- •11.1 Основные определения и понятия
- •11.2 Управления этапами жизненного цикла сопутствующих услуг
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 12. Стратегические направления и конкурентноспособность
- •12.1 Понятие о конкурентных преимуществах
- •12.2 Конкурентная окружающая среда
- •12.3 Выбор целевых потребителей
- •12.4 Стратегии создания конкурентных преимуществ
- •12.5 Роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 13. Сервис – компонент продажи товаров
- •13.1 Основные подходы к осуществлению сервиса
- •13.2 Основные задачи системы сервиса
- •13.3 Виды сервиса по времени его выполнения
- •13.4 Виды сервиса по содержанию работ
- •13.5 Принципы гарантийного обслуживания.
- •13.6 Эксплуатационные инструкции
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 14. Техническое обслуживание и ремонт
- •14.1 Назначение технического обслуживания и ремонта
- •14.2 Эволюция организации технического обслуживания и ремонта
- •14.3 Запасы запасных частей
- •14.4 Резервные мощности
- •14.5 Предупреждающий подход
- •14.6 Политика технического обслуживания
- •14.7 Структура службы сервиса и фирменный сервис
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 15. Внутренне обслуживание организации
- •15.1 Составные части системы деятельности организации
- •15.2 Задачи и функции фэсилити-менеджмента
- •15.3 Обеспечение деятельности персонала
- •15.4 Управление проектами по развитию инфраструктуры организации и эксплуатация объектов инфраструктуры
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 16. Новые технологии в сфере услуг
- •16.1 Основные понятия и определения
- •16.2 Информационные технологии в сфере услуг
- •16.3 Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в новые технологии
- •16.4 Области применения новых технологий в сфере услуг
- •16.5 Технология как конкурентное преимущество
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 17. Разработка и создание новых услуг
- •17.1 Категории новой продукции
- •17.2 Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг
- •17.3 Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия
- •17.4 Инструменты для разработки услуги
- •17.5 Принципы разработки услуг
- •17.6 Процесс разработки услуги
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 18. Имидж фирмы
- •18.1 Формирование собственного имиджа как условие успеха деятельности
- •18.2 Роль коллектива в создании имиджа фирмы
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 19. Деловая этика
- •19.1 Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и социальной ответственности в бизнесе
- •19.2 Проблемы морально-этических качеств руководителя
- •19.3 Своды и кодексы как средства позитивного регулирования предпринимательской деятельности
- •19.4 Деловой этикет – форма выражения деловой этики
- •Вопросы для обсуждения
- •Список использованных источников
14.6 Политика технического обслуживания
В любой организации, где остановка производства или услуги связана с риском для жизни, собственности или с большими затратами, должна быть четкая политика технического обслуживания. В ней однозначно расписываются обязанности и схемы отчетности, а там, где применяется предупреждающий подход, также определяются системы учета неисправностей.
Важным вопросом для организации является вопрос: будет ли организация сама заниматься техническим обслуживанием или заключит договор с поставщиком оборудования или специализированными сервисными организациями?
Выполнение ремонтных работ службами внутри организации представляет собой внутреннее обслуживание. Система внутреннего обслуживания может быть следующей:
централизованной;
децентрализованной;
смешанной.
При централизованной системе управление ремонтными подразделениями осуществляется на базе централизации ремонтного обслуживания в масштабе предприятия. Эта система применяется на небольших и средних предприятиях. Производственная структура и структура организации управления ремонтным хозяйством при этой системе достаточно проста, все виды ремонтов и техническое обслуживание выполняются участками и бригадами ремонтно-механического цеха, административно подчиненного главному механику предприятия.
При децентрализованной системе все виды ремонта и обслуживания выполняются все теми же бригадами, но запасные и сменные детали изготавливаются цеховыми ремонтными базами, административно подчиненными руководству производственных цехов предприятия. Отдел главного механика осуществляет лишь функционально-техническое руководство ремонтным производством.
Смешанной называют такую форму управления ремонтной службой предприятия, когда наряду с цеховыми ремонтными службами, находящимися в административном подчинении начальников цехов, имеются обслуживающие цеха ремонтные подразделения, административно подчиняющиеся главному механику.
Даже если используется небольшое количество специализированного оборудования, то обычно рекомендуется заключать договора на обслуживание либо с поставщиками, либо со специализированными организациями. Это более эффективно, чем сами содержать технических специалистов и инструментарий. Сервис появляется только на определенной стадии развития рынка, когда к нему готовы, оформились определенные рыночные механизмы. Аутсорсинг22 – это отказ от собственного бизнес процесса, например ремонта, или составление бухгалтерского баланса, и приобретение этого бизнес – процесса у другой организации. Русский аналог слова аутсорсинг – кооперация. Принцип аутсорсинга: «оставляю себе только то, что могу делать лучше других, передаю внешнему исполнителю то, что он делает лучше других».
В качестве примера приведем виды услуг специализированных предприятий оказываемых автозаправочным комплексам (табл.14.1).
Таблица 14.1 - Виды услуг сторонних предприятий, необходимых для автозаправочного комплекса (АЗК)
Гарантийное обслуживание |
Устранение неисправностей и замена вышедших из строя узлов или агрегатов в результате производственного дефекта или бракованного материала в определенный период времени (в зависимости от конкретного оборудования 6 или 12 месяцев). |
Техническое обслуживание |
Комплекс работ, предусматривающий промывочно-очистительные работы, крепежные, контрольно-регулировочные, а также проверку технического состояния приборов, узлов и агрегатов. |
Планово-предупредительный ремонт |
Комплекс работ, связанных с устранением мелких неисправностей, а также принудительная замена отдельных приборов и агрегатов для обеспечения особой надежности работы оборудования в целях предупреждения ускоренного изнашивания и предупреждения неисправностей. |
Текущий ремонт |
Комплекс работ, связанных с устранением сложных неисправностей агрегатов и узлов оборудования при помощи разборочно-сборочных или ремонтно-восстановительных работ в заранее запланированный день. |
Аварийный ремонт |
Комплекс работ, связанных с устранением неисправностей агрегатов и узлов оборудования при помощи разборочно-сборочных или ремонтно-восстановительных работ. Данный вид работы выполняется по факту события. |
Обучение персонала |
Теоретическое и практическое обучение операторов работе с оборудованием. |
Компьютеризация |
Поставка и монтаж компьютерного оборудования и программного обеспечения. Сопровождение и модернизация программного обеспечения. |
В принципе возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем, все они имеют свои достоинства и недостатки:
1) сервис ведется исключительно персоналом производителя;
2) сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя;
3) для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;
4) сервис поручается независимой специализированной фирме;
5) для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису;
6) работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя, а сервис выполняется по схеме одного из вариантов, приводимых ниже.
Первый вариант рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя, свойственный этому варианту сервиса, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок: любые неисправности устраняют быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают ценнейшие данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.
Вариант второй обладает всеми преимуществами первого варианта и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.
Третий вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники – морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку своего персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено – генеральный поставщик, что затрудняет деловые поставки между ними.
Четвертый вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредников. При этом затрудняется общение изготовителя с потребителем, который не получает первичной информации о качестве товара.
Пятый вариант характерен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников. Он может поставлять первоклассную первичную информацию о качестве изделий и недостатках, о претензиях потребителей и т.п.
Шестой вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как правило, высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию