Причины возникновения конфликтов:
- возникновение противоречий между чувством и долгом
- расхождение взглядов на существующую ситуацию
- борьба за разного рода ресурсы
- стремление к власти у начальника
- стремление к свободе у подчинённых
- столкновение новых идей со старым устоями, установками внутри организации
- различие целей у групп внутри организации
- наличие нечёткого распределения между группами
Конфликты могут нести как положительную направленность, так и отрицательную, в зависимости о того, как будет разрешён конфликт. Правильно разрешенный конфликт любого уровня ведёт к высвобождению и росту энергии, которая необходима для дальнейшего развития. Правильно разрешенный конфликт позволяет ощущать рост физических и духовных сил, человек становится открытым для дальнейшего общения и это основная заслуга положительного разрешения конфликтных ситуаций. Неверно разрешенный конфликт, так же, это может быть конфликт, не нашедший своего разрешения вообще, такой конфликт ведёт к депрессии, эмоциональной изоляции, к тому, что ухудшается здоровье, успешность в работе, расстраиваются межличностные и деловые взаимоотношения.
Приёмы управления конфликтами.
Включают в себя ряд ведущих стратегий:
предвидение: попытки выяснения отношений до наступления конфронтации и соответственно, разрешить возникающие противоречия, предвидение основывается на объективных знаниях условий ведущих к образованию конфликта, задача состоит в том, чтобы проанализировать и ликвидировать условия, которые вызывают конфликт
предотвращение: планирование и реализация ряда операций предпринимаемых одним участником или обеими сторонами участвующих в конфликте. Большое значение имеет уточнение прав и обязанностей, а так же справедливое распределение ответственности на основе принятых норм и ценностей данной организации, к тому же, необходимо чётко понимать, каких правил, норм и ценностей придерживается та и другая сторона конфликта, поэтому необходимо выяснить претензии, интересы и опасения каждой из сторон, в свою очередь, откорректировать неверные предположения и достичь взаимной договорённости
подавление: может быть достигнуто с помощью разведения участников конфликта по целям, ресурсам, средствам для того. Чтобы нейтрализовать существующие претензии и объединить по целям и задачам конфликтующие стороны
отсрочка: проведение воспитательных мероприятий с целью интересов, поскольку одна из весомых причин возникновения конфликтов заключается в неправильно сформированном образе восприятия сторон друг друга и это чаще всего провоцирует конфликтное поведение. Отсрочка конфликта имеет своей целью отложить конфликт на потом.
разрешение: выработка определённого подхода, стратегии поведения. Томас и Килмер предъявили 5 стратегий разрешения конфликтных ситуаций :
- соперничество и конкуренция: как правило, партнёры дистанцируются и тесного взаимодействия между участниками конфликта не происходит, руководитель ведёт себя авторитарно, не понимая замечаний по поводу корректировки своего поведения, провоцируя сотрудников бороться за свои права
- уход и игнорирование: используется в случае недостатка ресурсов знаний, так же если возникает слишком большая напряженность между участниками конфликта, в момент, когда ситуация одной из сторон не является важной – замыкание, увеличение дистанции, может повлечь за собой затяжной конфликт
- приспособление: используют люди, у которых снижен уровень притязаний, которые подавляют потребности и желания; желание сохранить хорошие отношения
- сотрудничество
- компромисс
Лекция 5.
НЛП
Лекция 6.
Техника ведения переговоров.
Многие трудности в процессе переговоров возникают из-за неправильно налаженного общения. И очень часто вместо склонения партнёра к конструктивному шагу, ведущий переговоры озабочен тем, насколько представительно он будет выглядеть в глазах своих партнёров, сослуживцев. Это ведёт к тому, что возникает оппозиционная борьба, которая не приводит к успешным переговорам. Одним из условий успешных переговоров является хорошее понимание того, что хочет другая сторона. Умение внимательно слушать, фиксировать внимание на том, что хочет другая сторона - важная часть ведения переговоров. Также, по мнению исследователей конфликта, Р.Фишера и многих других: в первую очередь, воспринимать партнёров как равных себе, уважать право партнёра иметь своё мнение отличное от вашего, не стремиться всеми силами подчинить партнёра своей воле, из этого вытекают тактические приёмы поведения в процессе переговоров: надо дать понять партнёру, что вы его внимательно слушаете и хорошо понимаете, необходимо задавать вопросы на уточнение, демонстрировать своё позитивное отношение, понимание чувств своего собеседника, умение отсортировывать личностное пристрастие и есть дело. Для преодоления конфронтации полезно высвечивать саму проблему и найти нечто общее. Альтернативой конфронтации является предложение проводить переговоры, как решение общей проблемы в какой-то совместной деятельности. Достижение согласия можно достичь путём преодоления барьеров, которые реализуются через определённый тип поведения, при котором партнёр, во-первых, выслушивает то, что говорит собеседник, во-вторых, спрашивает совета у собеседника, прощает мелкие ошибки своему партнёру, делиться своими проблемами, важно, чтобы усилия по конфронтации были с обеих сторон.
При рассмотрении процесса переговоров важно обращаться не к позициям сторон, а непосредственно к интересам.
Разработка тактики ведения переговоров:
Партнёру важно показать жизненную значимость возникшей проблемы и то, что её разрешение требует внимания. Важно привести объективные данные, которые позволяли бы смотреть на проблемы с более высокой позиции, нежели со стороны обычного спора. Продумывая тактику ведения переговоров желательно говорить об интересах партнёра, как о части проблемной ситуации. Важно для начала сформулировать саму проблему, а затем уже предлагать её решение. Сначала доводы, а потом выводы. Важно видеть перспективу и указывать на цель, а не на причины нас ограничивающие. Помнить о том, что необходимо конкретизировать, но в то же время проявлять гибкость. Быть твёрдым говоря о проблеме, но быть мягким говоря с людьми.
Подготовка альтернатив.
Важно, перед началом переговоров найти наибольшее количество альтернатив.
Хорошим приёмом является «мозговой штурм».
Важно найти «валюту» переговоров: экономические и психологические факторы.
Альтернативы можно ранжировать по степени привлекательности. Не столько по выгодности, сколько по наименьшему принесению ущерба. При разработке альтернатив могут быть 4 основные ошибки, которые ограничивают варианты: преждевременное суждение, поиск единственного важного решения, убеждённость в невозможности поиска альтернатив, ограниченность информационного доступа.
Для поиска альтернатив необходимы:
Отделить наличие вариантов от их оценки
Расширить круг вариантов непосредственно на столе переговоров
Важно искать взаимные выгоды от предполагаемого решения
Важно предлагать противоположной стороне способы, которые бы облегчили принятие решения
Оппонент имеет право на собственные позиции.
Не стоит яростно защищать свои идеи.
Если затронуты ваши особенности и позиции не стоит пускаться в контратаку.
Критика должна превращаться в конструктивную часть процесса, особенно если критике подвергаются ваши позиции на первом этапе переговоров, важно выходить на создание нужд и потребностей в каждой из сторон, наметить альтернативы, проговорить исход, также продумать отступные пути. В процессе переговоров с точки зрения Фишера должен содержать: навыки активного слушания, задавание вопроса, излагать свою проблему и своё собственное видение чётко и кратко, видеть своё решение с учётом нужд партнёра, при нападении и критике на личность, переводить на решение проблемы, когда одна из сторон говорит, что это сделать невозможно, необходимо спросить ЧТО надо сделать, чтобы это стало возможным, при наколённой обстановке не нужно откладывать переговоры, в ходе обсуждения проблемы рекомендуется говорить как можно больше о вещах и моментах в отношении которых вы можете найти точки соприкосновения, также важно спрашивать и добиваться объективных критериев относительно условий, требований выдвигаемых партнёром, важно всегда знать цель, учитывать традиции, обычаи, привычки, демонстрировать знаки внимания, необходимо фиксировать ход переговоров и какие-то выводы и т.п., в завершении необходимо чётко сформулировать результаты.
При сложных переговорах рекомендуется использовать процедуру «одного текста»: к переговору привлекаются посредники, их задача составить такой текст соглашения, который гипотетически мог бы устроить обе стороны, этот текст направляется одной и другой стороне. Этот метод позволяет ограничивать число решений, предотвратить привязанность сторон к своим позициям.