- •Методология управления бизнесом. (концепции crm и scm)
- •Crm (Customer Relationships Management) – Управление отношениями с клиентами
- •Предпосылки возникновения crm
- •Понятие crm
- •Категории продуктов класса crm.
- •Sfa (Sales Force Automation) — автоматизация деятельности торговых представителей
- •Ма (Marketing Automation) — автоматизация деятельности маркетинга
- •Csa, css (Customer Service Automation, Customer Service Support) — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов
- •Help Desk — техническая поддержка пользователей
- •Fsm (Field Service Management) — управление полевым (выездным) обслуживанием
- •Prm (Partner Relationship Management) — управление взаимоотношениями с партнерами
- •Концепция scm (Supply Chain Management) – Управление цепочками поставок
Методология управления бизнесом. (концепции crm и scm)
Crm (Customer Relationships Management) – Управление отношениями с клиентами
Предпосылки возникновения crm
Основные концепции маркетинга:
В западной литературе выделяют пять основных подходов, на основе которых коммерческие организации ведут свою маркетинговую деятельность.
Концепция совершенствования производства
Спрос на товар превышает предложение, необходимо сосредоточиться на изыскании способов увеличения производства
Себестоимость товара слишком высока и её необходимо снизить
Концепция совершенствования товара
Концепция интенсификации коммерческих усилий (сбытовая концепция)
Концепция классического маркетинга
Определение нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов, способами
Концепция социально-этичного маркетинга
Определение нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов, способами с одновременным сохранением и укреплением благополучия потребителя и общества в целом
ERP-системы направлены на достижение конкурентных преимуществ за счет оптимизации внутренних бизнес-процессов (т.е. первые две).
В условиях реально (хоть и совсем не идеально) функционирующего рынка наибольшую пользу (то есть прибыль) предпринимателю приносит, как правило, следование четвертой из перечисленных концепций, то есть концепции классического (эффективного) или клиент-ориентированного маркетинга:
Рынок является саморегулирующейся системой. Механизмы регулирования -конкуренция и свобода выбора
Удовлетворение потребностей потребителя - лучший путь для роста фирмы и ее прибыли
Для этого следует производить то, что будет покупаться, а не пытаться продать то, что вам легче произвести
Поэтому необходимо уметь определять потребности рынка и находить способы эффективно удовлетворять их
Несмотря на законные сомнения в абсолютной истинности данных утверждений, следование им в условиях реальной рыночной экономики, как
правило, себя оправдывает. Таким образом основными предпосылками возникновения CRM- стратегии являются:
Изменение рыночной ориентации компаний. Переход большинства компаний от продукто- и производственно-ориентированных концепций к концепциям маркетинга. Многими компаниями пределы качества и минимизации издержек уже достигнуты (в том числе от использования ERP-систем), и клиенты больше обращают внимание на моменты, сопровождающие покупку и обслуживание.
Совершенная конкуренция. Современные технологии привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при малых транзакционных издержках, асимметричность информации стала почти равна нулю и пр. Поэтому основной задачей для компании является удержание имеющихся клиентов.
Мультиканальность взаимоотношений. Контакт между клиентом и фирмой может осуществляться разными способами - телефон, факс, web-сайт, почта, личный визит. И клиент ожидает, что вся получаемая по этим каналам информация при следующем взаимоотношении будет рассматриваться компанией во всей совокупности.
Кроме того, современные информационные технологии позволяют с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом случае взаимодействия с клиентом. В интегрированных ERP – системах, автоматизирующих все основные функциональные области накапливается самая разная информация о клиентах, которую можно и нужно распространять между подразделениями.