•  Жёсткость («Не нравится, не берите!» - «Подождите минутку! Я сейчас подумаю»).

•  Красивая лесть («Я бы вам это и не предлагала, но, зная о вашей утончённой натуре, да ещё при такой блистательной внешности, эта вещица как будто создана для вас»).

•  Прямота и конкретность («Не медлите ни минуты! Покупайте! Это эксклюзивный товар, больше ни у кого такого не увидите»).

• Признайте за клиентом право на собственную точку зрения

•  

• Поэтапное описание «Тактики разрушения источника» 

• Этап 2. Признайте за клиентом право на собственную точку зрения

• Итак, вы терпеливо и внимательно выслушали своего собеседника, его аргументы, доводы и вопросы, и вот теперь стоит с ним ... согласиться. Не удивляйтесь!  Это не значит, что с целью угодить клиенту нужно целиком и полностью подтвердить все его сомнения. Самым неправильным ходом на слова: «Это можно купить и за меньшие деньги», будет ответ: «Вы правы. Я тоже так считаю». Нужно чётко представлять, как, зачем и с чем вы соглашаетесь с клиентом в данной ситуации. Вы соглашаетесь с правом человека на собственную точку зрения, но не обязаны всецело принимать его возражения.

• Плюс 1. На этом этапе вы выражаете человеку своё участие и уважение, вы понимаете, что каждый человек на одну и ту же ситуацию смотрит со своей колокольни, с позиции, которая выгодна ему, исходя из своих интересов. И ваша задача - настроить человека на спокойное доверительное общение, где вы ничего не оспариваете и не пытаетесь доказать, а с ним в союзе стараетесь докопаться до истины. И в самом деле, всегда сложнее бороться, чем сотрудничать! Поэтому установите мирную атмосферу со своим оппонентом. Но, чтобы не попасть на ложный путь, и о своих целях не забывайте. 

• Плюс 2. Как же показать человеку, что вы уважаете его мнение? И здесь можно пойти по одному из двух путей, один из которых сложный и точный, а другой простой и лёгкий. Путь 1. Итак, более сложный путь. На вопрос или возражение человека вы даёте ответ, начало которого - это согласие, например: «Да, я вас вполне понимаю», а вторая часть - это озвучивание той цели, которая преследуется оппонентом в его вопросе или возражении.  Так, например, если клиента не устраивает цена вашего товара: «Это можно купить и за меньшие деньги», ему можно ответить: «Да, мне понятно ваше сомнение. Всегда хочется найти оптимальное сочетание качества и цены». И ведь действительно, если разобраться, что клиент хотел сказать словами: «Это можно купить и за меньшие деньги», мы поймём, что ничего странного он не произнёс. Человек выразил желание приобрести данный товар, из чего следует, что товар ему нравится, но как любой покупатель он хотел бы это сделать дешевле. Пожалуй, цель - купить качественную вещь по минимальной цене - это естественное желание любого клиента. И совсем несложно понять и согласиться с его желанием. Путь 2. Что же касается второго пути выразить своё позитивное отношение к человеку и его мнению, то тут достаточно произнести фразу: «Да, я вас вполне понимаю».  Что конкретно вам понятно, в данном случае уже неважно. Это лишь лингвистический приём, способный в подобной ситуации наладить контакт с покупателем и установить спокойную мирную атмосферу. Этот приём хорош тогда, когда с ходу не удаётся раскрыть истинные цели оппонента.

• Плюс 3. Первое, о чём необходимо предупредить на данном этапе, - это запрет на слово «нет».  Никогда не отвечайте своему собеседнику категоричным «нет», и уж тем более не используйте это слово в начале предложения. Ведь любая ваша фраза таит в себе и скрытый смысл, и часто это видно из конструкции вашего высказывания. Так, если на сомнение: «Это можно купить и за меньшие деньги», вы ответите: «Нет, этот товар вы вообще нигде больше не найдёте», или - «Нет, сходите и проверьте, везде это стоит ещё дороже», то в скрытой форме вы скажете примерно следующее: - что с ним говорить, он не понимает элементарного; - полный ноль в нашей сфере, никакого представления о положении вещей, не то, что у меня - «профи»; - придётся этому профану всё, как следует, разжевать и разложить по полочкам.  Конечно, фразы этой клиент от вас не услышит, но таковы законы нашего языка: если ваш ответ начинается со слова «нет», значит, вы совершенно не разделяете его мнения и считаете, что он в этом вопросе ничего не смыслит.  Поэтому, если желания настроиться на мирное общение нет, и хочется яро доказывать свою правоту, то самый быстрый и верный способ для этого - сказать «нет». Если же вы, напротив, стремитесь к позитивному контакту, начните свой ответ со слова «да», например: «Да, я вас вполне понимаю». Таким образом, вы выражаете своё уважение и участие, убеждаете человека, что вам понятна его тревога. 

• Никогда не произносите «но». За этим союзом тоже кроется тайный смысл. Никакие слова о понимании не убедят вашего клиента, если за ними вы употребите резкое «но», допустим: «Да, я вас вполне понимаю, но...» Вот послушайте: «Да, вы, безусловно, правы, но я считаю, что существует множество других способов решения этой проблемы». Ну и что же просматривается между строк этой фразы, какой смысл вы закладываете в своё «но»? Скорее всего, вы абсолютно не разделяете точку зрения собеседника и считаете, что сами-то лучше разбираетесь в данном вопросе.  В подобной ситуации лучше использовать другие лексические средства, например, слова «и при этом». Употребляя эту конструкцию, вы, с одной стороны, не отрицаете мнения оппонента, а с другой стороны, добавляете всё то, что считаете нужным, вовсе не споря со своим собеседником и не раздражая его. Для примера сравните следующую фразу с предыдущей: «Да, вы, безусловно, правы, и при этом можно постараться решить проблему и другим путём». Произнося такую фразу, вы объединяете своё мнение с мнением клиента, вы уважаете его решение, и при этом делитесь своими идеями. Человек чувствует поддержку и уважение, видит в вас союзника, а не врага. 

• Не перебивайте оппонента

• Поэтапное описание «Тактики разрушения источника» Этап 1. Не перебивайте оппонента, дослушайте его возражение до конца Какие же острые углы мы обходим, и какие преимущества получаем, если выслушиваем своего оппонента до конца? Плюс 1. Вот вспомните на минутку какой-нибудь случай, когда вы не разделяли чьё-то мнение и пытались выразить собственную точку зрения. А что вы ощущали, какие чувства испытывали, когда собеседник, не дослушав вашего мнения или вопроса, вдруг самонадеянно перебивал фразой типа: «Мне всё понятно! А теперь послушай меня!» У большинства людей в подобной ситуации возникает ощущение, что их просто не хотят понять, что их точка зрения, их внутренние переживания попросту никого не интересуют. А потом появляется протест и желание «уколоть» собеседника ещё более резким возражением или комментарием. Вот представьте: человек решил высказать свою точку зрения по какому-нибудь вопросу, он взвесил все факты, настроился на разговор, но как только мысли стали воплощаться в слова, его резко прерывают: «Всё ясно, послушай меня». Но что же делать с желанием выговориться, с энергией, накопленной для возражения? Так, например, когда вода в сосуде замерзает и превращается в лёд, она, по законам физики, уже требует большего пространства. Если при этом стеклянный сосуд будет закрыт, то он просто лопнет, так как энергия расширения будет искать другой выход. То же происходит и с энергией возражения человека. Она не исчезнет, а лишь будет искать другие возможности своего воплощения.  Так зачем же препятствовать? Пусть накопленная энергия выйдет. И тогда человек, который в полной мере выразил своё мнение, будет готов услышать вас с вашими доводами и рассуждениями. Плюс 2. Выслушав все аргументы собеседника, нам становится понятно, на чём основывается у него в голове данное возражение. Скорее всего, получив информацию в полном объёме, уже не придётся задавать дополнительные вопросы, чтобы определить природу этого возражения, и мы будем видеть ситуацию в истинном свете, а не так, как нам показалось после первых слов оппонента.  Ведь, признайтесь, нередко бывает, что, не дослушав человека до конца, нам кажется, что всё ясно, как белый день, и, перебивая собеседника, мы начинаем отвечать. А в ответ слышим: «Подожди, подожди! Ты меня совсем не понял! Я говорю о другом!» И тогда приходится замолкать и вновь слушать. И на этот раз до конца. Всегда помните: каждый человек индивидуален, и у каждого свои мысли, чувства, своё восприятие мира. Может быть, на свете есть люди, способные читать чужие мысли, но встретить таких, поверьте, непросто. Поэтому не стоит переоценивать собственные способности в надежде, что вы всё угадали по первым словам человека. Отсюда совет: дослушайте до конца и получите информацию от собеседника в полном объёме. Плюс 3. Не давая человеку выговориться, выйти накопленной энергии возражения, вы лишь раздражаете и нервируете своего оппонента. Ведь тем самым вы проявляете неуважение. Неуважение к чужому мнению, а, может быть, и личности... Вряд ли это кому-то понравится. А зачем самому создавать неприятную атмосферу общения и настраивать клиента против себя? А, выслушав человека до конца, вы тем самым признаёте его право на собственную точку зрения, выражаете своё уважение и к его мнению, к его размышлениям, а значит, и к нему самому. В ваших руках расположить к себе своего клиента. Просто постарайтесь слушать и слышать. Плюс 4. На этом этапе следует предупредить лишь об одном. Встречаются люди, которые очень любят поговорить. Если клиент излагает свои мысли дольше 5-7 минут, вежливо прервите его каким-нибудь конкретным вопросом, например: «Что именно вы имеете ввиду?» Не стоит совсем уж забывать о себе и о своём времени. И помните: вы ведущий в этом разговоре, и от вас зависит, каким будет его конечный результат. 

• Весь путь преодоления возражений

•  

•  

•  

• Тактика разрушения источника Этап 1. Не перебивайте оппонента, дослушайте его возражение до конца. Этап 2. Признайте за клиентом право на собственную точку зрения. «Да, мне абсолютно понятны ваши сомнения...» (слова «нет» и «но» запрещены).  Этап 3. Используйте детальные вопросы для выявления первопричины возражения. Этап 4. Удалите источник возражения! Используйте для этого вопросы-подсказки, обратные примеры, сравнения, абсурдные ситуации и другие методы работы. Этап 5. Убедите клиента с помощью доводов и фактов. Этап 6. А дело было так... Расскажите историю, которая будет очень похожа на историю клиента. Этап 7. Заключительный этап. Подведение итогов и выводы. Три важных совета на пути преодоления возражений Совет 1. Ни при каких обстоятельствах не начинайте спор с клиентом, ничего не доказывайте ему. Соглашайтесь и при этом сами деликатно руководите. Совет 2. Помните, что у каждого человека есть своя точка зрения. Уважайте её.  Совет 3. Стройте разговор таким образом, чтобы человек сам постепенно менял своё мнение, сам разрушал свои сомнения и самостоятельно принимал нужное вам решение. Для сравнения Чтобы определить тактику работы с возражениями, нужно разобраться, что же лежит в их основе (какова причина их возникновения). Ведь, не зная причины, нет смысла бороться с последствиями. Вот представьте: ваш ребёнок, просыпаясь утром, подкашливает, и вы, взяв на вооружение совет соседки, бежите в ближайшую аптеку за чудодействующим средством, но, к вашему удивлению, даже спустя несколько дней дорогая микстура не помогает... И в этом нет ничего удивительного! Ведь кашель - это лишь внешнее проявление недуга, а причиной его может быть аллергия, недолеченное 2 месяца назад ОРЗ или лишняя порция мороженого, съеденная накануне с папой... Похожая ситуация и с возражениями. Порой мы слышим: «А почему вы идёте без очереди?» и воспринимаем эти слова как одно и то же возражение, только произнесённое в разных ситуациях разными людьми. Как правило, на подобную реплику всегда готов ответ, только вот люди почему-то реагируют всегда по-разному: кто-то ничего не имеет против, а кто-то крайне возмущён нашими доводами. На самом деле эти возражения лишь звучат одинаково, но причины их кроются в головах людей и бывают обычно абсолютно разными. Что произойдёт, если с помощью неправильно подобранного лекарства мы на время устраним кашель? Он через некоторое время снова появится. А вот если мы с врачом выясним причину его возникновения, то и соответствующее лечение пойдёт на пользу и кашель больше не возобновится. Убедим ли мы человека, если отреагируем лишь на его слова? Скорее всего, нет, и в результате придём к взаимному непониманию. А что будет, если мы найдём источник недовольства и возражения этого конкретного человека. Скорее всего, мы устраним его и, как в примере с кашлем, это возражение уже никогда не появится вновь.

• Это важно

• Работая с возражениями, люди зачастую допускают одну непозволительную ошибку. Выслушав возражение оппонента, они, не медля ни минуты, обрушивают на человека все мыслимые и немыслимые доводы, приводят в свою защиту (в доказательство) множество фактов. Как правило, люди так поступают, опираясь на свой личный опыт. Это личный опыт тех, кто прошёл весь долгий тернистый пусть, прежде чем достиг своего олимпа. Личный опыт тех, кто двигался к заветной цели методом проб и ошибок, а, став профессионалом в своём деле, начал передавать накопленные знания своим последователям. Любой опыт, безусловно, бесценен! И, наверное, мы поспешили, сказав, что не стоит сразу же выпаливать оппоненту (будь то клиент или человек в очереди) все факты и доводы. Это не всегда ошибка. Вполне вероятно, что кого-то убедит и ваше уверенное поведение и вся та информация, которую вы предоставите человеку, и в этом случае он смутится и уступит вам в этой ситуации. Но все люди разные: одни поверят и согласятся с вами («Он так убедителен. Наверное, я действительно не прав!»), а другие, напротив, будут раздражены вашей назойливостью и решат, что вы попросту не видите и не слышите никого кроме себя. И, поверьте, таких клиентов немало.  Почему же такой метод срабатывает не всегда? Потому, что каждая, отдельно взятая, ситуация уникальна и трудно дать рекомендации или советы, стопроцентно подходящие для каждого случая. Ведь даже самого богатого опыта не хватит, чтобы предугадать, что и как правильно ответить, какие доводы уместно привести в данный момент и какой, в конце концов, будет реакция каждого отдельного человека на эти доводы. Ведь у каждого свои «пунктики» в голове.  Поэтому, прежде чем начать поэтапное описание «Тактики работы с возражениями», проведём небольшое сравнение схемы, встречающейся на практике с той, которая предложена ниже.

  Этапы	Люди, придерживающиеся стандартной схемы,  как правило:	Люди, придерживающиеся предлагаемой схемы,  как правило:
  Этап1	Выслушивают возражение, но не всегда до конца.	Всегда до конца выслушивают возражение оппонента.
  Этап2	Отвечают резко: «Нет, вы не правы, это совсем не так!»	Признают право человека иметь свою точку зрения, выражают уважение и понимание.
  Этап3	По-своему трактуют сказанные оппонентом слова, не желая порой услышать истинный смысл доносимой информации.	Стараются понять, что хотел сказать собеседник, какой и откуда информацией он владеет, и что послужило причиной его возражения. При этом слышат и работают с самим собеседником, а не собственными иллюзиями.
  Этап4	Сами, в своей голове решают, какие факты и доводы необходимы для убеждения человека в ошибочности его информации.	Стараются, чтобы человек сам разобрался в ситуации и усомнился в достоверности собственной информации.
  Этап5	Упрямо спорят со своим собеседником.	Предоставляют человеку новые факты и доводы, когда он уже готов к получению новой информации, вместо имеющейся ранее.
  Этап6	Приводят примеры из собственного опыта или о своих клиентах.	Рассказывают случаи из жизни других людей, которые наглядно подтверждают предложенные факты.
  Этап7	Дают свои рекомендации и советы.	Подводят к концу работу с возражениями.

• Сравнив две схемы поведения при работе с клиентом, можно увидеть, в чём их главное отличие. В предлагаемой схеме мы слушаем и слышим нашего собеседника с его собственными мыслями и представлениями в отличие от стандартного поведения, когда при первых же возражениях мы создаём собственную точку зрения на то, что хотел сказать человек. В работе с клиентом нужно не «сломать» его собственными доводами, а помочь самому усомниться и возразить на своё возражение. 

• Когда клиент «созрел», работа менеджера не закончена!

• Объясните продавцу, что, получив согласие клиента на покупку предложенного товара, не стоит сразу же останавливаться на достигнутом. Нужно еще немного поработать с клиентом. Например, предложить ему дополнительные товары или аксессуары, используя фразы, подобные следующим: «Очень рекомендую приобрести еще и вот это. Оно прекрасно дополняет выбранный Вами товар». «Скорее всего, Вам будет интересно еще вот что…» «Еще я могу предложить Вам…» Также рассказать о других товарах компании, которые смогут заинтересовать данного клиента, о предусмотренной системе скидок, бонусов, спецпредложениях. Обратите внимание менеджера на важность правильного завершения разговора. Это поможет укрепить положительный исход переговоров. И напротив, неудачное завершение может сделать напрасной всю проделанную работу. Завершать разговор нужно следующим образом: • Подробным образом подытожить разговор • Обязательно договориться о следующем звонке или встрече • Поблагодарить за внимание • Завершить разговор на положительной ноте • Вежливо попрощаться Также менеджеру не следует класть трубку первым. Лучше дождаться, когда ее положит клиент. Это выглядит более вежливо и в то же время позволяет убедиться, что у клиента не осталось неразрешенных вопросов. После того, как менеджер повесил трубку, расслабляться рано. Работа с клиентом на этом еще не закончена. Менеджер еще должен сделать следующее: • записать основные тезисы разговора • записать все детали, иначе их можно забыть • наметить краткий план следующего разговора • наметить дату следующего разговора  • скомпоновать нужные документы – нельзя допускать потерю ни одного из них

• Построение взаимоотношений с клиентами

• Объясните менеджерам, как лучше всего построить доверительные отношения с покупателями. Для этого необходимо искренне заботиться о клиенте, стараясь, в разумных пределах, сделать для него больше, чем требуется формально. Нужно демонстрировать клиенту свое внимание и уважение – регулярно сообщать о текущих делах, обращаться по имени, лично разбирать все претензии. Нельзя обещать больше, чем действительно сможешь выполнить, нельзя нарушать условий договора. Положительно действуют на клиента также приятные сюрпризы в виде скидок и бонусов.  В деле продаж время от времени случаются накладки, и приходится выслушивать претензии от клиентов. К сожалению, избежать их совсем невозможно, можно лишь постараться свеcти их возникновение к минимуму. Относиться к претензиям нужно с глубочайшим вниманием, стараться быстро и качественно удовлетворять их. Это позволит не только восстановить подорванное доверие клиента, но даже и укрепить его. Ознакомьте менеджеров с правилами работы с претензиями: 1. Молчать и слушать. Не перебивая клиента, дать ему высказаться, внимательно вслушиваясь в смысл сказанного, и отмечая основные детали. 2. Уточнить все подробности. 3. Поблагодарить за звонок. Это немного смягчит и успокоит клиента. 4. Убедить клиента, что проблема будет решена, и претензии будут удовлетворены. 5. Разобраться в проблеме. 6. Как можно быстрее перезвонить клиенту и рассказать о своих дальнейших шагах по решению его проблемы.  7. Постоянно держать клиента в курсе событий. Периодически звонить ему в течение того времени, пока проблема находится в стадии решения, даже если ничего конкретного сообщить не можете. 8. Сразу же позвонить клиенту, как только все проблемы будут решены, и сообщить об удовлетворении его претензий. 9. Укреплять отношения и в дальнейшем.

• Контроль разговора

• В ходе разговора с клиентом менеджер должен постоянно держать контроль над ситуацией в своих руках. В этом помогут наводящие вопросы. Когда менеджеру задают вопрос, ему нужно стараться отвечать встречным вопросом для сохранения контроля. ПРИМЕР «Какие еще варианты Вы можете предложить?» - «А какой вариант Вас устроит?» «Какова минимальная партия товара?» - «А сколько штук Вы хотите?» Но, конечно, не всегда можно повернуть разговор именно так. Бывают вопросы, на которые нужно отвечать информативно. В таких случаях лучше всего, отвечая на вопрос, сразу же задавать встречный. ПРИМЕР «Мы доставляем товар в течение трех дней с момента заказа. Вас это устраивает?» «Сейчас у нас на складе 50 таких деталей. Зарезервировать для Вас?» В процессе продаж обычно используют три основных типа вопросов: 1. Открытые. Они предполагают самостоятельный ответ клиента. «Какую форму оплаты Вы предпочитаете?» 2. Альтернативные. В них предлагаются варианты ответов. «Вы предпочитаете осуществлять оплату наличными или по безналичному расчету?» 3. Закрытые. В вопрос вкладывается ответ. «Для Вас было бы удобно расплачиваться по безналичному расчету, не так ли?» Объясните менеджерам, что для каждой конкретной стадии разговора уместны вопросы соответствующего типа. Открытые – на стадии выяснения потребностей, с целью получения информации. Альтернативные и закрытые – на стадиях убеждения и завершения продаж, с целью получения предварительного и окончательного согласия на осуществление сделки. Разговор важно не упускать из-под контроля также для того, чтобы не упустить момент, когда клиент «созрел» для покупки. Для этого опять же нужно внимательно слушать собеседника.  Сигналом к тому, что клиент готов заключить сделку, служат, например, такие вопросы от него: «Каков срок доставки товара?» «Какие еще модели у Вас есть?» «Могу ли я посмотреть Ваши каталоги?» «Каков срок выполнения заказа?»  «Есть ли у Вас система скидок?» И такие реплики: «Да, я давно искал это!» «Очень интересное предложение».