4. Оценкаработы it-подразделения.

Оценка эффективности IT-подразделений может проводиться на основе данных, собираемых системой автоматизации процессов ITSM (IT ServiceManagement). Но далеко не в каждой современной системе автоматизации присутствует встроенный механизм генерации и предоставления аналитической информации.

Отсутствие подобных механизмов инициирует проекты по построению отчетности для процессов ITSM на основе программных продуктов сторонних производителей. Результатами подобных проектов, как правило, являются определенное количество реализованных отчетов, предоставляющих необходимую управленческую информацию, и система автоматизации отчетности, отвечающая за распространение отчетов в корпоративной информационной среде. Для определения тенденций исполнения процесса и контроля эффективности работы IT-подразделений необходимо проводить комплексную оценку эффективности процесса и вовлеченных в него людей. Такую оценку можно провести, анализируя данные, полученные на основе ролевых и процессных показателей эффективности, которые условно делятся на три уровня:

1. Уровень процесса — контроль показателей эффективности процесса управления инцидентами.

2. Уровень IT-подразделения — оценка эффективности работы IT-подразделений на основе совокупности ролевых показателей IT-специалистов, входящих в их состав.

3. Уровень IT-специалиста — осуществление контроля ролевых показателей эффективности каждого из IT-специалистов, вовлеченных в процесс управления инцидентами.

Библиотека ITIL содержит рекомендации относительно показателей эффективности первого уровня, то есть показателей процесса управления инцидентами в целом, без учета специфики оценки деятельности отдельных ролей.

Представленные в ITIL показатели процесса управления инцидентами позволяют составить общую картину его функционирования, на основе которой можно увидеть, например, наличие тенденций по регистрации и выполнению заявок.

5. IT Infrastructure Library (ITIL).

Библиотека ITIL (InformationTechnologyInfrastructureLibrary), разработанная во второй половине 80-х годов по указанию Британского правительства, на сегодняшний день стала стандартом де-факто в сфере управления ИТ, обобщив в себе лучший международный опыт накопленный ведущими компаниями мировой ИТ-индустрии.

Библиотека состоит из семи книг, в которых изложен комплекс вопросов по всем аспектам управления ИТ ресурсами предприятия:

1. Предоставление сервисов (ServiceDelivery) – содержит описание процессов, направленных на выявление требований заказчиков в качестве ИТ сервисов и согласование этих требований с возможностями информационной инфраструктуры.

2. Поддержка сервисов (ServiceSupport) – содержит описание процессов, направленных на обеспечение поддержки качества предоставления сервисов на согласованном с заказчиками уровне.

3. Управление ИТ инфраструктурой (ICT InfrastructureManagement) – описывает деятельность, связанную с организацией эффективного управления информационной и телеком-муникационной инфраструктурой, служащей основой для предоставления ИТ сервисов, включая функциональные области дизайна и планирования, разработки и внедрения, эксплуатации, поддержки.

4. Управление приложениями (ApplicationManagement) – предоставляет целостное описание всех процессов управления, которые должны выполняться в течение жизненного цикла приложения, начиная с анализа потребностей и заканчивая выводом из эксплуатации.

5. Управление безопасностью (SecurityManagement) – детализирует подходы к планированию и управлению безопасностью информации и ИТ сервисов.

6. Бизнес–перспектива (TheBusinessPerspective) – описывает подходы к организации деятельности ИТ подразделений как бизнес–подразделений, охватывает вопросы организации взаимоотношений с потребителями и поставщиками, вопросы коммуникаций и обмена знаниями, согласования на стратегическом уровне потребностей бизнеса и возможностей ИТ.

7. Планирование внедрения сервисного подхода (PlanningtoImplementServiceManagement) – содержит описание подходов к планированию, реализации и совершенствованию процессов управления ИТ сервисами в организациях.

Рекомендации, изложенные в этих книгах, не являются прямыми инструкциями к действию, оставаясь лишь “высокоуровневым” описанием эффективной модели управления. Каждое предприятие получает возможность адаптировать “лучшие мировые практики” к особенностям своей ИТ инфраструктуры и текущему состоянию рынка. Основные принципы библиотеки ITIL – это сервисная модель работы, измерение и контроль качества сервисов и построение отношений между бизнесом и ИТ на базе договоров об уровне сервисов (SLA). ITIL предлагает структурированную основу для организации всех видов деятельности в ИТ подразделении в виде процессов. Для наиболее важных и значимых процессов чётко определенны цели и задачи, процедуры, полный перечень сфер ответственности, роли, входные и выходные параметры каждого из процессов, списки действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. Кроме того, ITIL не зависит от конкретных технологий и программно-аппаратных средств предприятия, обобщая мировой опыт организации и предоставления ИТ сервисов.

ITIL используется для тактического и оперативного управления и организации ИТ процессов. СуществующиесертификациипоITILквалифицируютперсонал.

6. IT–аутсорсинг и перевод функций во внешние сервисы.

Аутсо́рсинг — передача организацией на основании договора определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области. В отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих разовый, эпизодический, случайный характер и ограниченных началом и концом, на аутсорсинг передаются обычно функции по профессиональной поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не менее 1 года). Наличие бизнес-процесса является отличительной чертой аутсорсинга от различных других форм оказания услуг и абонентского обслуживания.

Главным источником экономии затрат с помощью аутсорсинга является повышение эффективности предприятия в целом и появление возможности освободить соответствующие организационные, финансовые и человеческие ресурсы, чтобы развивать новые направления, или сконцентрировать усилия на существующих, требующих повышенного внимания.

ИТ-аутсорсинг (ITO) - предполагает делегирование внешней специализированной компании решение вопросов, связанных с разработкой, внедрением и сопровождением информационных систем как целиком на уровне инфраструктуры предприятия (сопровождение оборудования или ПО), так и объёмов работ, связанных с развитием и/или поддержкой функционирования отдельных участков системы (программирование, хостинг, тестирование и т. д.)

Преимущества аутсорсинга:

• Экономия средств. Стоимость услуг аутсорсинга гораздо ниже, чем затраты на построение собственной структуры. С зарплаты собственных работников вы обязаны отчислять налоги и взносы в фонды. Стоимость услуг аутсорсера является вашими затратами и сокращает налогооблагаемую базу.

•   Экономия рабочего места. Создание собственной структуры требует дополнительные офисные площади, оргтехнику, канцовары, справочно-правовые системы, лицензионное ПО.

•   Постоянная безотказная работа. Собственным работникам вы обязаны предоставлять ежегодный отпуск, больничный. Фирма - аутсорсер работает постоянно.

•  Экономия времени. Подбор кадров - непростая задача, требующая времени. Инфраструктура, технологии и специалисты необходимые вам уже есть у нас.

•   Гарантированное качество. Фирма - аутсорсер имеет в своем штате команду высококвалифицированных специалистов и обладает богатым опытом выполнения аналогичных проектов.