zadanie_ypkach

Задание 1.

1. выбрать объект управления качеством (Лекция 1)

Пример: Макдональдс – предприятие быстрого обслуживания

2. проанализировать систему качества, которая имеется на предприятии по 5 составляющим (система обучения, система мотивации, отношения с потребителями, с поставщиками, документы в области качества). Есть ли специальное подразделение на предприятии, занимающееся вопросами качества. На каком уровне принимаются решения в области качества. Какие методы управления качеством используются на предприятии. Есть ли контроль качества, оценка качества на предприятии. (Лекция 2)

Какие системы менеджмента качества используются на предприятии, есть ли стандарты ИСО, TQM. Есть ли какие-либо международные сертификаты на предприятии.

3. Проанализировать, есть ли в области функционирования объекта качества конкуренты. Конкурентов может и не быть, тогда об этом необходимо написать.

Например, у Макдональдса конкуренты Ростикс и Сбарро

Определить конкурентную позицию объекта качества (лекция 1) т.е. обеспечение удовлетворенность потребителей наступает за счет высокой цены высокого качества, за счет низкой цены низкого качества или за счет низкой цены, высокого качества.

4. Выбрать показатели качества, характеризующие Ваш объект качества (Должно быть 7 показателей качества). Лекция 1 и 2.

5. Определение важности значений показателей качества для потребителей по 5-ти бальной шкале в выбранном сегменте.

Сегмент определяется конкурентами или ценой

Пример: у Макдональдса сегмент фаст-фуда и конкуренты у него Сбарро и Ростикс.

Если у объекта сложно определить сегмент по конкурентам, если он не ярко выражен, то сегмент определяют пределами стоимости объекта.

Например, куртки тканевые в пределах стоимости от 3000т.р. до 4500т.р. Т.е. куртки стоимостью 1000р. и 10000т.р. не входят в зону исследования.

Далее проводится опрос потребителей (30 человек) на предмет важности для них каждого показателя качества. Важность фиксируется соответствующей оценкой.

Шкала важности показателей качества для потребителей	Оценка
Неважно	1
Маловажно	2
Недостаточно важно	3
Важно	4
Очень важно	5

Пример: Вопрос который вы задаете опрашиваемым: на сколько вам важна быстрота обслуживания в предприятиях фаст-фуда типа Макдональдс, Ростикс, Сбарро? И т.д. по каждому показателю.

Результаты опроса заносятся в таблицу 1.

Таблица 1. Оценка важности показателей качества объекта качества для потребителя в выбранном сегменте.

Показатели качества (ПК) объекта	Среднее значение оценки важности ПК		Оценка важности					Количество опрошенных
	абсол.	%	1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	6	7	8	9
1. Быстрота обслуживания	3,9	14	-	3	7	8	12	30
2. Чистота	4	14	5	-	-	10	15	30
3. Размещение	2,6	9	5	5	8	10	-	30
4. Качество еды	4,5	16	-	-	-	13	17	30
5. Методы обслуживания	4	14	2	5	-	10	13	30
6. Разнообразие меню	4,3	15	-	2	5	10	14	30
7. Наличие свободных мест	4,4	15	-	-	3	11	16	30
Итог (абсолютное значение суммы чисел)	27,7	100%

Далее рассчитывается среднее значение каждого показателя качества.

Пример расчета среднего значения оценки важности показателя «быстрота обслуживания»:

(1х0+2х2+3х6+4х8+5х14)/30=4,1

* Сумма столбца получается путем складывания средних значений оценки важности по каждому показателя, т.е. 4,1 + среднее значение показателя «чистота» + среднее значение показателя «размещение» + и т.д.

Процентное отношение считается:

4,1 – Х

сумма - 100%

столбца

(4,1х100)/сумма столбца

6. Оценка качества объекта качества по 5-то бальной шкале.

Важным здесь является то, что оценка качества происходит не сегмента, а конкретного объекта.

Например, сегмент в оценке важности был – фаст-фуд (предприятия быстрого питания). В оценке качества это будет Грабли.

Т.е оценка качества ресторана Грабли

Оценка качества потребителями объекта качества	Оценка
Плохо	1
Неудовлетворительно	2
Удовлетворительно	3
Хорошо	4
Очень хорошо	5

Пример вопроса для опрашиваемых: оцените быстроту обслуживания в Ресторане Грабли.

Таблица 2

Оценка качества выбранного объекта качества

Показатели качества (ПК) объекта	Среднее значение оценки качества объекта	Оценка качества					Количество опрошенных	Индекс потребительской удовлетворенности
		1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	6	7	8	9
1. Быстрота обслуживания	3,2	2	5	10	10	3	30	15
2. Чистота	3,5	1	4	12	4	9	30	16
3. Размещение	3,6	6	1	5	3	15	30	6
4. Качество еды	3,3	4	3	7	11	5	30	10
5. Методы обслуживания	3,1	1	5	14	8	2	30	19
6. Разнообразие меню	3,3	3	8	5	4	10	30	13
7. Наличие свободных мест	2,6	10	4	8	2	6	30	12

7. Графики, наглядное представление результатов

Графиков столько же сколько показателей качества, т.е. 7, по оси х оценка важности и оценка качества, по оси у – количество опрошенных.

Данные берутся из таблицы 1 (для фиксации оценки важности) и таблицы 2 (для оценки качества)

Пример:

8. Выводы

Здесь важно сказать о том какой показатель оказался самым важным, какой самым незначимым (привести численные значения). У какого показателя высокая важность и низкое качество, высокая важность и высокое качество, или низкая важность и высокое качество. В целом охарактеризовать полученные результаты, в целом много или мало показателей с высокой или низкой оценкой качества и т.д. В общем свобода выводовыражения, только числовые значения указывать не забывайте.

Задание 2. Развертывание функций качества

Данное задание связано с предыдущим.

1. Вначале необходимо определить компоненты «как» - это то за счет чего на предприятии обеспечивается каждый показатель качества. (Показатели качества из задания 1).

Пример:

Быстрота обслуживания обеспечивается за счет:

1. количества персонала

2. квалификации персонала

3. размещения оборудования и т.д.

Качество еды обеспечивается за счет:

4 технологии изготовляя

5. рецептуры

6. соблюдения санитарно-гигиенических требований и т.д.

К каждому показателю качества должно быть определено минимум 2 компонента «Как».

Полученные данные фиксируются в таблице 3.

2. Далее определяется теснота связи между компонентами «что» и «как»

Сила связи определяется значения 1, 3, 9

Например:

Быстрота обслуживания зависит от количества персонала, сила зависимости – 9, это значение фиксируется в таблице 3,

Быстро обслуживания зависит от технологии изготовлении, сила зависимости – 3

Чистота помещения зависит от количества персонала, сила зависимости – 1 и т.д.

Таблица 3

Показатели качества. Компонент «что»	Среднее значение важности ПК*	Компоненты «как»
		1. количество персонала	2. Квалификация персонала	3. Размещение оборудования	4. технология изготовления	5. рецептура
1. быстрота обслуживания	4,1	9			3
2. Чистота	3,8	1
3. Размещение	2,1	-
4. Качество еды	4,5	1
5. Методы обслуживания	3,8	1
6. Разнообразие меню	3,6	-
7. Наличие свободных мест	4,4	-
Важность компонента «как»		49**

* данное значение берется из таблицы 1.

** Пример расчета значения важности компонента «количество персонала»:

4,1х9+3,8х1+4,5х1+3,8х1=49

Таблица заполняется полностью, значение важности рассчитывается для каждого компонента «как».

3. Далее по каждому компоненту «как» определяются цели, т.е. то чем можно воздействовать на количество персонала, квалификацию персонала и т.д.

Например, квалификацию персонала можно повысить за счет привлечение новых сотрудников, за счет внутреннего обучения, за счет внешнего обучения и т.д. Перечисляйте максимум возможных вариантов.