8. Экономические показатели

Условно-внутренние экономические показатели качества продуктов включают в себя показатели, связанные с экономикой предприятия

Условно-внешние экономические показатели качества продуктов включают в себя показатели, связанные с потребителем, его первоначальными затратами на приобретение, транспортировку, установку и наладку объекта, а также все виды затрат потребителей при его использовании по назначению.

9. Критические показатели

• показатели, определяющие требования, связанные с охраной окружающей среды;

• показатели, определяющие требования, связанные с безопасностью человека;

• показатели, определяющие требования, связанные с защитой технических объектов от повреждений и нарушения их нормального функционирования

ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА УСЛУГИ

1. Качество материальных элементов, используемых при оказании услуги;

2. Надежность оказываемой услуги (например, при оказании банковской услуги - надёжность, гарантированность получения вклада клиентом );

3. Своевременность – обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиенту время;

4. Полнота – предоставление клиенту услуги в полном объёме;

5. Социально - психологический показатель, определяющий вежливость по отношению к клиенту, его комфортность, то есть гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки с оперативными запросами и пожеланиями клиентов;

6. Доступность – возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой ему фирмой услугой;

7. Коммуникабельность – обеспечиваемая фирмой, предоставляющей услугу, возможность простых и оперативных информационных и материальных обменов;

8. Безопасность, то есть гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет безвредна для окружающей среды.

Номенклатура основных показателей функционального качества

• качество логистики;

• условия поставок;

• условия платежа;

• система скидок;

• комплектность поставок;

• сроки и условия гарантии;

• удобство и быстрота сервисного обслуживания.

ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ

1. Точность, т.е. величина разброса значений результирующих (выходных) параметров процесса от среднего значения данных параметров.

2. Стабильность, характеризуется величиной отклонения математического ожидания значения результирующего (выходного) параметра процесса от номинального значения данной величины.

3. Технико-экономические параметры, включающие в себя следующие:

   1. себестоимость процесса, т.е. общие затраты на обеспечение его проведение;

   2. потери процесса (на брак и различные дефекты);

   3. ресурсосбережение, характеризующее степень безотходности, объёмы потребных энергетических и материальных ресурсов необходимых для проведения процесса

   4. риск потребителя, определяемый вероятностью того, что принятое за годное в процессе производства изделие, при эксплуатации окажется негодным;

   5. гибкость технологии, характеризуемая минимальной величиной партии продукта, которую технология способна рентабельно производить, быстротой перестройки процесса

4. Критические параметры, которые определяют следующее:

   1. опасность процесса для жизни человека;

   2. опасность процесса для его здоровья;

   3. отрицательное влияние процесса на окружающую среду;

   4. отрицательное влияние на другие процессы и устройства,

ТЕХНИЧЕСКИЙ УРОВЕНЬ (ТУ) – несколько показателей, по которым устанавливают достижение или превышение оцениваемым объектом лучших мировых или отечественных аналогов. Эти показатели обычно – технические характеристики

ПОТРЕБИТЕЛЬ – отдельный человек или группа лиц, предъявляющие к объекту одинаковые требования.

КОЛИЧЕСТВЕННАЯ МЕРА КАЧЕСТВА – количественное выражение уровня удовлетворенности потребителя проявлением свойств, составляющих качество, в оцениваемом объекте

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ СВОЙСТВА – это свойства, которые удовлетворяют потребности основной группы потребителей (или двух – трех основных групп).

ДЕРЕВО СВОЙСТВ – графическое представление разложения сложного свойства «качество» на совокупность простых, единичных свойств, осуществляемое в виде последовательного, многоуровневого подразделения («декомпозиции») каждого более сложного свойства на группу менее сложных.

Правила построения деревьев свойств

Деление по равному основанию (одинаковому признаку)

Независимость свойств по их влиянию на качество

Необходимость и достаточность числа свойств в группе

Ограничения применения дерева свойств

• Наличие взаимодействия между градациями различных показателей.

• Влияние значений одного показателя на оценку качества значений другого показателя.

• Влияние значений одного показателя на выбор для оценивания последующих показателей.