- •Тема 1. Качество как объект управления
- •1.1 Понятие качества
- •1.2. Основные термины и определения
- •1. Общие термины:
- •2. Термины, связанные с качеством:
- •3. Термины, относящиеся к системе качества:
- •4 Термины, относящиеся к средствам и методам:
- •4.11 Показатель – Измеряемая величина, служащая для описания технических, экономических или функциональных свойств объекта.
- •1.3. Основные факторы, влияющие на качество
- •1.4. Эволюция качества и систем управления качеством
- •Тема 2. Развитие систем управления качеством (сук)
- •2.1. Отечественные системы управления качеством советского периода
- •2.2. Особенности зарубежных систем управления качеством
- •2.2.1 Особенности управления качеством в Японии
- •2.2.2 Особенности управление качеством в сша
- •2.2.3. Особенности управление качеством в европейских странах
- •2.3. Международные стандарты на системы управления качеством
- •2.4. Современная философия управления качеством
- •Тема 3 научно-методические основы измерения качества объекта
- •3.1. Методы оценки уровня качества
- •3.2. Основные принципы квалиметрии
- •Квалиметрия - наука об измерении качества объектов
- •3.3. Алгоритм комплексной оценки качества промышленной продукции
- •3.3.1. Составление иерархической структуры свойств (показателей) качества
- •3.3.2 Определение значений показателей качества
- •3.3.3 Выбор шкалы размерности оценки качества
- •3.3.4. Выбор базовых показателей для сравнения
- •3.3.5. Оценка значений показателей качества
- •3.3.6. Назначение коэффициентов весомости показателей качества
- •3.3.7. Выбор метода сведения воедино единичных показателей
- •Тема 4. Статистические методы оценки качества
- •Типы дефектов
- •Тема 5. Требования нормативной документации к показателям качества ресторанного хозяйства
- •5.1. Требования нормативной документации к кулинарной продукции
- •5.1.1. Требования к показателям качества сырья
- •5.1.2. Требования к показателям качества полуфабрикатов и готовых изделий
- •5.1.3. Требования к реализации кулинарной продукции
- •5.1.4. Требования к охране окружающей среды
- •5.1.5. Требования к приемке кулинарной продукции
- •5.1.6. Требования к упаковке и маркировке кулинарной продукции
- •5.1.7. Требования к транспортированию и хранению кулинарной продукции
- •5.2. Требования нормативной документации к услугам ресторанного хозяйства
- •5.2.1. Общие требования к услугам
- •5.2.2. Требования к характеристикам услуг ресторанного хозяйства
- •5.2.2.1. Соответствие целевому назначению
- •5.2.2.2. Безопасность услуги
- •5.2.2.3. Экологичность услуги
- •5.2.2.4. Эргономичность и комфортность услуги
- •5.2.2.5. Эстетичность услуги
- •5.2.2.6. Культура обслуживания
- •5.2.2.7. Социальная адресность услуги
- •5.2.2.8. Информативность услуги
- •5.3. Требования нормативной документации к предприятиям ресторанного хозяйства
- •5.3.1. Номенклатура показателей уровня производственно-торговой деятельности
- •5.3.2. Характеристики показателей уровня производственно-торговой деятельности предприятия
- •Література
5.2.1. Общие требования к услугам
Услуги ресторанного хозяйства, которые обеспечивают удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих эти услуги, должны отвечать требованиям:
- соответствия целевому назначению;
- точности и своевременности предоставления;
- безопасности и экологичности;
- эргономичности и комфортности;
- эстетичности;
- культуры обслуживания;
- социальной адресности;
информативности.
5.2.2. Требования к характеристикам услуг ресторанного хозяйства
5.2.2.1. Соответствие целевому назначению
Соответствие целевому назначению определяется исходя из типа и класса предприятия ресторанного хозяйства и ее места в общей классификации услуг. Услуги делятся на:
- услуги питания;
- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
- услуги по организации потребления и обслуживания;
- услуги по реализации кулинарной продукции;
- услуги по организации досуга;
- информационно-консультативные услуги;
- прочие услуги,
Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на:
- услуги питания ресторана, которые представляют собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимент, блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения, в сочетании с организацией досуга;
- услуги питания бара, которые представляют собой услугу по изготовлению и реализации широкого ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров, по созданию условий для их потребления у барной стойки или в зале;
- услуги питания кафе, которые представляют собой услугу по изготовлению и реализации кулинарной продукции и покупных товаров в ограниченном ассортименте по сравнению с предприятиями других типов и в основном несложного изготовления, а также по созданию условий для их потребления на предприятии;
- услуги питания столовой, которые представляют собой услугу по изготовлению кулинарной продукции разнообразной по дням недели или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.), а также по созданию условии для реализации и организации их потребления на предприятии;
- услуги питания закусочной, которые представляют услугу по изготовлению узкого ассортимента кулинарной продукции, в том числе из определенного вида сырья, а также созданию условий для ее реализации и потребления.
Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделии включают:
- изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях ресторанного хозяйства;
- изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии;
- услугу повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделии на дому.
Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:
- организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;
- организацию питания и обслуживание участников конференции, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятии в зонах отдыха и т.д.;
- услугу официанта (бармена) по обслуживанию на дому;
- доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в банкетном исполнении;
- доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;
- доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта (в том, числе в купе, каюте, салоне самолета);
- доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание в номерах гостиниц;
- бронирование мест в зале предприятия ресторанного хозяйства;
- продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;
- организацию рационального комплексного питания.
Услуги по реализации кулинарной продукции включают:
- реализацию кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии;
- реализацию кулинарной продукции вне предприятия;
- отпуск обедов на дом;
- комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам для самостоятельного приготовления кулинарной продукции (разносную мелкорозничную сеть).
Услуги по организации досуга включают:
- организацию музыкального обслуживания;
- организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм;
- предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.
Информационно-консультативные услуги включают:
- консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола;
- консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях и столовых);
- организацию обучения кулинарному мастерству.
Прочие услуги.