2. Особенности и основные критерии качества транспортных услуг.

Представляется достаточно сложной проблема оценки качества услуг. Качество услуг определяется как совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Таким образом, требования, предъявляемые потребителями к доставке товаров, непосредственно вытекают из их потребностей. Данные потребности достаточно четко оговариваются в заключаемых контрактах. В остальных случаях предполагаемые потребности должны быть установлены и определены с помощью маркетинговых исследований. Потребности со временем меняются, что обуславливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований.

Потребность в услугах транспорта должна быть удовлетворена быстро, а иногда и немедленно. Во многих случаях, как было отмечено выше, не удовлетворенная в соответствующее время потребность становится ненужной для потребителя, то есть спрос имеет преходящий характер.

При определении качества необходимо учитывать следующие особенности услуг транспорта:

- услуга не может существовать вне процесса ее производства, а следовательно, накапливаться; продажа услуги - это, практически, продажа самого процесса труда, следовательно, качество услуги - это качество самого процесса труда;

- услуга представляет собой конкретную употребительную стоимость лишь в определенное время на определенном направлении, что резко ограничивает возможность ее замены на рынке; на услуги существуют значительные колебания спроса как во времени, так и в пространстве;

- транспорт не располагает большими возможностями для сглаживания неравномерности и особенно пиков спроса; предложение услуг отличается малой гибкостью в приспособлении к спросу, изменяющемуся во времени и в пространстве; предложение услуг обычно менее надежно с точки зрения технологии, чем предложение других услуг (влияние метеорологических и климатических условий);

- создание дополнительной провозной способности для беспрепятственного удовлетворения всех колебаний спроса стоит весьма дорого.

Таким образом, в условиях рынка качество определяют как тот уровень потребительских свойств и надежности услуг, который нужен рынку (потребителю) и который производители способны обеспечить по приемлемой цене.

Качество определяют как соответствие требованиям, которые должны быть ясно сформулированы с тем, чтобы нельзя было их превратно понять. Затем выполняются измерения для определения соответствия этим требованиям. Обнаруженное несоответствие означает отсутствие качества. Проблемы качества становятся проблемами несоответствия и качество становится определимым.

Согласно приведенным определениям каждый вид услуги обладает определенной совокупностью свойств и характеристик, удовлетворяющих потребности потребителя.

Основной вид услуги транспорта - перевозка груза, как правило, не может быть потреблен самостоятельно и в большинстве случаев сопровождается предоставлением таких дополнительных видов услуг, как, например, погрузочно-разгрузочные, экспедиторские и т.п. Отсюда можно сделать такой вывод, что качество услуг транспорта можно рассматривать как качество совокупности видов услуг, предоставляемых предприятиями транспорта и способных удовлетворить существующие или возможные потребности потребителя.

Особую проблему представляет определение качества доставки грузов.

Время (сроки) доставки грузов рассматривается как один из наиболее значимых параметров качества обслуживания потребителей.

В условиях рыночной экономики является важным достижение оптимального соотношения затрат к качеству обслуживания потребителя услуг. Последнего привлекают минимальные сроки доставки, максимальная сохранность груза, удобства по приему и сдаче грузов и возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местоположения груза, и тогда он готов нести соответствующие затраты. Деятельность транспорта должна основываться на потребностях клиента. Потребителя не интересуют затраты предприятия транспорта на осуществление обслуживания.

Изучение спроса на услуги транспорта свидетельствует о том, что потребители к основным требованиям по доставке грузов относят своевременность доставки. С ужесточением требований потребителей к качеству товаров потребности производителей в своевременной и надежной доставке все больше повышаются.

Основными требованиями, предъявляемыми потребителями к услугам транспорта, являются следующие:

• надежность перевозок;

• минимальные сроки (продолжительность) доставки;

• регулярность доставки груза;

• гарантированные сроки доставки, в том числе – доставка груза точно в срок;

• безопасность перевозок;

• обеспечение сохранности груза при доставке;

• удобства по приему и сдаче грузов;

• наличие дополнительных услуг;

• наличие различных уровней транспортного обслуживания;

• приспособляемость к требованиям клиентов (гибкость обслуживания);

• отлаженная система информации и документирования;

• сопровождение груза до конечного пункта назначения;

• организация доставки груза «от двери до двери»;

• приемлемая стоимость перевозки; возможность таможенной очистки (уплата таможенной пошлины и т.п.);

• оптимальная дислокация пунктов отправления и доставки;

• возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местоположения груза;

• наличие необходимой транспортной тары;

• наличие необходимого перегрузочного оборудования в пунктах перевалки;

- ликвидация промежуточных перегрузочных операций. Смешанная доставка занимает промежуточное положение, а по

параметрам продолжительности, точности, стоимости доставки, уровню обслуживания, простоте уплаты таможенных и других пошлин, гибкости обслуживания оцениваются лучше, чем железнодорожная доставка.

По параметру безопасности перевозок смешанная доставка получила худшие оценки по сравнению с автомобильной и железнодорожной доставкой.

При рассмотрении вопроса качества услуг транспорта необходимо учесть, в частности, следующее:

а) при заключении контракта спрос потребителя четко обуславливают, тогда как в других условиях предполагаемые потребности должны быть установлены и определены с помощью маркетинговых исследований;

б) во многих случаях потребности могут быть со временем изменены, что обуславливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований и пересмотра требований к предоставляемым услугам;

в) потребности обычно выражают в свойствах и количественных характеристиках этих свойств.

Потребности могут включать такие аспекты, как:

- функциональная пригодность,

- безопасность,

- эксплуатационная готовность,

- надежность,

- экономические факторы,

- защита окружающей среды и т.п.

Термин «качество» не применяют ни для выражения превосходной степени в сравнительном смысле, ни в количественном смысле при проведении технических оценок. В подобных случаях используют качественное прилагательное. Например, могут быть использованы следующие термины:

- относительное качество, когда услуги классифицируются в

зависимости от их степени превосходства или способа сравнения ;

- уровень качества и мера качества , когда точная техническая оценка

осуществляется количественно.

Вся информация, относящаяся к качеству услуги, должна внимательнейшим образом изучаться, сравниваться и анализироваться. Подобная информация помогает определить характер и объем проблем, связанных с качеством услуги, на основании опыта и пожеланий потребителя. Говоря о качестве услуг автотранспорта, следует обратить особое внимание на экономический аспект.

Определенное практическое значение при определении качества имеет детализация пока­зателей назначения продукции в соответствии с количеством вы­полняемых ею функций: одна, две, три, несколько (много).

Так, например, воздушный, авто и ж/д транспорт по количеству выполняемых функций относится к трех функциональной шкале.

Основные показатели назначения:

- вместимость(грузоемкость),

- скорость,

- дальность.

Наблюдаются два направления в организации услуг транспорта:

- приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим

требованиям потребителей;

- активное формирование потребности и спроса с целью наиболее прибыльной реализации имеющихся услуг (предложение унифицированных услуг).

Удельный вес услуг транспорта по мере развития экономики, как правило,

возрастает либо стабилизируется. Подобная ситуация прослеживается

практически во всех странах.

Решение проблемы эффективности распределения товаров и повышения уровня качества обслуживания потребителей услуг транспорта в рыночных условиях тесно связывается с проблемой качества услуг. Только высокий уровень качества обслуживания может обеспечить надежный рынок сбыта для услуг предприятий транспорта. Высокий уровень качества и эффективности обслуживания должны подкрепляться соответствующим уровнем материально-технического обеспечения, включая развитую систему складских и контейнерных терминалов, современную погрузочно-разгрузочную технику, компьютерные средства информатики и управления.

Исследование и анализ проблемы качества транспортно экспедиционного обслуживания потребителей услуг транспорта показал, что в основе существующих концепций обслуживания лежит суждение, утверждающее, что высокий уровень качества обслуживания потребителей услуг транспорта достигается при условии обеспечения комплексного обслуживания, то есть чем больше услуг будет оказано потребителям, тем выше будет уровень качества обслуживания. Вместе с тем в условиях рынка обслуживание с широким ассортиментом предлагаемых услуг, чем это необходимо потребителю, будет обходиться последнему дороже.

Представляется достаточно сложной проблема оценки качества услуг.

Согласно стандарту ISO 8402-86 качество услуг определяется как совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Таким образом, требования, предъявляемые потребителями к доставке товаров, непосредственно вытекают из их потребностей. Данные потребности достаточно четко оговариваются в заключаемых контрактах. В остальных случаях предполагаемые потребности должны быть установлены и определены с помощью маркетинговых исследований. Потребности со временем меняются, что обуславливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Потребность в услугах транспорта должна быть удовлетворена быстро, а иногда и немедленно. Во многих случаях, как было отмечено выше, не удовлетворенная в соответствующее время потребность становится ненужной для потребителя, то есть спрос имеет преходящий характер.

Таким образом, в условиях рынка качество определяется как тот уровень потребительских свойств и надежности услуги, который нужен рынку (потребителю) и который производители способны обеспечить по приемлемой цене.

Качество определяется как соответствие требованиям, которые должны быть ясно сформулированы, с тем, чтобы нельзя было их превратно понять. Затем выполняются измерения для определения соответствия этим требованиям. Обнаруженное несоответствие означает отсутствие качества. Проблемы качества становятся проблемами несоответствия и качество становится определимым. Согласно приведенным определениям каждый вид услуги обладает определенной совокупностью свойств и характеристик, удовлетворяющих потребности потребителя. Как было отмечено выше, основной вид услуги транспорта -перевозка груза - как правило, не может быть потреблен самостоятельно и в большинстве случаев сопровождается предоставлением таких дополнительных видов услуг, как, например, погрузочно-разгрузочные, экспедиторские и т.п.

Отсюда можно сделать такой вывод, что качество услуг транспорта можно рассматривать как качество совокупности видов услуг, предоставляемых предприятиями транспорта и способных удовлетворить существующие или возможные потребности потребителя.

Особую проблему представляет определение качества доставки грузов.

- Время (сроки) доставки грузов рассматривается как один из наиболее

значимых параметров качества обслуживания потребителей.

В условиях рыночной экономики является важным достижение оптимального соотношения затрат к качеству обслуживания потребителя услуг. Последнего привлекают минимальные сроки доставки, максимальная сохранность груза, удобства по приему и сдаче грузов и возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местоположения груза, и тогда он готов нести соответствующие затраты. Деятельность транспорта должна основываться на потребностях клиента. Потребителя не интересуют затраты предприятия транспорта на осуществление обслуживания.

Качество доставки предполагает также:

- скорость и регулярность доставки грузов,

- сохранность грузов при перевозке,

- ликвидацию излишних перегрузочных операций.

Первые два параметра влияют на своевременное реагирование на изменения конъюнктуры рынка и сокращение товарных запасов.

Изучение спроса на услуги транспорта свидетельствует о том, что потребители к основным требованиям к доставке грузов относят своевременность доставки. С ужесточением требований потребителей к качеству товаров потребности производителей в своевременной и надежной доставке все больше повышаются.

Основными требованиями, предъявляемыми потребителями к услугам транспорта, являются следующие:

- надежность перевозок;

- минимальные сроки (продолжительность) доставки;

- регулярность доставки груза;

- гарантированные сроки доставки, в том числе доставка груза точно в

срок;

- безопасность перевозок;

- обеспечение сохранности груза при доставке;

- удобства по приему и сдаче грузов;

- наличие дополнительных услуг;

- наличие различных уровней транспортного обслуживания;

- приспособляемость к требованиям клиентов (гибкость обслуживания);

- отлаженная система информации и документирования;

- сопровождение груза до конечного пункта назначения;

- организация доставки груза от двери до двери ;

- приемлемая стоимость перевозки; возможность таможенной очистки (уплата таможенной пошлины и т.п.);

- оптимальная дислокация пунктов отправления и доставки;

- возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях

перевозки и местоположения груза;

- наличие необходимой транспортной тары;

- наличие необходимого перегрузочного оборудования в пунктах перевалки;

- ликвидация промежуточных перегрузочных операций.

Анализ проведенной в Германии сравнительной оценки качества автомобильной, железнодорожной и смешанной доставки грузов по параметрам продолжительности доставки, безопасности перевозок, точности доставки, стоимости доставки, уровня обслуживания, уплаты таможенных и других пошлин, гибкости обслуживания (приспособляемости требованиям потребителей), показывает:

- доставка автомобильным транспортом опережает другие виды доставки по всем указанным параметрам.

- смешанная доставка занимает промежуточное положение, а по параметрам продолжительности, точности, стоимости доставки, уровня обслуживания, простоте уплаты таможенных и других пошлин, гибкости обслуживания оцениваются лучше, чем железнодорожная доставка. По параметру безопасности перевозок смешанная доставка получила худшие оценки по сравнению с автомобильной и железнодорожной доставкой.

Из опрошенных 145 грузоотправителей 35% наибольшее значение придают стоимости доставки, 31% срокам доставки, 14% гибкости обслуживания и 10% надежности доставки .

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НАДЗОР ЗА КАЧЕСТВОМ.

К важнейшим методам обеспечения надлежащего качест­ва и конкурентоспособности продукции принадлежат:

- государствен­ный надзор,

- внутрипроизводственный технический контроль.

Государственный надзор за качеством продукции. В Украине в основном уже создана система стандартизации и сертификации про­дукции (услуг). В настоящее время национальным органом, который проводит и координирует работу по обеспечению ее функционирова­ния, является Государственный комитет по стандартизации и сер­тификации (Госстандарт Украины). Для организации разработки, экс­пертизы и подготовки к утверждению государственных стандартов Украины по решению Госстандарта созданы технические комитеты по стандартизации, которые действуют по договору с этим нацио­нальным органом. К работе в комитетах привлекаются на доброволь­ной основе представители заинтересованных предприятий и органи­заций, ведущие ученые и специалисты.

Основными функциями Госстандарта Украины в сфере сертификационных работ являются:

1. определение принципов, структуры и правил системы сер­тификации;

2. утверждение перечня продукции, подлежащей обязатель­ной сертификации;

3. аккредитация органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров), аттестация экспертов-аудиторов;

4. установление правил признания сертификатов других стран;

5. постоянное информирование потребителей через соответ­ствующие информационные каналы относительно стандартов различных категорий, сертификатов, классификаторов технико-экономической и социальной информации, испытательных цент­ров и т. п.

В пределах государственной системы стандартизации и сертифи­кации в Украине функционирует государственный надзор за качест­вом, который осуществляют соответствующие органы. Он преду­сматривает определенную ответственность субъектов предпринима­тельской деятельности за нарушение стандартов, норм (метрологичес­ких, санитарных) и других обязательных требований и правил, уста­навливающих предельно допустимые величины показателей продук­ции, которые гарантируют высокое качество (метрологических, сани­тарных, экономических, противопожарных, технологических).

Государственный надзор за соблюдением стандартов, норм и правил осуществляют Госстандарт Украины и его территориаль­ные органы — центры стандартизации, методологии и сертифи­кации.

Первые руководители этих органов по должности являются одновременно главными государственными инспекторами (другие руководители и специалисты — государственными ин­спекторами) соответственно Украины, Автономной Республики Крым, областей и городов по надзору за качеством продукции.

Органы государственного надзора выполняют многонаправ­ленные функции, а именно: проверяют соблюдение стандартов (норм и правил), обобщают результаты проверок и информи­руют о них соответствующие органы государственной власти и общественность; обеспечивают оперативное проведение меро­приятий по прекращению нарушений стандартов (норм и пра­вил), вносят предложения, касающиеся повышения качества продукции и эффективности собственной деятельности.

Государственный надзор в форме периодической (постоянной) проверки соблюдения требований нормативных документов или выборочного (сплошного) контроля стабильности качества сер­тифицированной продукции, правил испытания изделий проводят по планам надзорных органов или в случае обращения граждан с претензиями.

Объектами государственного надзора являются:

- продукция производственно-технического назначения, това­ры народного потребления и продукты питания — относительно соответствия стандартам, нормам и правилам;

- экспортная продукция — относительно стандартов (норм и правил) или отдельных требований, обусловленных договором (контрактом);

- импортная продукция — относительно действующих в Ук­раине стандартов (норм, правил) безопасности для жизни, здоро­вья, имущества людей и для окружающей среды;

- аттестованные производства — относительно соответствия установленным требованиям к сертификации продукции.

Современные условия хозяйствования вынуждают каж­дое предприятие внедрять действенный контрольный механизм управления качеством продукции и строго придерживаться его требований. Определяющими элементами этого специфического менеджмента, оказывающими наиболее существенное влияние на процесс постоянного обеспечения производства и снабжения рынка конкурентоспособной продукцией, являются стандартиза­ция и сертификация изделий.

Стандартизация продукции.

Под стандартизацией понимают установление единых правил с целью упорядочения деятельности в определенной отрасли. Применительно к продукции стандартизация охватывает несколько структурных элементов

В процессе стандартизации обязательно должны быть соблю­дены определенные принципы

Результаты стандартизации отражаются в специальной норма­тивно-технической документации.

Основными ее видами являют­ся стандарты и технические условия — документы, которые со­держат обязательные для продуцентов нормы качества и способы их достижения (набор показателей качества, уровень каждого из них; методы и средства измерения, испытания, маркировки; упа­ковка, транспортировка и хранение продукции).

Наиболее жесткие требования к качеству продукции содержат международные стандарты, разработанные Международной ор­ганизацией стандартизации — ИСО. Их используют для сертифи­кации изделий на экспорт в другие страны и реализации на миро­вом рынке.

В настоящее время существуют и применяются стан­дарты ИСО серии 9000. Перечень этих стандартов приведен на рис. 14.17.

Государственные стандарты Украины устанавливаются на:

1. изделия общемашиностроительного применения (подшип­ники, инструменты, крепежные детали и т. п.);

2. продукцию межотраслевого назначения;

3. продукцию для населения и народного хозяйства;

4. организационно-методические и общетехнические объекты (научно-техническая терминология, классификация и кодирова­ние технико-экономической и социальной информации, инфор­мационные технологии, технологическая документация, органи­зация работ по стандартизации и метрологии, справочные данные по свойствам материалов и веществ);

5. элементы народнохозяйственных объектов государственного значения (транспорт, связь, энергосистемы, оборона, окружающая природная среда, банковско-финансовая система и т. п.);

6. методы испытаний.

Они содержат обязательные и рекомендованные требования. К обязательным относятся требования, которые гарантируют без­опасность продукции для жизни, здоровья и имущества граждан, ее совместимость, взаимозаменяемость, охрану. Все другие требо­вания имеют рекомендательный характер.

Отраслевые стандарты разрабатывают на ту продукцию, для которой отсутствуют государственные стандарты Украины или относительно которой требуется дополнить и повысить требования существующих госстандартов. Стандарты научно-технических и инженерных обществ разрабатываются в случае необходимости распространения результатов фундаменталь­ных и прикладных исследований, полученных в отдельных от­раслях знаний или сферах профессиональных интересов. Эта категория нормативных документов может использоваться на основе добровольного согласия соответствующих субъектов деятельности.

Технические условия (ТУ) содержат требования, регулирую­щие отношения между поставщиком (разработчиком, производи­телем) и потребителем (заказчиком) продукции. Они призваны регулировать нормы и требования к продукции, для которой нет государственных или отраслевых стандартов. ТУ разрабатывают­ся по заказу отдельного предприятия, а также для продукции, впервые осваиваемой производством.

Стандарты предприятия выделяют в самостоятельную ка­тегорию условно (без правовой основы). Их предприятия соз­дают по собственной инициативе для конкретизации требова­ний к продукции и самому производству. Объектами стан­дартизации на предприятиях могут быть отдельные детали, уз­лы, сборочные единицы, оснастка и инструменты собственного производства, определенные нормы в сфере проектирования и изготовления изделий, организации и управления производст­вом и т. п. Такие стандарты используют также для создания внутренней системы управления качеством труда и продукции.

Стандарты и технические условия — это документы дина­мического характера. Их нужно периодически пересматривать и уточнять с учетом инновационных процессов и новых тре­бований потребителей к проектируемой и изготовляемой про­дукции.

Современные направления совершенствования стандартиза­ции состоят в разработке государственных и международных стандартов не для каждого конкретного изделия, а для группы однородной продукции, и по ограниченному количеству наибо­лее существенных показателей. Это позволяет заметно умень­шить количество действующих стандартов, упростить их содер­жание и удешевить весь процесс стандартизации.

Сертификация продукции и систем качества. Когда пред­приятие ведет активную внешнеэкономическую деятельность, важнейшим элементом производственного менеджмента вообще и системы управления качеством в частности становится сер­тификация продукции. Каждый вид товаров, который предпри­ятие хочет выгодно продать на мировом рынке, должен быть сертифицирован, т. е. иметь документ, удостоверяющий высокий уровень его качества, соответствие требованиям международных стандартов ИСО серии 9000. Приобретенный нашими предпри­ятиями опыт внешней коммерческой деятельности свидетельст­вует, что так называемая безсертификатная продукция оцени­вается на мировом рынке в 3—4 раза дешевле, следовательно, фактически реализуется за бесценок.

В Украине, как и во многих других странах, производят обя­зательную и добровольную сертификацию. Обязательная сер­тификация осуществляется исключительно в пределах государ­ственной системы управления субъектами хозяйствования, ох­ватывает проверку и испытание продукции с целью определения ее характеристик (показателей) и дальнейший технический над­зор за сертифицированными изделиями. Добровольная сертифи­кация проводится по инициативе самих субъектов хозяйствова­ния (на договорной основе).

Субъекты хозяйствования (продуценты, поставщики, исполни­тели и продавцы продукции, подлежащей обязательной сертифи­кации) должны:

• в установленном порядке и в точно определенный срок про­водить сертификацию соответствующих объектов;

• обеспечивать изготовление продукции, соблюдая требования того нормативного документа, в соответствии с которым она сер­тифицирована;

• реализовывать продукцию только при наличии сертификата;

• прекращать реализацию сертифицированной продукции, если выявлено ее несоответствие требованиям определенного нормативного документа или закончился срок действия сер­тификата.

Организационной основой сертификации продуцированных пред­приятием изделий является сеть государственных испытательных центров (ГИЦ) для важнейших видов продукции производственно-технического и культурно-бытового назначения. Широкая сеть таких центров создана во многих промышленно развитых странах. В тече­ние последних лет начали формироваться и международные системы сертификации. Мероприятия по созданию таких систем координирует специальный комитет по сертификации — СЕРТИКО, действующий в составе ИСО.

Этим комитетом разработаны:

• правила и порядок осуществления сертификации продукции;

• критерии аккредитации испытательных центров (лабора­торий);

• условия вступления в международную систему сертификации (наличие нормативно-технической документации, содержащей тре­бования к сертификационной продукции; высокий уровень метро­логического обеспечения производства; функционирование специ­альной системы надзора за деятельностью испытательных центров и качеством продукции).

В нескольких странах уже функционируют аккредитованные в СЕРТИКО и признанные мировым сообществом испытательные центры, которые выдают сертификаты на определенные виды продукции.

В частности, в США действуют центры по испыта­нию тракторов и сельскохозяйственных машин, во Франции — автомобилей, Чехии и Словакии — электрооборудования и меди­цинской техники.

В начале 1993 года Украина стала членом ИСО и междуна­родной электротехнической комиссии — ИЭС. Это дает ей право наравне с 90-та другими странами мира принимать участие в дея­тельности более 1000 международных рабочих органов техниче­ских комитетов по стандартизации и сертификации и использо­вать свыше 12 тыс. международных стандартов.

Для получения максимально возможного успеха и создания имиджа надежного партнера на внешнем рынке предприятиям же­лательно создавать и сертифицировать также собственные системы качества. В соответствии с международным стандартом ИСО 8402 «Качество. Словарь»

Система качества — это совокупность органи­зационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ре­сурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства каче­ством изготовляемой и создаваемой продукции. Соответствующий уровень такой системы гарантируется сертификатом, который вы­дается на определенный срок — один год, два года и т. д. Право вы­дачи сертификата на систему качества имеет национальный орган по сертификации; в необходимых случаях ему предоставлена воз­можность делегировать такую функцию аккредитованной для этой цели другой организации.

Для оценки системы качества и получения сертификата раз­решается привлекать любую иностранную фирму, занимаю­щуюся сертификацией. «Весомость» сертификата и уровень доверия к нему зависят от имиджа выдавшей такой документ организации.

На предприятиях Украины такие системы качества еще необ­ходимо создавать. Они должны обязательно предусматривать комплексное управление качеством, требующее коллективной деятельности и общих усилий.

В связи с этим можно выделить главные принципы формирования системы качества:

1. подготовка всех категорий кадров наивысшего профессио­нального уровня по всем категориям (необходимое качество обеспечивают люди, а не машины);

2. непосредственная заинтересованность первого руководите­ля и всего руководства предприятия в постоянном положитель­ном решении проблем обеспечения качества продукции; подчи­нение организационной структуры системы основным целям и задачам предприятия (например, встречающееся на практике со­вмещение должностей заместителя директора предприятия по вопросам качества и начальника отдела технического контроля является нецелесообразным, поскольку технический контроль — это совсем не самое главное в системе);

3. управление качеством продукции при участии всех без ис­ключения работников предприятия; текущее распределение от­ветственности между подразделениями и их руководителями; привлечение рабочих к ежедневной работе в этом направлении через кружки качества (исходя из опыта Японии, США) и т. п.

Очень важной и крайне необходимой является также активная поддержка государством инициативы и усилий предприятия и организации в сфере разработки, внедрения и сертификации си­стем качества продукции, выхода их на мировой рынок.

Субъекты хозяйствования за нарушение требований стандар­тов (норм, правил) несут материальную ответственность — штраф.

В зависимости от характера нарушения размер штрафов составляет:

• за выпуск продукции научно-технического, производствен­но-технического и потребительского назначения, которая не со­ответствует требованиям стандартов или не прошла обязательной сертификации, — 25 %;

• реализацию повышено опасной продукции без надлежащей предупредительной маркировки и соответствующей инструкции по транспортировке, эксплуатации (потреблению), а также им­портной продукции, которая не соответствует требованиям нацио­нальных стандартов относительно безопасности для жизни, здоро­вья, имущества людей и для окружающей среды — 50 %;

• продажа продукции, запрещенной к выпуску органами го­сударственного надзора, и изделий, которые вследствие нару шения требований стандартов стали опасными для жизни (здо­ровья) людей и для окружающей среды, — 100 % от их стои­мости.

Важно, что оплата штрафов в соответствующих размерах не освобождает предпринимателей от возмещения убытков потре­бителям продукции, которые возникли вследствие нарушения стандартов (норм, правил) или вследствие невыполнения условий договора на поставку продукции. Суммы штрафов в размере 60 % засчитывают в государственный бюджет и 30 % — во внебюд­жетные фонды местных органов власти, Госстандарт получает 10 % и использует эту сумму для пополнения своей материально-технической и научно-исследовательской базы.