3. Контроль надежности и качества сервиса

Каким образом новая система регулирования будет стимулировать компании повышать качество обслуживания?

Кроме собственно регулирования тарифов, то есть цены на услуги сетевой компании, новая система тарифного регулирования предполагает регулирование и качества предоставляемой услуги. Регулятор будет устанавливать требования по надежности и качеству сервиса в измеримых показателях, устанавливаемых с учетом специфики отрасли (например, периодичность и длительность перерывов в поставках услуг, длительность обработки запросов (по подключениям, сверке расчетов и другим вопросам), качество работы с жалобами потребителей и другие).

Регулятор также утверждает инвестиционную программу компании на уровне, достаточном для обеспечения выполнения установленных уровней надежности и качества, а также развития (расширения) инфраструктуры.

Как будут устанавливаться показатели надежности и качества сервиса?

В мировой практике регулирующие органы устанавливают показатели надежности и качества сервиса, основываясь на сравнительном анализе этих показателей в достаточном количестве компаний и устанавливая усредненные значения для всех регулируемых предприятий. Это стимулирует компании монопольного сектора конкурировать между собой за надежность и качество сервиса и делает качественные показатели достижимыми, а не теоретическими. 11 сопоставимых по масштабам операционных МРСК создается в отечественном электросетевом комплексе, в том числе, и для целей сравнения.

К примеру, в Великобритании показатели надежности, устанавливаемые регулятором, включают в себя индексы частоты и средней продолжительности перерывов энергоснабжения, индекс повторных перерывов. При этом учитываются такие факторы, как стихийные бедствия и плановость перерывов энергоснабжения.

В числе показателей качества обслуживания потребителей – индексы оперативности новых подключений и реакции на обращения абонентов, индекс неудовлетворенных жалоб, а также общий уровень удовлетворенности потребителей.

Именно по этим параметрам производится сравнительный анализ работы энергокомпаний, и регулятор принимает итоговые решения о применении повышающих или понижающих коэффициентов на тариф.

На какой срок будут устанавливаться показатели качества услуг и надежности, а также повышающие и понижающие коэффициенты?

Показатели надежности и уровня сервиса будут устанавливаться регулирующими органами для каждой организации на долгосрочный период регулирования. Кроме того, на данный период будут установлены размеры поощрений и вычетов, корректирующих тарифы в зависимости от фактически достигнутых показателей надежности и качества сервиса.

Как предполагается контролировать показатели надежности и качества сервиса?

Учет показателей надежности (частоты, средней продолжительности перерывов энергоснабжения и т. д.) целесообразно вести распределительным сетевым компаниям, а государственным регулирующим органам – проводить аудит достоверности информации, получаемой от РСК.

Уровень качества сервиса предполагается определять на основе массового опроса потребителей и выявления их удовлетворенности обслуживанием.

Что даст энергокомпаниям повышение надежности и качества услуг?

В случае превышения установленных регулятором параметров надежности и качества сервиса предполагается, что к необходимой валовой выручке энергокомпании будут применяться повышающие коэффициенты, т.е. компании будут получать дополнительную прибыль, которую можно снова вложить в модернизацию и развитие своих активов, улучшение обслуживания и т.д. В случае если фактические показатели организаций не отвечают установленным требованиям, регулирующие органы будут рассчитывать вычет и применять его при ежегодной корректировке тарифов.