Обучение персонала

Обучение персонала делится на первоначальное (обучение поступивших на работу) и повышение квалификации. Обучение может проводиться с отрывом от производства и без отрыва. Примером обучения без отрыва от производства является обучение новых горничных. Два месяца новая горничная только наблюдает за работой обучающей ее горничной, затем месяц работает сама под контролем обучающей. С отрывом от производства обучают иностранным языкам, технике общения с клиентами.

Сюда же относятся стажировки в других отелях и работа в другом подразделении гостиницы с целью «расширения кругозора». Повышение квалификации проводится регулярно с определенной периодичностью.

В гостиницах принято регулярно (раз в квартал, или, по крайней мере, раз в год) проводить аттестацию.

Разработка и осуществление системы мотивации сотрудников

В систему мотивации входят дисциплинарные воздействия и методы поощрения. К типичным нарушениям работников гостиниц относятся следующие:

• недостаточный трудовой энтузиазм, прогул;

• воровство;

• курение в запрещенных местах;

• употребление спиртных напитков на работе (или приход на работу в нетрезвом состоянии);

• рукоприкладство.

Взыскания налагаются в зависимости от тяжести проступка (от предупреждения до немедленного увольнения). Повторное нарушение усиливает наказание. Служба персонала должна тщательно разобраться в каждом случае нарушения; нарушитель обязательно должен быть выслушан (рекомендуется с ним проводить беседу вместе с его другом, своего рода адвокатом).

Все нарушения и дисциплинарные воздействия фиксируются в личном деле сотрудника.

Помимо обычных денежных премий к методам поощрения относятся:

• предоставление выбора рабочей смены;

• направление на курсы повышения квалификации, после окончания которых следует повышение заработной платы и/или в должности;

• повышение в должности.

Специфика работы большинства работников гостиницы состоит в том, что их начальник не наблюдает за ними непосредственно во время выполнения этой работы. Эта специфика требует от сотрудников самостоятельности, а от руководителей - умения оценивать работу подчиненных по косвенным параметрам.

К методам поощрения также можно отнести создание здоровой атмосферы в коллективе, для чего в гостиницах практикуют, например:

• подарки ко дню рождения (например, 50-летие бесплатно отмечается юбиляром с тремя друзьями в ресторане гостиницы), уходу на пенсию, рождению детей, 3-, 5- и 10-летнему юбилею работы в отеле и т.п.

• ежегодные праздники персонала (весь коллектив выезжает на пикник, где генеральный директор и другие высшие менеджеры лично разливают бесплатные напитки работникам).

Сокращение штатов

Сокращение штатов — это практически всегда первый шаг, который предпринимает менеджмент отеля для сокращения издержек в случае, когда в деятельности отеля наступают трудные времена (снижение загрузки, рост цен на закупаемые материалы и услуги и т.д.). При сокращении штатов обычно действуют по следующим направлениям:

• сокращение управленцев в подразделениях, непосредственно не создающих доход (в том числе и в самом отделе персонала);

• сокращение работников на не очень важных должностях (швейцары, носильщики, пажи, консьержи);

• сокращение перечня дополнительных услуг с соответствующим увольнением сотрудников (например, Room Service). Важнейшая задача отдела персонала при сокращении штатов — строгое соблюдение трудового законодательства.