- •Этика как система знаний: предмет, круг проблем, цели и задачи.
- •Круг проблем этики
- •Цель этики
- •Структура этики
- •Методология этики
- •Категории этики
- •Межличностное общение
- •Функции общения
- •Прикладная этика
- •Этика бизнеса этика делового общения
- •Этика обслуживания Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности
- •Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:
- •Что такое этикет?
- •Этика и этикет руководителя
- •Устройство на работу в гостиницу
- •Этикет в отношениях с гостями.
- •Служебный этикет.
- •Телефонный этикет.
- •Техника общения по телефону
- •Особенности предоставления гостиничных услуг Основные и дополнительные услуги гостиниц
- •Службы гостиниц и особенности их функционирования
- •Административная служба;
- •II Административная служба
- •Операционный процесс обслуживания. Функции и службы приёма и размещения. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда
- •Особенности предоставления гостиничных услуг в жилой части гостиницы
- •Классификация гостиничных услуг по функциональному назначению
- •Деловой этикет
- •Деловой протокол
- •Правила делового протокола
- •Международный протокол
- •Венская конвенция о дипломатических сношениях
- •Основные принципы дипломатического протокола
- •Международная вежливость
- •1. Основные стороны процесса общения и их характеристика
- •1.1. Общение, как обмен информацией (коммуникативная сторона общения)
- •1.2. Специфика обмена информацией в коммуникативном процессе.
- •1.3. Средства коммуникации. Речь
- •1.4. Невербальная коммуникация
- •2.Общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения)
- •2.1.Место взаимодействия в структуре общения
- •2.2 Взаимодействие как организация совместной деятельности
- •3. Общение как восприятие людьми друг друга (перцептивная сторона общения)
- •3.1. Понятие социальной перцепции
- •3.2 Механизм взаимопонимания в процессе общения
- •3.3 Межличностная аттракция
- •Деловое общение
- •1.1. Общие положения.
- •1.2. Влияние личностных качеств на общение
- •1.3. Диалоговое общение
- •1.4. Групповые формы делового общения.
- •2. Деловые беседы и переговоры.
- •2.1. Общие положения.
- •2.2. Этика и психология деловых бесед и переговоров.
- •2.3. Деловой завтрак, обед, ужин.
- •2.4. Особенности общения через переводчика.
- •2.5. Визитные карточки.
- •Бизнес – этикет
- •IV нормы поведения делового человека в ресторане.
- •I. Внешний вид бизнесмена.
- •I.1. Одежда делового человека.
- •I. 2. Жесты и движения
- •II. Деловая переписка, культура речи.
- •II. 1. Этикетная формула (речевое поведение)
- •II. 2. Деловое письмо
- •II. 3. Факсы.
- •III. Нормы поведения делового человека в ресторане
- •III. 1. Этикет общения за столом.
- •III. 3. Культура еды.
- •III. 2. Беседа за столом.
Этика бизнеса этика делового общения
Этика бизнеса и нравственности могут быть охарактеризованы лозунгом, под которым в дореволюционной России выходила газета деловых кругов "Биржевые ведомости":
"Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли". Очень многие наши новоявленные бизнесмены далеки от peaлизации на деле этого принципа деловой жизни в цивилизованном мире.
Безупречная этика современных бизнесменов пока у нас не прижилась. Правда, и в развитых странах бизнес еще не обходится без злоупотреблений, элементарной непорядочности. В финансовом мире компании, частные предприниматели нередко теряют всякий стыд, когда речь заходит о расширении сферы бизнеса или захвате новых рынков. Острейшая конкуренция часто толкает бизнесменов на преступления. Но все равно основа бизнеса — это честность, порядочность, стремление не обмануть партнера, а действовать взаимовыгодно, развивать партнерские отношения.
Надо делать карьеру за «свой счет», быть общительным человеком, легко входить в контакт, уметь располагать людей к себе и хорошо разбираться в них. Преуспевающий предприниматель обязан иметь такие качества как честность, любовь к порядку, пунктуальность, нестандартность мышления, умение подать себя, способность разумно рисковать, стремление к поиску и др. Ему нужны эрудиция, широкие знания истории, культуры и искусства. Необходимо и знание психологических особенностей человека.
Некоторые рекомендации отечественных и зарубежных специалистов:
выработайте привычку: все, с чем вы сталкиваетесь, рассматривать не только с точки зрения пользы для вашего дела, но и соблюдения нравственных норм;
выполняйте обещания в срок; если вы не смогли сделать это, определите новый срок и сдержите слово;
не оставляйте без тщательного анализа ни один случай сбоя, промаха, нравственного ущерба; в общении с людьми стремитесь понимать то, что не высказано;
руководствуйтесь в бизнесе тремя "не": не раздражайтесь, не теряйтесь, не разбрасывайтесь; будьте терпимы к недостаткам людей;
помните, что человека можно оскорбить, даже не желая этого;
избегайте заносчивого, самонадеянного, категоричного тона в разговоре, свидетельствующего о пренебрежении к окружающим; — нет ничего болезненнее для человека, чем унижение;
не совершайте несправедливостей.
Морально-этические правила профессионального поведения включает такие этические нормы отношений, как
честность
надежность,
стабильность
обязательность.
Одна из важных этическая проблема деловых отношений является поиск «золотой середины» между необходимостью конкуренции и пониманием значения сотрудничества.
Субординация предполагает:
власть и подчинение, исполнительность, контроль,
координацию своих действий с действиями других сотрудников аналогичного уровня,
запрет на действия подчиненного, минуя своего непосредственного руководителя,
обозначение «рамок компетентности» в принятии управленческих решений,
четкую фиксацию служебных прав и обязанностей
Профессиональные качества менеджера включают в себя:
Физические качества — активность, энергичность, здоровье, сила.
Личностные качества — приспособляемость, уверенность в себе, авторитетность, стремление к успеху
Способности — контактность, легкость в общении, тактичность, дипломатичность.
обладание менеджером перечисленными выше качествами еще не гарантирует эффективности руководства;
всем отмеченным требованиям удовлетворяет только небольшое число людей; данный подход предполагает, что "руководителями рождаются»; хорошо руководить нельзя научиться (или практически нельзя).