Опыт управления качеством в сша
Промышленная революция в США связана с переходом от ремесленного к серийному производству. Объем выпускаемой продукции резко возрос, но вместе с этим возникла проблема поиска дефектной продукции, устранения дефектов и повышения престижности американской промышленной продукции.
Продукция большинства американских производителей 40-х - 50 гг. двадцатого столетия отличалась низким качеством, т.к. основной упор делался на количество. Суммарные издержки производства на устранение последствий низкого качества составляли более 30%. Становилось очевидным, что главным тормозом повышения производительности труда и конкурентоспособности американской продукции являлось низкое качество продукции. На каком-то этапе решение проблемы качества в США пытались найти за счет различных протекционистских мер: тарифов, квот, пошлин, защищающих американскую продукцию от конкуренции. Вместе с тем наиболее трезвомыслящие предприниматели США поняли, что только повышение качества продукции поможет решить проблемы конкурентоспособности американских товаров на внешнем и внутреннем рынках. Было решено обратить внимание на такие проблемы, как мотивация рабочих; кружки качества; статистические методы контроля; повышение сознательности служащих и управляющих; учет расходов на качество; программы повышения качества; материальное стимулирование.
К этому же периоду относится появление на горизонте американской научной мысли всемирно известного ученого У.Э. Деминга (1899 - 1993 гг.). Принципы использования статистических методов контроля Деминг начал внедрять в 1946-1950 гг. в Японии. Сегодня Деминга за его вклад в японское качество считают национальным героем Японии. Его знаменитые четырнадцать принципов Деминга были опубликованы в законченном виде в книге Выход из кризиса, впервые опубликованной в 1982 г., хотя внедряться начали гораздо раньше. Сам он рассматривал свои 14 ключевых принципов-заповедей как основу преобразования американской промышленности, но прежде они стали основой для высшего японского менеджмента. Деминг подчеркивал, что его заповеди применимы как к малым предприятиям, так и к большим, как в сфере обслуживания, так и в производственной сфере.
Эти заповеди отражают следующие принципы:
1. Постоянство цели - улучшение продукции и обслуживания.
2. Новая философия - познание менеджерами своих обязанностей и принятие на себя лидерства на пути к переменам.
3. Покончить с зависимостью от массового контроля в достижении качества - исключить необходимость массового контроля, сделав качество неотъемлемым свойством продукции, встроив качество в продукцию.
4. Покончить с практикой закупок по самой низкой цене - вместо этого минимизировать общие затраты и стремиться к выбору определенного поставщика для каждого продукта, необходимого производству.
5. Улучшить каждый процесс - для улучшения качества, повышения производительности, снижения общих затрат.
6. Ввести в практику подготовку и переподготовку кадров.
7. Учредить лидерство - процесс руководства сотрудниками должен позволить им делать работу лучше; рассмотреть систему руководства персоналом.
8. Прогнать страхи - необходимо, чтобы все работали для предприятия эффективно.
9. Разрушить барьеры между подразделениями - исследование, производство, реализация должны работать вместе.
10. Отказаться от пустых лозунгов, призывов для производств персонала, таких как нуль дефектов или новые задания по производительности.
11. Устранить произвольно установленные задания и количественные нормы.
12. Дать возможность работникам гордиться своим трудом - упразднить почасовиков среди рабочих, управляющих, инженеров, упразднить определение годовых и других рейтингов и управление постановкой заданий.
13. Поощрять стремление к образованию и совершенствованию.
14. Воспитывать приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства.
В США начала 80-х гг. основным решением проблемы качества считалось планирование качества - и это была основная задача службы качества. При этом недостаточно внимания уделялось внутрипроизводственным потребителям, т.е. планы повышения качества разрабатывались без учета потребностей внутри фирмы. Такой подход к управлению качеством продукции породил множество проблем.
80-е годы для решения проблем управления качеством характеризовалась массированной кампанией по обучению исполнителей прямо на рабочих местах основным приемам по повышению качества продукции и обнаружению дефектов. Поставщики тоже предприняли попытки обучить свой персонал решать вопросы поставки высококачественных материалов, полуфабрикатов и сырья. Эти проблемы в виде постановки определенных задач отражал в своих трудах и Деминг, однако его неоспоримой заслугой является системный подход в рассмотрении проблемных вопросов качества.
Руководство, опираясь на все 14 принципов, борется со смертельными болезнями и препятствиями, согласовывает понятия и направления поисков. К смертельным болезням относятся пороки, присущие тем или иным компаниям в комплексе или в различных сочетаниях:
отсутствие постоянных целей;
погоня за сиюминутной выгодой;
системы аттестации и ранжирования персонала;
бессмысленная ротация кадров управляющих;
использование только количественных критериев в оценке деятельности компании.
Вся деятельность компании разбивается на этапы (стадии). Постоянное улучшение методов работы должно осуществляться на каждом этапе, и каждый этап должен работать в направлении качества.
Строится как можно быстрее организационная структура, которая будет вести постоянное улучшение качества. По рекомендациям Деминга, структура должна работать в замкнутом цикле, состоящем из четырех основных этапов (с обратной связью):
определение целей;
осуществление перемен;
наблюдение результатов;
изучение результатов.
Большой вклад в развитие науки о качестве внесли такие американские ученые, как Джозеф Джуран и Арманд Фейгенбаум, которые после Деминга сотрудничали с Японией в качестве наставников по качеству. Разработки американцев в области управления качеством, в конце концов, нашли признание и в самой стране. Американский опыт управления качеством был обобщен в ныне широко известную систему Всеобщего управления качеством (ТQМ).
Американской промышленности присущи большие промышленные ресурсы, потенциал, амбиции и хорошо оплачиваемое руководство высшего звена. Предпосылки для новой технической революции в США заложены в огромных капитальных вложениях в современную технологию и разработке новых видов продукции, в новых взаимоотношениях между рабочими и управляющими. Внимание со стороны законодательной и исполнительной власти к вопросам повышения качества национальной продукции - новое явление в экономическом развитии страны. Конгресс США учредил национальную премию, которую ежегодно за выдающиеся достижения в области качества трем лучшим фирмам вручает Президент США.
Проводят месячники качества, инициаторами которых стали Американское общество по контролю качества (АОКК). Ведущее в США научно-техническое общество, образованное в 1946 г. насчитывает в настоящее время около 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов.
Опыт управления качеством в США позволяет отметить следующие его особенности на современном этапе:
Жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики.
Внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям; административный контроль за исполнением планов.
Совершенствование управления фирмой в целом.