Глазной контакт

Одной из важнейших составляющих невербальной стороны общения является взгляд в глаза собеседника — глазной контакт. Его особая значимость основана на глубинных, инстинктивных механизмах, заложенных эволюцией в психику человека. Как пишет В. Р. Дольник, у человека существует врожденная, инстинктивная программа хищника, агрессора «ищи глаз, бойся глаза» (Доль­ник В. Р., 2003). Отсюда общее правило: все время, пока собесед­ник говорит, должен поддерживаться глазной контакт.

И несмотря на то что обычно информация, связанная с глаз­ным контактом, остается неосознанной, вполне возможно пе­ренести ее в сферу сознательного, целенаправленного примене­ния.

Для этого вначале необходимо разрушить некоторые стереоти­пы и предубеждения, касающиеся глазного контакта.

Эффект отвода глаз. Если собеседник не смотрит в глаза, из­бегает глазного контакта — значит, он неискренен, утаивает что-либо, а если отводит взгляд, то он психологически «сломал­ся», чувствует себя слабее собеседника. В. Суворов писал, что если человек не выдержал первый тяжелый взгляд своего собеседни­ка — то не стоит пытаться потом его вербовать: психически он сильнее (Суворов В., 1993). На самом деле все гораздо проще: когда человек воспринимает информацию, то смотрит на собе­седника; а когда он напряженно думает, принимает решение, то чаще всего смотрит в сторону или мимо собеседника, как бы отгораживаясь от новой информации.

Эффект бегающих глаз. Если у собеседника бегающие глаза — значит, он говорит неправду (бегающий взгляд выдает жулика). На самом деле быстрые разнонаправленные движения глаз отра­жают внутренние процессы переработки информации (особенно это характерно для человека экстравертированного психологиче­ского типа (подробнее см. в гл. 14). Иными словами, «бегание» глаз связано с напряженным, лихорадочным обдумыванием и выбо­ром решения, с преодолением сомнений и внутренних противо­речий.

Эффект пристального взгляда. Чересчур пристальный давя­щий взгляд — неподвижный и безотрывный, цепкий, немигаю­щий «как удав на кролика» — обладает гипнотическим действи­ем, подавляет силу воли собеседника и заставляет его подчи­няться внушению. На самом деле с точки зрения психотерапии это верно с точностью до наоборот. Неподвижный, особенно немигающий взгляд вашего собеседника говорит о том, что последний находится в состоянии глубокой сосредоточенности (транса), открывающей благоприятные возможности для усвоения информации (внушения). Вы же можете вслед за ним шагнуть в это состояние транса, отзеркалить его внешне и внутренне — но лишь для установления лучшего психологического контакта.

Действительно, в психотерапии существует метод гипнотиза­ции человека путем фиксации взгляда (по Д. Брэду), длительного безотрывного наблюдения неподвижного предмета.

Рефлекторная ритмическая световая стимуляция служит для ес­тественной активизации нервной системы. При этом срабатывает принцип обратной связи: чем больше человек возбужден, тем чаще частота миганий. И наоборот, при успокоении и расслаблении, при трансовых состояниях частота миганий становится реже. Не­прерывный же контакт глаз с собеседником приводит к тому, что мигание замедляется и создается предпосылка для погружения человека в транс. Этому же способствует подстройка в глазном контакте, т.е.: а) «отзеркаливание» движений глаз собеседника; б) вначале синхронизация миганий с собеседником, а затем за­медление их частоты.

Психологическая трактовка движения глаз. По глазам можно узнать скрытую информацию об эмоциональном состоянии со­беседника (вспомним крылатое изречение «глаза — зеркало души»). Это верно, но только, но только отчасти. Конечно, взгляд отражает эмоциональное состояние собеседника, но его интерпретация, основанная на механизмах эмпатии, зачастую субъективна. Объек­тивизированный же, технологичный подход позволяет извлечь из взгляда собеседника дополнительную информацию, которая касается не столько чувств, сколько рассудка. Точнее, способов внутреннего представления и переработки информации собесед­ником.

И связана эта информация, скрытая на первый взгляд и выяв­ляемая лишь при более пристальном рассмотрении, с движения­ми глаз. Дело в том, что, говоря сухим языком технологии, про­странственные координаты «векторов» движений глаз имеют со­вершенно определенную психологическую трактовку (Бэндлер Р., Гриндер Д., 1995).

Горизонтальная координата (градации: влево — вправо — прямо перед собой) отражает воображаемое психологическое время. То время, к которому адресуется перерабатываемая информация (соответственно мысленное прошлое — будущее — настоящее). Здесь пространственная ориентация движений глаз описывается с точки зрения самого наблюдаемого субъекта. Для наблюдателя же (ком­муникатора) соответствие зеркально противоположное. Поясним, что движение глаз вправо связано с работой левого полушария (по Н. Н. Брагиной и Т. А. Доброхотовой, ориентированного на конструирование и прогнозирование будущего), а влево — правого по­лушария (направленного в прошлое, занятого воспоминаниями).

Вертикальная координата (градации: вверх — вниз — горизон­тально в сторону или прямо) связана со способом внутреннего представления перерабатываемой информации, аналогично упоминавшемуся ранее его отражению в речи (предикатам). Движение глаз вверх соответствует зрительному представлению информации (зрительные, или визуальные, образы). Движение глаз в горизонтальном направлении — ее слуховому представлению (слуховые, или аудиальные, образы). Движение вниз отражает переработку информации в виде телесных ощущений (кинестетические обра­зы). Причина этих движений глаз отражает принципы работы нерв­ной системы — «сопряженные» движения (синкинезии), или «эхо», протекающих в зрительных, слуховых и телесно-чувственных зо­нах мозга процессов возбуждения.

Таким образом, различается 9 видов внутреннего представле­ния перерабатываемой информации, образующих матрицу 3x3 (табл. 4). Здесь зрительные образы обозначаются как «3», слухо­вые — «С», телесно-чувственные — «Т». Временная координата принимает значения «Б» (будущее), «П» (прошлое) или «Н» (на­стоящее время).

Совмещая эту матрицу с векторами движений глаз, получаем схему, представленную в таблице 5. Использоваться она может как для невербальной подстройки к собеседнику (элементы «отзеркаливания» движений глаз), так и для подстройки вербальной (аналогично предикатам).

Перечислим еще три частных способа использования инфор­мации о движениях глаз в деловом общении.

Первый способ — обратная связь для верификации ин­формации.

В сочетании с вопросами, «привязанными» к конкретному вре­мени, движения глаз собеседника могут служить своеобразным наглядным детектором лжи.

Привязка к прошедшему времени — реакция собеседника на вопрос о действии, которое он должен был совершить ранее.

Таблица 4. Виды образного представления перерабатываемой информации с учетом временной направленности

Образное представление	Психологическое время
	Прошлое	Настоящее	Будущее
Зрительные образы	Зп	Зн	3Б
Слуховые образы	Сп	Сн	Сб
Телесные ощущения	Тп	Тн	Тб

Таблица 5. Схема движений глаз

Образное представление	Направление взгляда
	Вправо	Прямо	Влево
Зрительные образы	Зп	Зн	3Б
Слуховые образы	Сп	Сн	Сб
Телесные ощущения	Тп	Тн	Тб

Например: «Вы оплатили счет? Какого числа платежка прошла через банк?» Соответственно, если движение глаз собеседника про­исходит влево, то он вспоминает о сделанном платеже, конкрет­нее, о том, как выглядел документ, кто его оформлял и т. п. А вот если его глаза при ответе на подобный вопрос движутся вправо, то собеседник скорее всего «фантазирует», представляет себе эти действия в будущем времени. Соответственно звучащее из его уст утверждение о якобы прошедшей оплате не соответствует дей­ствительности.

Привязка к будущему времени — ответная реакция собеседни­ка на вопрос о действиях, которые только еще предполагается совершить. Например, «Когда вы подпишете договор?» Если при обдумывании ответа на вопрос происходит движение глаз собе­седника вправо — значит, он действительно представляет свои будущие действия. Иначе — подписание договора не соответству­ет его реальным намерениям, вне зависимости от «искренних» заверений о желании сотрудничать.

Второй способ — обратная связь при презентации товара является частным приложением подстройки к собеседнику. После предъявления первоначальной информации о товаре действия про­давца меняются в зависимости от того, как двигаются глаза поку­пателя:

- если это движение вверх (зрительные образы) — продавец начинает подробнее описывать, как товар выглядит;

- вниз (слуховые образы) — желательно описывать те положи­тельные эмоции, которые могут быть связаны с использованием товара;

- влево (в прошлое) — упомянуть о положительном (!) опыте, который мог иметь место в прошлом, либо об исправлении ошибок;

- вправо (в будущее) — попросить покупателя представить те плюсы, которые должно принести использование товара в буду­щем, после его покупки.

Третий способ — оценка значимости информации для со­беседника. Если глаза покупателя «забегали», это свидетельствует о высокой значимости для него обсуждаемой информации, о на­личии внутренней неопределенности и о поиске решения.

Специальная техника общения: псевдокоммуникация, или активное слушание

Наряду с обычной коммуникацией важную роль в деловом об­щении играет псевдокоммуникация, когда есть общение, но ре­альной передачи вербальной информации не происходит. Такое общение дает разрядку эмоциям и устанавливает доверительный контакт (раппорт). Это так называемое клиент - центрированное общение по К. Роджерсу. Без подобного контакта общение продавца с покупателем останется малопродуктивным. Иначе ответ­ную реакцию покупателя на восторженные монологи продавца, рекламирующего свой товар, можно описать словами известной песни: «Слова я слушаю твои, но ничего они не значат».

Практической реализацией псевдокоммуникации является, по Роджерсу, активное слушание. Приведем краткое описание ос­новных принципов подобной технологии общения (с учетом ин­терпретации В.В.Козлова и А.А.Козловой):

- безусловное положительное отношение (уважение к собесед­нику — априорное, неизменное и не зависящее от каких-либо обстоятельств);

- принятие (безоценочность суждений, принятие точки зре­ния собеседника, принцип «клиент всегда прав»);

- присутствие (сосредоточение на предмете диалога и на теку­щем моменте);

- реальность (практичность и утилитарность высказываний — говорить «по делу», принцип «конкретные цифры и конкретные факты» по А.Барышевой; реализуемость и рентабельность предло­жений — ответ на основной вопрос клиента: «Что я с этого буду иметь?»);

- открытость (гибкость мнения, учет мнения собеседника, прием «чего изволите...»);

- прозрачность (понятность для клиента ваших высказываний — «говорить на языке клиента» — и чувств).

Подчеркнем важность с точки зрения психотерапевтического подхода в коммерции такого принципа общения с клиентом, как сосредоточение на текущем моменте. Психотерапия называет это психологической актуальностью, или сосредоточенностью на «здесь и сейчас» (Ф. Перлз). Подобное состояние собеседников представ­ляет собой основу возникающего в процессе коммуникации осо­бого состояния сознания (транса), которое во многом определяет эффективность этого общения.

Для практического освоения навыка активного слушания удобно разделить его на составные части или отдельные психотехниче­ские приемы (Моховиков А. Н., 1999).

Поощрение — это стимулирование собеседника к продолже­нию диалога, демонстрация собственной заинтересованности (на­пример, «Я понимаю», «Это интересно», «Пожалуйста, подроб­нее...», «Что еще вы хотели бы сказать по этому поводу?»).

Повторение — это перефразирование высказывания собесед­ника (рефрейзинг), демонстрация стремления к пониманию (на­пример, «Правильно ли я понял, что...», «Другими словами, вы считаете...»).

Отражение — это обоснованное описание эмоций собеседни­ка, усиление эмпатии (например, «Вы чувствуете, что...», «Вы взволнованы тем, что...», «Вас тревожит, что...»).

Обобщение — это логический анализ содержания диалога (на­пример, «Подводя итог...», «Самое главное, что...».

Подчеркнем, что успех продаж связан в большей мере с уме­нием продавца слушать, чем говорить. По аналогии с психотера­певтическим выслушиванием пациента выслушивание клиента дает последнему эмоциональную разрядку. Как подчеркивает Г. Н. Кес­сон (1997): «Если клиент заговорит о своих проблемах, то придет в равновесие. Так учил Фрейд. <...> Коммерческий агент вынуж­ден выслушивать поток жалоб (клиента на жизнь и личные про­блемы. — М.С.) не только потому, что это его профессиональная обязанность, а еще и потому, что он как продавец заинтересован в своем заказчике и его делах». В этом заключается клиент - центрированный подход и наглядно проявляется психотерапевтическое воздействие коммерсанта.