3 Основополагающие принципы работы над текстом делового письма
Текст письма – результат творчества. Говоря о работе над текстом документа, в том числе и делового письма, авторы пособий употребляют термин «составить текст». Очевидно, что регламентируемая ГОСТом форма документа, которым является деловое письмо, обусловливает жесткую логическую конструкцию его текста и особый стиль языка. Его текст не только один из способов коммуникации, имеющий юридическую значимость, но и элемент корпоративного имиджа.
Парадокс: регламентированная форма не препятствует выражению эмоциональной сферы. Конечно, в большей или меньшей степени, так как это зависит от обстоятельств и целей, которые ставит перед собой автор письма. Поэтому можно сказать, что текст делового письма – в большей степени результат творческого процесса, в отличие от текстов прочих документов.
Принципы работы над текстом. Начинающему автору деловых писем следует знать о главной ошибке в большинстве случаев процесс подготовки полностью игнорируется. Многие просто начинают писать с первой строчки и терпят поражение. Не делайте так!
Проверено опытом: прежде, чем приступить к написанию текста следует провести кропотливую подготовительную работу. Творческий процесс по созданию текста письма состоит из двух этапов:
Процесс обдумывание текста.
Процесс написания текста.
Отделяйте процесс мышления от процесса создания. Заставляйте себя полностью завершить процесс обдумывания, прежде, чем садиться за стол и писать. Неукоснительно следуйте этому основополагающему принципу. Не экономьте время на изначальную подготовку материала. На исправление и доведение до ума наспех сделанного текста уйдет больше времени. Никогда не начинайте писать текст с первой строки (если, конечно, это не трафарет, однако и его вначале следует создать).
Как преодолеть страх «белого листа»? Очень просто. Забудьте пока о написании текста. Начните подготовительную работу.
4 Процесс обдумывания текста
Что такое текст? Текст – это связанная речь, точно выражающая мысль; последовательное изложение какого-либо события.
Определите тему. Менеджеры вынужденные писать текст делового письма чаще всего говорят: «Я просто не знаю, о чем писать, не имею преставления». Кроме того, бывают случаи, когда они в мучительных раздумьях ждут, не появится ли именно первая строка, чего делать нельзя ни при каких обстоятельствах. Если совсем ничего не приходит в голову нужно спросить у себя: «О чем я хочу написать?» (о товаре, событии, ситуации, проблеме). Ответив на него, вы определите тему письма. Начните обдумывание с того, что сформулируйте тему. Тема письма – это «пространство»; за границы которого вы не можете выходить. Для того, чтобы адресат понял вас, вы должны говорить об одной теме, ради которой пишете.
Предметом переписки являются различные аспекты деятельности организации. Необходимо помнить, что для простоты восприятия в письме нужно освещать одну тему, которая может иметь, как один, так и несколько аспектов.
Тема не должна быть очень широкой.
Не старайтесь объять необъятное. Если Вам не удается сформулировать тему, значит вам нужно сузить ее, а остальную информацию перенести в другое письмо.
Определите цель. Задайтесь вопросами, зачем Вы будете писать, какой результат Вам нужен? Это означает, что необходимо сформулировать цель составления делового письма.
Общая информационная (убедить, побудить, информировать, заинтересовать) |
Конкретная проблема, ради которой пишется именно это письмо |
Сопутствующая этикетно- имиджевая (по усмотрению автора письма; от элементарной вежливости через эпистолярный этикет до создания эмоциональной связи с адресатом) |
Что такое стержневая идея? Это определенная Вами конкретная цель, которая устанавливается с учетом предмета письма и личности адресата. Стержневая идея – проблема ради которой пишется письмо, каждая часть письма базируется на ней и вырастает из нее.
Зачем мне писать именно об этом товаре (тема), чтобы проинформировать о его новых качествах (конкретная цель).
Как вести сбор информации по теме? Итак, вы определили тему, то есть определили ситуацию, которая привела к данной проблеме. Вы выявили проблему, то есть, конкретную цель (стержневую идею), ради которой вы собираетесь писать текст, чтобы решить её. А теперь проведите своего рода исследование: соберите как можно больше информации по теме о которой Вы будете писать (товар, событие и т.п.). Не выходите за границы темы. Не отклоняйтесь от стержневой идеи.
Сбор информации ведется по двум направлениям
Вначале собираются сведения об адресате:
фирме (чем занимаются, сколько лет на рынке, партнеры, клиенты, финансовые возможности и т.п.);
руководителе (должность, степень влияния, характер, религиозные и политические взгляды, национальные особенности, профессиональный уровень и т.п.).
Это делается для того, чтобы:
побудить адресата к определенным действиям;
получить желаемую ответную реакцию;
привлечь внимание адресата;
исходить из интересов адресата;
не упускать из виду желаний адресата.
Затем необходимо собрать информацию по теме, изучив:
законодательную базу, определяющую порядок решения вопросов такого типа;
предшествующие документы по данному вопросу;
рекламу, пресс-релизы, статьи, инструкции и т.п.;
фактические данные по конкретной ситуации (в случае необходимости, побеседовав с источником информации по теме).
Методы сбора информации:
свободный набросок в виде тезисов;
заполнение индексных карточек;
самоклеящиеся листочки (чтобы не забыть детали);
список важных пунктов;
диктофон;
мозговой штурм.
Методы могут совмещаться.
Пример № 1
Свободный набросок в виде тезисов
Организации необходимы средства для ремонта фасада.
Для этого принято решение взять средства в банке. В банк требуется направить письмо.
Тема (ситуация): отсутствие средств для ремонта.
Общая цель: убеждающая, побуждающая, информационная.
Конкретная цель: (стержневая идея) попросить кредит.
Адресат: солидный банк, влиятельное авторитетное руководство.
Имидж: вежливость, корректность.
Попробуем записать все, что мы думаем по этому поводу.
Помогаем себе в поиске информации, отвечая на вопросы: «Кто? Кому? О чем? Где? Когда? Почему? Зачем?» Пытаемся располагать вопросы, начиная с более важных аспектов и кончая деталями, что поможет выделить главное, а значит более точно изложить суть проблемы.
Пример № 2
Свободный набросок в виде тезисов (логическая цепочка)
Если сложно найти, хотя бы какую-то мысль по поводу данной ситуации, попробуем найти одно слово. Изложение ситуации всегда содержит глагол, обозначающий проблему. В данном случае: просим. Начинайте задавать себе вопросы и вы увидите, что оказывается Вы много можете сказать
п
росим
ч то?
в ыделить кредит
какой?
100.000 рублей
зачем?
для ремонта фасада здания
Пример № 3
Сбора информации на индексных карточках
При коллективном «мозговом штурме» или в случае, если текст большой, можно собирать информацию на карточках.
Вы дали принципиальное согласие агенту на рекламу товара, однако еще не согласовали дату ее размещения, страницу на которой она будет опубликована и пр. детали. Руководствуясь этим согласием и не дожидаясь оформления соответствующей заявки (чего требуют правила размещения рекламы в журнале), агент разместил рекламу в ближайшем номере журнала, выставив счет за оказанную «услугу». Однако, по Вашему мнению, публикация рекламы была преждевременной. В деловом письме Вы собираетесь сообщить об этом рекламному агенту и обосновать, что решение о публикации рекламы в четвертом номере журнала было предпринято им без соответствующего согласования с Вами, в результате чего ваши интересы оказались неучтенными.
Тема: размещение рекламного объявления (ситуация).
Цель общая (информационная): несогласие с размещением рекламы в четвертом номере.
Цель конкретная: извещение о планах разместить рекламу в девятом номере.
Имидж: корректно изложенная претензия.
Адресат: агент, с которым работаем давно, издание широко распространено.
Не выходя за рамки темы и не забывая о целях, собирайте и записывайте любую без исключения информацию совершено бессистемно.
Пример № 4
Записи, полученные в результате сбора информации
Выставлен счет
за рекламу объявления
Публикация была
преждевременной
Публикация была не согласована
Да, принципиальное
согласие было, но устное
Заявка не была подана
В самом центре листа напишите:
1. Несогласие с размещением в четвертом
номере.
2. Известить, что рекламу необходимо
разместить в девятом номере.
3. Быть вежливым, хотя и предъявить
претензию.
Дата публикации
не согласована
Правила размещения
рекламы в журнале предполагают произвести
заявку
Публикация в
четвертом номере не устраивает
Нужна публикация
в девятом номере
Наши интересы не
учтены
Рекламу не увидит
целевая группа (летние отпуска)
До этого не было
проблем в работе
Редакция требует
жесткого соблюдения правил работы от
рекламного агента
Редакция старается
удержать рекламодателей
Мы давно сотрудничаем
Пример №4.
Пример № 5
Самоклеющиеся листочки. Подобный текст писался неоднократно. Имеется разработанный образец. Однако необходимо сослаться на конкретный документ. На самоклеящийся листок записываем должность и фамилию автора, точное название документа, номер и дату. Прикрепляем листок на видное место.
Требования к собранной информации. Для того, чтобы текст документа имел юридическую силу, информация, на основе которой составляется текст документа, должна быть:
официальной, что подчеркивает деловую основу отношений;
ясной, точной, конкретной, т.е. исключающей возможность неоднозначного толкования;
полной и достаточной для принятия обоснованного управленческого решения;
актуальной;
содержать не более одной темы в конкретном документе;
достоверной, объективной, беспристрастной.
Принципы отбора информации
Необходимо отобрать из собранной информации наиболее необходимую для данной темы, исключив незначительную.
Основой для исключения информации служат аргументы:
соответствует ли информация избранному подходу;
важна ли информация для достижения цели;
поддерживает ли информация цель;
эффективна ли информация;
придает ли она значимости тексту.
Данный этап работы с фактическим материалом очерчивает контуры будущего текста.
Принципы проверки достоверности информации. Отсутствие достоверности информации может помешать автору, добиться намеченной цели, а значит – может негативно повлиять на выработку адресатом управленческого решения и разрушить корпоративный имидж адресанта.
Для того, чтобы избежать этой ситуации необходимо усилить контроль за качеством подготовки информации, проведя юридическую, финансовую, экономическую и статистическую экспертизу, а также проверить наличия сведений составляющих служебную или коммерческую тайну. Кроме того, важно проверить наименования организаций, правильность почтового адреса и т.п., фамилии, имена и отчества, должности адресатов.
Как составить план? На основе собранной информации необходимо составить план текста делового письма.
Особенно рекомендуется составлять план, если отсутствует опыт составления делового письма, а также при избытке отрицательных эмоций.
Каким образом получается план? Формулируйте выводы на основе отобранной информации. Выводы будут пунктами плана текста, составленного в строгом соответствии с фактическими данными, а также строго сориентированными на конечную цель.
После того как план составлен, его следует тщательно просмотреть и уточнить.