27 Организационная культура.

Организационная культура — это система общепринятых в организации представлений и подходов к постановке дела, к формам отношений и к достижению результатов деятельности, которые отличают данную организацию от всех других.

С.П. Роббинс предлагает рассматривать организационную культуру на основе десяти характеристик, наиболее ценящихся в организации:

• личная инициатива;

• готовность работника пойти на риск;

• направленность действий;

• согласованность действий;

• обеспечение свободного взаимодействия, помощи и поддержки подчиненным со стороны управленческих служб;

• перечень правил и инструкций, применяемых для контроля и наблюдения за поведением сотрудников;

• степень отождествления каждого сотрудника с организацией;

• система вознаграждений;

• готовность сотрудника открыто выражать свое мнение;

• степень взаимодействия внутри организации, при которой взаимодействие выражено в формальной иерархии и подчиненности.

Организационная культура бывает:

• явная — зафиксирована в документальной форме (правила, инструкции или нормы);

• неявная — отражена в сознании человека, поддерживается традициями, верой. Псевдоорганизационная культура — культура мафиозных организаций, наркобизнеса, террористов.

Выделяют организационную культуру:

• экстравертную — обращенную во внешний мир, когда миссия находится вне области самой организации;

• интравертную — обращенную внутрь самих себя.

Цель организационной культуры — помочь людям более продуктивно работать, получать удовлетворение от труда. Если человек находится в чуждой для него организационной культуре, его деятельность сковывается, ограничивается. И наоборот, при соответствии организационной культуры фирмы и ценностных установок работника деятельность последнего активизируется, соответственно увеличивается эффективность. Таким образом, можно добиться получения синергетического эффекта.

Ценность организационной культуры заключается и в том, что она является мотивирующим фактором для сотрудников. Мотивация — позиция, предрасполагающая человека действовать специфическим, целенаправленным образом. Если рассматривать иерархию потребностей по А.Маслоу, то организационная культура будет удовлетворять потребность человека в социальном статусе и причастности, например, к делам компании, а также способствовать его самовыражению, что находится на самом высшем уровне пирамиды потребностей.

Организационная культура выполняет целый ряд функций:

• Охранная функция состоит в создании барьера, ограждающего организацию от нежелательных внешних воздействий.

• Интегрирующая функция — усиливает систему социальной стабильности в организации. Организационная культура — своего рода социальный клей, который помогает сплачивать организацию, обеспечивая присущие для нее стандарты поведения;

• Регулирующая функция — является средством, с помощью которого формируются и контролируются формы поведения и восприятия, целесообразные с точки зрения данной организации

• Адаптивная функция выражается в чувстве общности всех членов организации

• Ориентирующая функция культуры направляет деятельность организации и ее участников в необходимое русло.

• Мотивационная функция- усиливает вовлеченность в дела организации и преданность ей;

• Функция имиджа организации, формирует определенный имидж организации, отличающий ее от любой другой.

Билет 25. 18 + 13

18. Должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения

Должностные обязанности менеджера службы приема и обслуживания гостей

I. Общие положения

1. Менеджер службы приема и обслуживания гостей относится к категории руководителей.

2. На должность менеджера службы приема и обслуживания гостей назначается лицо, имеющее профессиональное образование.

3. Менеджер службы приема и обслуживания гостей должен знать:

3.1. Закон РФ «О защите прав потребителей», Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц.

3.2. Гостиничное хозяйство.

3.3. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.

3.4. Системы приема и регистрации гостей.

3.5. Протокол и этикет.

3.6. Процедуры размещения гостей.

3.7. Расположение номеров.

3.8. Прейскуранты.

3.9. Потребности и ожидания гостей.

3.10. Основы маркетинга и менеджмента.

3.11. Иностранный язык основной клиентуры.

3.12. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.

3.13. Теорию межличностного общения.

3.14. Иностранный язык.

3.15. Правила оформления гостиничной документации.

3.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

3.17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).

3.18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.

3.19. Методики составления отчетности.

3.20. Системы и процедуры безопасности.

3.21. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.

4. Назначение на должность менеджера службы приема и обслуживания гостей и освобождение от должности производится приказом менеджера гостиницы.

5. Менеджер службы приема и обслуживания гостей подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.

6. На время отсутствия менеджера службы приема и обслуживания гостей (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер службы приема и обслуживания гостей:

1. Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).

2. Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).

3. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).

4. Непосредственно встречает особо важных гостей.

5. Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.

6. Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).

7. Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.

8. Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.

9. Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.).

10. Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.

11. Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.

12. Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов «скорой помощи», врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).

13. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).

14. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.

15. Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.

16. Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.

17. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей имеет право:

1. Самостоятельно определять формы работы с гостями.

2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей служб гостиницы и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

4. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

5. Требовать от руководства гостиницы обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

Менеджер службы приема и обслуживания несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба гостинице — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностные обязанности ночного аудитора

1. Общая часть

Ночной аудитор непосредственно подчиняется Руководителю отдела приема и размещения.

2. Ночной аудитор обязан знать

2.1 Настоящую инструкцию

2.2 Правила внутреннего распорядка

2.3 Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы отдела приема и размещения

2.4 Структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей; перечень услуг, предоставляемых гостям Отеля

2.5 Инструкцию по технике безопасности и противопожарной безопасности.

3. Обязанности

Функциональные обязанности Ночного аудитора отдела приема и размещения гостей определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности Ночного аудитора и могут быть дополнены и уточнены при подготовке должностной инструкции исходя из конкретных обстоятельств.

Ночной аудитор обязан:

3.1 Знать и использовать порядок и нормы работы в отделе приема и размещения гостей

3.2 Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговаривает с гостем; поддерживать свой профессиональный уровень

3.3 Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте

3.4 Отвечать на телефонные звонки вежливо и учтиво, назвав свое имя и отдел; называть гостя как можно чаще по имени

3.5 Выполнять задания руководителя службы приема и размещения гостей или дежурного менеджера/администратора

3.6 Приветствовать каждого гостя дружелюбно и учтиво, при возможности выполняя все его пожелания

3.7 Обращать внимание на малейшие детали в просьбах гостей; немедленно докладывать о жалобах и проблемах гостей дежурному менеджеру/администратору

3.8 Осуществлять регистрацию гостей при их прибытии и выезде гостей строго в соответствии с инструкцией, удостоверившись, что все необходимые документы получены, должным образом заполнены регистрационные карточки и установлен метод оплаты; обрабатывать данные о регистрации гостя (приезд-отъезд) в соответствии с установленной процедурой

3.9 В случае заезда группы необходимо заранее приготовить все необходимые документы; для ускорения процесса регистрации необходимо сделать ключи, вложить их в специальные конверты предварительно написав на конвертах имя гостя и номер его комнаты

3.10 Все расходы гостя должны быть своевременно и аккуратно внесены на его счет; необходимо уточнять, желает ли гость получить экспресс расчет (если есть возможность); если гость платит карточкой, необходимо сделать ее отпечаток; расчет гостей осуществляется в строгом соответствии со стандартами и финансовой процедурой, предварительно проверив соответствие текущей информации о времени пребывания гостя и фактической стоимости номера с ранее подтвержденными данными

3.11 Передавать просьбы гостей в нужные отделы

3.12 Предлагать и рекламировать номер в соответствии с регламентом Отеля; переводить особо важных гостей в номера лучшего качества в соответствии с указанием отдела бронирования или руководства

3.13 Информировать руководство о сложностях при регистрации гостей

3.14 Следить за тем, чтобы “нежелательные гости” не поселялись в Отеле; обращаться за помощью к руководителю службы приема и размещения гостей или дежурному менеджеру/администратору

3.15 Регулярно проверять состояние номеров; проверять списки прибывающих и отбывающих гостей; информировать хозяйственный отдел о перенесенных датах заезда или отъезда, а также о любых других изменениях, которые могут отразиться на работе хозяйственного отдела

3.16 Следить за тем, чтобы ключи от номеров находились в порядке, и ни один не отсутствовал; выявлять отсутствие ключей, сообщать о потере

3.17 Работать в тесном контакте с другими отделами; следить, чтобы вещи гостей были быстро доставлены в номер

3.18 Принимать оплату за услуги, оказанные Отелем, в строгом соответствии с финансовой процедурой

3.19 Принятые чеки, депозиты, ваучеры и купоны туристских агентств должны быть соответствующим образом проведены через систему и архивы Отеля

3.20 Осуществлять автоматическое закрытие дня в системах Отелях; в случае возникновения внештатных ситуаций в течение ночного аудита – немедленно сообщать об этом сотрудникам отдела информационных технологий и руководителю отдела приема и размещения

3.21 При необходимости выполнять обязанности носильщиков багажа

3.22 При необходимости выполнять обязанности секретаря бизнес центра и консьержа: предоставлять гостям необходимую информацию, касающуюся заказа театральных билетов, репертуаров театра, бронирования мест в ресторанах и оказания транспортных услуг строго в соответствии с процедурами

3.23 При необходимости всегда быть готовым придти на помощь коллегам и заменить их

3.24 В случае утери или находки вещей принадлежащих гостям отеля необходимо следовать распоряжению дежурного менеджера/администратора

3.25 Следить за внутриотельным порядком

3.26 Осуществлять передачу смены; вся необходимая информация должна быть записана в специальную книгу (Log-Book) и передана администратору следующей смены

3.27 Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом дежурному менеджеру/администратору

3.28 Обучать вновь прибывших сотрудников

3.29 Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в отделе приема

3.30 Являться на собрания отдела приема и участвовать в обучающих программах проводимых для сотрудников Отеля

3.31 По требованию Администрации выполнять другие обязанности

3.32 Действовать профессионально в любое время.

4. Обязанности Ночного аудитора по работе с контрольно-кассовым аппаратом

Отдел приема и размещения гостей работает в 2 смены (с 9:00 до 21:00 и с 21:00 до 9:00), в каждой смене работает по одному человеку, который имеет доступ к кассовому аппарату, установленному на стойке регистрации. Каждая смена по окончании своего рабочего времени производит следующие операции:

4.1 Снятие Х-отчета с кассы

4.2 Выемка сумм денежного прихода за смену из кассы, оставляя в кассе разменный фонд в сумме _____________________ рублей мелкими купюрами

4.3 Сравнение суммы выемки с суммой по Х-отчету; в случае возникновения излишка или недостачи выясняются причины отклонений; излишки приходуются, недостачи погашаются за счет средств ответственного работника отдела приема и размещения

4.4 Произвести снятие наличных средств; наличные деньги, Х-отчет и отчет о снятии наличных средств вкладываются в конверт, конверт запечатывается; на конверте проставляется дата, время вложения, сумма вложения и подпись сотрудника, осуществившего вложение

4.5 Подписанный конверт с деньгами кладется в сейф.

5. Обязанности Ночного аудитора по закрытию бизнес-дня

Ночной аудитор обязан в 02:00 часа ночи закрыть бизнес-день.

4.1 СнятьХ-отчет с кассы

4.2 Сравнить сумму выемки с суммой по Х-отчету и по программе Отеля; в случае возникновения излишка или недостачи выясняются причины отклонений; излишки приходуются, недостачи погашаются за счет средств ответственного сотрудника отдела приема и размещения

4.3 Снять Z-отчет с кассы

4.4 Произвести выемку наличных средств; наличные деньги, Z-отчет и отчет кредитного терминала вкладываются в конверт, конверт запечатывается; на конверте проставляется дата, время вложения, сумма вложения и подпись сотрудника, осуществившего вложение; заполняется журнал кассира-операциониста

4.5 Подписанный конверт с деньгами кладется в сейф.

6. Ночной аудитор несет ответственность за

6.1 Невыполнение своих функциональных обязанностей

6.2 Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений; нарушение сроков их исполнения

6.3 Невыполнение приказов, распоряжений руководства

6.4 Нарушение правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.

7. Ночной аудитор имеет право

7.1 Требовать от администрации соблюдения норм Российского законодательства

7.2 Требовать от администрации соблюдения правил охраны труда

7.3 Требовать от администрации приобретения необходимого для работы инвентаря и оборудования

7.4 Вносить предложения по улучшению работы компании

Должностная инструкция начальника службы приема и размещения

1. Общие положения

1.1. Начальник службы приема и размещения относится к категории руководителей, принимается на работу и увольняется с нее приказом директора гостиницы, которому он непосредственно подчиняется в своей работе.

1.2. Начальник службы приема и размещения должен знать:

- иностранные языки

- правовые документы, регламентирующие гостиничную сферу;

- культуру межличностного общения;

- аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе/гостиничном хозяйстве;

- процедуру приветствия особо важных персон;

- теорию межличностного общения;

- основы конфликтологии;

- введение в туризм/гостиничное хозяйство;

- потребности и ожидания гостя;

- характеристики потребителей;

- протокол и этикет;

- психологию продаж;

- правовые аспекты и правила регистрации отдыхающих, работу с паспортами, визами;

- методы контроля качества;

- методы продвижения гостиничного продукта;

- гостиничный маркетинг;

- правила эксплуатации средств коммуникации;

- системы безопасности и сейфовое хранение, типы депозитарных ячеек;

- системы охранной сигнализации и правила работы с ними;

- телефоны срочного вызова служб экстренной помощи;

- технологию организации выезда гостей;

- основы планирования;

- основы научной организации труда;

- основы трудового законодательства;

- правила и нормы охраны труда.

1.3. Начальник службы приема и размещения должен уметь:

- общаться с гостями и партнерами по всем вопросам своей службы;

- вести деловую переписку;

- пользоваться современными средствами коммуникации;

- действовать в чрезвычайных ситуациях.

2. Должностные обязанности

На начальника службы приема и размещения возлагаются следующие должностные обязанности:

2.1 владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой;

2.2 контроль подготовки и организации работы;

2.3 контроль персонала по организации встречи, приветствия и обслуживания гостей;

2.4 контроль организации регистрации и размещения гостей;

2.5 поддержка и ведение информационной базы данных службы приема и

размещения;

2.6 организация и контроль работы по срочным запросам, обеспечение необходимого уровня связи с коллегами и руководством;

2.7 контроль организации хранения ценностей;

2.8 работа с жалобами гостей;

2.9 организация оказания первой помощи и действий в экстремальной ситуации, требующей принятия решений;

2.10 контроль организации расчета гостей;

2.11 контроль организации процедуры выезда гостей;

2.12 организация и контроль соблюдения мер и техники безопасности на рабочем месте;

2.13 контроль процедуры передачи дел при окончании смены;

2.14 планирование потребностей подразделений службы приема и размещения;

2.15 выявление и анализ сложностей в работе службы приема и размещения;

2.16 инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы приема и размещения;

2.17 инструктаж подчиненных;

2.18 помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем;

2.19 распределение обязанностей и определение степени ответствен-

ности подчиненных;

2.20 создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала, контроль функционирования системы стимулирования, анализ эффективности системы стимулирования и ее совершенствование;

2.21 управление конфликтными ситуациями;

2.22 управление планированием времени;

2.23 организация и проведение деловых переговоров.

3. Права

Начальник службы приема и размещения имеет право:

3.1 на все предусмотренные законодательством социальные гарантии;

3.2 знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;

3.3 вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;

3.4 подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции;

3.5 осуществлять взаимодействие с руководителями структурных служб предприятия, получать информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей;

3.6 вести переписку с организациями по вопросам, входящим в его компетенцию;

3.7 контролировать деятельность подчиненных ему структурных подразделений предприятия;

3.8 требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав;

3.9 повышать свою профессиональную квалификацию;

3.10 другие права, предусмотренные трудовым законодательством.

4. Ответственность

Начальник службы приема и размещения несет ответственность:

4.1 за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;

4.2 за причинение материального ущерба работодателю - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;

4.3 за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.