- •1. Литературный обзор
- •1.1 Проблемы качества высшего профессионального образования
- •1.2 Внедрение системы менеджмента качества в игхту
- •1.3 Принципы построения системы менеджмента качества в вуЗе
- •1.4 Общая методология построения системы менеджмента качества в вузе
- •1.5 Общие требования к смк вуЗа и процессный подход
- •1.5.1 Классификация рабочих процессов вуЗа
- •1.5.2 Методы структуризации, описания и документирования рабочих процессов
- •1.6. Основные требования к документации смк
- •2. Практическая часть.
- •2.1 Документирование смк. Общие положения.
- •2.2 Структура документации системы менеджмента качества
- •Обязательные документированные процедуры смк
- •6) Записи (отчетные документы)
- •2.3 Требования к документации смк.
- •1) Политика и Цели в области качества
- •2) Руководство по качеству
- •3) Документированные процедуры
- •Структура документированной процедуры
- •4) Записи
- •Литература
1.5.2 Методы структуризации, описания и документирования рабочих процессов
Для структуризации рабочих процессов и выделения их составных частей нужна определенная иерархия бизнес-процессов. На сегодняшний день не существует однозначно принятой систематизации и номенклатуры бизнес-процессов в такой иерархии. Один из возможных вариантов конкретной иерархии предусматривает выделение следующих рабочих процессов:
Главные процессы — локализуемые и точно определенные подпроцессы рабочих процессов, которые обладают всеми признаки процесса как такового. На этом уровне главных процессов обычно и происходит самый активный менеджмент процессов.
Подпроцессы (частные процессы) — части главных процессов, которые могут быть четко идентифицированы.
Виды деятельности (работы) — определенные на уровне подразделений, команд или сотрудников виды деятельности и решаемые задачи.
На практике знание процессов и их структуры важно, прежде всего, в двух ситуациях. С одной стороны, участвующему в процессе персоналу требуется ясное представление и общее видение процессов, в которых они участвуют. С другой стороны, сотрудники, проектирующие и планирующие процессы, хотят иметь ясное представление о существующих и проектируемых процессах.
Руководству организации требуется информация о процессах уже на высшем уровне, для принятия решений о том, могут ли эти процессы выполнить требования планируемой стратегии развития или требуется их изменение.
В связи с этим работы по идентификации и классификации процессов, проводимые на многих иерархических уровнях, требуют четкой координации, иначе это может в некоторых случаях приводить к конфликтам и взаимному непониманию между различными подразделениями и различными уровнями управления.
Для идентификации и описания основных рабочих процессов ВУЗа может быть предложена следующая методология, позволяющая составить базовые карты рабочих процессов, которые определяют основные входы и выходы процессов, ресурсы, необходимые для осуществления процесса, регламентирующие документы, измеряемые характеристики качества процесса и методы их контроля, а также основные этапы и стадии процессов.
Для описания базовой карты (диаграммы высшего уровня) рабочего процесса, общее графическое изображение которой представлено на рис. 1.4, необходимо определить:
• Входы и выходы процесса, которые представляют собой информацию, документы, перерабатываемые материалы, знания и т. п., используемые в качестве входных объектов (входы) и являющиеся результатом процесса (выходы). Они изображаются в виде стрелок, подходящих слева к блоку (входы) и выходящих справа от блока (выходы).
• Ресурсы, необходимые для выполнения функций процесса, которые изображаются стрелками, подходящими снизу к блоку. В качестве ресурсов могут рассматриваться:
- конкретные работники и подразделения вуза (кто выполняет работу);
- машины, оборудование, компьютеры, вспомогательные материалы (с помощью чего выполняется работа);
- инфраструктура и помещения (где выполняется работа);
- финансовые ресурсы (на какие средства выполняется работа).
• Регламентирующие документы и методы контроля, которые изображаются стрелками, подходящими сверху к блоку. В качестве регламентирующих документов могут выступать различные принципы, методики, стандарты, положения, приказы, распоряжения и т.п. Они определяют те требования, которые предъявляются к процессу и его результатам. Методы контроля могут определять конкретных лиц или подразделения, которые контролируют процесс или управляют его протеканием.
Рисунок 1.4 – Базовая карта рабочего процесса ВУЗа
Наименование процесса вписывается в рамку блока в виде глагольной фразы или отглагольного существительного, обозначающего данный процесс, например «Разработка рабочей программы дисциплины».
Базовая карта (диаграмма высшего уровня) показывает процесс в самом общем виде. На следующем этапе описания процесса базовая карта детализируется, с учетом информации:
1) об основных стадиях или этапах рассматриваемого процесса.
2) о зависимости рассматриваемого процесса от других процессов в виде перечня отдельных его входов, выходов, регламентирующих документов, методов контроля и ресурсов, которые являются результатами других процессов.
Для составления базовой карты процесса могут привлекаться сотрудники и руководители, непосредственно участвующих в данном процессе. На основе обработки информации, содержащейся в базовых картах, заполненных разными сотрудниками, на основе консенсуса может быть составлена окончательная базовая карта, которая является основой для дальнейшей декомпозиции и описания процесса.
Одним из самых распространенных графических средств (инструментов) для описания и наглядного представления рабочих процессов являются т.н. диаграммы потока (блок- схемы алгоритмов выполнения процесса), которые используются как в упомянутом программном обеспечении, так и могут применяться « вручную ».
Построение и использование диаграмм потоков — одно из самых важных действий в управлении как административными, так и производственными процессами. Очевидно, что прежде, чем управлять каким бы то ни было процессом, следует понять, что это за процесс. Однако многие организации пытаются решать проблемы и совершенствовать свои рабочие процессы без осознания того, насколько важны схемы потоков в качестве первого шага.
Рисунок 1.5 - Часто употребляемые символы для графического представления диаграммы потока (блок-схемы алгоритма процесса)
Наипростейший и наилучший способ понять процесс — это представить его наглядно, что, в сущности, и делает диаграмма потока. На рис.1.5 представлены часто употребляемые символы для графического представления диаграммы потока процесса.
Предприятия и организации, применяющие диаграммы потоков, получают много преимуществ, в том числе следующие:
• люди, работающие с процессом, понимают его. Они начинают управлять процессом, вместо того, чтобы быть «винтиком» в нем;
• как только процесс показан объективно на диаграмме потока, становится легко выявлять возможные тонкие места и усовершенствования;
• исполнители понимают, как они вписываются в общий процесс и видят, что их непосредственные «поставщики» и «потребители» также составляют часть общего процесса; это непосредственно ведет к улучшению коммуникации между подразделениями, службами и сотрудниками, вовлеченными в процесс;
• люди, участвующие в обсуждении диаграмм потоков, проникаются желанием поддерживать усилия по улучшению качества. Они продолжают разрабатывать предложения по дальнейшему улучшению процесса;
• диаграммы потоков — полезный и наглядный инструмент в процессе обучения новых сотрудников.
При всех преимуществах диаграмм потоков при описании бизнес-процессов они обладают и рядом существенных недостатков:
• нет четкого определения синтаксиса и семантики используемого графического языка представления процесса;
• достаточно трудно описать конкретные объекты, материалы и информацию, которые передаются между различными блоками (подпроцессами, работами), т.е. являются выходами одних блоков и входами других;
• достаточно сложно и неоднозначно изображаются «механизмы» выполнения отдельных функций (работ), т. е., кто выполняет данную работу;
• нет явной возможности описать, какие документы, положения, инструкции и т. п. являются руководящими при выполнении конкретных работ;
• при описании достаточно сложных процессов возникают проблемы наглядного расположения материала и сохранения его целостности и связности. [8]
Всех этих недостатков лишен подход, основанный на методологии общего описания и функционального моделирования бизнес процессов (так называемая методология IDEFO). В основе ее лежит методология интегрированного компьютеризированного производства (Integrated Computer Aided Manufacturing — ICAM), разработанная в 1981 г. и использовавшаяся в военно-воздушных аэрокосмических лабораториях США в процессе разработки и создания новых видов самолетов и космических аппаратов. Позднее на этой основе был разработан и введен в действие в 1993 г. федеральный стандарт США по информационным технологиям — Публикация № 183 (Federal Information Processing Standard, Publication 183).
В настоящее время этот стандарт является основой для общего функционального описания и моделирования различных бизнес процессов и используется на многих предприятиях и в организациях, производящих самые различные виды продукции и услуги. В 2001 г. введена в действие аутентичная российская версия соответствующего стандарта — Р 50.1.028-2001 «Рекомендации по стандартизации. Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования».
Основу графического языка IDEF0, синтаксис и семантика которого определены с абсолютной строгостью, составляют блоки и соединяющие их стрелки, которые формируют иерархию детализируемых диаграмм (рис. 1.6).
Рисунок 1.6 – Структура модели IDEF0. Декомпозиция диаграмм
Блоки, аналогично рассмотренным выше блокам диаграмм потока, представляют собой некоторые функции, определенные как деятельности, процессы или преобразования. Их наименования вписываются в рамку блока в виде глагольной фразы или отглагольного существительного. Существует четкая иерархическая нумерация блоков, которая всегда позволяет идентифицировать место каждого блока в общей совокупности диаграмм. [9]
Стрелки, которые также имеют свои наименования, могут быть четырех видов (рис. 1.7):
Рисунок 1.7 – Позиционирование стрелок в модели IDEF0 и их роли
Входы и выходы (подходят слева к блокам и выходят справа от них) — представляют собой данные, объекты, материалы и т.п., относящиеся к выполняемым блоками функциям. Это, как правило, перерабатываемые ресурсы и результаты выполнения отдельных функций блоков.
Механизмы выполнения функций (подходят снизу к блокам) — представляют собой долговременные ресурсы, необходимые для выполнения соответствующих работ. Это могут быть конкретные работники, подразделения организации, машины, оборудование, компьютерная техника и т.п.
Управление (подходят сверху к блокам) — представляют собой условия, директивы, руководящие документы и т. п., управляющие выполнением данной функции. [4]