1.3 Організаційні методи підготовки консультантів «Телефону Довіри»

«Телефон Довіри» є службою екстреної анонімної психологічної допомоги населенню по телефону.

Служба створена з метою зниження психологічного дискомфорту, рівня агресії людей, включаючи аутоагресію і суїцид, формування психологічної культури і зміцнення психічного здоров'я і атмосфери психологічної захищеності населення.

Роль «Телефону Довіри» дуже значуща, особливо в ситуації мінімальної можливості отримати кваліфіковану психологічну допомогу. В ході своєї професійної діяльності консультанти телефонної служби націлені на вирішення наступних завдань:

§ забезпечення доступності і своєчасності психологічної допомоги по телефону для громадян незалежно від їх соціального статусу і місця проживання;

§ забезпечення звернення за порадою і допомогою можливість довірливого діалогу;

§ психологічне консультування по телефону;

§ допомога абонентам в мобілізації їх творчих, інтелектуальних, особових, духовних і фізичних ресурсів для виходу з кризового стану;

§ розширення у абонентів діапазону соціально і особово прийнятних засобів для самостійного вирішення виниклих проблем і подолання наявних труднощів, зміцнення упевненості в собі;

§ інформування абонентів про діяльність інших служб і організацій в рамках наявних відомостей;

§ направлення абонентів до інших служб, організацій, установ, де їх запити можуть бути задоволені більш повно і кваліфіковано, сприяння зверненням населення по допомогу до професійних психологів (на очне консультування);

§ розробка і розповсюдження рекламних матеріалів по інформуванню населення про діяльність, і послуги служби, що надаються;

§ аналіз причин і джерел підвищеної психічної напруги різних вікових і соціальних груп населення і доведення результатів до зведення органів і зацікавлених установ соціального захисту населення.

Зміст діяльності служби - надання заочних (по телефону) психологічних послуг всім громадянам, що звернулися.

Такі служби спираються на цінності, проголошені Міжнародною декларацією прав людини Організації Об'єднаних Націй. Перш за все це визнання гідності всіх людей; права на пошану своїх думок, бажань і того, ради чого людина живе; має рацію висловлювати їх власними словами. А тому надання телефонної допомоги -- це вираз пошани до абонента.

Отже, пошана до абонента -- це перший принцип консультування. Для абонента дуже важливо відшукати власне вирішення життєвої ситуації. Завдання працівника телефонної служби полягає в тому, щоб допомогти йому визначити свої власні цінності, індивідуальність і відчути свою незалежність. Не можна намагатися змінити абонента. Працівник телефонної служби повинен визначити свою позицію по тих питаннях, які піднімає той, що подзвонив, але це не означає, що він може маніпулювати абонентом або нав'язувати йому свою позицію.

Другим принципом є безпека абонента, який має на неї право. Абонент повинен бути упевнений в абсолютній конфіденційності. Ніяка інформація, отримана від нього, не може розповсюджуватися за межами організації, якщо на те не отримано згоди. На працівників телефонної служби покладений обов'язок строго дотримувати конфіденційність.

В цілях захисту абонента особлива увага приділяється відбору і навчанню працівників телефонної служби. Вони можуть приступити до діяльності, тільки пройшовши процедури, причому відбір здійснюється перш за все шляхом виявлення здібності до розуміння, эмпатии і відчуттю солідарності.Такі найважливіші вимоги, що пред'являються до людини, охочої працювати на телефоні довіри.

Набравши людей, які годяться для подібної роботи, їх слід навчити. Члени служби проходять ретельно розроблений тренінг, після якого вони працюють під контролем супервізорів. Кваліфікація членів постійно підвищується подальшими тренінгами. Норми вимагають високих стандартів роботи. Постійне супервізорство грає надзвичайно важливу роль, забезпечуючи захист як абонентові, так і консультантові. Крім того, воно пов'язане з необхідністю дотримувати конфіденційність. Якщо працівник не матиме можливості дати вихід своєму дистрессу, він не зможе її підтримувати. Працівники телефонної служби, що пройшли хороший тренінг і що постійно беруть участь в супервізорских групах, отримують достатню кваліфікацію для того, щоб слухати абонента і розуміти його. Таким чином, норми направлені на забезпечення захисту і абонентові, і працівникові служби.

Третім принципом є добровільність. Членами кризової служби телефонної допомоги можуть бути як оплачувані працівники, так і волонтери, причому останні складають велику частину. Вони працюють в команді. Добровільність має особливе значення для діяльності працівника телефону, від якого чекають, що він, як указується в нормах, “підготовлений до того, щоб слухати абонента як друга”.

Існує модель навчання консультантів на основі досвіду. Ця модель викликає відносно стабільні зміни в поведінці людини, що є звичайною метою психологічних тренінгів. Воно Дає можливість структурувати досвід, внаслідок чого в індуктивному процесі розкриваються нові сприятливі можливості.

Суть етапів в циклі навчання на основі досвіду.

1. Отримання досвіду. У початковій стадії відбувається генерування і структуризація даних. Найкращим чином це досягається в ситуації гри, що забезпечує позитивну мотивацію.

2. Обмін досвідом. Ця стадія, якщо використовувати терміни комп'ютерної обробки інформації, відповідає введенню даних. Консультанти отримали безпосередній досвід роботи і тепер готові поділитися тим, що за цей час побачили або відчули.

3. Обробка. Ця стадія вважається опорной для всього навчання і полягає в систематичному дослідженні загального досвіду. Учасники займаються реконструкцією виниклих при отриманні досвіду моделей і типів взаємодії на основі повідомлень кожного з учасників. Цей «обговорюючий» етап не можна ігнорувати або уникати його. Він дозволяє досягти в майбутньому корисних результатів.

4. Узагальнення. Цей етап продовжує структуроване отримання досвіду, і завдяки ньому відбувається стрибок в переході від реальності усередині штучно створеній діяльності до реальності в повсякденному житті, поза повчальною ситуацією. Ключове питання цієї стадії: «Ну і що з цього?» Тих, що навчаються слід підвести до осмислення ситуацій особистого або трудового життя, подібних випробуваним ними в рамках діяльності досвідченого навчання. Їх завдання -- витягувати з результатів обробки деякі конкретні принципи, застосовні в реальному житті. Для формулювання підсумкових узагальнень можна використовувати декілька методик:

§ фантазування: навчаючимся пропонують уявити реальні ситуації (наприклад, «у себе удома») і визначити, що вони засвоїли в ході навчання з того, що слід було б застосовувати в цих конкретних випадках;

§ виклад істини «з маленької букви»: той, що навчається розповідає або записує своє, витікаюча з обговорення в ході обробки думка про те, що ж є «істиною» для «реального світу»;

§ індивідуальний аналіз: короткий виклад учнем відповідей на запитання: «Що я вивчив?», «Чому я починаю вчитися?», «Про що я дізнався знов?»;

§ визначення ключових термінів

§ завершення фраз: «Ефективність сумісного лідерства залежить від...» і тому подібне

5. Застосування. Остання стадія навчання є метою, заради якої і проводилося все структуроване отримання досвіду.Увагу слід приділити визначенню того, яким чином конкретна людина або група можуть використовувати накопичені під час отримання досвіду знання для планування ефективнішої поведінки в житті.

Окрім цієї моделі навчання на основі досвіду, існує і ряд інших. Наприклад, навики найшвидше освоюються на практиці в прагненні до реалізації якоїсь ідеальної моделі, в усвідомленні необхідних результатів і позитивному мотиваційному підкріпленні. Крім того, приведена модель більше всього призначена для навчання конкретним ситуаціям, наприклад проблемам телефонного консультування, і мало сприяє засвоєнню філософських концепцій.

На сьогоднішній день вимоги до особи телефонного консультанта відображаються в роботах багатьох зарубіжних психологів» А.Ванес,  В.Вебер, Н.Фарбероу, Г.Хемблі, Е.Фонтайн та інші. Також існують міжнародні організації ( Національна асоціація професійної орієнтації США, Комітет з нагляду і підготовки консультантів, Генеральна асамблея IFOTES та ін.) які виділяють і затверджують вимоги до особи телефонного консультанта.