Методы решения и управления конфликтами
Ученые и практики считают, что истинное разрешение конфликта может произойти только тогда, когда удается идентифицировать глубинные существенные и эмоциональные причины конфликта и найти такое решение, которое позволит всем конфликтующим сторонам остаться в выигрыше.
Существуют разные методы управления разрешением конфликта. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.
Нельзя считать причиной конфликтных ситуаций только отличия в характерах. Руководителю следует начинать с анализа фактических причин, а уже потом использовать соответствующую методику.
Уменьшить возможность конфликта можно, используя методики развязывания конфликтов.
Рассмотрим структурные методы развязывания конфликтов, которые включают:
Разъяснение требований к работе. Это один из лучших методов управления. Руководитель объясняет, какие результаты ожидает от каждого работника и подразделения. Тут важно вспомнить такие параметры как уровень результатов, который необходимо достигнуть, кто обеспечивает информацией и кто получает информацию, определить степень ответственности, четко выделить политику, процедуры, правила. При этом руководитель объясняет эти вопросы не для себя, а таким образом, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего от них ждут в конкретной ситуации.
Использование координационных и интеграционных механизмов. Один из распространенных механизмов – цепочка команд. Как отмечал еще М.Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействия людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если один или два подчиненных имеют разные мысли по поводу одного вопроса, конфликта можно избежать, обратившись к общему шефу, который и должен принять решение. Также полезны способы интеграции: использование служб, межфункциональных групп, целевых групп и т.д. Исследования показали, что предприятия, которые поддерживали необходимый уровень интеграции, достигли большей эффективности, чем те, которые этого не делали.
Например, в компании сложилась конфликтная ситуация между производственным отделом и отделом сбыта. Проблему развязали путем создания промежуточной службы, которая координировала объемы заказов и продаж. Именно эта службы налаживала связь между отделами.
Общие организационные комплексные цели. Эффективное внедрение этих целей требует совместных усилий нескольких сотрудников, групп или отделов.
Идея, заложенная в высокие цели, - направить усилия всех участников на достижение совместной цели.
Структура систем вознаграждений. Люди, обеспечивающие достижение комплексных целей, помогают другим группам предприятия и стремятся подойти к решению проблемы комплексно, должны быть награждены благодарностью, премией, признанием или повышением по службе.
Важно, чтобы система вознаграждения не заинтересовывала неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.
Систематически скоординированное использование системы вознаграждений для заинтересовывания тех, кто способствует внедрению общих организационных целей, помогает понять людям, как им вести в конфликтных ситуациях, чтобы это совпадало с желаниями руководства.
К межличностным методам разрешения конфликтов относят:
1.Уклонение (избегание) представляет собой крайнюю форму невнимания; человек просто-напросто притворяется, что на самом деле конфликта нет, и что все уладится само собой.
Возможно, это уход от конфликта в силу того, что каждая из сторон мало заинтересована в его результатах.
2.Аккомодация, или – как ее иногда называют – приспособление, включает в себя преуменьшение различий между конфликтующими сторонами и освещение сходства между ними и сферы возможного соглашения. Происходит сглаживание различий для сохранения внешней гармонии.
3.О компромиссе мы говорим тогда, когда каждая из сторон жертвует чем-то в пользу другой стороны. Компромисс предполагает принятие точки зрения другой стороной в обмен на определенные уступки этой стороны. Данный прием может свести к минимуму недоброжелательность и ведет к разрешению конфликта.
Следует помнить и о другом варианте последствий, что тоже возможно. Поскольку в результате никто не получает всего того, что ему хочется, остаются предпосылки для возникновения конфликтов в дальнейшем.
4.Сотрудничество и решение проблемы – поиск истинного удовлетворения запросов всех заинтересованных лиц путем проработки различий, нахождения и решения проблем.
В основе этого метода лежит признание различия во мнениях, готовность анализировать основные причины конфликта и совместно вести поиск взаимоприемлемого решения.
5.Конкуренция – это попытка добиться победы силой, превосходством в умении или за счет доминирования. В отдельных случаях разновидность этого метод называют принуждением. Одна из конфликтующих сторон пытается заставить принять ее точку зрения без учета интересов другой стороны. Лицо, использующее такой метод, обычно ведет себя агрессивно, применяя власть путем принуждения.
Данные методы управления конфликтом можно изобразить в виде матрицы (рис. 7.2).
Рис 7.2. Матрица методов управления конфликтами
Описанные подходы разрешения конфликтов отличаются результативностью и эффективны в соответствующих конфликтных ситуациях. Наиболее эффективен метод решения проблемы, его еще называют методом конфронтации, так как он обращен к основным различиям в позициях сторон и их устранению. Если конфликт становится неуправляемым, то могут образоваться следующие дисфункциональные или нежелательные последствия: неудовлетворенность, увеличение текучести кадров, снижение производительности труда; уменьшается степень сотрудничества в будущем; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных; сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами и др.
Следует также отметить, что иногда для разрешения конфликта достаточно элементарных воздействий или привлечения третьей стороны, не имеющей личной заинтересованности по отношению к обеим конфликтующим сторонам.